O segredo para atender às demandas dos clientes, mantendo prazos e orçamentos

Às vezes parece que você não pode vencer...

Sua equipe está trabalhando até o osso para manter seus clientes satisfeitos, mas eles continuam pedindo mais. E mais. E mais.

É a roda de hamster da vida de agência, levando ao esgotamento, funcionários desprivilegiados e clientes insatisfeitos.

Trabalhar a noite toda para satisfazer as demandas de seus clientes é insustentável.

Então qual é o segredo? Como você atende às demandas dos clientes, cumprindo os prazos e ficando abaixo do orçamento? Como você mantém sua sanidade enquanto sua agência cresce?

Começa bem antes de um cliente assinar um contrato, então vamos começar por aí…

A conversa de vendas

Definir expectativas durante o processo de vendas é fundamental para estabelecer um novo envolvimento do cliente para o sucesso.

Infelizmente, a maioria das expectativas verdadeiras não são ditas – você acaba perseguindo um resultado desalinhado com os desejos do seu cliente.

Não duvido de suas intenções. Agências com as maiores intenções podem acabar em um mundo de mágoa graças à má comunicação e às expectativas não ditas.

Tudo o que estou sugerindo é que você precisa de uma definição de sucesso que tanto você quanto seu cliente tenham clareza. Não pode haver nenhuma área cinzenta.

Você não pode assumir que todos os clientes se preocupam com as mesmas coisas. Você precisa perguntar a eles e sondar até ter uma resposta na qual acredita.

Faça uma pergunta como:

“Se estivéssemos nos encontrando daqui a um ano, como você saberia que este foi um bom investimento?”

Mas não pare por aí. Entre nos números. O que essa “sensação” que eles estão procurando realmente significa em tráfego, leads, vendas e quaisquer outras métricas importantes com as quais eles se importam?

Quantificar os desejos e expectativas de um cliente fornece evidências sólidas para consultar. Também permite que você recue em suas expectativas antes de iniciar o trabalho. E sim, você deve empurrar para trás. A última coisa que você quer fazer é morder mais do que você pode mastigar e prometer demais nas entregas. Se você não conseguir os resultados que eles pedem sem trabalhar 24 horas por dia, não prometa.

No final, você está procurando que o cliente articule e concorde com um conjunto de resultados e expectativas que você sabe que pode entregar. Documente-o. Envie para eles em sua proposta oficial. Coloque em um e-mail. Quanto mais você puder reforçar os resultados acordados e obter vários pontos de compromisso do cliente, mais chances você terá de cumprir suas expectativas sem perder prazos ou ultrapassar o orçamento.

Além de “resultados”, você também deve definir expectativas para o escopo do trabalho, prazos, responsabilidade da equipe e do cliente, canais de comunicação e quaisquer outras coisas que possam causar gargalos durante o engajamento.

Certifique-se de que você também tenha compromissos verbais e escritos de todos os principais tomadores de decisão. Não deixe pedra sobre pedra.

Eu recomendo usar uma ferramenta de proposta online para capturar o comprometimento do cliente e delinear os resultados para o relacionamento. Proposify é um exemplo:

Propostas de Agência com Proposify

Entrega

Sem dúvida, a conversa de vendas é a parte mais importante para atender às demandas de seus clientes. Simplesmente porque você está realinhando suas expectativas para um caminho que você está confiante de que pode seguir. Se você promete demais apenas para conseguir que um cliente assine um contrato, é aí que você sentirá o calor durante um noivado.

Mas uma vez que o trabalho está em andamento, você ainda precisa fazer várias coisas para manter as expectativas do cliente dentro de seu domínio de influência.

