Crie uma base de confiança evitando esses 12 erros de integração de clientes

Para uma agência, há poucos momentos melhores do que quando um novo cliente assina na linha pontilhada de um contrato. Mas, depois que a tinta seca, começa uma etapa importante do relacionamento cliente-agência: o processo de integração. Lide com isso da maneira certa e você estabelecerá as bases para um relacionamento próspero. Lide com isso da maneira errada e você pode arruinar esse relacionamento antes mesmo de começar.

12 erros de integração de clientes que as agências de marketing cometem com muita frequência

Do uso de palavras ofensivas ao esquecimento de perguntas críticas, é fácil condenar o relacionamento entre sua agência e o novo cliente durante o processo de integração. Aqui estão alguns erros comuns que podem levar a um desempenho ruim e, em alguns casos, à perda de negócios no futuro.

Você não atualiza seu vocabulário

É possível perder o respeito de um cliente, e até mesmo os negócios, em apenas uma frase. Frases como “para ser honesto” podem ofender e “eu acho” podem minar sua autoridade. Para garantir um processo de integração tranquilo, é melhor eliminá-los completamente do seu vocabulário. Algumas outras dicas de idiomas:

• Evite afirmações universais negativas começando com “nunca” e “sempre”. Isso pode generalizar injustamente o comportamento do seu cliente.

• Pequenas palavras são melhores para transmitir grandes ideias, e estudos mostram que elas até fazem você parecer mais inteligente.

• Não use a frase “isso faz sentido?” Isso pode involuntariamente fazer seu cliente se sentir estúpido.

Para obter mais dicas sobre palavras e frases para eliminar das conversas do cliente durante o processo de integração e além, confira esta postagem no blog.

Você não demonstra seu valor rapidamente

Os clientes são, infelizmente, muitas vezes céticos sobre se você pode realmente produzir resultados positivos para seus negócios durante seu relacionamento, mesmo que você tenha demonstrado um alto ROI com estudos de caso de relacionamentos semelhantes. Ao fornecer uma vitória rápida, você pode provar que é capaz desde o início.

Como você provavelmente já concluiu uma auditoria dos materiais e processos de marketing de seu cliente, está em posição de identificar os frutos mais fáceis de encontrar. Onde você pode investir apenas um pouco de esforço para aumentar muito o desempenho da campanha? Onde eles estão cometendo os erros mais gritantes?

Um ótimo lugar para começar é garantir que seus clientes estejam direcionando o tráfego para páginas de destino pós-clique dedicadas, em vez de sua página inicial, e garantir que essas páginas de destino pós-clique sejam carregadas rapidamente. Apenas alguns segundos de aumento no tempo de carregamento podem gerar 50% mais tráfego.

Você não define “sucesso”

Para ter sucesso na realização dos objetivos do seu cliente, primeiro você precisa defini-los. O que significa “sucesso” para o seu cliente?

Quando você faz essa pergunta, geralmente recebe uma resposta vaga como “mais tráfego” ou “melhor taxa de conversão”. Mas, isso deixa muito aberto à interpretação. É importante transformar essas declarações, com a ajuda de seu cliente, em metas específicas e mensuráveis.

Idealmente, a menos que sua agência esteja no controle de todo o funil de marketing, essas metas estão vinculadas às métricas do topo do funil, como tráfego e leads. Os resultados do fundo do funil, como as vendas, serão de responsabilidade da equipe do seu cliente. Se eles não puderem fechar, e o sucesso de sua agência estiver vinculado à capacidade deles, você pode se ver preso por um desempenho ruim que não tem nada a ver com sua equipe.

Brian Rotsztein, que dirige uma empresa de SEO e uma empresa de web design, explica como ele define metas durante o processo de integração:

“Dividimos os projetos em um processo passo a passo para que os clientes não fiquem sobrecarregados. Ao estabelecer as personas do comprador e coletar dados sobre onde o público-alvo passa seu tempo online, podemos definir melhor os objetivos e antecipar as necessidades do consumidor.

É importante entender qual poderia ser o resultado realista esperado para a campanha. Quando você tem compreensão e respeito mútuos, é significativamente mais fácil colaborar e fazer ajustes para atingir os objetivos do cliente e obter um ROI melhor.

