[Pesquisas de satisfação do cliente] Perguntas a serem incluídas e dicas para garantir que seus clientes as respondam

O que seus clientes mais valorizam no seu serviço?

Por que alguns deles compram de você repetidamente, mas outros nunca voltam?

Qual você acha que é a opinião deles depois de passar por um incidente (um problema durante a finalização da compra ou um item danificado, por exemplo)?

Se você está em branco ou não tem certeza de qual é a resposta, provavelmente é porque ainda não está enviando pesquisas de satisfação para seus clientes atuais.

E isso significa que podemos ter uma situação aqui.

Você precisa saber o que está fazendo bem e o que precisa ser melhorado para melhorar seu serviço, ajudar a aumentar as vendas e promover a fidelidade entre seus clientes atuais.

Não tenha medo, porque hoje vamos ajudá-lo a acabar com isso dizendo:

• Os benefícios de enviar pesquisas de satisfação do cliente.
• 4 tipos básicos de perguntas para criar uma pesquisa para seu e-commerce (com exemplos).
• Dicas para garantir que todas as suas pesquisas sejam concluídas.

Pronto para receber toneladas de feedback?

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente e por que sua loja virtual deve ter uma daqui para frente

Aqui está a definição, caso você não esteja familiarizado:

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que ajuda você a conhecer a opinião de seus clientes sobre seu e-commerce – tanto qualitativa quanto quantitativamente.

Ou, para simplificar, é como um termômetro.

Ele lhe diz se as coisas estão indo bem ou não (e por quê) para que você possa agir de acordo de qualquer maneira.

Por exemplo, o tipo de pesquisa mais comum é aquele que você recebe depois de comprar um item que pede sua opinião sobre o serviço.

E há algumas vantagens em usar essas pesquisas:

• Melhor atendimento ao cliente.
• Você conhece as necessidades da sua persona do comprador.
• Você identifica novas oportunidades de negócios.
• Ajuda a fidelizar os clientes (dica: eles gostam de ser ouvidos).

Lembre-se, se você quiser que eles funcionem, você deve fazer as perguntas certas – e da maneira certa.

4 tipos de perguntas que você deve sempre incluir em suas pesquisas de satisfação

Antes de tudo, você precisa saber que não existe um modelo único para todas as lojas e situações.

Você precisará incluir perguntas diferentes, dependendo de seus clientes e das metas que definiu para uma pesquisa específica (que abordaremos mais tarde).

Mas para que você tenha uma referência, reunimos alguns dos tipos mais frequentes.

Eles são divididos em quatro seções:

1. Dúvidas sobre o produto
2. Perguntas sobre a experiência do cliente
3. Perguntas para rastrear a fidelidade
4. Perguntas abertas

Vamos começar com o primeiro.

1. Dúvidas sobre o produto

O catálogo é o núcleo de todo e-commerce.

Se seus clientes não estiverem satisfeitos com os produtos que você vende, qualquer coisa que você fizer para conseguir vendas será em vão.

É por isso que estas perguntas devem sempre fazer parte da sua pesquisa:

• Quão satisfeito você está com o produto?
• Quão precisa foi a descrição do produto? (Às vezes, o problema não é o produto em si, mas como está descrito no cartão do produto).
• Qual a probabilidade de você recomendar este produto para seus amigos e familiares?

Você também pode incluir perguntas sobre por que eles escolheram comprar esse produto específico ou para qual uso específico. Isso ajudará você a entender melhor sua persona de comprador.

2. Perguntas sobre a experiência do cliente

Esta seção abrange tudo relacionado ao processo de compra, desde o momento em que alguém decide comprar em sua loja online até o momento em que o produto é entregue.

Isso inclui perguntas como:

• Por que você escolheu comprar em nossa loja?
• Quão conveniente foi navegar pelo nosso site?: Lembre-se de que a navegação ruim resulta em muitas oportunidades de vendas desperdiçadas.
• De 0 a 5, indique como foi fácil encontrar o produto que procurava: Você já sabe da importância de ter um bom buscador interno.
• Quão feliz você está com a atenção recebida? :Em outras palavras, com seu atendimento ao cliente.
• Como você avaliaria o envio e os prazos de entrega?: Se você obtiver uma pontuação baixa, talvez seja necessário encontrar um operador logístico alternativo.

Obter uma pontuação baixa em qualquer um desses aspectos pode ter um forte impacto negativo em suas vendas, então se você ainda não entendeu o conceito de “experiência do cliente”, aqui está um post que você achará útil.

3. Perguntas para medir a lealdade

Em um post anterior sobre a taxa de retenção de clientes, dissemos que encontrar novos clientes é cinco vezes mais caro do que manter um existente.

É por isso que é tão importante que suas pesquisas de satisfação incluam algumas perguntas para ajudá-lo a entender por que seus clientes fiéis continuam comprando de você, bem como detectar quaisquer problemas que causem taxas de retenção mais baixas.

