Cisco vs. Avaya Contact Center: Qual plataforma é melhor?

Comparar os contact centers Cisco e Avaya significa que você está colocando dois pesos pesados ​​das telecomunicações um contra o outro.

Quem sai vencedor nesta luta pelo título?

Continue lendo para ver os prós e os contras de cada solução de contact center para descobrir qual melhor atende às suas necessidades comerciais exclusivas e descobrir se há uma terceira opção que vale a pena considerar nesta batalha.

Cisco x Avaya Contact Center: os profissionais

Para tornar este teste justo, analisaremos os prós e os contras da Cisco e da Avaya.

No passado, tanto a Cisco quanto a Avaya forneciam contact centers locais e hospedados .

As ofertas modernas de hoje assumem a forma de call centers virtuais e contact centers omnicanal. Isso significa que você obtém canais como voz, SMS, e-mail, chat na web e mídia social como padrão.

Você também obtém uma ampla variedade de recursos de chamada, como enfileiramento de chamadas, atendedores automáticos e sistemas interativos de resposta de voz .

Estas são apostas de mesa.

Mas existem alguns novos recursos interessantes dos quais você talvez não esteja ciente – e eles podem tomar a decisão por você.

Prós da Cisco

Administração e customização

Ao lidar com chamadas recebidas, fornecer relatórios e painéis abrangentes e integrar-se a outras soluções de colaboração, a Cisco ajuda a transformar a eficiência do contact center de forma holística, em vez de aplicativo por aplicativo.

Isso se deve, em parte, à sua integração ao portfólio Webex (a Cisco comprou o Webex em 2007 e inseriu funcionalidade em seus produtos de comunicações unificadas (UC) e videoconferência ao longo do tempo).

Ao decidir incorporar todas as comunicações em uma única pilha, iniciou-se uma atualização da interface e foco na usabilidade. Essa reformulação significou uma grande atualização de marca e usabilidade em comparação com as soluções tradicionais de UC da Cisco Systems. Essa mudança coincide com a inclusão da Cisco pela Gartner como um player de nicho em seu Quadrante Mágico para contact center como serviço.

O número de integrações parece crescer a cada dia na Cisco, tornando-a uma solução flexível com uma grande base de parceiros. Isso decorre de um afastamento das configurações locais do Communications Manager, favorecendo o SaaS baseado na web.

Existem também vários produtos Cisco que você pode integrar ao Webex. Se você é cliente da Cisco para redes, segurança ou voz, agora tudo pode ficar sob o mesmo teto, com um centro de administração global para todas as movimentações, adições e alterações.

Características avançadas

Os recursos incluem roteamento inteligente e fluxos de contato personalizáveis, bem como gerenciamento de filas, códigos de encerramento para rastrear motivos de encerramento de chamadas e opções de retorno de chamada para reduzir o tempo de espera e fornecer uma melhor experiência geral ao cliente.

Os recursos de destaque do Webex Contact Center incluem:

• Retorno de chamada da fila
• Agentes virtuais inteligentes (IVAs)
• Construtor de fluxo de chamada de arrastar e soltar
• Suporte a agente remoto (PSTN/móvel)
• Roteamento avançado baseado em habilidades

O Webex Contact Center da Cisco foi desenvolvido para oferecer escalabilidade e flexibilidade, com tecnologia em nuvem que permite fácil implantação e suporte omnicanal. Inclui análises de 360 ​​graus da jornada do cliente e análises preditivas para roteamento de chamadas, bem como integração com sistemas CRM para uma visão abrangente do cliente.

O Webex oferece agendamento de equipe, bem como relatórios de chamadas e fluxos de chamadas eficientes e personalizáveis. Essa combinação ajuda agentes e clientes a se tornarem mais produtivos.

Capacidades de IA

Com base em um conjunto de recursos já impressionante, a IA abre as portas para ainda mais funcionalidades projetadas para tornar os agentes mais produtivos e menos estressados.

Como exemplo, veja o recurso de interrupção do agente, Thrive Reset, que se concentra na experiência do usuário. Ao detectar esgotamento ou estresse, o Webex agora solicitará que os agentes façam pausas para que não continuem se colocando sob pressão.

Ao priorizar o bem-estar dos agentes, o Webex tem um diferencial bastante interessante ao comparar a Cisco com a Avaya.

Dito isso, outro dia, ao mencionar esse recurso durante um jantar, um amigo e analista do setor da EnableUC , Kevin Kieller, ponderou sobre as repercussões de tal recurso. O que acontece quando certos agentes continuam precisando de mais pausas? Eles são os primeiros a sair se o downsizing precisar acontecer?