O processo de definição de metas de Brian traz outro erro importante de integração para evitar…

Você não coleta dados importantes da empresa

Definir metas mensuráveis ​​e realizá-las é impossível sem acesso aos principais dados do cliente. Se “mais tráfego para o blog” é o que você está sendo encarregado de entregar, você não pode determinar quanto mais é realista sem saber coisas como níveis atuais de tráfego, fontes e personas do comprador.

Quando Steven Price, da 85SIXTY, traz um novo cliente, ele coleta o máximo de dados possível, independentemente de quão aparentemente não esteja relacionado ao objetivo de sua equipe:

Uma coisa que nos diferencia é nossa abordagem para organizar os dados de nossos clientes, independentemente dos canais que estamos executando. Geralmente construímos um data warehouse que agrega informações de um amplo número de canais frequentemente isolados - mídia, site, ERP, POS, CRM etc. - para que possamos entender melhor o impacto de nossos esforços nos verdadeiros KPIs do negócio.

Esse processo, afirma ele, o ajuda a fornecer “melhores percepções aos clientes e permite que eles comecem a fazer perguntas que antes talvez não estivessem em posição de responder”.

E quando eles começam a fazer essas perguntas, muitas vezes outros projetos se apresentam. Com um armazém cheio de dados compilados de todas as partes da jornada do cliente, Price mostra aos clientes onde estão seus problemas. Em seguida, ele se oferece para consertá-los com serviços adicionais.

Você não perde tempo ensinando seu cliente

Muitas vezes, as agências de marketing assumem que podem entender as principais métricas de desempenho e os processos aos quais estão vinculadas.

Por exemplo, você sabe que a qualidade e a quantidade do lead estão relacionadas ao tamanho e aos campos do formulário. Você sabe que, embora o conteúdo de blog mais longo geralmente tenha um desempenho melhor, o motivo não é estritamente o tamanho. É que conteúdos mais longos tendem a ter informações mais valiosas e aprofundadas.

Seus clientes, por outro lado, podem não saber dessas coisas.

Por que você está sugerindo rastrear os KPIs que você está? Por que você está recomendando uma revisão completa do site? Sem uma explicação, seus clientes podem pensar que você está tentando aumentar a conta com projetos desnecessários.

Reserve um breve momento para explicar por que você está fazendo o que está fazendo. A transparência na comunicação é fundamental para o bom relacionamento entre o cliente e a agência.

Você não determina um cronograma de comunicação

É importante, em primeiro lugar, determinar com que frequência seu novo cliente deseja ouvir você. Eles esperam um relatório semanal ou quinzenal sobre os KPIs? Quando eles enviam uma pergunta ou ideia, em quanto tempo eles podem esperar receber uma resposta?

Configure um protocolo para quaisquer situações de comunicação que possam surgir daqui para frente. Dê a eles uma ideia de como entrar em contato com você se um problema for urgente (ligue se o seu site estiver fora do ar) e como entrar em contato com você se não estiver (o e-mail pode funcionar bem neste caso).

Colocar esses sistemas em prática de antemão criará expectativas em ambas as extremidades do relacionamento e, em parte, estabelecerá as bases para uma comunicação tranquila daqui para frente. Esse fundamento é incompleto se...

Você se esquece de concordar com os canais de comunicação preferidos

Existem diversas formas de se comunicar com seu cliente, e cada empresa terá sua preferência. No dia-a-dia, como você vai entrar em contato com eles? E-mail? Slack? E as reuniões semanais?

Depois de decidir com que frequência você entrará em contato, é crucial decidir quais ferramentas você usará para fazer isso. Um serviço de mensagens como o Slack pode ser útil quando você e seu cliente precisam se comunicar instantaneamente. Para reuniões, no entanto, um software de conferência como o join.me pode ser preferível.

