Dicas de especialistas para empresas de limpeza melhorarem as avaliações on-line

Perguntamos aos especialistas quais conselhos eles têm para empresas de limpeza que desejam melhorar suas avaliações online. Recebemos respostas de especialistas em vários setores, incluindo proprietários de empresas de limpeza com experiência em lidar com avaliações on-line.

Aqui está o conselho deles.

1. Greg Shepard, CEO da Emily's Maids em Dallas

Temos uma das reputações online mais bem avaliadas entre todos os serviços de limpeza. O conselho repetidamente repetido de se concentrar em obter avaliações de 5 estrelas para abafar as avaliações de 1 estrela é um pouco enganoso. Claro, avaliações de 5 estrelas ajudam. MAS remover uma avaliação de 1 estrela tem um impacto muito maior na sua classificação.

Para isso, faça TUDO possível para deixar aquele cliente insatisfeito, feliz. Mesmo que você tenha que doar seus serviços gratuitamente. No final, a classificação online mais alta mais do que compensará o custo.

Digamos que você tenha cinco avaliações do Yelp de 5 estrelas e uma avaliação de 1 estrela para um total de 6 avaliações do Yelp. Para alcançar 5 estrelas no Yelp, você pode 1) adicionar dez avaliações de 5 estrelas ou 2), remover aquela avaliação de 1 estrela.

Como você pode ver, remover essa avaliação de 1 estrela é o caminho mais rápido para 5 estrelas. Um colega proprietário calculou que seu negócio perdeu US $ 3.000,00 mensais nos negócios por ter 4,5 estrelas em vez de 5 estrelas. Portanto, dar uma limpeza gratuita de $ 250,00 para persuadir um cliente a remover aquela avaliação de 1 estrela é um pequeno preço a pagar para não perder os $ 3.000,00 extras!

2. Joe Goldstein, Diretor de SEO e Operações, Chamadas de Empreiteiros

Embora você não possa pagar (ou mesmo incentivar) avaliações em qualquer plataforma de avaliação que importe, você pode oferecer vales-presente para clientes que carregam fotos antes e depois de suas propriedades. Depois de deixar um cliente de bom humor, levá-lo ao seu perfil de avaliação e fazer com que ele faça login e faça upload de suas fotos, não é preciso muito lembrete para receber uma avaliação também.

Outra opção altamente eficaz é incentivar seus funcionários. Se você tiver várias equipes ou faxineiros em campo que podem ganhar suas próprias avaliações, faça concursos para ver quem pode ganhar mais avaliações no próximo mês, sem quebrar nenhum termo de uso.

Embora o prêmio exato deva depender do modelo e do tamanho geral da sua empresa, suas opções são quase ilimitadas. Apenas certifique-se de que o prêmio seja grande o suficiente para mantê-los engajados, mas não tão grande que desmoralize todos que não ganharem.

3. Brandon Seymour, Fundador da Beymour Consulting

Comentários positivos valem seu peso em ouro. Você já notou como a maioria das empresas parece ter muito mais críticas negativas do que positivas? A aversão à perda desempenha um grande papel aqui.

Na maioria dos casos, a expectativa geral de um cliente é que ele tenha uma experiência positiva. Como a fasquia já está bem alta, não é preciso muito para estragar a experiência deles (falo muito sobre isso aqui). É por isso que valorizo ​​tanto as avaliações positivas – e é por isso que os clientes também o fazem.

Outra grande métrica é a taxa de churn. Quando você mede o atrito YoY e MoM, pode estimar com mais precisão o valor aproximado da vida útil para os clientes, o que pode ajudá-lo a calcular seu ROI de marketing. Para suporte técnico e call centers, gosto de medir o tempo de resolução de problemas. Essa métrica se refere ao tempo necessário para resolver um incidente. Essa métrica é ótima para avaliar o desempenho de funcionários individuais.

4. Nicolas Straut, SEO Associate, Fundera

As empresas de serviços podem melhorar suas avaliações online em vários sites de avaliações incentivando avaliações honestas de seus clientes. Um dentista local obteve ótimos resultados prometendo um vale-presente de US$ 15 para cada avaliação, positiva ou negativa, no Yelp, Google e Facebook. Tornar a recompensa um cartão-presente em vez de serviços gratuitos adicionais, como uma limpeza, é importante porque US $ 15 provavelmente serão mais baratos.

