Cloud Contact Center: o que é e como funciona?

Se você deseja usar uma plataforma de suporte ao cliente moderna e descomplicada, deve procurar um contact center hospedado na nuvem. Por que? Ele é carregado com ferramentas para ajudar os clientes por telefone, e-mail, mídia social e integra-se com seus aplicativos de negócios existentes.

O que é um Contact Center na Nuvem?

Um contact center na nuvem é um serviço online que fornece conectividade telefônica de entrada e saída para agentes através da Internet. Os agentes normalmente usam um contact center na nuvem para receber e fazer chamadas de seus desktops.

Ao contrário do VoIP comercial , os contact centers baseados em nuvem simplificam a comunicação com o cliente em vários canais, incluindo telefone, e-mail, texto, mídia social e muito mais. Ele oferece recursos avançados que você não encontrará em um sistema telefônico local.

Mas escolher o melhor software de contact center pode ser complicado.

Este guia aborda os recursos mais úteis dos contact centers na nuvem e as principais diferenças entre outros tipos de plataformas de suporte ao cliente. Ao final, você saberá como selecionar o melhor contact center para sua equipe.

À medida que as organizações adicionam mais canais de suporte, uma solução de central de atendimento hospedada as ajuda a responder a cada solicitação do cliente e otimizar a produtividade do agente.

Um contact center baseado em nuvem é um hub de comunicação que usa a tecnologia de call center hospedada na nuvem. Ele lida com todos os tipos de chamadas e comunicações de clientes de entrada e saída, incluindo voz, e-mail, SMS, mídia social e web.

Ao contrário dos sistemas locais ou centrais de atendimento hospedadas , uma central de atendimento na nuvem não está vinculada a um servidor ou local físico específico. Em vez disso, qualquer pessoa da sua equipe pode acessá-lo de qualquer lugar por meio da nuvem, um sistema de servidores de alto desempenho distribuídos em todo o mundo.

Os call centers em nuvem usam duas tecnologias principais: distribuidores automáticos de chamadas ( ACD ) e sistemas de resposta de voz interativa ( IVR ).

• Resposta de Voz Interativa (IVR): O menu audível cumprimenta você depois de ligar para uma empresa que pergunta por que você está ligando. Os sistemas IVR geralmente permitem que você escolha opções de menu pressionando um número ou dizendo uma solicitação interpretada com processamento de linguagem natural.
• Distribuidores automáticos de chamadas (ACD): fornece automação de roteamento de chamadas nos bastidores para garantir que todas as chamadas recebidas sejam conectadas ao agente certo do contact center. Ele direciona logicamente os chamadores para o melhor agente para ajudar.

Como funciona um Contact Center na nuvem?

Um contact center na nuvem lida com toda a comunicação com o cliente, incluindo chamadas de entrada e saída, chatbot e mensagens de texto, mídia social e comunicações de vídeo por meio de uma conexão com a Internet. Os provedores de contact center cuidam de toda a configuração técnica, equipamentos e manutenção.

Ao contrário de um PBX local, os centros de nuvem não exigem hardware de telecomunicações para compra, instalação e manutenção. Em vez disso, chamadas telefônicas e mensagens usam a tecnologia Voice over Internet Protocol ( Voip ).

O software de contact center na nuvem se conecta a outras plataformas, como mídia social ou e-mail, e integra todos os canais perfeitamente. Cada interação se conecta com uma conta de cliente ou cliente em potencial e atribui as comunicações recebidas ao agente certo para evitar conflitos.

Um contact center na nuvem também pode se integrar ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), mantendo todos os dados de comunicação sincronizados em toda a sua organização. É a melhor maneira de oferecer uma experiência perfeita ao cliente em todos os canais

Como um contact center funciona inteiramente pela internet, isso significa que você só precisa fornecer estações de trabalho, fones de ouvido e uma conexão à internet para sua equipe. Embora você possa usar hardware especial, o software baseado em nuvem funcionará tão bem nos computadores e telefones celulares que você já está usando.

Benefícios dos Contact Centers na Nuvem vs. Contact Centers locais tradicionais

Não há como evitar a realidade: os call centers locais estão rapidamente se tornando obsoletos.

Há uma razão pela qual a IDC prevê que as soluções de nuvem de negócios continuarão superando (54%) os investimentos em tecnologia no local (46%) nos próximos anos.

Os analistas prevêem que a infraestrutura baseada em nuvem continuará a substituir as soluções locais.