É importante que você e seu cliente saibam onde podem se encontrar e chegar a um acordo sobre as ferramentas que podem ser acessadas e usadas com facilidade. Dessa forma, você evita o incômodo “Como isso funciona?” e “Para qual número eu ligo?” perguntas que geralmente surgem quando alguém não está familiarizado com uma ferramenta. Falando de…

Você não define quais ferramentas usará

À medida que o cenário tecnológico cresce, também crescem as combinações de software que as empresas usam para atingir os principais objetivos. Podem surgir problemas quando você ou seu cliente não entendem como usar essas ferramentas. Portanto, é importante que todos os envolvidos no relacionamento os conheçam bem.

Por exemplo, se você é uma agência de marketing de conteúdo que usa o Google Docs para escrever as postagens de blog de seus clientes, é importante que eles saibam como sugerir alterações no documento com o software.

Se você criar páginas de destino pós-clique com a solução de colaboração Instapage, é importante que seus clientes saibam como comentar os elementos de design e compartilhá-los com os membros da equipe.

Essas tecnologias devem ser acordadas de antemão e você deve dar aos seus clientes acesso a centros de informações onde eles possam aprender como usá-las. Você também deve trocar quaisquer senhas e permissões relevantes. Mas isso não é tudo que você deve fazer…

Você não define expectativas de fluxo de trabalho

Uma coisa é saber como o software funciona, outra coisa é saber como ele se encaixa na relação agência-cliente. Vamos usar o mesmo exemplo de marketing de conteúdo acima.

Antes de enviar um rascunho de postagem de blog no Google Docs, como ele será atribuído? Você usará a Asana para gerenciar projetos? Trello? Onde você encontrará informações sobre palavras-chave? Depois de escrito, em quanto tempo o cliente deve fazer edições para garantir que a peça seja publicada no prazo?

Todas essas questões e muito mais devem ser abordadas se o seu cliente espera ter uma mão no produto final. Seu fluxo de trabalho precisa ser detalhado extensivamente para que você saiba para quem enviar o quê e como será aprovado. Isso nos leva a outro erro que muitas agências cometem durante o processo de integração….

Você não coleta informações de contato críticas

A pessoa que contrata uma agência nem sempre deve ser o contato direto da agência. Se o cliente tem sua própria equipe de marketing interna, muitas vezes é mais fácil cortar o intermediário e ir direto para quem quer que seja o trabalho.

Por que enviar um rascunho ao proprietário da empresa para que ele possa encaminhá-lo ao gerente de marketing de conteúdo? Por que pedir a ele uma lista de cores da marca quando você pode pedir diretamente ao designer gráfico?

Colete uma lista de contatos relevantes e economize tempo entrando em contato diretamente com eles. O proprietário da empresa ou o diretor de marketing provavelmente não tem tempo para servir como um canal entre a agência e o cliente.

Você não pede diretrizes de marca

Perguntas sobre coisas como cores de marca podem ser eliminadas diretamente com as diretrizes da marca. No Instapage, o nosso aborda tudo, desde grandes questões como legalidade e voz da marca, até questões muito específicas, como o uso de vírgulas em série.

Para evitar filas de questionamentos desnecessários e problemas mais sérios que envolvam a equipe jurídica da empresa, o melhor é pedir ao seu cliente para lhe fornecer isso antecipadamente.

Você não define cronogramas de faturamento e pagamento

Atraso no pagamento é muito comum no mundo das agências. Sabemos de pelo menos um que recebeu $ 150.000. Para garantir que seus clientes paguem em dia, informe-os quando eles podem esperar ser faturados e em quanto tempo você espera ser pago.

Cumprir esse cronograma é crucial para manter a lucratividade da agência. Você operará em ciclos de cobrança de 21, 30 ou 60 dias? A expectativa precisa ser definida com antecedência, e isso inclui multas por atraso no pagamento.

Como você evita erros de integração do cliente?

Evite cometer esses erros durante o processo de integração, documentando os desafios anteriores e melhorando com base no feedback do cliente. Ao incorporar os insights em um formulário de admissão, você pode descobrir, como fez a Bourne Creative, que isso faz mais do que facilitar a integração:

Muitos de nossos clientes, quando devolvem o questionário inicial, compartilham conosco que apenas preencher o questionário é um exercício extremamente valioso. Muitos nos dizem que esta é a primeira vez que pensam sobre seus negócios tão profundamente e dessa maneira.

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