Centro de contato na nuvem: o que é e como funciona? [Novo]

Os contact centers baseados em nuvem ajudam as empresas a gerenciar a experiência do cliente por telefone, e-mail, texto e mídia social. Ele oferece funcionalidade avançada que vai além das chamadas de entrada e saída.

À medida que as organizações adicionam mais canais de suporte, uma solução de contact center na nuvem as ajuda a acompanhar todas as solicitações dos clientes e otimizar a produtividade dos agentes.

Escolher o melhor software de contact center pode ser complicado. Por isso, selecionamos um guia que aborda as diferenças entre call centers e contact centers, como eles funcionam e recursos notáveis. Por fim, encerraremos com conselhos para ajudá-lo a selecionar o melhor contact center.

• Introdução aos contact centers
• Como funcionam as soluções de contact center na nuvem?
• Central de atendimento em nuvem x PBX de call center
• Principais benefícios do contact center
• Escolhendo o fornecedor certo de contact center

Introdução aos contact centers

Durante décadas, o software de call center usou exclusivamente o telefone para resolver as preocupações dos clientes. Embora esse ainda seja o principal método de engajamento do cliente, canais adicionais surgiram como um dos pilares da experiência do cliente.

Desde cerca de 2012, a mídia social tornou-se uma escolha notável do consumidor para atendimento ao cliente. Agora, o canal digital é um instinto universal para criticar publicamente um produto ou serviço. Essas postagens ardentes nas mídias sociais prejudicam as marcas e podem aumentar se não forem tratadas.

À medida que o atendimento ao cliente social evoluiu para um fórum de suporte público, os call centers precisavam de uma solução mais rápida para responder às preocupações dos clientes. No entanto, nem todos querem discar ou esperar em espera. As organizações que antes se gabavam do desempenho dos agentes estavam sendo debatidas nas manchetes pelas jornadas dos clientes que deram errado.

Por esse motivo, nasceu o contact center omnicanal baseado na nuvem.

Os agentes do contact center usam ferramentas poderosas para atender às preocupações dos clientes e responder por telefone, e-mail, texto, mídia social e vídeo. É importante ressaltar que essas soluções fornecem pontos de contato oficiais da marca com segurança por meio de APIs de mídia social . Como resultado, essas plataformas de contact center na nuvem elevam a satisfação do cliente, independentemente de onde o cliente precisa de ajuda.

Definição do centro de contato

Muitas empresas operam um contact center como uma unidade de negócios para lidar com solicitações de clientes em vários canais, como telefone , e-mail, tickets e bate-papo. Esse grupo funcional pode trabalhar em um ou mais locais, incluindo trabalhar em casa ou no escritório.

Esses departamentos usam software de contact center para gerenciar as comunicações de entrada e saída de clientes. As soluções de contact center atuais incluem:

• Recursos omnicanal por telefone, e-mail, SMS e vídeo.
• Integrações de dados com CRM, helpdesk e software de marketing.
• Análises e relatórios de casos, atendimentos, gestão de qualidade e autoatendimento.
• Ferramentas de interação com o cliente para agentes e supervisores para reduzir o volume de chamadas usando a automação do fluxo de trabalho.

Como funciona um contact center na nuvem?

Um contact center na nuvem fornece comunicações de entrada e saída de voz, texto, mídia social e vídeo por meio de uma conexão de internet de alta velocidade. Os provedores de contact center lidam com toda a configuração técnica, equipamentos e manutenção dos servidores.

Ao contrário de um PBX local, não há nenhum hardware de telecomunicações para comprar, instalar e manter. Em vez disso, as chamadas telefônicas são estabelecidas usando a tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol).

Depois de conectar o software do contact center na nuvem aos seus outros canais, como mídia social ou e-mail, ele faz todo o trabalho. Cada interação é vinculada a uma conta e atribuída ao agente certo para evitar conflitos. Em seguida, um contact center sincroniza os dados com seu software de CRM em segundo plano, para que todos estejam na mesma página.

Como um contact center funciona inteiramente pela internet, significa que você só precisa fornecer estações de trabalho, fones de ouvido e uma conexão à internet para sua equipe. Então, quando os agentes fizerem logon, eles poderão receber chamadas, e-mails ou mensagens de bate-papo. Como resultado, sua marca interage com os clientes de forma consistente em vários métodos de contato.

