A revolução CX: explosão de dados, experiências prescritivas e foco na confiança

À medida que o mundo navega no cenário pós-pandemia, as expectativas dos clientes evoluíram, exigindo experiências mais integradas e personalizadas. Essa mudança é evidente na crescente preferência pelas opções de compra on-line e retirada na loja (BOPIS), projetadas para saltar de US$ 73,16 em 2020 durante a pandemia para mais de US$ 150 milhões até 2025. Essa tendência destaca a necessidade das marcas preencherem a lacuna. entre os mundos digital e físico, oferecendo aos clientes a flexibilidade de escolher como interagem com a marca.

Esta evolução nas experiências do cliente tem menos a ver com a mudança de comportamento do cliente, mas tem mais a ver com uma explosão de dados, à medida que as marcas recolhem insights das interações com os clientes em diferentes fases da jornada do cliente. Assim, o desafio para todas as organizações será gerir eficazmente estes dados e extrair insights significativos. A IA se tornará cada vez mais crucial. O advento de grandes modelos de linguagem abriu o caminho para a IA generativa, mas o verdadeiro potencial da IA ​​reside nas suas capacidades prescritivas. Com a IA, as marcas podem antecipar as necessidades dos clientes e oferecer de forma proativa experiências personalizadas que impulsionam o envolvimento e a fidelidade.

No entanto, no meio desta revolução impulsionada pelos dados, as preocupações com a segurança, a privacidade e a confiança dos dados também se intensificaram. Os clientes estão cada vez mais atentos à forma como os seus dados são recolhidos e utilizados, exigindo transparência e controlo sobre as suas informações pessoais. As marcas devem, portanto, priorizar a construção de ecossistemas de dados seguros e confiáveis ​​que promovam o consentimento e a confiança do cliente, garantindo que experiências omnicanal personalizadas sejam fornecidas sem comprometer a privacidade.

Assim, espera-se que o ano de 2024 se concentre em 3 pilares principais: experiência omnicanal mais rica para os clientes, experiências prescritivas do cliente e confiança do cliente.

Principais tendências de envolvimento do cliente em 2024

As experiências Omnichannel ficarão mais ricas

As fronteiras entre canais digitais e físicos estão se dissolvendo rapidamente, dando origem a uma era de experiências omnicanal contínuas . Esta transformação é impulsionada pela evolução das preferências dos clientes, com mais de 60% dos consumidores envolvidos em pesquisas e navegação online antes de fazerem uma compra, de acordo com a McKinsey. As Tendências de Pesquisa do Google corroboram ainda mais essa mudança, revelando um aumento de três vezes no número de usuários que procuram locais de varejo próximos nos últimos dois anos. Além disso, um relatório do Shopify destaca que 59% dos clientes realizam pesquisas de produtos online antes de comprar na loja.

Em resposta a estas tendências emergentes, as marcas estão a adotar dispositivos avançados conectados nas lojas para elevar a experiência do cliente e injetar um novo nível de personalização em ambientes físicos. Esses dispositivos não apenas facilitarão experiências de compra perfeitas, como “pedir on-line e retirar na loja”, mas também permitirão uma automação complexa na loja, incluindo orientação de compras, testes virtuais e coleções selecionadas para análise. Esses avanços representam apenas um vislumbre dos recursos multifacetados que os dispositivos conectados introduzem no espaço varejista.

À medida que as marcas aproveitam a tecnologia para melhorar o envolvimento do cliente , a convergência de experiências de retalho digitais e físicas surge como um imperativo estratégico na procura de uma experiência omnicanal enriquecida. Essa convergência será impulsionada ainda mais pelos principais avanços tecnológicos nas tecnologias IoT, AR/VR e voz (sendo todas elas impactadas pela IA de uma forma ou de outra).

Dispositivos hiperconectados: o próximo ponto de interação com o cliente

Na era das experiências omnicanal , os profissionais de marketing em crescimento devem ampliar seu escopo além dos aplicativos móveis para abranger o domínio próspero dos dispositivos hiperconectados, incluindo wearables. Esses dispositivos interligados oferecem uma riqueza de dados que fornecem insights profundos sobre o comportamento, as preferências e os hábitos de compra do cliente. Ao aproveitar dados de dispositivos hiperconectados, os profissionais de marketing em crescimento podem moldar campanhas altamente direcionadas, ajustar recomendações de produtos e personalizar as experiências do cliente em vários pontos de contato.