Os contact centers locais exigem que os funcionários estejam fisicamente presentes, exigem manutenção constante e exigem hardware caro (e rapidamente obsoleto). Os call centers no local giram em torno de conversas telefônicas, que não abordam a experiência moderna do cliente. Por essas e outras razões, as soluções de contact center baseadas em nuvem são a abordagem certa para empresas de alto crescimento.

Os contact centers na nuvem são totalmente diferentes. Eles oferecem configuração acelerada, flexibilidade aprimorada e análise em tempo real. No final, isso significa custos operacionais mais baixos, ganhos na experiência do cliente e menor tempo de lançamento no mercado.

Como os contact centers baseados em nuvem melhoram a experiência do cliente

Preços do centro de contato na nuvem

Os centros de contato na nuvem são cobrados continuamente como um modelo de centro de contato como serviço (CCaaS). O preço depende do número total de usuários necessários — quanto maior for sua equipe, menos você pagará por usuário.

Como escolher o fornecedor certo de centro de contato na nuvem

Espera-se que o setor de contact center baseado em nuvem cresça a uma taxa de crescimento anual composta de 26% até 2027. Mas, à medida que o setor cresce, a escolha entre os fornecedores é mais difícil.

Como você pode decidir sobre o melhor provedor de contact center em nuvem para suas necessidades? Aqui estão os fatores a serem lembrados ao revisar qual tecnologia de contact center de chamada em nuvem usar.

• Uptime: você não será capaz de entregar sem desempenho e confiabilidade. Veja além de um contrato de nível de serviço (SLA) para ver se as atualizações de status do provedor são postadas publicamente.
• Analytics: Resolver as preocupações dos clientes é apenas o começo. Você também deve medir as taxas de resolução em canais de contato, contas, equipes e indivíduos. Certifique-se de que esses dados sejam acessíveis e intuitivos para a maioria dos usuários.
• Painéis do supervisor: no mundo do trabalho remoto, garanta que os supervisores de equipe possam acompanhar o desempenho em tempo real de suas equipes, intervir se alguém precisar de ajuda e manobrar facilmente. Os recursos aprimorados de gerenciamento da força de trabalho permitem que os supervisores planejem os horários dos agentes e antecipem os casos dos clientes.
• Smart IVR: Este tipo de sistema de resposta de voz interativa ( IVR ) responde de forma diferente com base na identificação do chamador, status da conta e quando há um problema conhecido. Procure uma solução de contact center que se adapte às crescentes necessidades de negócios e experiências do cliente. Os sistemas avançados de distribuição automática de chamadas ( ACD ) podem direcionar as chamadas para o agente certo e compartilhar os pressionamentos de teclas do IVR.
• Integração UCaaS: Gerenciar dois sistemas de comunicação pode ser um desafio para qualquer organização. Verifique as parcerias de comunicações unificadas de um contact center na nuvem para uma integração perfeita em toda a empresa. Mover suas comunicações para a nuvem garante maior continuidade dos negócios. (Psiu! O Five9 fez parceria com o Nextiva para essa integração profunda.)

Comparação: Cloud Contact Center vs. Cloud Call Center

A distinção mais significativa entre call centers e contact centers é como os agentes interagem com os clientes.

O software de call center baseado em nuvem é projetado para lidar com um grande volume de chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. Os agentes conversam com os clientes por telefone em tempo real. Como está na nuvem, é escalável e os funcionários podem trabalhar no escritório, remotamente ou em um híbrido de ambos.

Um contact center baseado em nuvem também lida com chamadas telefônicas, mas também integra outros canais, incluindo e-mail, mídia social, mensagens de texto, chatbot e vídeo. O resultado é um sistema integrado onde os clientes podem obter ajuda independentemente do canal escolhido, tudo com melhorias consistentes e gerenciamento de qualidade.

A função de um contact center se expandiu de atender consultas de atendimento ao cliente para impulsionar o sucesso do cliente e equipar os vendedores com ferramentas de engajamento multicanal além dos discadores automatizados.

Integrações seguras de dados e personalizações infinitas tornam os contact centers na nuvem a solução ideal para as equipes de atendimento e vendas atingirem suas metas de crescimento.

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Qual é a diferença entre contact centers locais e na nuvem?

A principal distinção entre um contact center hospedado na nuvem e um local é a localização do hardware e do software que gerencia suas comunicações.

