10 estratégias para uma comunicação perfeita entre agência e cliente

A comunicação com o cliente é essencial para qualquer relacionamento comercial bem-sucedido e de longo prazo. As agências digitais podem conseguir fechar um negócio com base em grande parte na sua oferta, mas para sustentar essa parceria com o cliente e maximizar o seu valor vitalício, a comunicação deve ser uma prioridade máxima.

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Neste blog, veremos por que você não deve ignorar essa faceta da administração de uma agência digital e nos aprofundaremos em 10 estratégias viáveis ​​que você pode implementar imediatamente para agilizar a comunicação da sua agência com os clientes e atingir seus objetivos de negócios com mais rapidez.

Por que a comunicação com o cliente é importante para as agências?

A comunicação com o cliente garante que as agências desenvolvam um entendimento profundo das necessidades e expectativas de seus clientes, aumentando a retenção e a satisfação dos clientes. Também melhora os resultados da agência digital: ao comunicar-se de forma eficaz com os clientes, sua equipe pode mais facilmente se concentrar na tarefa e no prazo, entregando soluções que atendem às expectativas do cliente.

Alcançando a compreensão e eliminando as expectativas do cliente

Não importa o quão incrível seja o seu portfólio de soluções se elas não estiverem alinhadas com as necessidades do seu cliente. Agências de sucesso adotam uma abordagem que prioriza a resolução de problemas, com o objetivo de primeiro reunir todas as informações necessárias sobre os desafios e pontos fracos de seus clientes e, em seguida , procurar um pacote de soluções que possa resolver esses problemas.

A adoção dessa orientação lhe dá mais chances de atender — e superar — as expectativas do cliente, mesmo se você estiver no estágio inicial.

Melhorando a retenção e a satisfação do cliente

Um cliente satisfeito que se sente compreendido por sua agência parceira de marketing tem muito menos probabilidade de recorrer a um concorrente só porque vê um preço um pouco melhor ou uma campanha chamativa. A comunicação eficaz é uma forma poderosa de preparar sua agência para o futuro, incentivando os clientes a permanecerem no mercado por um longo prazo, gerando receitas mais previsíveis.

Isso também reduzirá o custo de aquisição de clientes (CAC): novos clientes são caros para capturar, portanto, melhor retenção significa menos gastos na aquisição em relação às receitas.

Mais projetos de sucesso

Estar na mesma página que os clientes ajudará sua equipe interna ou parceiro de marketing digital de marca branca a alinhar seus esforços com os objetivos de negócios do cliente, resultando em um retorno mais rápido nas estratégias de marketing digital e menos tempo perdido em atividades desalinhadas.

Mais negócios de referência e uma reputação positiva

Não se esqueça do herói do crescimento orgânico da agência: as referências boca a boca. A comunicação de alta qualidade com o cliente leva a clientes satisfeitos, e é mais provável que esses clientes elogiem sua agência. O resultado? Mais negócios que você não precisou pagar para capturar.

Desafios comuns que as agências enfrentam nas comunicações com os clientes

Mesmo profissionais de agências bem-intencionados podem cometer erros quando se trata de comunicação com o cliente, prejudicando inadvertidamente seus negócios. Estar ciente dessas armadilhas potenciais o ajudará a evitar cometê-las sozinho.

Barreiras de comunicação

As barreiras à comunicação eficaz com o cliente podem surgir de:

• Uso de jargão: os clientes podem não conhecer o que há de mais recente em tecnologia de marketing e podem não ter certeza de dizer que não entendem.
• Diferenças culturais: Clientes que operam em áreas diferentes podem ter expectativas culturais que não são óbvias para as agências de marketing digital.
• Tecnologia deficiente: As plataformas tecnológicas certas podem ajudar muito a tornar mais fácil para as agências e seus clientes manterem contato.
• Falta de habilidades de escuta: os vendedores estão acostumados a falar, mas é igualmente importante desenvolver habilidades de escuta ativa para compreender melhor as necessidades do cliente.

Falta de clareza

Os clientes nem sempre têm plena clareza sobre quais são seus principais problemas. Eles podem ficar sobrecarregados com suas necessidades de marketing e ter dificuldade em se concentrar em seus pontos fracos mais urgentes.

As agências que não dominam a comunicação com o cliente podem não conseguir ajudá-lo a estabelecer clareza, tornando mais difícil encontrar a melhor cesta de soluções para seus problemas.

Expectativas diferentes

Agências e clientes podem ter expectativas diferentes no que diz respeito à forma como se comunicarão ao longo do relacionamento. Por exemplo, o proprietário de uma pequena ou média empresa (SMB) pode esperar uma ligação quinzenal, enquanto a agência parceira deseja usar uma plataforma digital. Deixar de alinhar as expectativas desde o início pode levar a falhas na comunicação a longo prazo.

De acordo com um estudo realizado pela Grammarly, os trabalhadores perdem um dia inteiro por semana de trabalho devido à comunicação ineficaz (Grammarly). Alguns dos desafios mais comuns são não receber respostas oportunas de outras pessoas, compreender as mensagens dos outros e comunicar-se com clareza.

Grammarly: o estado da comunicação empresarial

Se você puder ajudar seus clientes a evitar esses problemas, você não apenas fornecerá melhores serviços de marketing, mas também lhes devolverá muitas horas por semana.

10 estratégias para uma melhor comunicação com o cliente

Uma visão interessante do estudo da Grammarly é que os desafios de comunicação do cliente abrangem tanto as comunicações recebidas de outras pessoas quanto a capacidade de comunicar com eficácia as próprias necessidades. Isso significa que sua estratégia para melhorar a comunicação com o cliente deve abordar como você transmite seu ponto de vista e também como pode fornecer a seus clientes as ferramentas para se fazerem melhor compreendidos.