Diferenças do call center na nuvem e do contact center

A distinção mais significativa entre call centers e contact centers é como os agentes interagem com os clientes.

Os call centers baseados em nuvem lidam com um grande volume de chamadas telefônicas de entrada e saída. Os agentes conversam com os clientes por telefone em tempo real. Como está na nuvem, é escalável e os funcionários podem trabalhar no escritório, remotamente ou em um híbrido de ambos.

Um contact center baseado em nuvem gerencia consultas por telefone, e-mail, mídia social, mensagem de texto e vídeo. Além disso, os agentes de suporte podem visualizar dados de clientes e interações anteriores. Como resultado, os clientes podem obter suporte independentemente de onde o procurem. Os agentes podem responder por meio de uma mensagem online ou iniciar uma chamada de saída com um discador baseado em software.

O papel de um contact center se expandiu de atender a consultas de atendimento ao cliente para impulsionar iniciativas de sucesso do cliente e equipar os vendedores com ferramentas multicanal para engajar seus leads.

Integrações seguras de dados e personalizações infinitas tornam os contact centers na nuvem a solução ideal para equipes de serviço e vendas atingirem suas metas de crescimento.

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Comparação: contact center na nuvem vs. PBX de call center

12 benefícios notáveis ​​de um contact center baseado em nuvem

Não há como evitar essa realidade: os call centers locais estão rapidamente se tornando obsoletos. Aqui está o porquê.

Os contact centers no local exigem que os funcionários estejam fisicamente presentes, realizem a manutenção e a localização de hardware é escassa. Os call centers no local giram em torno de conversas telefônicas, que não abordam a experiência moderna do cliente. Por essas e outras razões, as soluções de contact center baseadas em nuvem são a abordagem certa para empresas de alto crescimento.

O Gartner prevê que os gastos com soluções de contact center chegarão a US$ 15,2 bilhões em 2023. Além disso, a IDC relata que as soluções de nuvem de negócios continuam superando (54%) os investimentos em tecnologia no local (46%).

Os contact centers na nuvem são totalmente diferentes. Eles oferecem configuração acelerada, flexibilidade aprimorada e análises em tempo real. No final, isso significa custos operacionais mais baixos, ganhos na experiência do cliente e menor tempo de lançamento no mercado.

Aqui estão as principais vantagens que os contact centers na nuvem têm sobre as implantações tradicionais de call center.

1) Menor configuração e custos contínuos

Nossa comparação entre VoIP e telefones fixos mostra que as empresas podem economizar até 65% quando mudam do analógico. Não é apenas o custo mensal que importa.

As organizações que optarem por um contact center baseado em nuvem não precisarão fazer orçamento para imóveis, energia redundante (geradores a diesel), várias operadoras de rede, auditorias de segurança e a equipe para solucionar problemas de software cliente.

Um relatório recente da Microsoft descobriu que 82% das empresas relataram economia de custos quando migraram para a nuvem. Por que é que? Sem os altos custos de hardware ou força de trabalho de TI expansiva, um sistema PBX hospedado na nuvem é mais acessível.

A melhor parte? A economia de custos de um sistema baseado em nuvem não para por aí. Provavelmente, existem vários aplicativos pelos quais você paga que também podem ser substituídos por software de contact center na nuvem.

2) Construído para trabalho remoto

Com muitas empresas trabalhando em casa e no escritório, os contact centers na nuvem oferecem a máxima flexibilidade. Todos permanecem conectados, não importa a localização. Supervisores e diretores de call center podem acompanhar a equipe onde quer que trabalhem.

Os contact centers baseados em nuvem são projetados para funcionar em uma variedade de dispositivos e sistemas operacionais. Eles também fornecem relatórios em tempo real para proporcionar maior transparência na produtividade e na experiência do cliente.

Quando as pessoas trabalham remotamente, a segurança de ponta a ponta é essencial para a privacidade de clientes e funcionários. As soluções de call center na nuvem são auditadas rotineiramente para evitar violações de dados indesejadas.

3) Instalação e configuração rápidas

A janela de configuração é muito mais curta com contact centers na nuvem. Embora normalmente não haja hardware envolvido, você pode personalizar qualquer coisa em questão de minutos, não meses. A integração de funcionários é instantânea, e você não precisará se intrometer em solicitações intermináveis ​​de suporte de TI.

