Transferência a frio versus transferência a quente: três diferenças principais e quando usar cada uma
Publicados: 2024-04-20| Qual é a diferença entre uma transferência a quente e uma transferência a frio? Uma transferência a quente garante uma transferência de chamada tranquila entre o agente inicial e o agente receptor, completa com apresentações e contexto, enquanto uma transferência a frio ocorre quando o agente inicial transfere o cliente para outro agente sem aviso prévio. |
Experiência do cliente 101: Não faça os clientes se repetirem.
Pense nisso: quando você precisa de suporte ao cliente, você quer explicar seu problema a um agente apenas para repetir a mesma história para outra pessoa após ser transferido? Uma experiência do cliente (CX) excepcional está vinculada a cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente. Ao simplesmente transferir um chamador, você pode adicionar aquele pequeno “extra” a uma experiência extraordinária do cliente simplesmente transferindo um chamador.
Nosso guia analisa detalhadamente os processos de transferência a frio versus transferência a quente, incluindo exemplos, prós e contras, principais diferenças e qual prática é mais benéfica para clientes e empresas.
O que é uma transferência a frio?
Uma transferência fria, também chamada de transferência cega, ocorre quando o agente inicial conecta o cliente a outro agente ou departamento sem comunicar o contexto do cliente ou os detalhes da consulta. O agente receptor tem pouca ou nenhuma informação sobre a chamada recebida ou sobre as necessidades do cliente. O cliente deve explicar o problema ou o motivo do contato novamente, o que resultará em uma experiência frustrante para o cliente.
| Quando usar: É uma prática recomendada usar transferências quentes sempre que possível. No entanto, você pode usar uma transferência a frio nestas situações: – Quando um cliente solicita um agente ou departamento específico – Quando um cliente chega ao departamento errado que não pode ajudar com seu problema – O call center recebe um grande aumento de chamadas – Se você tiver um sistema telefônico interno, como uma central telefônica privada (PBX) |
Exemplo de transferência a frio
Aqui está um exemplo de troca de transferência fria em ação.
- Agente de atendimento ao cliente: “Obrigado por ligar para [Nome da empresa]. Meu nome é david. Como posso ajudá-lo hoje?
- Cliente: “Olá David, estou tendo problemas para fazer login na minha conta. Eu continuo recebendo uma mensagem de erro."
- Agente de atendimento ao cliente: “Eu entendo, problemas de login podem ser frustrantes. Posso saber seu nome e número de conta?
- Cliente: “Jenny Smith. Número da conta 8675309.”
- Agente de atendimento ao cliente: “Obrigado, Jenny. Parece que várias contas Platinum estão recebendo as mesmas mensagens de erro. Posso transferi-lo para nossa equipe de suporte técnico, que pode ajudá-lo ainda mais?”
- Cliente: “Claro, obrigado.”
- (Música de espera breve)
- Agente de suporte técnico: “Suporte técnico, aqui é Tommy. Como posso ajudá-lo?"
- (Cliente suspira)
- Cliente: “Ugh, ok. Como eu disse, continuo recebendo uma mensagem de erro quando tento fazer login na minha conta.”
- Agente de suporte técnico: “Entendi. Posso saber seu nome e número de conta para dar uma olhada?
Essa interação de transferência fria carece de elementos positivos e proativos que melhorem a experiência do cliente. Embora o agente do call center seja educado, ele usa uma linguagem neutra que não tranquiliza o cliente. O principal problema é que o cliente é transferido cegamente para um novo agente, sem fornecer uma introdução ou contexto, afetando o CX e potencialmente prejudicando a reputação da sua marca .
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Prós e contras da transferência a frio
As transferências frias podem ser úteis para a eficiência, mas use-as apenas estrategicamente para evitar prejudicar a experiência do cliente. Considere transferências quentes ou soluções alternativas sempre que possível.
| Profissionais de transferência a frio | Contras da transferência a frio |
|---|---|
| Resolução de chamadas mais rápida Maior eficiência do agente Custos reduzidos | Experiência negativa do cliente Falta de contexto Menor satisfação do cliente |
O que é uma transferência calorosa?
