Como se comunicar com o Amazon Seller Central

O Amazon Seller Central foi projetado para ajudar marcas e comerciantes a gerenciar com eficiência todas as partes de seus negócios na Amazon. Mas tentar se comunicar com o Amazon Seller Central pode ser frustrante para os comerciantes que sentem que estão sendo continuamente incompreendidos.

Em postagens anteriores do blog, abordamos maneiras de lidar com diferentes falhas no sistema de inventário da Amazon – algumas das quais exigem a abertura de um caso e o envio de uma mensagem por escrito para solicitar uma investigação, um reembolso ou algum outro tipo de assistência. Aqui, descrevemos o processo para ajudar os comerciantes a gerenciar melhor suas atividades no Seller Central para obter os melhores resultados.

Para abrir um caso, o comerciante precisará fazer login em sua conta de vendedor da Amazon e clicar em “Ajuda” no canto superior direito da tela.

Uma caixa aparecerá onde você pode clicar em “Fale Conosco” na parte inferior.

Em seguida, você verá a pergunta: “Em qual serviço podemos ajudá-lo?” Você deve clicar em “Vender na Amazon”, que exibirá uma lista de opções para o tipo de problema que você está tendo.

Você pode então navegar pela lista de tópicos para encontrar aquele que melhor se adapta ao problema para o qual você precisa de ajuda.

Ao se comunicar com um representante da Central do Vendedor por meio do botão “Fale Conosco”, há cinco coisas que são importantes para um comerciante ter em mente. Aqui estão eles.

1. Esteja preparado com as informações corretas antes de se comunicar com a Amazon

Para se comunicar com o Amazon Seller Central, você precisará fornecer as informações básicas sobre o problema específico com o qual eles estão tendo problemas, portanto, é útil ter essas informações à mão antes de abrir um caso. Por exemplo, se tiver um problema de envio, certifique-se de saber o número de envio. Se for um problema com um produto específico, certifique-se de ter o ASIN ou UPC em mãos. Quaisquer outros detalhes que possam ser fornecidos, incluindo capturas de tela, são úteis para o representante que atende o caso.

2. Sempre comece com e-mail

Os comerciantes têm a opção de que o representante responda a eles por e-mail ou telefone. Recomendamos sempre enviar um e-mail detalhando seu problema e solicitando uma resposta por e-mail. É bom ter uma trilha de papel provando o que aconteceu ao longo de cada caso. Embora a trilha de papel possa não ser necessária no futuro, é uma prática recomendada tê-la apenas por precaução.

Às vezes, o representante ligará mesmo que o comerciante tenha solicitado um e-mail. Eles também podem ligar para informar ao comerciante que enviaram um e-mail (um pouco de exagero, talvez?). Por isso, é recomendável que os comerciantes salvem o número de telefone do Seller Central nos contatos de seus telefones, para que sempre saibam que a Amazon está na linha na próxima vez que ligarem.

3. Seja educado

Sua mãe estava certa: a polidez vale muito neste mundo. Então seja educado! Mesmo ao responder a uma terceira ou quarta resposta em um caso, é sempre vantajoso para os comerciantes orientados para a solução serem educados com os representantes da Central do Vendedor. Certifique-se de agradecê-los por seu tempo e sempre use a palavra mágica “por favor”.

4. Use as “palavras mágicas” ao se comunicar com a Amazon

Além da palavra “por favor”, os representantes da Seller Central também respondem bem a várias outras “palavras mágicas”. O treinamento corporativo da Amazon enfatiza os principais conceitos que cada comerciante também pode enfatizar para ajudar o representante da Central do Vendedor a entender melhor sua solicitação:

A experiência do cliente

É bem sabido que a Amazon deseja ser o mercado mais centrado no cliente do planeta. O objetivo deles é que os clientes tenham uma experiência fantástica de compra em seu site, para mantê-los como compradores fiéis no futuro. Os representantes do Seller Central são treinados para priorizar a experiência do cliente em relação a outras preocupações, incluindo solicitações dos próprios comerciantes como vendedores terceirizados. Se você puder encontrar uma maneira de informar ao representante como seu problema está afetando a experiência do cliente, é muito mais provável que você obtenha uma resposta positiva.