Com os contact centers locais, as empresas são responsáveis ​​por hospedar seus próprios servidores e hardware, enquanto os contact centers baseados em nuvem contam com servidores externos e softwares fornecidos por fornecedores de software confiáveis.

Os contact centers locais geralmente são mais caros e precisam de mais manutenção. Os contact centers na nuvem têm preços mais atrativos que se ajustam às necessidades da empresa.

Um contact center na nuvem é mais confiável do que no local?

Deixando de lado a necessidade de conectividade com a Internet para os agentes - que é uma necessidade para a maioria dos aplicativos de negócios hoje - os contact centers na nuvem são mais confiáveis ​​do que os sistemas telefônicos locais.

As plataformas modernas de contact center em nuvem, como o Nextiva, oferecem 99,999% de tempo de atividade graças ao seu ambiente de nuvem redundante, backups de dados, monitoramento ativo e conectividade global. A infraestrutura subjacente é rotineiramente auditada para atualizações de segurança.

Em nível técnico, como os sistemas telefônicos baseados em nuvem usam vários pontos de presença, o servidor mais próximo geralmente não está a mais de 3 a 4 saltos de distância, ou milissegundos, para oferecer suporte a conversas telefônicas em tempo real.

Comparação entre Cloud Call Center e PBX

Principais recursos e benefícios dos centros de contato na nuvem

1) Menores custos de configuração e contínuos

Nossa comparação entre VoIP e telefones fixos mostra que as empresas podem economizar até 65% ao migrar do analógico. Não é apenas o custo mensal que importa.

As organizações que optam por um contact center baseado em nuvem não precisarão de orçamento para imóveis, energia redundante (geradores a diesel), várias operadoras de rede, auditorias de segurança e equipe para solucionar problemas de software cliente.

A Microsoft descobriu uma vez que 82% das empresas relataram economia de custos quando migraram para a nuvem. Sem os altos custos de hardware ou uma extensa força de trabalho de TI, um sistema PBX hospedado em nuvem é mais acessível.

A melhor parte? A economia de custos de um sistema baseado em nuvem não para por aí. É provável que vários aplicativos pelos quais você pague também possam ser substituídos por um software de central de atendimento na nuvem.

2) Construído para trabalho remoto

Com muitas empresas trabalhando agora em casa e no escritório, os contact centers na nuvem oferecem a máxima flexibilidade. Todos ficam conectados, não importa a localização. Supervisores e diretores de call center podem acompanhar a equipe onde quer que trabalhem.

Contact centers baseados em nuvem são projetados para funcionar em vários dispositivos e sistemas operacionais. Eles também fornecem relatórios em tempo real para proporcionar maior transparência na produtividade e na experiência do cliente.

A segurança de ponta a ponta é essencial para o trabalho remoto, tanto para a privacidade do cliente quanto para o funcionário. As soluções de call center em nuvem são rotineiramente auditadas para evitar violações e vazamentos de dados.

A grande maioria dos empregadores e funcionários indica que o trabalho remoto foi bem-sucedido. ( PwC )

3) Instalação e configuração rápidas

Os contact centers na nuvem têm uma janela de configuração muito mais rápida. Embora normalmente não haja hardware envolvido, você pode personalizar qualquer coisa em questão de minutos, não meses. A integração de funcionários é instantânea e você não precisará lidar com inúmeras solicitações de suporte de TI.

Quando os supervisores obtêm estatísticas sobre chamadas, casos, pesquisas com clientes e desempenho dos funcionários, eles podem fazer isso em minutos. As soluções de contact center baseadas em nuvem são simplificadas para equipes de vendas e serviços. Isso significa que não há necessidade de consultas SQL, acesso ao terminal ou manuais administrativos de quatro polegadas de espessura.

4) Desempenho superior

Os sistemas baseados em nuvem são resilientes a mais usuários e consultas. É porque eles usam a tecnologia de virtualização para gerar mais recursos de servidor instantaneamente. Você está protegido, não importa quantas chamadas, casos ou interações com funcionários você tenha.

Os líderes do contact center na nuvem investiram em sua rede para garantir redundância máxima. Como as interações com os clientes viajam pela Internet, os provedores usam vários backbones de rede para fornecer ganhos perceptíveis em tempo de atividade e capacidade de resposta.

Se o seu serviço de internet cair, você pode distribuir mensagens para os clientes e rotear as chamadas recebidas para os telefones celulares dos agentes como backup.

