Contact Center na Nuvem vs. Hospedado: Qual é a Diferença?

As pequenas e médias empresas devem fazer escolhas inteligentes sobre o tipo e o provedor de contact center. Ter a configuração correta do contact center garantirá ótimas experiências de atendimento ao cliente, eliminando os custos excessivos de tecnologia que podem retardar o crescimento do seu negócio.

Neste artigo, vamos orientá-lo sobre as diferenças entre a nuvem e os contact centers hospedados para ajudá-lo a fazer a escolha certa para seus clientes e sua empresa.

O que abordaremos:

• O que é um software de contact center?
• O que é um contact center hospedado?
• O que é um contact center na nuvem?
• Quais são as diferenças de custo e manutenção?
• Por que os contact centers locais são ruins para os negócios?
• Como migrar de um contact center hospedado para um contact center na nuvem?

O que é o Software de Contact Center?

Antes de descobrirmos o que é um contact center hospedado e na nuvem, é importante esclarecer que ambos os modelos executam software de contact center.

O software de contact center é uma plataforma omnichannel que permite que seus clientes se comuniquem com sua empresa de várias maneiras, incluindo telefone, e-mail, bate-papo na web, bate-papo por vídeo, mensagens de texto (SMS) e mídia social. Do seu lado, o software do contact center captura todos esses canais de contato em uma plataforma de software.

Dependendo do provedor de software, você também pode ter acesso à API para integração de outros softwares e painéis para controle de supervisor.

Agora que sabemos como os contact centers hospedados e na nuvem são semelhantes, vamos aprender mais sobre cada modelo e entender como eles são diferentes.

O que é um contact center hospedado?

Um contact center hospedado é uma solução de comunicações hospedada no local físico do seu provedor de serviços em vez de em suas instalações.

Com um contact center hospedado, a localização física do seu provedor de serviços se torna o epicentro de sua infraestrutura de TI, o que significa que seus agentes precisam apenas de seus laptops, fones de ouvido e uma conexão com a Internet para serem eficazes.

É importante observar que ainda é possível para as empresas arcarem com custos e responsabilidades de TI significativos em um modelo de contact center hospedado, como atualização, aplicação de patches e ajustes em seu software de contact center e suas integrações.

O que é um contact center na nuvem?

Um contact center em nuvem vai além do modelo de contact center hospedado para aproveitar totalmente os recursos da computação em nuvem. Não há necessidade de conexões de rede diretas ou infraestrutura do lado do cliente; servidores virtuais são usados, juntamente com Voice over Internet Protocol (VOIP) para chamadas.

Além disso, não há servidores físicos dedicados. Sua empresa terá acesso a toda a gama de espaço de servidor disponível quando necessário, permitindo que você escale em períodos de alta demanda sem arcar com custos excessivos durante períodos menos ocupados. E como você não está vinculado a locais de servidores físicos, você desfruta de um nível de resiliência de continuidade de negócios que os contact centers locais e hospedados não oferecem.

Quais são as diferenças de custo e manutenção entre contact centers hospedados e na nuvem?

Embora os contact centers hospedados e na nuvem economizem dinheiro em relação ao modelo tradicional no local, é essencial entender que eles vêm com diferentes custos fixos e de manutenção.

Os contact centers hospedados dispensam a hospedagem de servidores no local, mas você ainda está vinculado a servidores físicos. Suponha que você tenha migrado de um software local legado que não foi originalmente projetado para operar em ambientes de hospedagem. Nesse caso, você pode esperar ter recursos dedicados em sua equipe de TI prontos para lidar com manutenção, patches e ajustes contínuos.

Mas os contact centers hospedados podem ser menos resilientes, pois dependem de servidores específicos e conexões de rede diretas.

Os contact centers na nuvem, por outro lado, evitam esse problema fornecendo acesso a qualquer servidor virtual que esteja online e funcional.

Por que os contact centers locais são ruins para os negócios

Por muito tempo, as empresas foram forçadas a operar call centers físicos 'on-premise' para dar suporte a seus clientes. Isso pode representar desafios de custo real para empresas em crescimento, pois exige investimentos sérios em imóveis, infraestrutura e equipe de TI, sistemas telefônicos PBX, etc.

Esse modelo não era apenas caro, mas também era praticamente impossível aumentar ou diminuir a escala rapidamente para atender a mudanças repentinas na demanda, como o aumento do volume de chamadas. E deixou os contact centers da empresa expostos a riscos de continuidade de negócios em caso de desastres naturais ou outros eventos localizados. Isso levou à evolução dos contact centers hospedados e na nuvem.

Migrando de um contact center hospedado para um contact center na nuvem

Se você está pensando em atualizar de um contact center hospedado para um modelo de nuvem, há algumas coisas importantes a serem lembradas.

Primeiro, seu software de centro de nuvem não será mais executado em servidores físicos dedicados. A arquitetura e a segurança da nuvem apresentam desafios diferentes da segurança de rede tradicional. Sua equipe de TI pode precisar de treinamento ou consultoria especializada externa para garantir que esteja equipada para operar em um modelo fundamentalmente novo.

Você também vai querer entender suas opções de implantação. Embora um contact center hospedado já tenha removido você do ambiente local tradicional, você ainda pode estar operando elementos de seu contact center em seus escritórios físicos. Certifique-se de avaliar a melhor forma de aproveitar os recursos de flexibilidade e escalabilidade da nuvem para economizar mais dinheiro a longo prazo.

Por fim, certifique-se de entender que nem todas as soluções de contact center hospedadas ou na nuvem são iguais. Você pode descobrir que seu modelo operacional atual combina mais com a plataforma de nuvem Contact Center as a Service (CCaaS), na qual os profissionais de atendimento ao cliente e de vendas são os principais membros da equipe que alavancam sua tecnologia de call center.

Mas você pode querer usar sua migração como a oportunidade de mudar para o modelo mais amplo de Unified Communications as a Service (UCaaS), no qual você une todas as suas ferramentas de comunicação de negócios em toda a empresa e aprimora muito seus recursos de colaboração.

Próximas etapas para atualizar o ecossistema de contact center da sua empresa

Os contact centers hospedados e na nuvem oferecerão vantagens significativas de custo e escalabilidade em relação ao modelo legado no local. Avalie os dois modelos cuidadosamente para determinar o melhor ajuste para o seu negócio.

Se você está pronto para avaliar as soluções de contact center que se adequam ao seu negócio, entre em contato hoje para agendar uma demonstração ou falar com um especialista.