Os dispositivos hiperconectados vão além das lojas físicas, gerando constantemente fluxos de dados que podem ser utilizados para estratégias de marketing omnicanal. Os profissionais de marketing em crescimento precisam adotar esses dispositivos como novos pontos de interação com o cliente e integrar seus dados em estratégias para obter insights mais profundos sobre os clientes, oferecer experiências omnicanal personalizadas e impulsionar o crescimento dos negócios.

Prevê-se que o mercado global de dispositivos hiperconectados atinja US$ 1,4 trilhão até 2025, marcando um aumento de 27% em relação a 2022 (Fonte: Statista). Além disso, os wearables e outros dispositivos hiperconectados estão moldando tendências em evolução:

Influência dos dispositivos vestíveis:Os dispositivos vestíveis, incluindo smartwatches e outros dispositivos pessoais, estão se tornando parte integrante do cenário hiperconectado. Eles contribuem significativamente para o conjunto de dados, oferecendo insights sobre estilos de vida individuais, padrões de saúde e rotinas diárias, redefinindo estratégias de envolvimento do cliente.

Revolução 5G:Com mais de 1,5 mil milhões de ligações 5G esperadas até 2025, constituindo mais de 20% de todas as ligações móveis (Fonte: GSMA), o cenário está a evoluir rapidamente. Este influxo de 5G não se trata apenas de alguns dispositivos, mas marca o início de uma era em que uma série de dispositivos, desde eletrodomésticos a maquinaria industrial, geram e utilizam dados numa escala sem precedentes.

Inundação de dados com 5G: visualize cada sensor e dispositivo inteligente transmitindo dados em tempo real. A promessa do 5G implica um imenso aumento nos volumes de dados, necessitando de pipelines de dados robustos e ferramentas analíticas poderosas capazes de lidar com petabytes de dados, não apenas gigabytes.

O papel da Edge Computing: Apesar da velocidade do 5G, a Edge Computing intervirá para processar dados mais próximos de sua origem, reduzindo a latência e permitindo uma tomada de decisão rápida e inteligente. Esta abordagem permite respostas em tempo real, tais como ajustes imediatos nos sistemas de tráfego ou reações instantâneas a irregularidades nos equipamentos nas fábricas.

Sustentabilidade e IoT: O impacto ambiental da hiperconectividade está sob escrutínio, levando a um aumento de soluções IoT “verdes”. Conte com dispositivos otimizados para eficiência energética e conservação de recursos, gerenciamento de fontes de energia renováveis ​​e monitoramento da poluição ambiental em tempo real.

Estas tendências pintam um quadro vívido de um futuro centrado em dados num mundo hiperconectado, onde os dados não são apenas um subproduto, mas a própria essência da conectividade e da inovação.

Como as marcas estão usando dispositivos hiperconectados:

• Nike Run Club: usa dados de GPS dos smartwatches dos corredores para oferecer dicas de treinamento e planos de treinamento personalizados, promovendo um senso de comunidade e motivação.
• United Airlines: usa dados do smartwatch do passageiro para enviar atualizações personalizadas sobre o status do voo, mudanças de portão e informações sobre retirada de bagagem, melhorando a experiência de viagem e reduzindo a ansiedade.
• John Hancock Vitality: Oferece descontos em prêmios de seguro de vida com base nos níveis de atividade dos membros monitorados por meio de wearables, incentivando hábitos saudáveis ​​e recompensando estilos de vida ativos.

A personalização quebrará a realidade

O lançamento do Meta's Quest 3 em outubro, a partir de US$ 499,99, marcou um passo significativo em direção à oferta de um dispositivo AR/VR acessível e de alto desempenho. No entanto, o contexto mais amplo indica que a adoção de AR e VR ainda é relativamente um nicho, com estimativas que projetam números modestos de utilizadores, mesmo nos próximos anos. com projeções que sugerem um crescimento gradual, atingindo mais de 100 milhões de utilizadores em todo o mundo até 2027. Isto levanta questões sobre o potencial imediato da realidade mista como a próxima plataforma de computação; o cenário actual sugere uma evolução lenta em vez de uma revolução iminente.

