5 Princípios Fundamentais para Colaborar com Clientes de Agências

A relação agência-cliente pode ser complexa. Cada relacionamento é único de alguma forma.

Embora possa parecer superficialmente que todos estão se movendo na mesma direção, muitas vezes há agendas conflitantes, falta de comunicação sobre expectativas e queixas não ditas.

A maior vergonha da comunicação entre uma agência e seu cliente é que ninguém ganha. O cliente não recebe o que se inscreveu e esperava, e a agência perde uma oportunidade de crescimento e uma engrenagem importante no balanço.

Então, como você colabora com os clientes para minimizar esses desafios? Qual é a melhor prática?

Tendo trabalhado com mais de cem clientes na última década, aqui está o que aprendi sobre colaboração com clientes.

#1. Defina metas claras desde o início

Muito do que um cliente “quer” de uma agência não é dito. Há muitas suposições feitas durante o processo de vendas e você entra em um novo envolvimento com os olhos vendados.

Você pode assumir, por exemplo, que tudo o que seu cliente quer são leads. Mas o sucesso para eles parece totalmente diferente; é tudo sobre reconhecimento e exposição da marca.

Claro, este é apenas um exemplo muito amplo de como é fácil estar em um nível diferente do seu cliente.

Certifique-se de fazer as perguntas difíceis antes que o negócio seja fechado e não pare de agitar até ter uma resposta clara sobre o que é esperado. Isso lhe dá um ponto de ancoragem para se referir no calor do engajamento quando as emoções estão altas e a comunicação falha.

#2. Acordar processos e fluxos de trabalho

A maneira como você integra um novo cliente e os processos e fluxos de trabalho com os quais você concorda durante esse período determinarão o sucesso ou o fracasso do relacionamento. Você precisa identificar precisamente como o trabalho será feito – quem é responsável pelo quê?

Normalmente, o cliente desejará participar de alguma forma, mesmo que seja apenas supervisionar o trabalho ou aprovar o criativo. Mas ajudaria se você descobrisse o quanto eles querem estar envolvidos e construísse um processo em torno disso.

Na prática, você deve documentar os processos, fluxos de trabalho e responsabilidade por todo o trabalho que fará para um cliente e usar essa documentação para mantê-los informados e confiantes. A maior parte dessa documentação será replicável em clientes com alguns ajustes. Portanto, você pode optar por desenvolver uma biblioteca de recursos de documentação de processo da qual possa extrair.

Uma parte essencial da documentação de processos é compartilhá-los com clientes ou outras partes interessadas necessárias em um ambiente seguro baseado em nuvem, como o Confluence.

Confluence para documentar processos

#3. Entregue um relatório regularmente

Um grande erro que as agências cometem ao colaborar com os clientes é ficar em silêncio. Você se estabelece em um noivado, e tudo está funcionando bem – pelo menos aos seus olhos. Mas por baixo da superfície, seu cliente está ficando agitado e inconsciente do que exatamente você está fazendo.

Quando o cliente expressa suas preocupações, geralmente é tarde demais – você já os perdeu. Portanto, seria melhor se você criasse uma cadência regular de relatórios para manter o cliente informado sobre o progresso das metas acordadas.

A frequência com que você reporta aos clientes depende do relacionamento. Deve ser pelo menos mensalmente, mas alguns clientes irão ansiar por garantias com mais frequência. A cadência dos relatórios é algo que você deve discutir e concordar no início do trabalho.

Ferramentas de relatórios de agências, como o Klipfolio, ajudam a reunir seus dados em um só lugar e facilitam a geração de relatórios contínuos.

Klipfolio para relatórios

#4. Defina regras básicas para a comunicação

As regras de comunicação são essenciais para uma colaboração bem-sucedida e para aumentar a produtividade da equipe. Isso não é diferente em uma relação agência-cliente.

A última coisa que você quer é estar de plantão 24 horas por dia sempre que seu cliente tiver uma dúvida ou preocupação.

