Integração de telefonia e computador (CTI): visão geral, benefícios e como funciona

Como os agentes de call center atendem chamada após chamada com facilidade? O segredo é a Integração Computador Telefonia (CTI). O CTI atua como um controle remoto para gerenciamento de chamadas.

Então, como funciona o CTI e como ele pode melhorar a experiência do cliente? Abordaremos isso, bem como ferramentas e fones de ouvido úteis para sua equipe.

Este guia fornece tudo o que você precisa saber sobre Integração de Telefonia Computadorizada, também conhecida como CTI (ou coloquialmente “integração de CTI”).

O que é integração de telefonia por computador?

Integração de Telefonia Computadorizada (CTI) é a tecnologia que combina o sistema telefônico de um call center com os principais aplicativos de negócios de uma empresa, o que melhora a produtividade e a experiência do cliente. O CTI fornece funcionalidade de gerenciamento de chamadas para agentes e minimiza erros humanos, como discagem incorreta ou rejeição inesperada de chamadas.

A funcionalidade CTI é possível em um PBX local e em um sistema telefônico baseado em nuvem. Mas a forma como é fornecido varia muito. Os aplicativos com os quais você se integra operam na nuvem ou são instalados localmente no computador.

Um exemplo de CTI é conectar seu sistema telefônico e o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de vendas. Por exemplo, uma equipe de vendas receptivas em um call center pode integrar Salesforce CRM e Nextiva para acessar dados de clientes e lidar com chamadas recebidas em uma plataforma.

A integração de telefonia por computador simplifica a recuperação de dados do cliente, como o nome do chamador, do Salesforce e exibe essas informações em seu aplicativo de telefone. Seu vendedor pode então cumprimentar o cliente de forma mais pessoal e até mesmo ver qualquer histórico de interações anteriores para melhor atendê-lo.

Como funciona o CTI?

Ao conectar seu aplicativo de negócios e seu contact center ou sistema telefônico baseado em nuvem , você permite a troca de dados entre as duas plataformas.

A tecnologia VoIP facilita a integração, transformando seu computador em uma extensão do seu sistema telefônico. Uma vez conectado ao seu sistema telefônico, a integração sincroniza os dados entre o computador e o telefone.

Por exemplo, quando um chamador passa pela Resposta de Voz Interativa ( IVR ), sua resposta é usada para direcionar a chamada por meio do Distribuidor Automático de Chamadas ( ACD ). Essas informações também podem ser repassadas aos agentes antes de atender a chamada.

Esses sistemas trocam vários tipos de informações, incluindo números de telefone, nomes, endereços de e-mail e detalhes de tickets, entre seus sistemas. Quando uma chamada chega, o sistema CTI exibe imediatamente as informações do cliente na tela do agente usando uma tela pop-up . Os agentes podem então aceitar ou rejeitar as chamadas como desejarem, usando a tecnologia CTI.

O principal motivo para procurar a funcionalidade CTI é configurar controles de chamada simples e eficazes em seu computador. Por exemplo, você pode simplesmente clicar em um número de telefone em um navegador da web e o recurso clique para ligar fará uma chamada automaticamente em seu telefone.

Principais benefícios do uso do CTI

Ao começar a usar o CTI, você pode esperar uma série de benefícios que auxiliam diversas áreas do seu negócio.

1) Maior satisfação do cliente

Com o CTI implementado, sempre que alguém ligar para o número de telefone da sua empresa , você terá as informações necessárias sobre esse chamador. Uma saudação pessoal, começando com o nome do cliente, é uma das maneiras mais fáceis de transformar uma chamada fria em uma conversa amigável.

Para ligações frequentes, os agentes ao vivo terão os detalhes necessários, como contas ou tickets relacionados em seu sistema de computador, e poderão economizar tempo identificando e pesquisando suas contas.

A capacidade de encontrar rapidamente solicitações, vendas ou ingressos recentes torna a ligação mais eficiente e deixa o cliente mais feliz. Se as informações do chamador ainda não existirem (um caso comum quando os clientes ocultam ou mascaram números), você pode criar rapidamente um novo contato e preencher os detalhes relevantes sem sair do fluxo de trabalho atual.

2) Aumento da produtividade

Você não precisa esperar a conclusão da chamada para criar uma nova conta ou contato. Você pode acelerar as operações do seu contact center sem se preocupar com atalhos da sua equipe.

Um número de telefone pode aparecer em uma nova janela quando você conecta seu sistema telefônico e banco de dados CRM. Com base no número da chamada recebida, ele pesquisará seu CRM. Tudo o que você precisa fazer é preencher as informações adicionais ao recebê-las.