Indo além da experiência personalizada baseada em segmentos para criar uma personalização individual, aproveitando dados como histórico de compras, comportamento de navegação e interações para determinar as preferências, interesses e valores específicos de cada cliente. O comportamento de compra tradicional de iniciar um aplicativo, visualizar, adicionar ao carrinho e finalizar a compra terá um novo evento adicionado, que é “Experimente o produto” antes de adicioná-lo ao carrinho. Isso se tornará mais real com a integração da Realidade Aumentada aos aplicativos móveis. Quantos usuários experimentaram um produto, mas não o adicionaram ao carrinho, se tornará uma métrica a ser rastreada para o envolvimento do cliente e plataformas de retenção.

Como as marcas estão aproveitando isso: A tecnologia pioneira de Realidade Aumentada (AR) da Lenskart transforma o processo de suposições em precisão meticulosa. Experimente virtualmente centenas de molduras, alimentadas por algoritmos de IA que analisam suas características faciais exclusivas. Chega de viagens à loja ou selfies estranhos. O AR da Lenskart oferece uma experiência de compra com curadoria e baseada em dados, recomendando armações que complementam perfeitamente o seu rosto. Cada seleção transcende “talvez” e se torna uma certeza que aumenta a confiança. Rápido, personalizado e inegavelmente divertido, o AR da Lenskart revela o futuro das compras de óculos. Bem-vindo a um mundo onde óculos perfeitos estão a apenas um toque virtual de distância.

Os clientes levantarão sua 'voz'

A tecnologia de voz está ressurgindo, impulsionada pelos avanços da IA ​​e pela demanda dos consumidores por interações naturais. Ele permite experiências omnicanal perfeitas, coleta personalizada de dados do cliente, suporte aprimorado ao cliente e upsell e vendas cruzadas eficazes. Marcas que integram tecnologia de voz em suas estratégias omnicanal podem criar experiências de cliente mais personalizadas, convenientes e envolventes.

Engajamento personalizado baseado em voz: a IA agora é capaz de gerar interações de voz personalizadas e escaláveis, adaptando cada interação às necessidades e preferências individuais. Imagine interagir com marcas por meio de interações naturais e conversacionais, sentindo como se estivesse conversando cara a cara com um amigo de confiança. Este nível de personalização promove conexões mais profundas e cria uma experiência verdadeiramente única e envolvente para o cliente.

Reconhecimento e adoção de voz aprimorados:os avanços nos modelos de IA levarão a uma precisão de reconhecimento de voz significativamente melhorada. Isto, por sua vez, impulsionará a adoção da tecnologia de voz em diversas plataformas e aplicações. O relatório da Pyments destaca a preferência crescente pela tecnologia de voz, com 54% dos consumidores a considerá-la mais rápida e 22% da Geração Z dispostos a pagar mais por um assistente de voz natural e fiável. Isto indica claramente o potencial do envolvimento baseado na voz para marcas que procuram conectar-se com os seus clientes a um nível mais profundo.

Com a IA no comando, a voz está reivindicando seu lugar de direito como uma ferramenta poderosa para o envolvimento do cliente. Ao aproveitar a capacidade da tecnologia para personalizar e agilizar as interações, as marcas podem criar conexões significativas e desbloquear uma nova era de experiência do cliente.

Como as marcas estão aproveitando a voz?

• Uma empresa líder de RH testemunhou um aumento máximo de 52% no alcance do cliente, criando experiências de cliente contextuais e confiáveis ​​baseadas em voz com SignedCall TM

O caminho para experiências prescritivas do cliente

À medida que nos aproximamos de 2024, o cenário do envolvimento do cliente está preparado para uma mudança transformadora. A IA generativa, antes utilizada apenas para explorar possibilidades, está agora a evoluir para abraçar capacidades prescritivas. Isto marca um salto monumental, capacitando a IA para ir além da simples geração de opções e orientar ativamente as marcas em direção ao curso de ação mais ideal. Este novo poder abre uma vasta gama de oportunidades para os profissionais de marketing, abrindo caminho para um futuro onde o envolvimento do cliente não é apenas personalizado, mas também estrategicamente otimizado para obter o máximo impacto.