Na mesma conversa, Dom Black, Diretor de Pesquisa da Cavell , disse que isso seria bom para o gerenciamento de contact centers . Ter acesso a esses dados exclusivos representa uma oportunidade para treinamento e melhor planejamento de recursos.

Prós do Avaya Contact Center

Capacidades de interação digital e combinada

A plataforma da Avaya suporta interações digitais e combina agentes de forma eficaz, facilitando transições perfeitas entre diferentes meios de comunicação.

Isso incentiva a qualificação cruzada dos agentes, levando a um uso mais eficiente de sua força de trabalho. Quando os agentes podem atender tanto as consultas recebidas quanto as chamadas efetuadas, há menos tempo morto quando eles não estão contribuindo para o seu negócio. Tudo se torna um fluxo de trabalho em vez de departamentos desarticulados.

Priorização de clientes e roteamento baseado em habilidades

Algoritmos inteligentes garantem que os clientes sejam encaminhados para os agentes mais adequados, melhorando a prestação de serviços personalizados e gerenciando as filas com eficiência.

Isso reduz o incômodo do cliente de entrar em contato com a pessoa errada, repetir a consulta e ser transferido novamente.

Uma vez concluída a interação com o cliente, o poderoso conjunto de análises da Avaya traduz dados e resultados do cliente em análises de tendências e exibições gráficas do desempenho do seu negócio.

Gerenciamento abrangente de contatos

A Avaya percorreu um longo caminho desde que foi considerada um sistema telefônico com algum tratamento de fila de chamadas. Na época das instalações locais, a Avaya corria o risco de perder no mercado de contact center na nuvem.

Agora vemos os principais recursos do contact center, como:

• Monitoramento de chamadas
• Relatórios em tempo real
• Relatórios históricos e análises
• Roteamento baseado em habilidades
• Discador preditivo e automático
• Suporte omnicanal, incluindo mídia social, SMS, e-mail e chat​​

Com um foco renovado no gerenciamento de contatos, a Avaya entrou no século 21, possibilitando o atendimento aos seus clientes no canal de sua preferência.

Cisco x Avaya Contact Center: os contras

É justo apontar também a fraqueza dos contact centers. Vamos dar uma olhada no que os usuários reais relatam como desvantagens da Cisco e da Avaya.

Contras da Cisco

Limitações de SMS

Embora a aquisição da IMImobile pela Cisco em 2021 tenha adicionado mensagens SMS à sua lista omnicanal, as mensagens de texto comerciais permanecem individuais e baseadas apenas em texto. No início de 2024, não há suporte para MMS ou chat em grupo.

A alternativa é usar um aplicativo na loja Webex, mas isso cria uma experiência de relatório desarticulada à medida que as informações ficam isoladas.

Limitações de relatórios

Não há como negar que o Webex tem muitos relatórios disponíveis. Mas alguns usuários encontram desafios na obtenção de relatórios detalhados para cenários de chamadas específicos e na integração com gravação e outras soluções de comunicação.

Ao usar diversas plataformas para diferentes componentes de chamada, alguns administradores relatam que é um desafio encontrar o que precisam para montar uma jornada completa do cliente.

Licenciamento e atualizações complexas

O licenciamento pode ser complexo e o provisionamento de recursos específicos pode levar algum tempo. Esse é o feedback de quem está fora da comunidade Cisco.

Rob Harris, um consultor técnico independente, avalia a Cisco como 10/10, mas ainda ressalta: “O licenciamento é complexo e o provisionamento de certas coisas leva um pouco mais de tempo do que provavelmente levaria”.

Se você é um insider com conexões e recursos dedicados, esse problema desaparece. Mas os novos clientes que estão configurando pela primeira vez consideram a implementação inicial de novos recursos problemática.

Até mesmo os maiores fãs do Webex relatam que deveria haver mais testes antes de lançar novos recursos:

“As atualizações podem ser problemáticas, a Cisco deveria fazer mais testes antes de lançar atualizações e novas versões de software.”

~Usuário TrustRadius verificado

Contras do Avaya Contact Center

Relatórios e latência de lançamento

Alguns usuários enfrentam atrasos na geração de relatórios e no lançamento do sistema, afetando a eficiência operacional. Ao considerar as alternativas da Avaya , plataformas nativas da nuvem como Five9 e Nextiva tendem a receber aprovação.

Limitações de aplicativos e painéis

O aplicativo móvel pode ser lento, e os revisores do TrustRadius notaram um desejo por painéis que sejam mais personalizáveis ​​para melhor atender às necessidades individuais.