Aqui estão algumas dicas para manter intactos os limites acordados da conversa de vendas assim que você começar a entregar:

• Ganhe confiança nos primeiros 90 dias. A fase de integração de um novo relacionamento agência-cliente é fundamental para seu sucesso a longo prazo. Seu novo cliente está procurando reforço de que tomou a decisão certa de trabalhar com você. Cabe a você e sua equipe ganhar a confiança deles com comunicação robusta, planos estruturados, cumprimento de prazos e obtenção de alguns resultados antecipados.
• Crie processos à prova de balas. Além de ganhar confiança na fase de integração de um novo relacionamento com o cliente, você precisa estabelecer processos para aprovação do cliente, entrega de resultados, relatórios, controle de qualidade e responsabilidade da equipe. Seria melhor se você tivesse seus fluxos de trabalho e processos documentados para poder adaptá-los rapidamente a um novo cliente e mantê-los informados a cada etapa da jornada. Ferramentas como Trello e Confluence podem ajudar na documentação do processo:

Documentação do processo com o Confluence

• Entregar mais. Pode parecer simplista, mas o objetivo deve ser entregar resultados para que os clientes nunca questionem o orçamento que contribuem para sua agência. Se você quantificou com precisão o que o cliente se importa durante a discussão de vendas, o excesso de entrega se torna muito mais fácil. Você só deve se comprometer a entregar resultados que se alinhem com sua experiência e habilidade.
• Comunicar efetivamente. A comunicação eficaz resulta em maior produtividade, melhores resultados para o cliente e retenção de longo prazo. A comunicação é muito mais do que apenas videoconferências, chamadas telefônicas e cadeias de e-mail – é cada interação que você tem com um cliente ou sua equipe. Ajudaria se você criasse regras de comunicação para que as coisas importantes recebam a atenção de que precisam, e as coisas não tão importantes sejam mantidas em canais que não interrompam um dia de trabalho. O Slack é o parceiro de comunicação perfeito para as interações do dia a dia:

Comunicação da equipe com o Slack

Você sabe tão bem quanto eu que o trabalho do cliente pode ficar confuso com mudanças de última hora ou entregas de campanha urgentes. Mas você pode reduzir o efeito dessa bagunça com uma integração nítida que ganha confiança, processos robustos, métricas de desempenho fortes e comunicação eficaz.

Relatórios e Transparência

Relatórios transparentes são a base da retenção de clientes e reforçam o valor que você está agregando.

O objetivo do relatório é informar seu cliente sobre o quão bem você está atendendo às expectativas que foram estabelecidas na conversa de vendas. Métricas por si só não têm sentido, mas se você puder pintar uma imagem convincente de como essas métricas prejudicam os objetivos e demandas de seu cliente, elas podem ser extremamente poderosas.

Uma cadência regular de relatórios mantém um nível de confiança no relacionamento e ajuda a manter o cliente informado. É menos provável que você tenha um cliente batendo à sua porta com demandas de última hora e expectativas irreais se você informar periodicamente a eles sobre o progresso em direção a um resultado acordado.

Seu relatório deve lembrar o cliente das metas da campanha, resumir as principais vitórias, perdas, riscos e oportunidades do período e representar visualmente o status do engajamento com gráficos. Ele deve retratar o máximo de informações possível com o mínimo de complexidade, para que o cliente não fique sobrecarregado.

Alguns clientes podem gostar de uma análise mais profunda das campanhas que você está executando, que você pode fornecer como um apêndice à visão geral discutida acima.

Se você estiver procurando por uma ferramenta que possa facilitar a geração de relatórios de clientes, confira o AgencyAnalytics:

Relatórios do Analytics com AgencyAnalytics

Conclusão

Se você deseja atender consistentemente às demandas dos clientes sem esgotar ou estourar o orçamento, precisa trabalhar com os clientes certos.

Por mais que você possa definir expectativas, entregar resultados e relatar regularmente o progresso, alguns clientes serão apenas um trabalho árduo.

Se um cliente tiver expectativas de resultados e entregas mais altas do que você sabe que pode alcançar, não trabalhe com ele. Deseje-lhes sorte com outra pessoa e concentre sua energia nos clientes para os quais você pode entregar em excesso. Sua equipe e sua sanidade vão agradecer por isso.