Uma transferência calorosa refere-se ao processo em que um agente inicial fornece as informações relevantes e o contexto de uma interação com o cliente a um agente receptor antes de entregar o cliente para assistência adicional. As transferências calorosas são preferidas e devem fazer parte da estratégia de call center da sua empresa.
| Quando usar: você deve usar uma transferência calorosa sempre que quiser proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Algumas situações comuns para usar uma transferência quente incluem: – Quando um cliente tem um problema complexo que requer um especialista ou agente especializado – Quando você precisar escalar um problema ou interação – Quando um problema contém informações ou tópicos confidenciais |
Exemplo de transferência quente
Agora, vamos conferir a mesma interação de antes, mas como uma transferência calorosa.
- Agente de atendimento ao cliente: “Olá Jenny, obrigado por ligar para [Nome da empresa]. Esse é David. Vejo que você está tendo problemas para fazer login na sua conta. Não se preocupe; essas coisas acontecem às vezes! Para resolver isso rapidamente, colocarei você em contato diretamente com um de nossos especialistas de suporte técnico que poderá solucionar o problema para você.”
- Cliente: “Oh, isso seria ótimo! Obrigado, Davi.”
- (Música de espera breve)
- Agente de atendimento ao cliente: “Ótimas notícias, Jenny! Conectei você a um especialista chamado Tommy que está familiarizado com esse tipo de problema de login. Ele já tem as informações da sua conta, então você pode resolver isso imediatamente.”
- (Transferências de chamadas)
- Agente de suporte técnico: “Olá Jenny, aqui é Tommy do suporte técnico. David forneceu as informações da sua conta e me contou sobre o problema de login que você está enfrentando. Vamos dar uma olhada juntos e colocar você de volta em sua conta!”
- Cliente: “Olá Tommy. Obrigado!"
Essa transferência calorosa usa uma linguagem positiva como “não se preocupe”, “rapidamente”, “diretamente” e “comece imediatamente” para tranquilizar o cliente. Também destaca o conhecimento do especialista e a abordagem proativa de David para resolver o problema. Isso torna a experiência mais tranquila e menos frustrante para Jenny.
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Prós e contras da transferência calorosa
Os benefícios das transferências mornas podem ser significativos para a experiência do cliente e para a velocidade de resolução, mas às vezes aumentam o tempo médio de atendimento e os recursos. Aqui estão alguns prós e contras de adotar uma abordagem de transferência calorosa.
| Profissionais de transferência calorosa | Contras de transferência quente |
|---|---|
| Experiência aprimorada do cliente Resolução mais rápida Erros reduzidos do agente | Maior tempo de manuseio Disponibilidade do agente Requisitos de treinamento |
Principais diferenças entre transferências frias e quentes
As principais diferenças entre transferências frias e quentes estão no nível de comunicação e preparação envolvidos antes de encaminhar o cliente ao agente receptor. Aqui está um detalhamento com foco na dinâmica de comunicação, construção de relacionamento e impacto na CX:
1. Dinâmica de comunicação
Uma transferência fria envolve interação prévia mínima, muitas vezes levando a trocas impessoais, enquanto uma transferência calorosa envolve o estabelecimento de relacionamento prévio, promovendo transições mais suaves.
Pense em uma transferência calorosa como ter um amigo prestativo em uma festa apresentando você a todos. O agente inicial dedica algum tempo para estabelecer algum relacionamento, explicar sua situação ao agente receptor e, em seguida, conectá-lo sem problemas. Isso promove uma transição mais acolhedora e informativa.
Imagine ir à mesma festa, mas seu amigo desaparece em outra sala minutos depois de você chegar. Essa é a vibração de uma transferência fria . Há uma interação prévia mínima entre o primeiro agente e a pessoa para quem você está sendo transferido. Isto muitas vezes leva a trocas impessoais onde você tem que se repetir e explicar tudo novamente.
2. Construção de relacionamento
Uma transferência fria não oferece oportunidade de desenvolvimento de relacionamento, enquanto uma transferência calorosa permite a construção de confiança e assistência personalizada, aumentando o envolvimento e a satisfação do cliente .
Nas transferências calorosas, quando o agente inicial o apresenta pelo nome e explica a sua situação, isso acrescenta um toque pessoal que deixa todas as partes à vontade.
Transferências quentes:
- Ajude os clientes a se sentirem valorizados
- Demonstre o interesse genuíno da marca em resolver o seu problema
- Estabelece confiança e constrói relacionamentos
- Prepare o terreno para uma interação mais positiva e colaborativa com o especialista
Uma transferência fria não oferece nenhuma oportunidade de desenvolvimento de relacionamento. Eles podem fazer com que os clientes se sintam mais como um número de bilhete do que como um cliente valioso.