Aqui estão algumas regras de comunicação que você deve considerar discutir com seu cliente ao planejar o compromisso:

• Canais de comunicação adequados – Existem inúmeras maneiras de se comunicar com seu cliente, e cada uma tem um propósito. Por exemplo, você só deve usar o telefone para reuniões agendadas e emergências. Por outro lado, o e-mail é melhor para atualizações e relatórios planejados, enquanto aplicativos de bate-papo como o Slack são preferíveis para perguntas do dia-a-dia.
• Processo emergencial – Mesmo sendo importante estabelecer regras e expectativas de comunicação com seu cliente; você não quer dar a impressão de que está excluindo-os do relacionamento. Ter um processo de emergência onde eles possam entrar em contato com você se algo for urgente lhes dará paz de espírito.
• Reuniões agendadas – Ao planejar um compromisso, você deve agendar compromissos com antecedência que tenham propósitos específicos. Você não quer seu calendário cheio de reuniões de atualização sem sentido, mas uma chamada regular cara a cara ou Zoom para tomar decisões essenciais beneficiará o relacionamento.
• Compartilhamento de documentos e feedback – Como parte do seu fluxo de trabalho e configuração do processo, você determinará a melhor abordagem para receber feedback do cliente. Acho prático usar aplicativos de compartilhamento de documentos com funcionalidades de comentários, como o Google Drive, mas alguns clientes podem preferir fornecer feedback em uma chamada. Basta mantê-lo fora da caixa de entrada de e-mail!
• Entrada do cliente – Cada cliente terá um apetite diferente para tomar decisões e influenciar as campanhas que você está executando. Certifique-se de definir algumas regras, para que o cliente não ultrapasse a marca e questione sua experiência - é para isso que eles o contrataram. Ao dizer isso, forneça um canal onde o cliente possa dar entrada abertamente.

Estabelecer regras de comunicação não significa excluir o cliente. Trata-se de usar o tempo de sua equipe de forma eficaz para que eles possam entregar os melhores resultados para o cliente sem se afogar em e-mails e chamadas de clientes.

#5. Use as ferramentas certas

As ferramentas da agência formam a base de um relacionamento bem-sucedido entre agência e cliente. Sejam seus fluxos de trabalho e processos, entrega, relatórios ou canais de comunicação, o software certo melhorará significativamente sua colaboração.

Ao escolher o conjunto de ferramentas da sua agência, considere os seguintes aspectos de colaboração:

• Planejamento – Mapear exatamente o que você fará pelo seu cliente e atribuir tarefas às pessoas relevantes dará a todos os principais interessados ​​visibilidade do que está acontecendo. Uma ferramenta de gerenciamento de projetos como a Asana é um excelente exemplo disso.

Asana para planejamento

• Fluxos de trabalho e processos – Você pode optar por documentar seus processos com algo simples como o Google Docs, mas se quiser levar isso para o próximo nível, confira o Confluence, que se integra a uma variedade de ferramentas que você já pode estar usando.
• Feedback e aprovação – Sem processos de feedback e aprovação, é improvável que você atenda às expectativas do cliente. O Google Docs é ótimo para feedback e comentários durante a execução, e você pode descobrir que outras ferramentas que está usando para entrega de campanha, como o ShortStack para agências, têm recursos robustos de colaboração em equipe.

ShortStack para colaboração em equipe

• Comunicação – Além do e-mail, você provavelmente se comunicará por videoconferência e um aplicativo de bate-papo. Zoom e Slack, cabem aqui.

Slack para comunicação

• Relatórios – Se você deseja trazer todos os seus relatórios e análises em um único painel, vale a pena conferir o Klipfolio.

Se você escolher as ferramentas certas para colaboração, melhorará significativamente a percepção da sua agência com os clientes e a taxa de retenção.

Conclusão

Não há como esconder o fato de que a colaboração agência-cliente tem muitas partes móveis, agendas concorrentes, personalidades descoladas e expectativas tácitas. Mas é muito importante acertar se você quiser minimizar a rotatividade e desenvolver novos estudos de caso.

Não surpreendentemente, a colaboração eficaz começa antes mesmo de você chegar. Durante a conversa de vendas, as metas e expectativas que você estabelece estabelecem as bases para tudo o que está por vir.

Então, o estágio de integração do seu engajamento determinará seu sucesso a longo prazo. Incluindo os processos que você estabelece, as diretrizes de comunicação que você implementa, as ferramentas que você escolhe usar e a consistência com que você faz o que diz que fará.