Dicas do CleverTap trimestral para 2022: hiper-personalização para a vitória
Publicados: 2022-06-12Para ajudar os profissionais de marketing a entender e implementar as melhores práticas de marketing móvel, organizamos o CleverTap Quarterly (CTQ) — um evento virtual que reúne clientes e líderes do setor em um esforço para compartilhar estratégias testadas e comprovadas para o sucesso.
Em nosso último CTQ em maio de 2022, abordamos como usar a hiperpersonalização para obter uma vantagem competitiva. Convidados e parceiros compartilharam insights sobre o que a hiperpersonalização significa para eles agora e como eles a veem evoluir no futuro.
Aqui está o que o segundo CleverTap Quarterly deste ano compartilhou. Esperamos que você tenha tido a chance de assistir ao vivo!
1. Visão de cima: o que está impulsionando as últimas tendências em marketing móvel e retenção de usuários
Sidharth Malik | Diretor Executivo, CleverTap
Sidharth Malik compartilhou: “O sucesso requer a integração perfeita de ofertas personalizadas nas experiências do cliente. Os consumidores de hoje não querem apenas personalização, eles a exigem.”
Além disso, ele disse: “As tecnologias de ontem não podem atender às necessidades de marcas nativas digitais e de empresas legadas que aspiram a se tornar digital-first”.
O que está impulsionando as tendências do marketing móvel:
- Mundo sem cookies : Malik compartilhou: “Com os cookies de terceiros desaparecendo sistematicamente, é importante que marcas e organizações de marketing usem dados de terceiros”.
- Abordagem Phygital (Física/Digital) : “À medida que as marcas oferecem novas experiências digitais que atendem às mudanças nas preferências dos clientes, o próximo passo obviamente é aprimorar as experiências híbridas do cliente”.
- Comércio móvel e social : deve se tornar uma grande tendência em 2022.
- Personalização hiperlocal e baseada em idioma
2. Mantendo o 'Toque Pessoal' no Marketing
Eli Stein | Sócio, McKinsey & CompanyPeggy Anne Salz | Fundador e Analista Chefe, MobileGroove
Eli Stein compartilhou informações da pesquisa recente da McKinsey “ Next in Personalization ” mostrando que: “71% dos consumidores pesquisados dizem que esperam que as empresas os reconheçam como indivíduos e conheçam seus interesses”.
Além disso: “76% dos consumidores disseram que receber comunicações personalizadas era o fator chave para levar a consideração de uma marca. 78% disseram que o conteúdo os tornava mais propensos a recomprar.”
A personalização começa com a segmentação de um conjunto específico de oportunidades de clientes ou sites de escavação.
Stein disse: “Os dados são a maneira de encontrar esses locais de escavação. Está descobrindo os padrões comportamentais, os padrões emotivos, os padrões de compras que indicam onde há clientes que desejam receber valor por meio da personalização”. Os dados mostrarão qual conteúdo relevante enviar aos seus clientes. Ele também fornecerá feedback aos clientes – se eles estão se envolvendo com o conteúdo ou não.
O resultado final: “O aumento de receita para as empresas foi entre cinco e 25% em relação aos seus pares quando aplicaram bem a personalização”.
3. Da Escuta à Ação: Construindo a Melhor Nuvem de Retenção do Mundo
Anand Jain | Cofundador e Diretor de Produto, CleverTapMomchil Kyurkchiev | Diretor de Estratégia, CleverTap
Kyurkchiev disse: “O que estamos tentando resolver como indústria aqui é um problema muito, muito difícil. Como você, em escala, cria um contexto em tempo real que você pode segmentar e personalizar? E estamos falando de bilhões de usuários com smartphones em todo o mundo.”
“Tive a oportunidade de olhar sob o capô (da plataforma CleverTap)”, disse Kyurkchiev, “e devo dizer que, como pessoa de produto, fiquei realmente impressionado com o que vocês construíram. E o Tesseract DB para mim é essa base que permite a próxima geração de inovação que precisamos para realmente entregar ao mercado e aos nossos clientes.”