Os sistemas telefônicos físicos no local têm recursos finitos. A atualização significa colocar todo o sistema off-line e você precisará de uma equipe em tempo integral dedicada a atualizações e backups do servidor. Os sistemas baseados em nuvem simplificam tudo.

5) Maior produtividade do agente

Muitas empresas usam várias ferramentas reunidas para lidar com fluxos de trabalho fragmentados. Essa ineficiência reduz a produtividade.

Em vez de ferramentas lentas de atendimento ao cliente, centros de atendimento na nuvem como o Nextiva colocam os agentes no banco do motorista com um painel otimizado ajustado para cada tipo de consulta do cliente. Ele pode economizar horas de troca de contexto e permite que sua equipe antecipe as necessidades do cliente.

Recursos adicionais, como clique para ligar , minimizam erros de discagem e ajudam você a fazer chamadas mais rapidamente. As plataformas de contact center na nuvem aproveitam a inteligência artificial para resolver as preocupações dos clientes antes mesmo de chegarem ao agente. No mínimo, eles podem direcionar de forma inteligente as chamadas recebidas para o autoatendimento para melhorar a experiência do cliente.

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6) Muito espaço para crescimento

Os call centers baseados em nuvem permitem que você adicione quantos usuários, chamadas ou casos desejar. Um sistema baseado em nuvem significa nenhuma fiação adicional, configuração complicada ou solicitações de TI incômodas para enviar. Você pode começar pequeno e crescer quando estiver pronto.

Com soluções de voz no local, você precisa ser grande desde o primeiro dia. E você precisará atualizar quando contratar, adicionar novos locais ou oferecer suporte a mais clientes.

Os contact centers baseados em nuvem também permitem que você escolha entre uma configuração de telefone de mesa VoIP ou um aplicativo de software VoIP . Eles oferecem a máxima flexibilidade para fornecer opções de hardware e software.

7) Confiabilidade e tempo de atividade de nível empresarial

Os sistemas telefônicos tradicionais são mais suscetíveis a interrupções localizadas do que os baseados em nuvem. Os riscos comuns incluem clima severo, riscos de construção e interrupções da rede regional.

A Nextiva possui uma das redes de voz empresarial mais confiáveis ​​dos EUA

Os sistemas de telefonia em nuvem adotam um tato diferente. Eles são construídos para confiabilidade desde o início. Provedores de comunicação em nuvem, como o Nextiva, monitoram a rede 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que tudo funcione sem problemas, e muitos oferecem acordos de nível de serviço (SLA) corporativos mediante solicitação.

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8) Conformidade da indústria com segurança reforçada

As soluções locais exigem que você realize auditorias regulares e caras. Eles também colocam em risco dados confidenciais de clientes e funcionários. Os contact centers na nuvem oferecem segurança de classe mundial integrada em toda a plataforma.

Criptografia de chamadas (TLS e SRTP), gerenciamento de permissões e logs extensos ajudam a neutralizar possíveis ameaças.

Muitos provedores de contact center em nuvem também passam por auditorias para garantir que atendam aos padrões rigorosos para processar pagamentos com cartão de crédito, discutir informações privadas de saúde e lidar com informações pessoais confidenciais. Os credenciamentos a serem procurados incluem PCI-DSS, HIPAA com acordos de associação comercial e SOC 2. E se você fizer negócios na Califórnia, procure também a conformidade com a CCPA.

Os contact centers na nuvem fornecem a garantia de que você precisa para trabalhar com segurança.

9) Ecossistema de integração vibrante

Os contact centers usam integrações de terceiros aprovadas para preencher a lacuna digital entre os aplicativos de negócios críticos.

O relatório State of the Connected Customer da Salesforce mostrou que dois terços dos consumidores precisam se repetir para diferentes representantes. Isso é comparado com 85% que disseram que seriam mais leais a empresas que fornecem consistência entre os departamentos.

Um contact center na nuvem pode ajudá-lo a fornecer essa consistência sincronizando dados em diferentes aplicativos.

Digamos que alguém ligue para sua linha direta de suporte. Você pode identificar a conta com base no número de telefone salvo e conectá-la a compras, chamadas, histórico de tickets, pesquisas e possíveis oportunidades de venda adicional. O resultado é um sistema simplificado que parece integrado, não importa quais canais seus clientes usam.

10) Rastreia análises em tempo real

Uma das vantagens subestimadas dos contact centers na nuvem é a simplicidade de medir cada estágio da experiência do cliente. Essa força vem em duas formas: painéis em tempo real e relatórios personalizados.