Além de lidar com chamadas de entrada e saída, os contact centers podem começar a associar interações com clientes de e-mails anteriores e conexões de CRM.

E quando seus supervisores precisam obter estatísticas sobre chamadas, casos, pesquisas com clientes e desempenho de funcionários, eles podem fazer isso em minutos. As soluções de contact center baseadas em nuvem são feitas explicitamente para equipes de vendas e serviços, em vez de remendadas. Comemoro! Isso significa que não há necessidade de consultas SQL, acesso ao terminal ou manuais de administração de quatro polegadas de espessura.

4) Desempenho superior

Quando você adiciona mais funcionários e lida com mais consultas de clientes, os sistemas baseados em nuvem são bastante resilientes. É porque eles usam a tecnologia de virtualização para ativar mais recursos de servidor instantaneamente. Não importa quantas chamadas, casos ou interações de funcionários você tenha, você está coberto.

Os líderes de contact center na nuvem investiram em sua rede para garantir a máxima redundância. Como as interações com o cliente viajam pela Internet, os provedores usam vários backbones de rede para fornecer ganhos notáveis ​​em tempo de atividade e capacidade de resposta.

Se o seu serviço de internet cair, você pode distribuir mensagens para os clientes e encaminhar as chamadas recebidas para os telefones celulares do agente como backup.

Com sistemas telefônicos físicos no local, você tem recursos finitos. E quando você precisar atualizar, deverá colocá-lo offline. Para mantê-los, você precisa de uma equipe em tempo integral dedicada a atualizações de servidores, backups e planejamento de acordo com sua programação.

5) Maior produtividade do agente

Com o conjunto de ferramentas certo, os funcionários podem fornecer uma excelente experiência ao cliente. Vamos ser específicos por um momento.

A verdade incômoda é que muitas empresas usam várias – ou seja, dezenas de – ferramentas internas e externas combinadas para lidar com fluxos de trabalho fragmentados. Essa ineficiência diminui a produtividade.

Pergunte a qualquer agente de atendimento ao cliente e eles certamente mencionarão suas ferramentas lentas. Contact centers em nuvem como o Nextiva colocam os agentes no banco do motorista com um painel otimizado ajustado para cada tipo de consulta do cliente. Ele pode economizar horas de troca de contexto e permite que sua equipe antecipe as necessidades do cliente.

Outra vitória aqui é a funcionalidade clique para ligar que minimiza discagens erradas e faz chamadas de saída mais rapidamente.

Mas isso não é tudo. As plataformas de contact center na nuvem aproveitam a inteligência artificial para resolver as preocupações dos clientes antes mesmo de chegarem ao agente. No mínimo, eles podem direcionar de forma inteligente as chamadas recebidas para o autoatendimento para melhorar a experiência do cliente.

6) Muito espaço para crescimento

Os call centers baseados em nuvem permitem adicionar quantos usuários, chamadas ou casos desejar. Portanto, não há fiação adicional, configuração complicada ou solicitações de TI incômodas a serem enviadas. A melhor parte aqui é que você pode começar pequeno e crescer quando estiver pronto.

Com soluções de voz no local, você precisa ser grande no primeiro dia. E você precisará atualizar quando contratar, adicionar novos locais e oferecer suporte a mais clientes.

Você tem algumas opções a serem consideradas para cada usuário. Sugerimos que você mantenha uma configuração de telefone VoIP para maior conforto e familiaridade. Caso contrário, os funcionários podem usar o navegador ou um aplicativo VoIP para colocar em campo chamadas e tíquetes de entrada. Não se esqueça de que você pode oferecer aos funcionários opções de hardware e software!

7) Confiabilidade e tempo de atividade de nível empresarial

Os sistemas telefônicos tradicionais são mais suscetíveis a interrupções localizadas do que os baseados em nuvem. Os riscos comuns incluem clima severo, riscos de construção e até mesmo interrupções da rede regional. Eles não são divertidos para ninguém. Para algumas empresas, sua rede fica no topo das redes telefônicas, então, quando estão inoperantes, você está inativo.

Os sistemas de telefonia em nuvem adotam um tato diferente. Eles são construídos para confiabilidade desde o início. Provedores de comunicação em nuvem como a Nextiva monitoram a rede 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que tudo corra bem. Não é pouca coisa. Muitos oferecem um contrato de nível de serviço corporativo (SLA) mediante solicitação.

