Domine a construção de relacionamento crucial com o cliente com essas 10 estratégias

Publicados: 2024-02-19

Gerenciamento de relacionamento com o cliente é um termo abrangente que se refere a estratégias, tarefas e tecnologia que ajudam a apoiar o relacionamento com o cliente e a satisfação geral. Este trabalho é fundamental para o sucesso de uma agência digital em um cenário competitivo, pois ajuda você a atender proativamente às necessidades exclusivas do cliente e a construir conexões fortes e duradouras.

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Neste artigo, veremos por que a gestão do relacionamento com o cliente é importante no marketing digital, bem como algumas estratégias sobre como manter esses relacionamentos para obter ganhos de longo prazo.

Por que o gerenciamento de relacionamento com o cliente é importante?

O trabalho que você realiza para envolver e apoiar seus clientes tem efeitos duradouros na reputação e nos resultados financeiros de sua agência de marketing, incluindo:

Aumentar a fidelidade e retenção do cliente. Esteja você no período inicial de sua agência digital ou já tenha expandido seus negócios, manter os clientes que você possui normalmente custa menos do que conquistar novos clientes. Uma forte gestão do relacionamento com o cliente garante que os clientes existentes permaneçam fiéis, o que também aumenta os valores da vida útil do cliente.
Aumentar a satisfação e as referências dos clientes. Os clientes que têm um bom relacionamento com você têm maior probabilidade de falar positivamente sobre seus serviços e indicar outras pessoas para você. Isso pode ser um grande impulsionador do sucesso quando você lança uma nova linha de serviço, pois seus clientes existentes podem ajudá-lo a divulgar a notícia inicial.
Impulsionando o crescimento e a lucratividade dos negócios. Os clientes que estão envolvidos positivamente com sua empresa têm maior probabilidade de permanecer com você à medida que crescem e precisam de mais ajuda de marketing, o que pode gerar receita de agência para sua empresa.

Desafios na gestão do relacionamento com o cliente

Criar processos sólidos e contratar as pessoas certas ajuda muito no apoio a uma gestão sólida do relacionamento com o cliente, mas qualquer agência pode lidar com dificuldades como:

Barreiras de comunicação e mal-entendidos. Gerenciar relacionamentos com clientes requer excelentes habilidades e processos de comunicação. Você também precisa descobrir que tipo de comunicação funciona para cada cliente e executar bem essas diferenças.
Gerenciando diversas expectativas do cliente. A comunicação não é a única coisa que pode ser diferente com cada cliente. Cada cliente tem uma marca e expectativas únicas em relação ao marketing; a equipe da sua agência deve ser ágil para atender a essas diversas necessidades.
Lidar com clientes difíceis e resolver conflitos. Esperançosamente, a maioria de seus clientes é fácil de trabalhar e adora seu trabalho. No entanto, toda agência entra em conflito em algum momento, e uma forte gestão do relacionamento com o cliente requer habilidades de negociação e resolução de conflitos.

10 estratégias para construir e manter relacionamentos valiosos com clientes

Você pode construir relacionamentos com os clientes implementando estratégias testadas e comprovadas, incluindo as abaixo.

1. Estabelecendo canais de comunicação claros

Desenvolva vários canais de comunicação que você sabe que pode oferecer suporte total e crie processos de integração claros para ajudar os clientes a escolher os canais que funcionam para eles. Por exemplo, você pode oferecer suporte aos clientes por e-mail, chat e uma solução de gerenciamento de projetos.

É tentador dizer aos clientes que você oferecerá suporte a qualquer solução que eles desejarem, mas será que você consegue gerenciar clientes com precisão e eficiência em dezenas de plataformas? Provavelmente não, embora você possa usar APIs e outras tecnologias para integrar sua plataforma com soluções separadas para ir além em alguns casos.

2. Compreender e atender às necessidades do cliente

Reserve um tempo para aprender sobre o negócio do seu cliente. Isso demonstra que você se preocupa ativamente com os resultados do cliente e ajuda a recomendar uma abordagem de marketing personalizada para cada cliente.

Evite ficar preso ao pensamento dentro da caixa. Por exemplo, se você usa um construtor de sites para desenvolver sites para clientes, certifique-se de maximizar os recursos e opções criativas dessa ferramenta para que o site de cada cliente seja único e reflita sua marca.

3. Fornecer atendimento excepcional ao cliente

Cerca de 97% das pessoas afirmam que o atendimento ao cliente é um fator importante para decidir se permanecerão com uma empresa, marca ou parceiro ( Forbes ). Considere seus processos de atendimento ao cliente para apoiar relacionamentos ideais com os clientes. Esses processos devem incluir:

Integração amigável e eficiente que leva os clientes imediatamente a uma mentalidade de relacionamento
Fluxos de trabalho que garantem que as comunicações não se percam na confusão
Protocolos de qualidade fortes que apoiam a entrega de um trabalho que atenda às expectativas do cliente
Ciclos de feedback que garantem que os clientes sintam que estão sendo ouvidos
Fortes processos de comunicação e dados, para que os clientes nunca sintam que estão explicando a mesma coisa muitas vezes

4. Buscar regularmente feedback do cliente

Você provavelmente sabe que uma estratégia de marketing digital funciona melhor quando você analisa as métricas e faz ajustes para melhorar os resultados futuros. O gerenciamento de relacionamento com o cliente funciona da mesma maneira. Ao revisar regularmente o feedback do cliente, você pode fazer alterações para melhorar o relacionamento, bem como os serviços futuros que fornecerá ao cliente e a outros.