Aqui estão 10 estratégias para ajudá-lo a fazer exatamente isso.

1. Estabeleça expectativas claras

Procure estabelecer metas, cronogramas e resultados claros do projeto desde o início. Se ambas as partes tiverem expectativas claras e essas metas forem capturadas de uma forma que seja fácil de consultar posteriormente, será muito mais fácil definir o sucesso.

Por exemplo, digamos que sua agência crie sites. Se você simplesmente concordar em criar um site para seu cliente por um determinado preço, poderá se surpreender ao descobrir que eles esperam que ele seja entregue muito mais rápido ou que tenha 10 páginas adicionais. Antes de assinarem na linha pontilhada, você deve definir os objetivos da construção do site, cronograma, preço, escopo e custo de revisões adicionais.

2. Escuta ativa

Se você tem uma nova oferta interessante e está animado para expandir sua agência vendendo-a, você pode estar particularmente motivado para vender essa solução. Mas e se não for o caminho certo para as necessidades do seu cliente? Ao praticar a escuta ativa e fazer muitas perguntas esclarecedoras, você pode aprimorar suas necessidades mais urgentes e estar melhor posicionado para vender a solução perfeita.

3. Atualizações regulares

Atualizações consistentes demonstram que você não considera o negócio do seu cliente garantido e que está trabalhando duro para mantê-lo. Mesmo que você ache que não tem muito progresso interessante para relatar, fornecer atualizações regulares mantém seus clientes informados e engajados, o que eles certamente apreciarão.

4. Use uma linguagem simples

Como agência digital, você está imerso no jargão do setor todos os dias. Manter-se atualizado com blogs e podcasts de marketing, conversar com seus colegas e ficar por dentro das novas tecnologias garante que você possa falar como um profissional de marketing de ponta, mas esse pode não ser o melhor método de comunicação com o cliente.

Em vez disso, use uma linguagem clara e comum e convide seus clientes a fazer perguntas se houver algum termo ou conceito que eles não entendam.

5. Seja responsivo

Uma das reclamações mais comuns relacionadas à comunicação é a falta de feedback oportuno. Reserve alguns momentos do dia para se concentrar em ficar atento à sua caixa de entrada e às chamadas perdidas: seus clientes vão agradecer por isso.

6. Busque feedback

Convide regularmente seus clientes para compartilhar seus comentários. Se eles tiverem alguma dúvida, abordá-la imediatamente é sua chance de corrigir o curso e deixá-los com um sentimento positivo em relação à sua agência. Não espere apenas que eles venham até você com problemas: seja proativo ao incentivar a opinião dos clientes.

7. Estabeleça um único ponto de contato

Ter vários pontos de contato é uma ótima maneira de confundir seu cliente e atrapalhar a comunicação. Eles podem ter que perder tempo repetindo-se ao falar com vários contatos. Evite esse problema e simplifique suas vidas, proporcionando-lhes um ponto de contato único e confiável.

8. Use recursos visuais

O marketing digital tem tudo a ver com dados, e a visualização de dados torna o dilúvio de informações muito mais fácil de entender. Gráficos, diagramas e outras representações visuais fornecem aos seus clientes as principais informações de que eles precisam em um formato pequeno e fácil de usar.

9. Pratique a empatia

Ser empático com seus clientes os ajudará a sentir que você é um parceiro confiável. Expresse compreensão e simpatia por seus desafios e procure falar com eles como um mentor de marketing útil, em vez de apenas um vendedor.

Gosta de expressar sua apreciação à moda antiga? Confira este episódio do Conquer Local Podcast com Rick Elmore, fundador e CEO da Simply Noted, sobre como a boa e velha nota escrita à mão pode ter um lugar na estratégia de comunicação do cliente.

10. Melhoria contínua

Como qualquer processo em sua agência, a comunicação com o cliente deve ser auditada e melhorada regularmente. Desde o uso de melhores plataformas de comunicação até a sistematização de uma forma de capturar conversas, há muitas maneiras pelas quais a maioria das empresas pode melhorar suas comunicações.

O que procurar nas ferramentas de comunicação com o cliente

Embora chamadas telefônicas e e-mails possam ter sido suficientes hoje em dia, as ferramentas de comunicação atuais são mais poderosas e sofisticadas. Algumas ferramentas a serem consideradas incluem:

• Plataformas de mensagens: As plataformas de mensagens instantâneas parecem mais informais do que o e-mail e são adequadas para comunicações rápidas e eficientes.
• Plataformas de videoconferência: A videoconferência está bem arraigada em nossa era pós-COVID e muitos clientes apreciam o relacionamento extra que pode ser construído em comparação com uma chamada telefônica.
• Plataformas de compartilhamento de arquivos: em vez de enviar e-mails com anexos enormes que podem ser facilmente enterrados, as plataformas de compartilhamento de arquivos melhoram a capacidade de colaboração em arquivos e documentos.
• Painéis de cliente : usar um painel de cliente unificado facilita manter os clientes atualizados com dados relacionados aos seus projetos. À medida que sua agência cresce, você apreciará a capacidade de transmitir automaticamente informações atualizadas em grande escala.
• Ferramentas de gerenciamento de tarefas : manter o controle dos compromissos de comunicação com o cliente é muito mais fácil se você tiver um gerenciador de tarefas robusto para mantê-lo no caminho certo.

Seja qual for a ferramenta que você escolher, busque praticidade, facilidade de uso, segurança e integrações com outras soluções. Muitas plataformas marcarão essas caixas e muito mais, ao mesmo tempo que cumprem muitas das funções listadas acima, como o Google Workspace.