Comece com o pé direito com estas 7 melhores práticas de integração de clientes

Depois de inúmeros e-mails, telefonemas e reuniões, você conseguiu seu novo cliente. O contrato está assinado e você selou o acordo.

Mas e agora?

Como você garante que seu cliente esteja preparado para o sucesso a longo prazo?

A chave é reconhecer que o processo de vendas é apenas metade da equação. Construir um forte relacionamento cliente-agência com seu cliente é o que realmente importa, porque como eles se sentem no início desta jornada definirá o tom para o futuro de vocês juntos.

Para garantir um pontapé inicial tranquilo - e para garantir que você não perca negócios antes mesmo de o relacionamento começar - sua agência deve ter um processo de integração de clientes em vigor.

O que é onboarding de clientes?

A integração do cliente é o processo de apresentar e receber novos clientes em sua empresa - a etapa inicial da jornada deles com sua agência. Isso inclui abordar quaisquer dúvidas e preocupações que seu cliente possa ter, garantindo que ambos estejam na mesma página e certificando-se de que seu cliente se sinta confiante em sua capacidade de alcançar o resultado desejado. Isso ajuda a estabelecer a satisfação total do cliente e aumentará suas chances de retê-lo como cliente.

Lincoln Murphy resume perfeitamente:

Jennifer Bourn, da Bourn Creative, refere-se à integração do cliente como um termo profissional para o processo de “começar”. Ela o descreve como o processo no qual o cliente obtém o conhecimento, a compreensão e as ferramentas necessárias para ser um cliente de sucesso; e a agência obtém o conhecimento, a compreensão e as ferramentas necessárias para ser um provedor de serviços eficaz.

Para garantir que todos esses elementos aconteçam — e ajudar o processo a funcionar da maneira mais tranquila possível — desenvolvemos uma lista de verificação com 7 práticas recomendadas a serem consideradas ao desenvolver seu plano de integração de clientes.

7 melhores práticas de integração do cliente

1. Inicie a comunicação imediatamente

Para estabelecer um pontapé inicial bem-sucedido, a comunicação imediata com o cliente é fundamental. Mesmo que o trabalho ainda não tenha começado oficialmente, encontre pequenos motivos, quaisquer motivos, para se comunicar com eles. Perder contato com o cliente no início pode significar perder o cliente completamente.

A mídia social é uma ótima maneira de começar a nutrir o relacionamento comercial. Descubra quais redes sociais seu cliente utiliza com mais frequência e interaja com eles nessa plataforma. Comente em uma de suas postagens no Facebook, retuite-as ou compartilhe uma de suas postagens recentes no LinkedIn. Isso não apenas mantém você em comunicação, mas também mostra que você sabe como aproveitar a mídia social para construir relacionamentos. Isso é especialmente importante se você estiver se concentrando no trabalho de mídia social para o cliente.

2. Colete todos os dados necessários

Pode parecer óbvio, mas uma das coisas mais importantes que você deseja fazer é coletar os dados necessários de seu cliente. Sem esta informação, você não pode fazer o seu trabalho.

Para ajudar um cliente a atingir seus objetivos, você deve saber onde ele está atualmente.

• O que está funcionando bem e em quais áreas eles estão tendo dificuldades?
• De onde vem a maior parte do tráfego do site?
• Qual é a típica persona do comprador?

Uma maneira ideal de obter essas informações é com um questionário ou documento informativo. Aqui está um exemplo que o Moz usa:

Você também pode criar um script de chamada telefônica ou uma lista de perguntas de reunião como esta:

Não importa qual método você escolha, o importante é ter um recurso confiável (uma cópia impressa do recurso, não apenas listas mentais) para usar toda vez que um novo cliente entrar em sua agência.

Além das informações sobre o status atual do seu cliente, você também precisará dos dados de login do software que usará, como Google Analytics, Twitter Ads, Optimizely, etc. tenha acesso a todos os documentos ou planilhas relevantes necessários para concluir seu trabalho (por exemplo, documentos de persona do comprador no Google Docs ou notas de vídeo de teste do usuário no Planilhas Google).

Todas essas informações devem ser compartilhadas imediatamente após a assinatura, para que fiquem fora do caminho desde o início e não causem nenhum atrito mais tarde. Você vai querer ter certeza de que toda essa papelada pode ser compartilhada. Sua equipe precisará colaborar nesses documentos preenchidos, questionários e transcrições de entrevistas por telefone, portanto, disponibilize-os centralmente desde o início.

3. Esclareça as expectativas

Para ter sucesso em alcançar os objetivos de seu cliente, você deve primeiro definir quais são esses objetivos. O que exatamente eles estão procurando? Qual é o objetivo final deles? Qual é a sua definição de sucesso?

Pedidos de “aumento do tráfego no site”, “mídia social mais envolvente” ou “melhores taxas de conversão” são muito vagos. As metas do seu cliente devem ser claramente articuladas e traduzidas em metas específicas e mensuráveis: “Aumentar o tráfego em X%” ou “Taxa de conversão em X%”.

Além de saber o que seu cliente está procurando em termos de resultados finais, você também deve esclarecer as expectativas do meio da jornada – detalhes como tempo, marcos, etc.

Para alcançar o sucesso, todos devem estar envolvidos no processo de definição de metas, as expectativas devem ser realistas e todos precisam permanecer na mesma página durante toda a jornada.

4. Informe o restante da equipe

A integração não é apenas para o cliente. Como o sucesso requer trabalho em equipe, relacionamentos bem-sucedidos entre cliente e agência devem incorporar um elemento de integração da equipe .