Quando um membro da sua equipe atender uma ligação de um contato desconhecido, ele perguntará seu nome e de onde está ligando.

Com o CTI, os controles do seu telefone funcionam com o seu CRM, para que você possa adicionar os dados do contato, e ele será atualizado nos dois sistemas, economizando tempo e aumentando a produtividade.

Você também economiza tempo sempre que alguém liga ou faz uma ligação.

Quando você recebe uma chamada, uma tela pop-up automática permite que você obtenha as informações do chamador e abra sua conta com um clique.

Ao fazer chamadas, você pode clicar para ligar em um navegador e eliminar a necessidade de discar (ou discar incorretamente) um número em seu aparelho ou softphone. Também é possível utilizar o CTI como discador automático em ambientes de vendas ativas.

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3) Custos reduzidos

Quando você usa CTI para conectar seus aplicativos de negócios ao sistema telefônico, há dois caminhos claros para reduzir custos:

• Gaste menos tempo em tarefas manuais: Evita-se o tempo gasto na atualização de contatos e na localização de informações de clientes.
• Evite lidar com erros manuais: ao atualizar informações em um sistema que são duplicadas em aplicativos conectados, você elimina a possibilidade de replicação errônea de dados do cliente.
• Melhore os resultados de negócios: em vez de discar o número de telefone errado e marcar um contato como inacessível, os representantes de vendas podem alcançar clientes potenciais e aumentar o pipeline.

Geralmente, toda vez que você integra aplicativos de negócios, você agiliza um processo ou outro. Especificamente com o CTI, você também reduz o tempo médio de atendimento , pois economiza tempo no início e no final da chamada.

Quanto mais tempo você liberar para que os agentes ao vivo forneçam tarefas humanas que agregam valor, mais você economizará nos custos associados à entrada de dados e mais tempo poderá gastar no registro de chamadas de qualidade.

O que começa como um clique para ligar e uma tela pop-up pode começar a transformar continuamente toda a sua estratégia de call center .

4) Maior segurança de dados

Quando seus sistemas estão integrados, o CTI permite que usuários e aplicativos autorizados troquem dados com seus sistemas backend. Isso é feito com interfaces de programação de aplicativos seguras, conhecidas como APIs.

Sem CTI, você corre o risco de os agentes copiarem e colarem dados no lugar errado. Por exemplo, toda empresa tem dados de clientes flutuando em uma dúzia ou mais de planilhas.

Ao abrir automaticamente a conta associada a um número de telefone, você também elimina a possibilidade de agentes fornecerem acidentalmente dados vinculados a contas de outros clientes.

Leitura sugerida: Nextiva vs. RingCentral: Qual provedor de VoIP empresarial é o melhor?

Tipos de integrações de telefonia por computador

Historicamente, o CTI foi usado principalmente para funcionar como uma interface de áudio para computadores simularem funções de aparelhos telefônicos, como tons de no gancho, fora do gancho e DTMF. À medida que o protocolo SIP amadureceu, também amadureceram os tipos de integrações de telefonia e computador.

Ao integrar sistemas telefônicos ou centros de contato em aplicativos de negócios, existem três tipos principais de CTI:

CTI baseada em hardware

Um exemplo de CTI é quando você integra seus telefones fixos ao sistema CRM. Cada vez que você precisar discar um número de telefone em uma página da web ou aplicativo, basta clicar no número e seu aparelho discará o número para você.

Você não precisa de nenhum hardware CTI para habilitar isso. O software CTI que você usa fornece um mecanismo de controle bidirecional entre o computador e o telefone.

Outra forma de CTI baseada em hardware é encontrada em headsets de call center de última geração.

Não se trata apenas de melhorar a qualidade de som e o conforto. Eles incluem controles de chamada para os membros da equipe silenciarem, aceitarem, rejeitarem e outras funções fornecidas pela plataforma do seu contact center.

CTI do softphone

Ao administrar um contact center na nuvem , você já deve ter mudado dos telefones fixos para os softphones.

Os agentes de call center, em particular, geralmente preferem uma experiência com headset e softphone . Remover o aparelho da configuração libera ambas as mãos para uma navegação e anotações mais eficientes.

Além dos recursos padrão de gerenciamento de chamadas, o softphone CTI fornece aos agentes da central de atendimento a capacidade de entrar em filas de chamadas atribuídas, atualizar sua prontidão para receber chamadas e fornecer disposições sobre chamadas.