Agentes e supervisores podem ver rapidamente como estão progredindo. A análise também ajuda no agendamento e na otimização da força de trabalho.

Gerentes e diretores de call center podem usar dados históricos para prever tendências e pontuações de satisfação e dissecar seções transversais de dados do cliente. Como os contact centers baseados em nuvem mantêm todos os dados sincronizados, você pode inspirar confiança e crescer com uma única fonte confiável.

Embora os centros de contato no local possam fornecer alguns dos dados brutos para esses relatórios - desde que você tenha cientistas de dados qualificados para entendê-los - eles carecem de muitos recursos modernos em plataformas baseadas em nuvem.

Você precisará fazer a transição para a nuvem se quiser processamento de linguagem natural, análises em tempo real e muito mais.

11) Facilidade de gerenciamento

Ajustar as configurações em um contact center na nuvem é mais fácil tanto para a equipe de TI experiente quanto para os profissionais de negócios.

Você pode realizar essas alterações instantaneamente quando quiser fazer uma alteração rápida ou modificar as permissões do usuário. Essa liberdade permite que você gerencie o sistema em vez de permitir que o sistema gerencie você.

Os administradores podem ajustar todas as configurações de um portal da Web seguro. É acessível de qualquer lugar, em qualquer conexão. Não há mais emergências de TI que exijam desligar o sistema no meio da noite.

Como um contact center atende mais do que chamadas telefônicas, os administradores podem ajustar casos recebidos, pesquisas pós-interação, visualizações de agentes e muito mais. Essa flexibilidade cresce com você à medida que adiciona novos serviços ou ofertas de produtos.

12) Proporciona uma melhor experiência ao cliente

O objetivo de um contact center é resolver problemas para seus clientes. Você quer facilitar o contato deles. Relacionamentos duradouros com o cliente exigem experiências perfeitas do cliente.

As ferramentas tradicionais de suporte ao cliente têm dificuldades em ambientes multicanal. Por exemplo, as ferramentas de emissão de bilhetes online são projetadas para interações online, mas o que acontece quando eles atendem o telefone? Ou responder a um e-mail de confirmação do pedido? Ou responder a uma mensagem de texto promocional?

Considere os canais de comunicação que seus clientes preferem. Por exemplo, o relatório Global State of Customer Service da Microsoft cita que quase metade dos clientes usa até cinco canais de comunicação diferentes para resolver seus problemas. Portanto, oferecer uma abordagem de roteamento omnichannel é fundamental para manter seus clientes satisfeitos.

Lembre-se de que as ferramentas de contact center na nuvem reduzem a carga sobre o cliente e equipam os agentes com os meios para resolver seus problemas. Mais canais de saída fornecem atendimento ao cliente proativo e oferecem novas maneiras de melhorar a satisfação do cliente.

Escale sua organização de vendas e suporte com o Nextiva

Procurando uma solução de contact center de primeira linha? A Nextiva foi nomeada Escolha dos Clientes para Empresas de Médio Porte e América do Norte pela Gartner Peer Insights . É uma plataforma de centro de nuvem omnicanal fácil de usar combinada com o premiado suporte ao cliente da Nextiva.

Milhares de empresas confiam no Nextiva para obter soluções de comunicação escaláveis ​​para expandir seus negócios.

Aqui estão três razões pelas quais o Nextiva se destaca do resto:

• Excelente confiabilidade de rede: o Nextiva oferece oito centros de dados nos Estados Unidos que conectam de forma confiável bilhões de chamadas todos os anos.
• Serviço incrível: todas as contas se beneficiam de nosso premiado atendimento ao cliente, com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, monitoramento e orientação prática sempre que você desejar. Nosso onboarding cuida de tudo para que você possa se concentrar em atender os clientes.
• Facilidade de uso: elimine as suposições ao atender às suas crescentes necessidades com ferramentas poderosas para sua equipe. Eles não são apenas fáceis de usar, mas também fáceis de configurar!

Uma solução de contact center é ideal para quem enfrenta uma onda crescente de solicitações de clientes e vendas. No entanto, os benefícios de mover seu contact center para a nuvem excedem em muito os de uma solução no local.

Você não pode errar com um call center na nuvem - ele oferece escalabilidade inigualável. E quando você estiver pronto para mudar para um contact center omnicanal, estaremos prontos.
Há uma razão pela qual empresas de setores como saúde , logística e finanças confiam no Nextiva. É confiável e permite que eles cresçam mais rápido.