Eduque toda a sua equipe de marketing; informe-os sobre o novo cliente. Certifique-se de que eles tenham uma compreensão clara do cliente, da campanha e do trabalho envolvido. Certifique-se de que cada membro da equipe entenda os objetivos do cliente e que todos conheçam seu papel e responsabilidades na obtenção desses objetivos. Atribua a eles todos os materiais de leitura necessários, coloque-os em suas anotações e conceda-lhes acesso à avaliação, contrato e quaisquer outros documentos importantes de que possam precisar.

Depois de fazer tudo isso, você pode fazer uma chamada inicial com o cliente e toda a equipe da agência. Essa ligação é crucial porque garante que seu cliente tenha uma ótima primeira impressão de sua equipe e prepara o terreno para a retenção no futuro. Também é importante garantir que todos estejam na mesma página antes de prosseguir com o trabalho.

5. Prove seu valor rapidamente

Como os clientes costumam ser céticos quanto à sua capacidade de produzir resultados positivos para eles, como um gesto de boa fé, é uma boa ideia procurar maneiras de obter ganhos rápidos desde o início.

Por exemplo, certificar-se de que seu cliente está direcionando o tráfego para páginas de destino pós-clique dedicadas em vez de sua página inicial é uma ótima maneira de fornecer resultados rápidos. Além disso, minimizar o tempo de carregamento dessas páginas de destino pós-clique pode aumentar o tráfego em 50%.

Embora provavelmente leve algum tempo para atingir o objetivo final do cliente, certamente você pode encontrar maneiras como essas de obter pequenos sucessos ao longo do caminho.

6. Mantenha a comunicação fluindo

A comunicação eficaz e fluida é uma das melhores práticas de integração de clientes mais importantes. Vários componentes atuam nisso, incluindo:

Estabelecendo um ponto central de contato

Primeiro, informações de contato para todos os métodos de contato devem ser trocadas - números de telefone, endereços de e-mail, etc. Ao mesmo tempo, porém, um canal de comunicação preferencial deve ser acordado por todos. Qual será o principal método de comunicação? Telefone, e-mail, Slack, Skype, Google Hangouts? Além disso, o cliente deve saber quem é seu ponto central de contato na agência e vice-versa.

Criando um cronograma de comunicação

Definir um cronograma de comunicação também é importante para o processo de integração. Considere detalhes como:

• Quando sua equipe está disponível para contato?
• Quando o cliente está disponível?
• Você está no mesmo fuso horário?
• Haverá uma chamada de check-in semanal, quinzenal ou mensal?

A Tallyfy recomenda o check-in após 30 dias para ter uma noção de como está o andamento do processo, resolver quaisquer problemas ou preocupações que possam ter surgido e confirmar se o cliente está satisfeito com o seu trabalho até o momento.

Trocar feedback regularmente

A troca de feedback útil com o cliente é outra maneira de manter a comunicação (e o trabalho eficaz) fluindo. Para fornecer feedback suficiente ao cliente, você deve documentar e revisar tudo o que faz para poder oferecer a eles um relatório específico e detalhado quando necessário.

Você também vai querer ouvir o feedback dos clientes. Faça-lhes perguntas ou forneça-lhes uma pesquisa. Uma maneira de receber esse feedback é usando o SmartSheet para coletar os dados. Ao ouvir o que eles têm a dizer, você pode usar essas informações para melhorar a experiência geral do cliente e construir o relacionamento comercial.

Usando as ferramentas certas para facilitar a comunicação

À medida que a tecnologia avança, também aumentam as opções de ferramentas para atingir os principais objetivos de marketing.

Vamos dar uma olhada no vídeo: quando se trata de integração do cliente, um vídeo é ideal para coisas como apresentações, tutoriais, reuniões, atualizações etc. para mostrar ao seu cliente como usá-lo. Você pode usar ferramentas de compartilhamento de mídia, como Monosnap, para compartilhar esses vídeos com seus clientes.

Outro avanço recente na tecnologia de marketing é a criação e utilização de software de colaboração para tornar o processo de trabalho em equipe mais eficiente.

Por exemplo, a Instapage criou a primeira e única solução de colaboração de página inicial pós-clique que oferece recursos de colaboração integrados para equipes e agências de marketing. Ele permite que clientes e agências compartilhem e respondam a comentários, forneçam feedback uns aos outros e resolvam problemas, tudo dentro da plataforma e em tempo real.

7. Concentre-se no relacionamento geral

Finalmente, é essencial reconhecer que a integração do cliente não é apenas sobre o serviço que você está fornecendo ao cliente. Trata-se de toda a experiência de trabalhar em equipe para alcançar um objetivo comum.

Pense desta forma: você pode realizar cada uma das metas de seu cliente; mas se eles não sentirem uma conexão cliente-agência forte e estreita, talvez não se sintam à vontade para trabalhar com você novamente no futuro.

Embora a taxa de retenção do cliente seja satisfatória, essa não pode ser sua única preocupação. Em vez disso, dedique tempo e esforço para se concentrar no sucesso geral de seu cliente e em seu relacionamento comercial como um todo. Eles reconhecerão isso e, por sua vez, serão mais leais à sua agência, o que aumenta suas chances de retê-los como clientes.

Comece a criar seu plano de integração de clientes

Leva muito tempo e energia para trazer novos clientes, por isso é imperativo que você faça todo o possível para mantê-los a bordo de sua agência. É por isso que é fundamental ter um processo de integração eficaz.

Ao seguir esta lista de verificação de integração do cliente, você pode garantir que suas necessidades e as necessidades de seu cliente sejam atendidas. Comece a criar suas páginas pós-clique dedicadas inscrevendo-se hoje mesmo para uma demonstração do Instapage Enterprise.