Como combinar efetivamente chatbots com mensagens de texto para uma ótima experiência do usuário

Enquanto o mundo inteiro hoje parece estar construindo uma experiência de nova geração por meio de chatbots, a verdade é que estamos apenas na linha de partida de uma revolução em ritmo de caracol.

Os chatbots são considerados o futuro, com a Mordor Intelligence projetando que o mercado atinja US$ 7.591,82 milhões até 2024, com CAGR de 34,75% nos cinco anos de 2019 a 2024. No entanto, eles não são a mudança de paradigma da noite para o dia que alguns acreditam que seria. uma única razão: eles são difíceis de gerenciar sem um software de mensagens de texto decente. Embora pareçam inovadores, pois parecem uma abordagem mais humana às interações com os clientes por meio de dispositivos, esse aspecto os torna mais propensos a erros.

Existem muitos desafios técnicos envolvidos, incluindo entender a intenção do usuário a partir de texto de formato livre e o fato de ser uma plataforma de design totalmente nova. O que você faz quando não há interface suficiente? Do ponto de vista de um designer, o texto está entre as poucas telas disponíveis, tornando-se uma excelente ferramenta em seu kit de design.

Embora seja factível preparar um bot para o seu site, não é algo que muitos estariam dispostos a fazer, porque muito depende da experiência do usuário e de sua eficácia em atingir as metas de negócios. No entanto, antes de entrarmos nisso, vamos primeiro entender melhor os chatbots.

O que são chatbots?

Você provavelmente não percebeu, mas é provável que você tenha conversado com um chatbot em algum momento de sua vida. Do planejamento do casamento à organização de um feriado, é mais provável que um chatbot esteja presente para ajudá-lo.

Os chatbots estão surgindo em todos os lugares, desde a Siri do iPhone até serviços de mensagens curtas. São aplicativos de comunicação alimentados por software SMS que executam tarefas simples, como responder a consultas ou ajudar os clientes a comprar um item. Seu principal dever é agilizar as interações de serviço com clientes individuais e aumentar a eficiência das pequenas empresas.

Eles são vantajosos para ambas as partes. Eles ajudam as empresas a economizar na contratação e treinamento de agentes humanos de suporte ao cliente. Ao mesmo tempo, eles ajudam os clientes a experimentar uma interação móvel mais rápida.

Considere as seguintes estatísticas da Statista sobre os motivos pelos quais as empresas usam inteligência artificial. Como você pode ver, os chatbots vieram para ficar.

Então, como as empresas devem combinar efetivamente chatbots com mensagens de texto para obter ótimas experiências do usuário? Abaixo algumas dicas:

1. Cause uma boa primeira impressão

Assim como as primeiras impressões são essenciais nas interações humanas, também são aquelas com chatbots no atendimento ao cliente. Os primeiros segundos de suas conversas são cruciais para que clientes em potencial decidam se devem ou não continuar a conversa.

Se você quer um impacto melhor, a simplicidade é a chave. Você não precisa declarar tudo. Certifique-se de fornecer apenas as informações relevantes aos usuários, incluindo o que é seu chatbot e sua função. Você pode iniciar a conversa a partir daqui.

Veja estes exemplos de chatbots por SMS:

“Oi, eu sou o chatbot da X Company. Posso ajudá-lo com sua conexão de internet e sua assinatura”

Assine ou denuncie problemas

Ou

“Ei, é tão bom ver você! Como posso te ajudar, hoje?"

Saiba mais sobre o seu produto ou compre um produto

2. Conduza o fluxo da conversa

Certifique-se de que sua mensagem de texto do chatbot esteja centrada em suas intenções e que cada interação leve à próxima em seu script. Isso mesmo – as conversas devem ser roteirizadas, o que significa que os usuários precisam apenas seguir o script.

Evite perguntas abertas como “O que você deseja fazer?”, “O que posso fazer por você?” e “Como posso ajudá-lo?”. Essas perguntas abertas podem forçar seus clientes a sair do seu escopo, pois levam a várias respostas diferentes possíveis.