Em um mercado que deve ser altamente responsivo à demanda e satisfazer a satisfação do cliente, considerar as considerações do cliente e implantar novos recursos e iterações é essencial se a Avaya quiser permanecer competitiva.

Desafios de integração e usabilidade

Embora a Avaya se integre bem aos sistemas CRM, pode haver desafios na simplificação dessas integrações e na garantia da facilidade de uso. Freqüentemente, você precisa da ajuda de um representante de suporte da Avaya ao configurar integrações de terceiros. Isto potencialmente prolonga a implementação e aumenta custos inesperados.

Este problema parece estender-se à implementação e integração geral. Ethan, redator da SYSGeeker , conclui o seguinte:

“Devido aos seus extensos recursos e funcionalidades, o Avaya Call Center Elite pode exigir algum tempo e recursos para implementação e treinamento adequados. Algumas empresas podem achar a curva de aprendizado um pouco íngreme inicialmente.”

Comparando Cisco e Avaya Contact Center com Nextiva

Ao comparar Cisco e Avaya, há um terceiro nome que você precisa conhecer.

É aqui que o Nextiva se destaca ao ficar ao lado dessas velhas cabeças.

Fácil de usar

Nextiva é conhecido por sua interface amigável, tornando-o acessível até mesmo para quem não tem experiência em tecnologia.

Se você tem uma equipe de agentes que precisa começar a trabalhar rapidamente, o Nextiva possibilita trabalhar e aprender em qualquer lugar. A curva de aprendizado é mínima, inspirando-se na interface do usuário em aplicativos familiares que os agentes já têm em mãos.

Essa simplicidade se estende ao processo de configuração e gerenciamento contínuo do sistema. Como uma solução somente em nuvem e modelo SaaS, você pode provisionar licenças com o clique de um botão e fazer alterações instantaneamente no portal de administração do Nextiva.

Custo-benefício

Nextiva oferece preços competitivos , muitas vezes aparecendo como uma opção mais acessível em comparação com outras soluções, sem sacrificar recursos ou desempenho.

Com o pacote essencial a partir de apenas US$ 99 mensais por usuário, você pode ativar recursos de entrada e saída, acessar análises e relatórios avançados e usar sua API, se desejar.

A atualização para omnicanal começa com apenas US$ 20 a mais.

Isso significa que você obtém chat na web, e-mail, SMS e mídia social por alguns dólares por canal.

Recursos robustos e flexibilidade

Desde menus de atendimento automático, roteamento de chamadas e monitoramento de supervisor até relatórios avançados e opções de gravação de chamadas, o Nextiva oferece uma ampla gama de funcionalidades.

Por ser uma plataforma nativa da nuvem, os clientes Nextiva se beneficiam de novos recursos assim que chegam ao mercado.

Não há ressaca de legado local e a cultura é muito de inovação e capacitação do cliente. Você não precisa ser um cliente premium e não há lista de espera.

Se houver novas funcionalidades, como automação de call center , você também poderá começar a se beneficiar da eliminação de custos em 30% e, ao mesmo tempo, automatizar até 90% de suas interações rotineiras com os clientes.

Suporte de alta qualidade

Nextiva possui um tempo de atividade de 99,999% e é apoiado por uma equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e monitoramento de classe mundial. A empresa reconhece a importância de ter suporte de autoatendimento ao cliente e alguém ao telefone para ajudá-lo.

O suporte técnico do Nextiva é frequentemente elogiado por sua utilidade e eficácia na resolução de problemas e no auxílio na configuração e otimização do sistema.

“Fizemos uma ligação para o Nextiva e eles conseguiram nos transferir imediatamente, então não tivemos tempo de inatividade. Os números temporários que o Nextiva nos forneceu foram introduzidos e foi perfeito.”

~Jeff Bratschie, Diretor de Operações de Franquia, Stanley Steemer

Nextiva: há algo para cada negócio

Nextiva oferece recursos avançados, flexibilidade e suporte necessários para dimensionar seu contact center de maneira acessível.

É por isso que esse recém-chegado sempre entra na conversa quando compara os contact centers Cisco e Avaya.

Embora existam casos de uso para Cisco e Avaya, a menos que você já seja um cliente, há pouco atraindo você para cada fornecedor quando comparado a um provedor de contact center ágil como o Nextiva.

Se sua lista de prioridades incluir:

• Fácil de usar
• Custo-benefício
• Recursos robustos
• Qualidade de suporte

Então você precisa do Nextiva.

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Para descobrir por que os clientes escolhem Nextiva, confira nossa biblioteca de histórias de clientes . Realmente é uma biblioteca. São tantos .