Este desenvolvimento entusiasmante manifesta-se em duas áreas principais: prescrição criativa e de conteúdo e estratégias de envolvimento do cliente. Vamos nos aprofundar e explorar como os recursos prescritivos da IA ​​estão preparados para revolucionar a forma como as marcas se conectam com seus clientes.

Prescrição de criativos e conteúdo:

• Preditor de desempenho de conteúdo: as marcas poderão aproveitar a IA para analisar dados e prever qual conteúdo terá repercussão mais eficaz em segmentos específicos de clientes. Essa abordagem baseada em dados garante a entrega de mensagens altamente impactantes que promovem conexões mais profundas e impulsionam o engajamento.
• Criação Preditiva de Conteúdo: A IA será usada não apenas para otimizar o conteúdo existente, mas também para gerar conteúdo inteiramente novo que se alinhe perfeitamente com as necessidades e interesses de segmentos específicos. Isso permite que as marcas criem uma biblioteca de conteúdo personalizada que atenda a diversas preferências e maximize o envolvimento em todos os pontos de contato.
• Dimensionamento da experimentação:ao automatizar e acelerar o processo de teste e otimização de ativos criativos por meio de IA, as marcas desbloquearão uma escala sem precedentes em seus esforços de experimentação. Isso vai muito além dos testes A/B tradicionais, permitindo que as marcas experimentem simultaneamente uma vasta gama de variações de conteúdo, páginas de destino e campanhas publicitárias, todas adaptadas a segmentos específicos de clientes. Esse rápido ciclo de iteração garante que as marcas identifiquem rapidamente as soluções ideais, maximizando o desempenho da campanha e gerando um envolvimento excepcional do cliente.

Como as marcas estão aproveitando a IA para criar?

• Swiggy aproveita conteúdo gerado por IA que repercute emocionalmente em sua base de clientes com a ajuda do Scribe
• O Burger King ampliou sua experimentação para novos níveis, aproveitando o IntelliNODE que impulsionou a jornada de seus clientes

Estratégias prescritivas de envolvimento do cliente:

• Orquestração proativa da jornada do cliente:ao analisar dados e prever o comportamento do cliente, a IA será capaz de antecipar as necessidades e recomendar proativamente experiências personalizadas que guiam os clientes pelos caminhos ideais, promovendo uma jornada contínua e satisfatória, recomendando agora a próxima melhor experiência para um cliente.
• Descobrindo padrões e oportunidades ocultos: a IA pode analisar grandes quantidades de dados para identificar padrões e tendências anteriormente desconhecidos no comportamento do cliente. Isso permite que as marcas descubram oportunidades ocultas – segmentos ocultos com preferências específicas que precisam ser abordadas, o melhor público para o resultado definido e muito mais.
• Segmentação dinâmica para hiperpersonalização:a IA pode segmentar automaticamente os clientes em grupos altamente granulares com base em dados em tempo real e insights comportamentais. Esta abordagem hiperpersonalizada permite que as marcas entreguem mensagens, ofertas e experiências precisamente direcionadas que repercutem profundamente em cada cliente individual, aumentando o envolvimento e impulsionando a fidelidade.
• Análise Preditiva Unificada: Em 2024, a IA revolucionará o envolvimento do cliente, permitindo análises preditivas que não apenas antecipam as necessidades e o comportamento do cliente, mas também prevêem o impacto das intervenções de marketing nas receitas a longo prazo. Esta abordagem prescritiva capacitará as marcas a tomarem decisões informadas que otimizem as interações com os clientes, maximizem o valor da vida útil do cliente (CLV) e, em última análise, impulsionem o crescimento sustentável dos negócios. Ao aproveitar a capacidade da IA ​​de analisar grandes quantidades de dados e identificar padrões, as empresas podem personalizar experiências de forma proativa, prever a rotatividade de clientes e identificar oportunidades de upsell e vendas cruzadas. Esta abordagem baseada em dados transformará o envolvimento do cliente , permitindo que as marcas construam relacionamentos mais fortes, aumentem a satisfação do cliente e alcancem metas de receita a longo prazo.