Aqui está um exemplo de como escrever a mesma solicitação de duas maneiras diferentes, uma que usa as palavras mágicas e outra que não:

• Não é tão eficaz: Ajude-me a alterar o título deste produto para obter mais vendas. O título atual está errado e não consigo colocar meu produto na primeira página de pesquisa.

• Mais eficaz: o título atual deste produto está afetando a experiência do cliente porque os clientes não podem encontrá-lo facilmente em uma pesquisa usando o título correto. Altere o título do produto para melhorar a experiência do cliente .

Você consegue notar a diferença na eficácia de cada frase?

Assuma a responsabilidade: a Amazon treina seus representantes para apropriar-se dos problemas e encontrar a melhor solução. Em situações em que um comerciante está enfrentando problemas e obter uma explicação sobre seu caso de um representante não está sendo útil, a melhor ação é que o comerciante lembre gentilmente o representante de se responsabilizar pelo problema.

• Exemplo: Obrigado por continuar a me ajudar. Estamos trabalhando nessa questão há mais de uma semana e ainda não resolvemos o problema. Assuma o controle desse problema e me ajude a investigar a melhor solução.

5. Seja persistente

Infelizmente, acontece que um comerciante não obtém uma resposta satisfatória quando tenta se comunicar com o Amazon Seller Central. Se a resposta recebida na primeira resposta estiver incorreta ou não resolver totalmente a situação, é melhor ser educadamente persistente e reabrir o caso. Este pode ser um bom momento para usar a frase “tomar posse” – ou tentar outra palavra mágica: escalar.

• Exemplo: Obrigado por continuar a ajudar-me nesta questão. O valor do reembolso que recebi é injusto. Consulte os números que forneci abaixo. Se você não puder me ajudar a obter o reembolso correto, encaminhe este caso para seu supervisor. Eu aprecio sua ajuda!

Dicas de bônus para se comunicar com a Amazon

Essas três dicas de bônus são cortesia de nossos amigos da Skubana . O objetivo é obter um nível de suporte de maior qualidade.

1. Ligue para o Suporte ao vendedor da Amazon, peça para a equipe do Captive FBA ou peça para falar com um FBA Captive Associate. Isso pode ajudar com possíveis problemas de barreira linguística (já que os Captives estão sediados nos Estados Unidos ou na Costa Rica) e garantirá que o agente tenha um alto nível de experiência e conhecimento. Os cativos são treinados para lidar com os problemas mais desafiadores enfrentados pelos vendedores da Amazon.

1. Use a seção de perguntas sobre impostos ao entrar em contato com o Suporte da Amazon. Isso sinaliza aos responsáveis ​​pelo suporte que a questão é urgente e precisa de assistência imediata. Também ajuda a garantir que o problema seja resolvido por um agente altamente experiente.

1. Esteja atento às diferenças de horário ao ligar para a Amazon. O horário padrão indiano está 9 horas e 30 minutos à frente do leste. Portanto, ligar às 17h51 EST / 3h21 IST garantiria a possibilidade de entrar em contato com um agente nos EUA ou na América do Sul.

Pensamentos finais

Esperamos que as dicas compartilhadas nesta postagem do blog ajudem você a se comunicar melhor com o Amazon Seller Central. Como vendedores da Amazon, é essencial manter um alto padrão de conduta, o que significa ter em mente que há um humano do outro lado de nossos e-mails para a Amazon. A comunicação pode ser difícil em qualquer situação – especialmente quando é necessário resolver problemas complexos – mas existem maneiras de otimizar a comunicação para gerar melhores resultados ao abrir casos na Central do Vendedor.

Postagem de convidado de Stephen Smotherman, FBA em tempo integral atualizado para 2022