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8) Conformidade da indústria com segurança reforçada

A sabedoria convencional sugere que mover suas comunicações para a nuvem abre espaço para mais ataques, mas esse não é o caso na prática. Com criptografia de chamadas (TLS e SRTP), gerenciamento de permissões e logs extensivos, você pode neutralizar ameaças potenciais.

Apenas alguns contact centers na nuvem passam por auditorias para garantir que atendam aos padrões rigorosos para processar pagamentos com cartão de crédito, discutir informações privadas de saúde e lidar com informações pessoais confidenciais. As acreditações a serem procuradas incluem PCI-DSS, HIPAA com acordos de associados comerciais e SOC 2. E se você faz negócios na Califórnia, procure também a conformidade com a CCPA.

As soluções no local exigem que você realize auditorias regulares e caras. Mas, mais importante, coloca em risco dados confidenciais de clientes e funcionários. Em particular, as atualizações de segurança dependem da implantação regular da equipe de TI.

Os contact centers na nuvem fornecem a garantia de que você precisa para trabalhar com segurança.

9) Ecossistema de integração vibrante

A maioria das empresas usa sistemas essenciais que não podem deixar de lado. Os contact centers usam integrações de terceiros aprovadas para reduzir a divisão digital entre aplicativos de negócios críticos.

No estudo State of the Connected Customer da Salesforce, eles descobriram algumas tendências intrigantes em torno do sentimento do consumidor. Quase dois terços dos consumidores precisam se repetir para diferentes representantes. Da mesma forma, 54% sentiram que as equipes de vendas, serviços e marketing não compartilham informações.

As integrações estendem e multiplicam funcionalidades essenciais no front-end para agentes e supervisores; ele também sincroniza dados continuamente em segundo plano para administradores do sistema.

Aqui está um cenário de onde essas integrações podem ajudar.

Digamos que você esteja ajudando alguém pelo Twitter. Você pode identificar qual conta pertence a “@TotallyRadPerson” se eles receberam ajuda antes. A integração do CRM traz compras, chamadas, histórico de tickets, pesquisas e oportunidades potenciais de upsell. De relance, você verá que o cliente prefere que você ligue para o celular dele em vez do telefone do trabalho.

10) Acompanha análises em tempo real

Uma das vantagens subestimadas dos contact centers na nuvem é a simplicidade de medir cada estágio da experiência do cliente. Essa força vem em duas formas: painéis em tempo real e relatórios personalizados.

Para agentes e supervisores, eles podem ver rapidamente como estão progredindo. Também ajuda na programação e na otimização da força de trabalho, para que as pessoas não fiquem muito estressadas ou descuidadas com seu tempo.

Os gerentes e diretores do call center podem usar os dados históricos para prever tendências, pontuações de satisfação e dissecar seções cruzadas de dados de clientes.

Uma reclamação comum entre os funcionários do contact center é quando eles rastreiam as estatísticas usando dois conjuntos de números. Isso gera desconfiança e acusações. Como os contact centers baseados em nuvem mantêm todos na mesma página, você pode incutir confiança e alcançar o crescimento.

Os contact centers no local podem fornecer esses pontos de dados, mas isso dará trabalho. Você precisará exportar os dados brutos e montar vários gráficos e tabelas no Excel. Não impossível, mas complicado, sim.

Para relatórios mais sofisticados de call center no local, você provavelmente precisará de um analista de dados experiente em SQL que possa compilar relatórios ad hoc e lembrá-los de retirá-los regularmente. Isso não é muito eficiente, não é?

11) Facilidade de gerenciamento

Ajustar as configurações em um contact center na nuvem é mais fácil tanto para a equipe de TI experiente quanto para os profissionais de negócios. Não negligencie esta vantagem.

Quando você deseja fazer uma alteração rápida ou modificar permissões para usuários, você pode realizar essas alterações instantaneamente. Essa liberdade permite que você realmente gerencie o sistema, não o sistema que gerencia você. (Todos nós já estivemos lá.)

Os administradores podem gerenciar todas as configurações de um portal web seguro. É acessível de qualquer lugar em qualquer conexão, caso você precise fazer alterações no meio da noite.