3. Não deixe seus usuários esperando

Uma das piores coisas que podem acontecer no meio de uma conversa é a outra parte parar de responder. Isso também vale para plataformas de chatbot SMS. Você precisa garantir a seus usuários que seu chatbot responderá sem interrupção. Esse é o objetivo do balão de digitação do aplicativo de mensagens. É uma ferramenta útil para garantir a seus clientes que seu chatbot entende perfeitamente suas preocupações ou solicitações.

A escuta ativa também é uma ótima maneira de confirmar as solicitações do usuário. Embora um chatbot não consiga fazer isso, ele pode fazer uma pergunta, resumir ou parafrasear.

Tome este exemplo:

Usuário: “Eu escolho o azul.”

ChatBot: “O azul? Excelente escolha!"

Repetir a escolha do usuário e usá-la para fazer perguntas o deixará mais confiante para conversar com seu bot. Ele também fornecerá aos usuários uma experiência personalizada que pode tornar seu chatbot mais envolvente.

Confirmar a escolha de um usuário também fornecerá uma sensação de segurança no bot para responder adequadamente às suas solicitações. Você pode perguntar ao usuário se ele tem certeza sobre sua escolha e, posteriormente, oferecer a ele a oportunidade de cancelar ou alterar sua decisão. Você só deve prosseguir com a conversa após a confirmação da escolha do usuário.

Tome este exemplo:

ChatBot: “O azul? Excelente!"

Você confirma sua escolha?

Sim ou não

4. O usuário termina a conversa, não você!

Não há experiência mais frustrante do que quando um bot encerra uma conversa quando você ainda tem mais perguntas a fazer. Certifique-se de que isso não acontecerá. Permita que o usuário termine a conversa quando quiser. Ofereça a eles a chance de reiniciar o diálogo ou prosseguir com ele. Nunca assuma que os usuários encerrarão a conversa após concluir uma ação. Você tem que oferecer a eles opções sobre continuar ou não.

Tome este exemplo:

“Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?”

Sim ou não

5. Crie uma excelente interface de conversação

Embora os chatbots sejam criados para incentivar a conversa, os diálogos nem sempre devem ser por meio de mensagens de texto. Você pode enriquecê-lo com botões, imagens, carrosséis e assim por diante. Um software de SMS decente permitirá que você projete sua interface para fornecer aos usuários uma experiência simples e personalizada. Alguns até vêm com modelos de mensagens de texto prontos para uso para empresas.

Os botões são uma ferramenta útil para estruturar a entrada do usuário para que eles permaneçam no seu script, enquanto fornecem o que eles precisam. Também torna as conversas mais simples de usar e mais envolventes. Ele ajuda os usuários a ter acesso fácil às informações que estão procurando. Apenas tome cuidado para evitar uma conversa linear que possa limitar o diálogo e, portanto, a experiência.

As imagens ajudam a simplificar a explicação de uma ideia complexa, enquanto os carrosséis podem ajudá-lo a ilustrar artigos para seu cliente. Você também pode projetar sua interface de conversação com a combinação certa de mensagens de texto e GIFs. Apenas certifique-se de não exagerar em nenhum dos dois.

É isso! Essas são apenas algumas dicas valiosas de inicialização ou segundo negócio sobre como combinar chatbots com mensagens de texto para uma ótima experiência do usuário. Assim que você tiver feito todos eles, certifique-se de realizar um teste de usuário aleatório antes de iniciar seu bot.

Você deve investir em software de mensagens de texto?

Criar um chatbot é uma ótima maneira de transformar um conceito em realidade. De acordo com um estudo da Accenture, um chatbot com bom design e implementação pode resolver 80% das sessões de chat que, de outra forma, seriam tratadas por um agente humano de suporte ao cliente pessoalmente ou por chamada.

O software de mensagens de texto ou o software SMS podem ajudá-lo ao longo do caminho. Eles podem ajudá-lo a desenvolver uma ótima interface de conversação que fornece a combinação certa de chatbot e mensagens de texto. Você pode responder a consultas de clientes, lidar com respostas e gerar engajamento sem precisar baixar um aplicativo de mensagens. Essa tecnologia pode ajudá-lo a aproveitar o processamento de linguagem natural para torná-lo mais conveniente para criar diálogos envolventes.

Como mencionado acima, o software de marketing de mensagens de texto pode permitir que você adicione GIFs, imagens ou botões animados para tornar seu bot mais interativo e fácil de usar.