Por exemplo:

• Há quanto tempo você compra em nossa loja?
• Com que frequência costuma fazer compras na nossa loja?
• Qual a probabilidade de você recomendar nossa loja para outra pessoa?
• Por que você escolheu comprar em nosso site? (Porque alguém os aconselhou, porque eles assinaram um boletim informativo, porque receberam um voucher de desconto, etc.).

Essas perguntas podem ser enviadas como parte de uma pesquisa periódica (lançada a cada três meses, semestralmente etc.) para ajudá-lo a descobrir se seus programas de fidelidade estão funcionando.

4. Perguntas abertas

Este pode muito bem ser o tipo que deve ser incluído em todas as pesquisas.

Vimos apenas perguntas fechadas até agora, o que significa que as respostas dos usuários estão limitadas às opções que você fornece para eles.

É por isso que é importante sempre incluir uma pergunta aberta no final, como a clássica “ Você gostaria de adicionar algum comentário adicional?”

Isso permite que seus clientes expandam suas respostas, o que pode acabar sendo uma fonte de informações incrivelmente valiosa para você e sua loja.

Chaves para obter pesquisas concluídas

Não importa o quão feliz (ou insatisfeito) um cliente esteja com seu serviço, ele não gastará mais do que dois ou três minutos preenchendo um questionário.

Então facilite para eles.

Aqui está algumas dicas pra você.

1. Atenha-se ao que é realmente necessário

O que você quer descobrir exatamente?

A pesquisa não deve ser uma coleção de perguntas aleatórias. Cada pesquisa deve se concentrar em um objetivo específico e ser o mais breve possível.

Alguns dos objetivos incluem:

• Para avaliar a experiência de um cliente após a compra de um produto.
• Para descobrir o seu nível de lealdade.
• Para detectar lacunas no atendimento ao cliente ou na experiência do usuário do seu site.
• Para entender melhor as necessidades do seu público-alvo.

Seu objetivo determinará as perguntas a serem incluídas em sua pesquisa.

Em outras palavras, se você quiser saber o quanto um cliente se sente satisfeito após uma ocorrência, talvez não seja o melhor momento para perguntar como eles descobriram sua loja ou se a recomendariam.

2. Avalie um aspecto do produto por vez

Este é um erro bastante comum encontrado em muitas pesquisas.

Você pede a um cliente que avalie dois aspectos do seu serviço, mas dá a ele apenas uma opção para responder a ambos.

Por exemplo, “ De 1 a 5, quão satisfeito você está com nosso envio e atendimento ao cliente? ” Mas esses são dois problemas separados, e daí se eles estiverem satisfeitos com apenas um deles?

Nesse caso, os clientes devem ter a oportunidade de respondê-las separadamente.

3. Evite perguntas tendenciosas

Às vezes você pensa tanto na qualidade do seu produto que, sem perceber, está distorcendo a resposta do usuário.

Aqui está um exemplo bobo que irá ajudá-lo a entendê-lo.

Em vez de perguntar algo como:

“O quanto você gostou dos nossos muffins incríveis?”

Em vez disso, você deve perguntar algo como:

“De 0 a 5, como você classificaria nossos muffins?”

É a mesma pergunta, mas o fraseado e a imagem que você transmite são muito diferentes dependendo de qual você usa.

4. Tenha cuidado com perguntas de Sim/Não

Você não precisa se livrar deles completamente, mas é aconselhável evitá-los quando possível.

Por quê? Como essas duas opções não permitem nuances , você evita que o cliente expresse qualquer detalhe sobre o quanto está satisfeito (ou insatisfeito) com seu produto ou serviço.

Por exemplo, se sua pesquisa incluir a pergunta " Você gostou de nossos muffins?" , as únicas respostas possíveis são “ Sim” ou “ Não ”.

Em vez disso, se dissermos: “ Como você se sentiu em relação aos nossos muffins? ”, algumas respostas possíveis podem ser:

• Eu nunca os compraria novamente.
• Decente.
• Eles eram bons, mas eu tive melhor.
• Delicioso.

Isso também lhe dará um feedback muito mais preciso.

5. Seja o mais específico possível

Evite perguntas hipotéticas.

Não apenas eles são mais difíceis de responder (o que pode levá-los a deixar a pesquisa sem resposta), mas você também descobrirá que as respostas são de pouca ou nenhuma utilidade.

Aqui está um exemplo: “ Você gostaria que nossos muffins fossem diferentes? ”

Em vez disso, tente perguntar: “ Como nossos muffins podem ser melhorados? ” e dê a eles várias opções:

• Eu ofereceria tamanhos diferentes.
• Incluiria mais sabores.
• Eu os deixaria mais fofos.
• Eu gostaria de coberturas diferentes (nozes, chocolate, glacê).
• Outro.

Você também pode optar por deixar essa pergunta em aberto.

Pronto para implementar pesquisas de satisfação do cliente?

Com tudo o que falamos neste post, você tem todas as ferramentas certas para criar suas próprias pesquisas de satisfação.

Agora é hora de começar e usar o feedback do cliente para melhorar seu serviço (e seus números de vendas).