Jain compartilhou: “Quando analisamos o Leanplum, descobrimos como você verticalizou a solução para empresas de jogos… Foi incrível para nós, como empresa, perceber que você pode criar produtos muito mais focados e direcionados para determinados verticais. ”
“Coloque tudo isso junto com a plataforma CleverTap”, disse Jain. ”Nós trazemos o Tesseract, você traz os recursos do produto e nós realmente nos tornaremos um produto fenomenal para todos os nossos clientes. Então eles obtêm 1 + 1 igual a 11 nesta equação.”
4. Parceria para turbinar o crescimento das marcas digitais
Scott Pugh | VP Regional e Gerente Geral - APAC, MixpanelVikrant Chowdhary | Diretor de crescimento, CleverTap
Pugh compartilhou: “Acho que Mixpanel e CleverTap, temos visões semelhantes. Quer dizer, nossa missão é ajudar as empresas e ajudar o mundo a aprender com seus dados. Também queremos ajudar as empresas a criar produtos melhores e, em geral, criar uma bela experiência de consumo para os usuários dos produtos de nossos clientes. Então, acho que estamos muito alinhados com o que estamos tentando oferecer aos nossos clientes.”
“Do ponto de vista do Mixpanel”, disse Pugh, “não conseguimos construir nada tão sofisticado quanto o CleverTap foi capaz de construir. Tomamos a decisão bastante difícil, mas realmente astuta e certa de realmente fazer menos coisas melhor. E isso significou mudar nosso roteiro de produtos para não investir mais na criação de tecnologia de mensagens e engajamento e realmente focar na profundidade da análise e na experiência do usuário para pessoas que desejam ter acesso à análise. E então fazer parceria com tecnologia líder, como CleverTap.”
5. Da navegação à compra: como a Tata CLiQ usa dados para segmentar públicos e impulsionar o crescimento
Mansi Verma | Head – Marketing de Retenção de Clientes, Tata CLiQAbhishek Gupta | Diretor de Clientes, CleverTap
Verma compartilhou como sua equipe garante que eles mostrem as recomendações de produtos certas para os compradores certos em tempo real: usando eventos e Liquid Tags no CleverTap.
“Portanto, qualquer atividade que o usuário esteja realizando no aplicativo é transmitida ao CleverTap como eventos, que usamos para acionar nossas campanhas automatizadas. Assim, por exemplo, se você estiver navegando em relógios ou roupas femininas e depois desiste, um evento é passado para o CleverTap. E depois de 20 a 30 minutos – já que você desistiu e não está comprando – uma comunicação automática como uma notificação push é enviada para você que fala sobre o produto exato que você estava navegando.”
Além disso, eles personalizam não apenas com base no item que você estava navegando, mas também na cópia push, no código do cupom e no criativo usado.
“E é assim que estamos tentando fazer hiper-personalização hoje em dia. E o CleverTap realmente nos ajuda a utilizar esse recurso”, disse Verma.
6. E-mail CleverTap como parte de seu envolvimento omnicanal para impulsionar a hiperpersonalização
Espinha de Tushar | Diretor de Produto, CleverTap
A Pimple introduziu os aprimoramentos feitos no CleverTap Email, permitindo que os clientes enviem cerca de 120 milhões de e-mails diariamente. De fato, apenas no último trimestre, cerca de 11 bilhões de e-mails foram enviados usando o CleverTap Email.
Alguns dos aprimoramentos mais recentes do e-mail incluem:- Editor de e-mail aprimorado : permite criar modelos otimizados para dispositivos móveis usando o editor de visualização móvel. Não há necessidade de alternar entre o editor e o painel de visualização.
- Stickers e GIFs : permitem que você injete alguns visuais divertidos em seus e-mails.
