Taxas de Churn subindo? Mensagens de texto para o resgate

Sua taxa de churn é a taxa na qual os clientes param de usar seus serviços. Reduzir sua taxa de churn para aumentar os clientes de longo prazo requer identificar e abordar os motivos pelos quais seu serviço está sendo abandonado.

Para manter uma base de clientes saudável, é fundamental adotar ferramentas e estratégias focadas no combate às taxas de churn. Um relatório mostrou que 79% dos assalariados de alta renda pararam de patrocinar uma empresa e o motivo dado foi devido a uma experiência ruim.

Incorporar o SMS em seu suporte, engajamento e feedback pode ajudar a reter seus clientes de várias maneiras:

Por que SMS?

• Tem uma taxa de abertura muito alta, o que o torna ideal para alcançar usuários não engajados que não estão lendo seus e-mails ou atendendo suas ligações.
• Ele permite que você alcance muitos usuários a um custo baixo em comparação com outros métodos de comunicação.
• As respostas são mais prováveis ​​de serem recebidas e enviadas mais rapidamente, permitindo que você aja para manter os clientes antes que seja tarde demais.

Estas são cinco das maneiras mais eficazes de usar o SMS para reduzir sua taxa de churn:

Pesquisas por SMS

As pesquisas com clientes fornecem informações vitais sobre os problemas que causam a rotatividade. 68% dos consumidores citam a indiferença de um negócio como o motivo pelo qual eles deixam seu serviço.

Pedir feedback aos usuários pode ser a maneira mais direta de descobrir como você pode melhorar seu serviço. A realização de pesquisas simples permite identificar os problemas que estão custando aos clientes e mostra aos usuários que você se importa com a experiência deles com o serviço.

As pesquisas por SMS obtêm mais respostas quando você as mantém curtas e simples. Assim, concentre-se em apenas uma ou duas questões-chave com base nas ações recentes dos clientes.

aqui estão alguns exemplos:

Pesquisa de entrada

“Olá Jean! Obrigado por se juntar a nós! Como um novo cliente, gostaríamos muito de saber como você está se adaptando ao nosso serviço. Em uma escala de 1 a 10, avalie a experiência de aprender a usar nosso produto.”

Uma ou duas semanas depois de ganhar um novo usuário, descubra como eles estão se saindo com seu serviço. Isso pode ser útil para destacar problemas de integração ou de usabilidade que confundem ou irritam os usuários. Além disso, certifique-se de acompanhar as respostas negativas para saber mais sobre por que seu cliente está tendo problemas.

Sair da pesquisa

"Olá, Sam. Lamentamos que você esteja nos deixando. Gostaríamos de fazer uma pergunta rápida para melhorar nosso serviço no futuro. Por favor, envie-nos o número indicando o motivo da sua saída do nosso serviço:

1 = encontrei uma alternativa mais barata
2 = Você não tem um recurso que eu preciso
3 = não preciso mais desse tipo de serviço
4 = Muitos problemas técnicos
5 = Seu serviço é difícil de usar ou entender
6 = Seu serviço não atendeu minhas expectativas
7 = Tive uma experiência negativa de suporte ao cliente
8 = Outro”

Uma das melhores maneiras de descobrir por que os clientes estão saindo é perguntar quando eles saem. Uma solicitação educada de feedback sobre por que eles não querem mais seu serviço fornecerá informações vitais que você pode usar para fazer alterações para reduzir suas taxas de cancelamento.

Pesquisa de suporte ao cliente

“Olá Karen; Estamos enviando uma mensagem de texto porque você entrou em contato recentemente com nossa equipe de suporte ao cliente e gostaríamos de saber se respondemos bem à sua preocupação. Em uma escala de 0 a 5, onde 0 = muito insatisfeito e 5 = muito satisfeito, responda para nos dizer como você se sente sobre a resolução do seu problema.”

O atendimento ao cliente é muito importante para a maioria dos clientes, e uma experiência ruim pode enviá-los para um concorrente.

Acompanhar as interações de suporte com uma pesquisa rápida pode ajudá-lo a identificar problemas com seus processos e políticas de suporte. Como resultado, isso também lhe dá outra chance de acertar as coisas com os clientes que não estão satisfeitos com a forma como o problema foi tratado.

Mensagens personalizadas

Todos os clientes devem sentir que são importantes para o seu negócio e querem ver que o proprietário de uma empresa tem seus melhores interesses no coração. Por exemplo, envie aos clientes seus melhores desejos em ocasiões especiais:

"Olá Peter; Gostaríamos apenas de desejar a você um feliz aniversário de todos da [nome da empresa]!!"