Como as marcas estão aproveitando a IA em suas estratégias de engajamento do cliente?

• Todo mundo sabe que o verdadeiro valor da IA ​​depende dos dados, mas para que a IA promova experiências personalizadas do cliente, os dados precisam ser muito mais granulares. Saiba como o TesseractDB ajudou as empresas a subir na escada da personalização
• Que tal a IA ajudá-lo a canalizar suas estratégias de marketing para segmentos-alvo com alta probabilidade de conversão? Saiba como a IA pode ajudar na Segmentação Inteligente

Com ótimos dados vêm grandes responsabilidades

As marcas agora têm acesso a um tesouro de insights sobre o comportamento, as preferências e as necessidades dos clientes, em todos os pontos de contato digitais e físicos. Mas também enfrentam uma responsabilidade crítica: navegar neste oceano de informações de forma responsável, ética e segura, garantindo assim um elevado foco na confiança do cliente.

Os consumidores, compreensivelmente, estão cada vez mais cautelosos sobre quem tem os seus dados, como estão a ser utilizados e se estão a ser protegidos. Isto desencadeou uma mudança proativa na indústria em direção a iniciativas que priorizam a privacidade. A decisão do Google de eliminar gradualmente os cookies de terceiros até 2024 é um exemplo marcante, forçando as marcas a repensar as suas estratégias de segmentação e a adotar dados de terceiros – informações que os clientes partilham voluntariamente.

Outros intervenientes importantes estão a fazer progressos semelhantes:

• A estrutura App Tracking Transparency (ATT) da Apple oferece aos usuários controle granular sobre o compartilhamento de dados de aplicativos.
• A Proteção Aprimorada contra Rastreamento (ETP) do Firefox bloqueia rastreadores e cookies de terceiros por padrão.
• Marcas líderes como Unilever e Patagonia estão priorizando a coleta de dados de terceiros por meio de pesquisas, questionários e programas de fidelidade.

Estas não são apenas decisões isoladas; fazem parte de um movimento crescente em direção a um ecossistema digital mais equilibrado, onde a confiança e a segurança são fundamentais.

Neste contexto, as marcas devem ir além da simples recolha de dados. Eles precisam ser administradores de dados, demonstrando ativamente transparência, controle e segurança durante todo o ciclo de vida dos dados. Só então eles poderão navegar pelo dilúvio de dados e realmente liberar o potencial das informações para construir relacionamentos mais fortes e proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

As preocupações com a privacidade impulsionam a inovação: A privacidade dos dados continuará a ser um tema quente, com as regulamentações a evoluir e os consumidores a exigirem mais controlo. Mas, em meio às preocupações, espere que a inovação prospere. Blockchain e criptografia homomórfica são apenas dois exemplos de tecnologias que prometem compartilhamento e análise segura de dados sem comprometer a privacidade. Imagine compartilhar dados com parceiros para projetos de pesquisa conjuntos sem revelar informações confidenciais dos clientes. Colaboração de dados sem medo de exposição.

A ascensão dos dados de terceiros:com os cookies de terceiros em vias de extinção em 2024, as marcas estão a lutar para encontrar novas formas de compreender e conectar-se com os seus clientes. Insira dados de terceiros – informações compartilhadas voluntariamente pelos próprios consumidores, oferecendo um valor incomparável em comparação com a coleta passiva de dados primários. Pense em questionários interativos, análises de produtos e até mesmo interações nas redes sociais – um tesouro de insights esperando para serem explorados, não apenas a partir de cliques e compras, mas a partir das vozes dos próprios clientes! (Lembre-se, são 2,5 quintilhões de bytes de dados gerados a cada minuto – uma mina de ouro de potencial esperando para ser explorada!)

O poder dos dados “compartilhados voluntariamente”:enquanto os dados próprios revelam o histórico de compras e as visitas ao site, os dados de terceiros se aprofundam, revelando preferências, aspirações e até emoções. Imagine saber o que realmente motiva os clientes, elaborando mensagens de marketing que ressoem em nível pessoal e entregando conteúdo que pareça menos um anúncio e mais uma conversa com um amigo de confiança.