Se você preferir não oferecer os US $ 15, também pode considerar deixar um cartão do tamanho de um cartão postal após as limpezas, incentivando os clientes a avaliar você de um lado e um código de 25% de desconto em uma limpeza do outro. O desconto incentivará os clientes a não jogar fora o cartão. Pedir explicitamente aos clientes que avaliem você também pode ser eficaz e você pode rastrear o que os clientes ainda não avaliaram (para solicitações repetidas), porque a maioria dos clientes terá seus primeiros nomes associados a uma conta de avaliação.”

5. Dustyn Ferguson, escritor e blogueiro

Faça de tudo para acertar as críticas ruins. Se alguém deixar uma crítica ruim, veja o que você pode fazer para corrigi-la.

Se você for além de tentar consertar as coisas, na maioria das vezes eles removerão a crítica ruim. Mesmo que eles não acabem removendo, responder à avaliação publicamente minimizará os efeitos que ela terá quando outros clientes em potencial a lerem.

6. John Pilmer, Fundador da Pilmer PR

Para assumir o controle de suas reputações online, as marcas precisam estar sintonizadas em todos os principais sites de avaliação (Yelp, Google, Facebook), bem como nos sites de nicho que se aplicam ao seu setor (Angie's List, HomeAdvisor, etc). A primeira dica que damos aos clientes é fazer o seu melhor trabalho. Se você tiver uma pilha de críticas negativas online, aprenda com esse feedback e avance com um excelente atendimento ao cliente.

A segunda dica é responder a todas as avaliações, boas ou ruins. Se você não tiver tempo para responder pessoalmente, contrate um terceiro para fazer isso por você. Vale a pena o seu dinheiro. Mesmo que você não consiga mudar a mente de um cliente irritado, uma resposta civilizada muitas vezes conquistará potenciais compradores, especialmente se as avaliações positivas superarem as negativas.

Minha terceira dica é reunir o maior número possível de avaliações positivas. Revisões negativas estão prestes a acontecer (você não pode agradar a todos), mas você pode enterrar esses comentários negativos com respostas brilhantes. Não tenha medo de pedir aos clientes satisfeitos que deixem uma avaliação honesta em sua plataforma preferida. Simplifique para eles fazerem isso com um lembrete por e-mail ou um link direto no seu site. Também pode ajudar ter pontos de “check-in” de mídia social em suas instalações, lembrando os consumidores de retirarem seus telefones.

Finalmente, eu apenas aconselharia as empresas a investirem tempo e dinheiro no gerenciamento de suas avaliações. A esmagadora maioria dos clientes toma decisões com base nesses sites de avaliação, e uma empresa pode perder até 22% de seus negócios em potencial com apenas uma avaliação negativa na primeira página de uma pesquisa na web.

7. David Ambrogio, Proprietário da Tiger Wash

Facilite para os clientes deixarem comentários. Tenha um sistema de geração de avaliações, baseado em e-mail ou mensagem de texto, para acompanhar e solicitar avaliações após o serviço, com um processo de avaliação simplificado com links fáceis para vários sites de avaliação diferentes.

Responda a cada avaliação que você receber. Isso mostra que você valoriza as opiniões de seus clientes e está ouvindo o que eles têm a dizer (seja positivo ou negativo).

Peça avaliações de todos os clientes, sempre. Só não seja insistente.

Permita que os clientes deixem uma avaliação no site/plataforma de sua escolha. Pode ser tentador tentar enviar mais avaliações em determinadas plataformas, oferecendo apenas opções específicas aos clientes. Isso limitará apenas o número de avaliações que você recebe, excluindo os clientes que não estão ativos nessas plataformas.

Coloque um botão “Deixar uma avaliação” em destaque em seu site, com links para uma página especial de avaliações com links para sua empresa em várias plataformas de avaliações.

8. Harris Brown, fundador da HFB Advertising

Use um software de gerenciamento de reputação online. Isso dará à empresa um alerta por e-mail e monitorará as avaliações com 3 estrelas ou menos para realmente conversar com o cliente antes que a avaliação seja divulgada para ver onde estão os problemas.

Além disso, o software permite que você não publique avaliações com estrelas baixas de clientes se você escolher essa opção. As únicas avaliações visíveis serão de clientes que enviarem avaliações de 4 e 5 estrelas serão visíveis publicamente. Existem muitas opções diferentes para as empresas exibirem apenas as melhores avaliações, usando um software de gerenciamento de reputação.

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