As maneiras de obter feedback do cliente incluem:

Através de chamadas regulares ou webconferências
Por e-mail ou chat
Com processos mais formais, como formulários de feedback de clientes e pesquisas

5. Construindo confiança e credibilidade

Seus clientes desejam ver conteúdo de marketing que inclua estudos de caso, forneça dados acionáveis (e atuais), resolva necessidades específicas e inclua informações de especialistas ( The Sword and the Script Media ). Se você deseja aumentar a receita da agência de marketing digital , comece a trabalhar para construir confiança com conteúdo e outros esforços de marketing.

Continue a construir essa confiança depois de fazer a venda. Prometa aos clientes apenas o que você realmente pode alcançar e cumpra essas promessas sempre. Comunique-se de forma clara, aberta e frequente – se houver um problema, antecipe-se sendo honesto com o cliente e oferecendo opções de resolução proativas.

6. Ir além das expectativas

Um dos melhores hábitos de atendimento ao cliente para uma agência de marketing digital é prometer menos e entregar mais. Obviamente, você não pode criar expectativas tão ridiculamente baixas que os clientes não queiram trabalhar com você. Mas você deseja evitar apostas ao definir orçamentos, prazos e expectativas de qualidade para poder impressionar os clientes mais tarde.

7. Personalizando as interações com o cliente

Humanize as interações com os clientes tratando todos com quem você lida como uma pessoa, e não como outro contrato ou métrica. Pergunte sobre a família, os interesses ou até mesmo o clima local de alguém antes de iniciar discussões de negócios. Então lembre-se desses detalhes mais tarde.

Por exemplo, se alguém mencionar em uma ligação de um cliente que fará uma viagem para esquiar no final do mês, quando você entrar em contato para entregar o trabalho no mês seguinte, poderá dizer: “Como foi a viagem para esquiar? Espero que você tenha gostado das pistas!”

8. Oferecer programas de fidelidade e incentivos

Quase 90% das pessoas dizem que não são leais a uma marca até que façam três ou mais compras na empresa ( Tópicos Explosivos ). Oferecer programas de incentivo pode ajudar a incentivar novos clientes a permanecerem com você por tempo suficiente para se tornarem clientes verdadeiros.

Os programas de fidelidade também recompensam clientes antigos por permanecerem com você, o que pode ajudá-los a se sentirem mais apreciados. Os melhores programas de fidelidade transformam os principais clientes em embaixadores de sua agência, resultando potencialmente em mais referências.

9. Manter uma abordagem proativa

Você não pode gerenciar passivamente o relacionamento com os clientes. Em vez de esperar que os clientes venham até você com perguntas ou problemas, pense em como você pode atender às necessidades de forma proativa.

As bases de conhecimento e as perguntas frequentes são ótimos exemplos de gerenciamento proativo de relacionamento com o cliente – eles demonstram que uma empresa considerou as preocupações e dúvidas do cliente e dedicou tempo para fornecer recursos para atender a essas necessidades. Pense em como você pode incorporar esse tipo de abordagem proativa em todos os processos do seu cliente.

10. Melhorar continuamente o relacionamento com os clientes

Quer você tenha um ótimo gerenciamento de relacionamento com o cliente ou saiba que precisa trabalhar nisso, sempre há espaço para melhorias. Revise o feedback continuamente e trabalhe com sua equipe para ajustar processos para fornecer melhores serviços e comunicação aos clientes. Isso ajuda sua agência a se manter competitiva em um mercado em constante evolução.

Coisas a evitar na gestão de relacionamento com o cliente

Ao implementar estratégias de gerenciamento de relacionamento com o cliente, há algumas coisas que você definitivamente deseja evitar:

Falta de capacidade de resposta e acompanhamento. Cerca de 85% dos clientes desejam ver as respostas das empresas em cerca de 6 horas ( Online Dasher ). Em um relacionamento business-to-business, é provável que mais clientes considerem as respostas de 24 horas ou no próximo dia útil como razoáveis, mas você precisa de um plano para acompanhar cada comunicação.
Promessas exageradas e entrega insuficiente. Saiba o que você pode entregar e não exagere apenas para fechar um negócio. Considere opções como serviços de marca branca para ajudá-lo a atender às expectativas dos clientes à medida que você cresce.
Ignorar comentários e preocupações dos clientes. Você pode ser o especialista em marketing, mas o cliente conhece melhor sua empresa. Ouça e incorpore o feedback do cliente sempre que possível.
Não conseguir se adaptar às mudanças nas necessidades do cliente. Os negócios dos clientes evoluem – esperamos que cresçam. Saiba que os serviços que você fornece precisarão evoluir com eles.
Ser muito transacional e não construir relacionamentos. Certifique-se de ter contratos, processos de faturamento e outros acordos claros. Mas não faça com que cada interação seja apenas sobre negócios – faça um trabalho regular para conhecer seu cliente e seu negócio e construir relacionamentos.

Invista hoje no relacionamento com os clientes

Relacionamentos positivos com os clientes são essenciais para o sucesso de qualquer agência de marketing digital. No entanto, quando grande parte da comunicação e do trabalho é realizada por meios digitais, como e-mail ou software de gerenciamento de projetos, os relacionamentos muitas vezes ficam em segundo plano em relação à produtividade.

Implementar as estratégias corretas de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a evitar esses desafios e construir a fidelidade e a confiança do cliente. Se você ainda não priorizou essas abordagens, agora é um ótimo momento para investir no relacionamento com os clientes para apoiar o sucesso a longo prazo.