Obtendo dados de terceiros:Mas os dados de terceiros, embora potentes, exigem esforço. Ao contrário da coleta passiva de dados próprios, ela exige questionários interativos, formulários de inscrição envolventes e pesquisas pós-compra. Trata-se de ganhar, e não de assumir, a confiança do cliente. (Home Depot, Ikea e Canva capacitam os clientes a organizar suas interações, levando a uma redução de 30% nas taxas de cancelamento – uma prova do poder da transparência e do controle!)

AI: O Amplificador, Desbloqueando Jóias Ocultas:E é aí que a IA se torna o amplificador definitivo. Com conjuntos de dados menores, a magia da IA ​​libera padrões ocultos e gera insights acionáveis. Imagine criar questionários diversos e personalizados na velocidade da luz ou adaptar o conteúdo às preferências individuais com base em uma única avaliação.

Então, você está pronto para se livrar dos cookies e abraçar o poder dos dados “compartilhados voluntariamente”? A hora das conversas com terceiros é agora. Trata-se de construir confiança, desbloquear emoções e escrever um novo capítulo no envolvimento do cliente, uma experiência personalizada de cada vez.

Aprender a navegar no novo paradigma?

• Crie as experiências certas no aplicativo para coletar dados de terceiros e aprenda as práticas recomendadas para criar experiências que estimulam a retenção e a receita
• A mudança para dados de terceiros tem mais a ver com a construção de experiências “confiáveis” para o cliente. Saiba mais sobre como as empresas podem dar aos seus clientes a garantia de que seus dados estão seguros e protegidos

Conclusão

À medida que nos encontramos no precipício de 2024, os ventos da mudança no envolvimento B2C fundiram-se numa narrativa convincente – que anuncia um futuro impulsionado por quatro pilares fundamentais: experiências omnicanal, envolvimento democratizado, interações inteligentes e segurança de dados.

A jornada da IA, de um colaborador poderoso à base de experiências personalizadas, remodelou o cenário digital. Sua parceria com a criatividade humana e suas soluções especializadas impulsionaram as marcas na elaboração de conteúdo hiperpersonalizado e no aprimoramento de estratégias direcionadas.

Simultaneamente, a explosão de dados, alimentada pela busca por experiências omnicanal perfeitas, exigiu uma bússola ética para navegar neste vasto cenário. A privacidade e a confiança surgiram como inegociáveis, exigindo um envolvimento transparente e respeitoso com os clientes.

Olhando para o futuro, a convergência de IA e dados promete uma revolução no envolvimento do cliente. Os recursos prescritivos da IA ​​foram criados para transformar a forma como as marcas otimizam o conteúdo criativo e orquestram as jornadas dos clientes, oferecendo um nível sem precedentes de personalização e proatividade.

O renascimento da tecnologia de voz, agora alimentada pela IA, aponta para um futuro onde as interações naturais e personalizadas redefinirão as relações marca-cliente. O surgimento de gêmeos digitais mostra o potencial para solução preditiva de problemas e experiências perfeitas para os clientes.

No entanto, no meio deste renascimento impulsionado pelos dados, os desafios avultam. Equilibrar o dilúvio de dados com responsabilidade, garantindo transparência, controle e segurança torna-se imperativo para as marcas que navegam neste terreno.

Adotar dados de terceiros e a ausência de cookies de terceiros desbloqueia insights e emoções mais profundos, direcionando as conexões dos clientes para além da demografia. A IA atua como um farol, ampliando a importância de conjuntos de dados menores e orientando a hiperpersonalização baseada em insights genuínos do cliente.

Nesta nova era de conversas entre partes zero, construir confiança e desbloquear emoções através de dados partilhados voluntariamente marca a génese de um paradigma de envolvimento do cliente. Não se trata apenas de experiências personalizadas; trata-se de criar conexões autênticas, ancoradas na transparência, no controle e na centralização no cliente – um futuro onde as marcas co-criam valor com os clientes, uma interação de cada vez.