Transferências cegas:
- Falta de personalização para seus clientes
- Ofereça oportunidades perdidas para estabelecer relacionamento com o cliente
- Confundir e frustrar os clientes
Na verdade, muitas transferências de frio ignoram totalmente o toque humano. Quando os chamadores interagem com um sistema de atendimento automático ou de resposta de voz interativa (IVR) , suas chamadas normalmente são roteadas automaticamente com base na opção selecionada no menu do telefone. As URAs são eficazes para suporte rápido, mas podem perder a conexão com os clientes por meio de interações humanas.
3. Impacto na experiência do cliente
Uma transferência fria pode resultar em frustração devido a transferências abruptas, enquanto uma transferência calorosa promove uma experiência perfeita, levando a uma maior fidelidade e retenção do cliente.
Transferências abruptas sem contexto podem ser frustrantes. Você pode sentir que está começando do zero com cada novo agente. As transferências frias impactam a experiência do cliente, pois podem levar a:
- Tempos de chamada estendidos
- Perda de contexto
- Confiança e lealdade reduzidas
As transferências calorosas criam uma melhor experiência para o cliente. Mesmo pequenas empresas com agentes de suporte limitados podem usar um sistema telefônico VoIP com atendente automático ou recepcionista virtual para ajudar a tornar as transferências calorosas mais fáceis e eficientes. O especialista com quem você se conecta já tem um conhecimento básico do seu problema, o que permite que ele entre em ação e comece a trabalhar em uma solução.
Transferência a frio ou transferência a quente: o que é melhor para o meu negócio?
A escolha entre os diferentes tipos de transferências depende da natureza das chamadas e prioridades do seu negócio.
A transferência fria de uma chamada é um serviço mais rápido, mas não necessariamente um bom serviço. Isso pode resultar em menor satisfação do cliente e no risco de enviá-lo para o correio de voz, especialmente para questões complexas.
Em contraste, uma transferência de chamada calorosa aumenta a satisfação e a eficiência do cliente, apresentando-o e fornecendo contexto e informações básicas ao especialista receptor. Ainda assim, eles exigem um tempo de atendimento de chamadas um pouco mais longo e dependem da disponibilidade do agente.
Para obter as melhores práticas, treine seus agentes em ambos os métodos de transferência, invista em tecnologia para transferências contínuas e monitore as métricas e KPIs do call center para avaliar seu impacto na satisfação do cliente e nas taxas de resolução. Alinhar o método de transferência correto com seus tipos de chamada específicos pode otimizar a eficiência e criar uma experiência mais centrada no cliente.
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Simplifique o tratamento de chamadas do cliente com Nextiva
Quando falamos sobre transferência a quente versus transferência a frio no atendimento ao cliente, o software certo pode ajudá-lo a colocar a satisfação do cliente em primeiro plano.
A solução de contact center do Nextiva facilita a transferência perfeita dos clientes para onde eles precisam estar. Seus recursos fáceis de usar, como interfaces fáceis de navegar, árvore telefônica e gravação de chamadas, facilitam as transferências quentes.
E adivinha? Os recursos omnicanal do Nextiva significam que não se trata apenas de chamadas – ele pode lidar com todas as interações com o cliente sem problemas, garantindo que todos permaneçam satisfeitos.
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Perguntas frequentes sobre transferência a frio e transferência a quente
Confira estas perguntas frequentes sobre transferências frias versus transferências quentes.
Use uma transferência de chamada não solicitada para consultas simples ou quando sua empresa tiver grandes volumes de chamadas. Use uma transferência calorosa para questões complexas, tópicos delicados ou escalonamentos.
Forneça aos agentes um processo claro para tornar as transferências de chamadas mais eficazes. Torne as transferências de chamadas mais eficazes explicando brevemente a situação ao agente receptor e apresentando o nome do cliente.
As transferências calorosas são geralmente preferidas para a satisfação do cliente, pois são mais pessoais e eficientes.
As transferências mornas e frias podem ocorrer em qualquer canal de comunicação onde um cliente interage com um agente de suporte. Esses canais incluem chamadas telefônicas, chat ao vivo, e-mail, SMS, mídias sociais e muito mais.