Ao fazer isso, o CTI permite que seu softphone receba dados e pop-up na tela ou clique para ligar, assim como ao usar um telefone VoIP com fio.

Independentemente de você usar um hardphone ou um softphone, você pode usar o CTI para criar uma troca de dados bidirecional.

CTI baseada em nuvem

CTI baseado em nuvem ocorre quando você tem dois aplicativos em nuvem integrando e trocando informações. Ou seja, não há um PBX local em jogo.

Por exemplo, as integrações de CRM do Nextiva permitem conectar sua plataforma de CRM ao seu sistema telefônico em nuvem.

Você pode extrair informações de qualquer registro do Salesforce e exibi-las sempre que um chamador entrar em contato com você. Os dados do cliente também podem ser um fator no roteamento baseado em habilidades para conectar os chamadores ao agente certo.

Ao fazer isso, você pode carregar a conta instantaneamente, mostrando seu histórico recente do cliente e preparando o membro da equipe para a ligação.

Durante uma chamada, você pode criar novos contatos, leads, oportunidades ou contas no painel do Salesforce.

Os recursos de Processamento de Linguagem Natural interpretam palavras como “amanhã” ou “próxima semana” como datas contextuais para suas tarefas e fornecem sugestões de acompanhamento.

Recursos e funcionalidades comuns do CTI

É importante combinar suas necessidades com os recursos disponíveis. Alguns deles podem já estar disponíveis se você tiver um software de call center com recursos avançados de sistema telefônico.

Algumas integrações de telefonia exigem o uso de middleware de terceiros ou podem ser fornecidas diretamente em uma solução moderna de contact center na nuvem. Não importa o método, o resultado desejado é o mesmo.

Recursos típicos associados ao CTI:

• As telas pop-up automatizadas fornecem aos agentes detalhes sobre quem está ligando e tentativas de autoatendimento.
• O roteamento de chamadas garante que cada chamada chegue ao destino desejado.
• A gravação de chamadas ajuda no treinamento e na conformidade.
• Análises e relatórios fornecem insights profundos sobre o comportamento do chamador.
• A integração do CRM vincula a experiência aprimorada de telefone e computador ao seu CRM.
• O gerenciamento de chamadas permite que os agentes aceitem, rejeitem, silenciem e coloquem chamadas em espera.

Ao avaliar soluções CTI, certifique-se de que cada um desses recursos funcione conforme necessário. Dependendo de suas métricas mais importantes, você pode querer criar suas próprias integrações com base no que é fornecido imediatamente.

Escolhendo soluções CTI para seu call center

Depois de documentar suas necessidades e combiná-las com os recursos e compatibilidade disponíveis, há quatro etapas principais que você deve seguir:

1) Compare preços

Embora o ROI do CTI seja fácil de ver, o preço pode não ser claro.

Alguns provedores cobram uma taxa mensal por usuário. Outros optam por incluir a taxa em sua cobrança mensal geral. Neste último caso, é mais difícil detalhar onde você está gastando dinheiro em CTI.

Certifique-se de pedir ao seu provedor um detalhamento detalhado para que você saiba se está pagando a mais pelo CTI.

Em alguns casos, pode ser incluído gratuitamente no seu serviço de telefone VoIP ou na licença do call center, por isso vale a pena (literalmente) perguntar.

2) Verifique se há integrações baseadas em nuvem

Uma das primeiras etapas é verificar a compatibilidade com seu sistema telefônico e aplicativos comerciais existentes. Se você usa sistemas legados, pode precisar de um aplicativo de middleware para preencher essa lacuna.

Mas hoje em dia, quase todos os aplicativos de negócios possuem uma integração baseada em nuvem que funciona com a plataforma do seu contact center. Não adianta comprar a solução CTI com mais recursos se você não pode usá-la.

Integrações VoIP populares

• Força de vendas
• Zoho
• Hubspot
• Nuvem de Vendas Oracle
• Netsuite
• Microsoft Dynamics
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Alguns provedores podem restringir o acesso ou cobrar mais por integrações selecionadas. O benefício subjacente dessas integrações é que a funcionalidade CTI se estende ao atendimento de chamadas ou à exibição de detalhes do cliente com um toque rápido de um botão.

3) Leia as avaliações dos clientes

Não há melhor indicador de um bom fornecedor do que avaliações de clientes reais.

É aí que o CTI da Nextiva e toda a oferta de call center se destacam.

De pequenas empresas a grandes empresas, quando se trata de classificações baseadas no cliente, o Nextiva é repetidamente reconhecido como o melhor em serviço e satisfação do cliente.