Como um contact center envolve mais do que chamadas telefônicas, os administradores podem ajustar casos recebidos, pesquisas pós-interação, visualizações de agentes e muito mais. Essa flexibilidade é útil à medida que as empresas crescem e adicionam novos serviços ou ofertas de produtos.

12) Oferece uma melhor experiência ao cliente

O objetivo de um contact center é resolver problemas para seus clientes. Você quer tornar mais fácil para eles entrarem em contato. Relacionamentos duradouros com o cliente exigem experiências perfeitas para o cliente.

As ferramentas tradicionais de suporte ao cliente lutam em ambientes multicanais. Por exemplo, as ferramentas de emissão de bilhetes online são projetadas para interações online, mas o que acontece quando eles atendem o telefone? Ou responder a um e-mail de confirmação de pedido? Ou responder a uma mensagem de texto promocional?

Considere os canais de comunicação que seus clientes preferem. Por exemplo, o relatório Global State of Customer Service da Microsoft cita que quase metade dos clientes usa até cinco canais de comunicação diferentes para resolver seus problemas . Portanto, oferecer uma abordagem de roteamento omnicanal é fundamental para manter seus clientes satisfeitos.

Leve a sério que as ferramentas de contact center na nuvem reduzem a carga sobre o cliente e equipam os agentes com os meios para resolver seus problemas.

À medida que você aperfeiçoa sua experiência de contact center, você pode adicionar mais canais de saída para atender os clientes de forma proativa .

Dicas para escolher o melhor provedor de contact center na nuvem

Familiarizar-se com o melhor software de contact center leva tempo porque você precisa acessar demonstrações de produtos, comparar requisitos e recursos e definir preços.

Portanto, aqui estão as recomendações a serem lembradas ao definir o escopo do software de contact center na nuvem.

Tempo de atividade: O desempenho e a confiabilidade comprovados são fundamentais no setor de contact center. Veja além de um contrato de nível de serviço (SLA) para ver suas atualizações de status publicadas publicamente.

Analytics: Resolver as preocupações dos clientes é apenas o começo. Medir as taxas de resolução em canais de contato, contas, equipes e indivíduos é essencial para o crescimento. Garanta que esses dados sejam acessíveis e intuitivos para a maioria dos usuários.

Painéis de supervisor: no mundo do trabalho remoto, garanta que os supervisores de equipe possam acompanhar o desempenho em tempo real de suas equipes, intervir se alguém precisar de ajuda e manobrar facilmente. Com recursos aprimorados de gerenciamento de força de trabalho, eles podem planejar agendas de agentes e antecipar casos de clientes.

Smart IVR: Este tipo de sistema de resposta de voz interativa ( IVR ) responde de forma diferente com base no identificador de chamadas, status da conta e quando há um problema conhecido. Procure uma solução de contact center que se adapte às necessidades de negócios em evolução e às experiências dos clientes. E quando o Distribuidor Automático de Chamadas ( ACD ) direciona as chamadas para o agente certo, eles podem ver as teclas pressionadas do IVR.

Integração UCaaS: Gerenciar dois sistemas de comunicação pode ser uma fera para quase qualquer organização. Faça check-in das parcerias de comunicações unificadas de um contact center na nuvem para uma integração perfeita em toda a empresa. Mover suas comunicações para a nuvem garante maior continuidade dos negócios. (Psst! Five9 fez parceria com a Nextiva para esta integração profunda.)

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Com base nas avaliações dos clientes, o Gartner Peer Insights nomeou a Nextiva como a escolha dos clientes para empresas de médio porte e América do Norte. Milhares de empresas confiam na Nextiva para soluções de comunicação escaláveis ​​para expandir seus negócios.

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• Facilidade de uso: elimine as suposições de atender às suas necessidades crescentes com ferramentas poderosas para sua equipe. Eles não são apenas fáceis de usar, mas também fáceis de configurar!

Aqui está a linha de fundo. Uma solução de contact center é ideal para aqueles que enfrentam uma maré crescente de solicitações de clientes e vendas. No entanto, os benefícios de mover seu contact center para a nuvem excedem em muito os de uma solução no local.

Você não pode errar com um call center na nuvem - ele oferece escalabilidade incomparável. E quando você estiver pronto para mudar para um contact center omnichannel, estamos prontos.

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