Ou mensagens sazonais durante os feriados:

“É época de Natal de novo! Feliz Natal para todos nós da [nome da empresa]. Desejamos a você um ótimo feriado!”

No entanto, é vital que o seu negócio não pareça intrusivo. Embora seja importante que as empresas entrem em contato com seus clientes pessoalmente, além de enviá-los como clientes, isso deve sempre ser feito de forma discreta.

Suporte ao cliente

O suporte ao cliente é um dos aspectos mais importantes para manter usuários de longo prazo e reduzir sua taxa de churn. Os dispositivos móveis têm sido o principal meio de comunicação do consumidor médio há algum tempo, e seu suporte deve refletir isso com uma abordagem focada em dispositivos móveis.

Esperar que alguém atenda o telefone ou responda a um e-mail pode ser uma grande frustração para os clientes que tentam entrar em contato com uma empresa. Além disso, os clientes ocupados não têm tempo para esperar em espera. Em vez disso, eles precisam entrar em contato com você rapidamente enquanto estão em movimento. Além disso, o suporte via SMS permite que os clientes entrem em contato com você de qualquer lugar sem conexão online e evitem o tempo de espera.

Além disso, você pode até permitir que os clientes agendem retornos de chamada via texto, dando mais flexibilidade aos seus usuários e permitindo que seus agentes iniciem a chamada com informações sobre o problema.

Por exemplo, o provedor de serviços multimídia Intellixis introduziu o SMS em sua estratégia de suporte ao cliente para se comunicar com os clientes mais rapidamente. Como resultado, eles consideraram as mensagens de texto uma ferramenta indispensável e receberam muitas afirmações de seus clientes sobre a mudança.

O envolvimento do cliente

A pesquisa mostrou que, se 77% das marcas fossem extintas de repente, ninguém perceberia. O que isso significa para os empreendedores? No Grupo Havas, a Chief Insights Officer Maria Garrido diz que os clientes recompensarão as marcas que refletem seus valores e se esforçam para causar um impacto positivo no mundo. Consequentemente, ser significativo é bom para os negócios.

Para entender os valores dos clientes, uma empresa precisa envolvê-los por meio de uma variedade de canais.

O envolvimento do cliente mantém sua marca relevante e seus clientes engajados. Com o uso do SMS, uma empresa pode criar uma forma direcionada de engajamento que mantém os clientes próximos.

Esse engajamento pode ser na forma de:

• lembretes sobre as próximas ofertas
• notificação sobre vendas em flash
• informações sobre novos produtos
• promoções e assim por diante

Isso mantém os clientes engajados pelo maior tempo possível, reduz o churn e mantém os clientes de longo prazo.

Por exemplo, a organização de pesquisa de mercado Solvero conseguiu aumentar significativamente seu envolvimento com seus grupos-alvo usando SMS. Como resultado do uso de toda a gama de recursos do SMS, como caracteres especiais e URLs, as mensagens de texto aumentaram sua taxa de resposta, tornando mais simples para seus clientes responderem.

Acompanhamento de métricas

Os dados são um dos fatores mais importantes em qualquer negócio moderno. Se você não estiver acompanhando suas métricas de engajamento, ficará no escuro sobre muitos detalhes importantes como resultado. As métricas ajudam a determinar sua taxa de crescimento, tendências de mercado, percepções de marca e áreas de melhoria.

As campanhas de mensagens de texto podem fornecer uma visão mais profunda do comportamento do usuário. Acompanhar a taxa de conversão e outras métricas de seus textos revela as necessidades e interesses de seus clientes e permite que você melhore as mensagens futuras.

Várias métricas podem ser medidas por textos, incluindo taxa de crescimento, taxa de engajamento, taxa de cliques e taxas de churn.

Por exemplo, o serviço de verificação de RH e segurança Cataphract descobriu que as respostas rápidas solicitadas pelo SMS, juntamente com o fácil rastreamento das taxas de abertura e resposta, tornaram as mensagens de texto uma ferramenta crítica, tanto para receber respostas a mensagens urgentes quanto para acompanhar quando as respostas não foram recebidas.

Conclusão

Em conclusão, as mensagens SMS são uma ferramenta vital para reduzir as taxas de rotatividade de clientes. O SMS oferece uma chance melhor de combater essas taxas de churn e também pode impulsionar sua estratégia de marketing. É, portanto, uma ferramenta versátil para manter seus clientes. Com mensagens de texto e mensagens instantâneas, os proprietários de empresas podem ter certeza de reduzir o número de clientes que perdem a cada ano.