Por exemplo, as classificações de usuários do G2 contam uma história de felicidade do cliente.

Veja também: O que mais de 8.400 avaliações de clientes verificados dizem sobre o Nextiva

4) Configure uma prova de conceito ou teste gratuito

Quando se trata de montar um novo call center ou modernizar o existente, vale a pena uma prova de conceito (PoC) ou um teste gratuito. os fornecedores de contact centers geralmente estão dispostos a fornecer uma PoC para avaliar ou provar sua funcionalidade.

Aproveite esta oportunidade para testar a funcionalidade de roteamento de chamadas e a interoperabilidade com seus fones de ouvido e para se familiarizar com o funcionamento das ferramentas CTI baseadas em software.

Se seus recursos de gerenciamento de chamadas não funcionarem bem, leve isso ao seu vendedor, para que ele possa sugerir middleware ou outras soluções para atingir os objetivos desejados.

Fones de ouvido VoIP com melhor classificação para seu contact center

Esses fones de ouvido estão entre os mais bem avaliados em termos de valor geral, conforto e compatibilidade com soluções de contact center como Nextiva.

Poli Voyager 4320

O Poly Voyager 4320 UC mantém suas equipes produtivas com excelente qualidade de áudio, conforto durante todo o dia e tecnologia Acoustic Fence de microfone duplo que elimina o ruído de fundo.

Fio Preto 5220

A série Blackwire 5200 se adapta ao seu dia de trabalho agitado. Fácil de usar, sua conectividade USB e de 3,5 mm permite trabalhar em uma variedade de dispositivos. Projetado ergonomicamente, é confortável o suficiente para ser usado o dia todo nas chamadas mais longas.

Conectividade: USB Tipo A
Preço: $ 109

Yealink WH62 Duplo

O headset sem fio Yealink WH62 Dual UC DECT funciona com as principais plataformas UC integrando-se aos telefones IP Yealink. A tecnologia Yealink Super Wideband e a tecnologia Acoustic Shield auxiliam na clareza do som durante chamadas telefônicas e videoconferências.

Conectividade: DECT sem fio, USB tipo A
Preço: $ 190

Yealink YHS36 Duplo

O fone de ouvido duplo Yealink YHS36 é um fone de ouvido estilo over-the-head que suporta um recurso de desconexão rápida e é compatível com toda a linha de telefones IP corporativos da Yealink. O YHS36 é um fone de ouvido analógico profissional com fio e seu design ergonômico é confortável para uso durante todo o dia.

Conectividade: RJ-9 (para um telefone de mesa VoIP)
Preço: $ 60

Fio Preto C3215

Oferecendo banda larga para PC, microfone com cancelamento de ruído e som estéreo de alta fidelidade, os headsets da série Blackwire 3200 proporcionam uma excelente experiência de áudio - ideal para voz, música e multimídia e conexão a um telefone de mesa IP compatível com USB!

Conectividade: USB Tipo A, 3,5 mm
Preço: $ 74

O futuro da tecnologia CTI

À medida que os sistemas telefônicos em nuvem se tornam a norma e com quase todas as empresas usando a computação em nuvem, a necessidade da tecnologia CTI tornou-se mais fácil de implementar. Há vários anos, os discadores automáticos tornaram os agentes mais eficientes em detrimento da experiência do cliente.

Isto levou a inovações constantes quando se trata de recursos de call center . O gerenciamento do call center evoluiu da mitigação do volume de chamadas para a geração de resultados de CX.

Com a introdução da IA ​​generativa nas plataformas de contact center e nos sistemas telefônicos, o monitoramento de chamadas em tempo real abrangerá em breve resumos de chamadas, criação de tarefas e atribuição de funções em um futuro próximo. A automação, quando aplicada corretamente, aumenta a eficiência e melhora a satisfação do cliente.

Por exemplo, quando um cliente liga para o seu suporte técnico na segunda-feira e novamente na quinta-feira para um acompanhamento, os agentes terão um instantâneo sem precisar ouvir uma gravação de chamada de 10 minutos. Você poderá obter tudo o que precisa em uma mensagem tão curta quanto um correio de voz ou uma mensagem de mídia social.

Padrões abertos, como WebRTC e SIP, estão agora amplamente disponíveis em aplicativos de call center e contact center. Qualquer um pode oferecer uma experiência omnicanal superior ao cliente, e os agentes não precisarão aprender sobre sistemas PBX obsoletos.

Se houver um desligamento, qualquer agente poderá atender a próxima chamada e ter uma visão clara das interações anteriores por meio de SMS, mídias sociais e chamadas recebidas.

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