- Atualizações nos preços dos planos complementares de e-mail : com base no feedback dos clientes, agora oferecemos flexibilidade para clientes com necessidades variadas.
E aqui está o que está por vir em breve:
- O suporte a AMP permitirá que você envie e-mails interativos para que os usuários possam comprar, interagir e consumir conteúdo de dentro do e-mail
- Visualizações de modo escuro mais aprimoradas, para que você possa simular a renderização de e-mail em dispositivos com o modo escuro ativado
- Melhores relatórios no nível do provedor para ajudá-lo a entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado no nível granular dos diferentes provedores que você usa para enviar e-mails
7. Supercarregando o marketing baseado em regras para vencer em jogos de fantasia (e alcançar o status de unicórnio também!)
Nikhil Lalvani | Diretor de gerenciamento de produtos, Dream11Jayant Kshirsagar | Vice-presidente sênior – Marketing, CleverTap
Lalvani compartilhou o efeito da hiperpersonalização no aplicativo Dream11: “A hiperpersonalização tem sido supercrítica para manter nossos 130 milhões de usuários no aplicativo e para nos permitir servir a eles o que eles precisam no momento certo, contextualmente. ”
Cada segmento recebe seu próprio tratamento. Lalvani disse: “Tudo é contextual baseado em padrões de jogo, gostos, desgostos, o tipo de partidas disputadas, etc. Então, preparamos tudo isso para criar esta receita que atende a todos esses 130 milhões de usuários.”
Eles usam um mecanismo baseado em regras para enviar comunicação hiperpersonalizada. Mas quais são essas regras e como elas estão acionando essas campanhas usando o CleverTap?
- Eles identificam a persona de cada usuário e o estágio da jornada em que estão
- Eles identificam as preferências - jogadores de que gostam, torneios dos quais participam
- Eles observam quais esportes ou torneios seus amigos estão jogando
E eles usam tudo isso combinado para acionar uma comunicação no momento certo para cada usuário.
O segredo deles para integrar novos usuários? Segurando-os por até um mês até que eles exibam os tipos de comportamento que seus usuários mais fiéis mostraram nos primeiros 30 dias.
Seu segredo para lidar com o churn?
- Identificando os motivos. O que esses clientes churned têm em comum? Lalvani disse: “Quais são os indicadores de churn ou o que pode me dizer que um usuário vai churn? E nós tentamos corrigi-los antes que eles realmente mudem.”
- Para os usuários que acabam se tornando inativos, eles analisam os padrões de jogo anteriores, os jogos dos quais participaram e os times ou jogadores favoritos. Então eles contam com o calendário esportivo. Se seu time favorito estiver jogando em seguida, eles receberão uma notificação para voltar ao aplicativo.
8. Aproveitando o poder da hiperpersonalização para educar, impulsionar a inclusão e estimular o crescimento
Christian Carvajal | Crescimento – Equipe Fundadora, SumériaMarcelo Zuppardo | Cofundador e CMO, Guru InvestimentosAnand Jain | Cofundador e Diretor de Produto, CleverTap
Sumer é um super app que permite que as empresas construam uma loja de comércio eletrônico em menos de 15 segundos. A Guru Investimentos é como o Robinhood do Brasil, permitindo que os usuários negociem ações e em breve criptomoedas. Mas ambos usam a hiperpersonalização com sucesso.
Zuppardo compartilhou: “Usamos a hiper-personalização como um meio de educá-los sobre os outros tipos de ativos nos quais eles podem investir”, essencialmente recomendando ativos semelhantes aos que já estão na conta do usuário.
Eles também o usam para impedir que os usuários desistam durante o processo de inscrição, onde a abertura de uma conta de investimento exige que os usuários preencham 58 campos. Zuppardo disse: “Como a maioria de nossos investidores são investidores de primeira viagem, eles precisam e se sentem muito à vontade quando você os ajuda com um toque humano”.
Carvajal falou sobre como os dados permitem que a Sumer entenda seus usuários para que possam executar campanhas com eficiência em mais de 15 países. “Temos que entender seus comportamentos. Então, para nós, mesmo que tenhamos o mesmo produto, temos que mudar a maneira como estamos vendendo nossos produtos, e a hiperpersonalização é boa para nós.”
9. O que potencializa a hiperpersonalização em sua nuvem de retenção?
Jacó José | Vice-presidente – Ciência de Dados, CleverTap
Joseph compartilhou: “A hiper-personalização é responder aos quatro W's: quem ou o segmento de usuários com os quais você deseja interagir e se envolver, seguido pelo que ou recomendações e mensagens que funcionarão com eles. O próximo em importância é quando , então o melhor momento para se envolver com eles e com que frequência. E, finalmente , onde , em quais outros canais se envolver com eles.”
Joseph falou sobre o poder da segmentação baseada em intenção, a ferramenta de aprendizado de máquina que permite que as marcas prevejam a propensão de um usuário a converter.
Ele também abordou o sistema de recomendação ideal e como ele deve atingir três objetivos principais:
- Relevância : Qual a relevância de suas sugestões de produtos com base no perfil do usuário?
- Novidade e serendipidade: Suas recomendações são originais? Algo que surpreenda o cliente, que possa desencadear uma compra por impulso?
- Escolha : Você oferece uma ampla gama de recomendações de produtos atualizadas?
Joseph disse: “Ao usar o CleverTap, você atinge esses três objetivos aproveitando as interações anteriores dos usuários para descobrir associações de alta qualidade entre os itens. Usamos redes neurais para descobrir essas associações e, portanto, fornecer recomendações altamente contextuais.”
10. É um mundo omnichannel: como a AirAsia e a Muuv Labs estão personalizando em tempo real e melhorando o CX
Kim Adams | Diretor de Marketing – Gerente de Clientes, Muuv LabsSue Lin Teo | Head de Crescimento e Marketing Digital, AirAsiaPeggy Anne Salz | Fundador e Analista Chefe, MobileGroove
Então, como você comercializa para clientes que estão constantemente ocupados e sempre em movimento?
Para o Muuv Labs, está fazendo com que os usuários façam seus treinos. Adams disse: “Para isso, normalmente usamos uma mistura de canais, e-mail, push e aplicativo, é claro, para incentivar as pessoas a fazer esses treinos”. Além disso, envolve recomendar exercícios aos usuários com base no que eles fizeram antes - ou mesmo nos exercícios que pularam - juntamente com suas metas de atividade.
Para o super aplicativo da AirAsia, é mais do que apenas passagem aérea de baixo custo, é também carona, ou encontrar um empréstimo ou receber comida à sua porta. Teo compartilhou: “Então, quando vamos entregar comida, sabemos que você pediu arroz de frango a bordo do voo. Portanto, o arroz de frango será relevante para você na entrega de alimentos. Se você reservou o voo, sabemos que a próxima coisa que você precisa é de uma carona para o aeroporto. Por isso, usamos isso como pontos de contato para personalizar toda a jornada do cliente.”
Adams compartilhou uma grande oportunidade para os profissionais de marketing com acesso a ferramentas de hiperpersonalização: “Acho que muitas empresas, inclusive a nossa, estão focadas em apenas alguns dados para personalização. Às vezes os mais óbvios, porque também são os mais fáceis. Mas eu sinto que muitos de nós estão apenas arranhando a superfície. Você sabe, há tantas coisas, tantos eventos e comportamentos aos quais temos acesso.”
Assista a gravação do CTQ
Esperamos que nossos muitos clientes, parceiros e amigos da CleverTap e Leanplum tenham a oportunidade de participar do evento. Para aqueles que não podem ter, uma versão gravada está disponível aqui. Temos certeza de que há muito a aprender com os muitos líderes e especialistas do setor que se juntaram a nós para realizar este evento e esperamos que você tenha a chance de assisti-lo.
