Churn rate: o que é, como calcular e como evitá-lo no seu e-commerce?

O churn rate é um dos indicadores mais importantes para qualquer negócio e precisa ser monitorado para que a empresa possa agir rapidamente em caso de aumento do índice.

O cálculo da rotatividade e receita de clientes é indispensável para organizações que trabalham com renda recorrente, como clubes de assinatura, empresas de serviços e SaaS, mas também é um índice importante para todas as empresas. empresas que se preocupam em reter clientes .

As lojas virtuais também devem se preocupar com isso, afinal, retenção aumenta receita, lucratividade e reduz despesas. Esses resultados são apontados em uma pesquisa divulgada na Harvard Business School , que mostrou que é de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Então, se você gerencia um e-commerce, mas não se importa com a retenção de clientes, saiba que pode estar perdendo dinheiro. Continue lendo para saber o que é a taxa de churn e como evitar que ela aumente!

• O que é taxa de churn ou taxa de churn?
• Por que medir a taxa de churn no e-commerce
• tipos de churn
• Como calcular a taxa de churn?
• Como evitar o aumento da taxa de churn? 5 dicas   

O que é taxa de churn ou taxa de churn?

A taxa de churn, ou churn rate, é uma métrica que mostra quanta receita ou clientes uma empresa perdeu durante um determinado período .

Esse índice ajuda a medir a eficácia de suas estratégias de retenção , além de indicar possíveis problemas que precisam ser resolvidos na gestão.

Por que medir a taxa de churn no e-commerce

Como qualquer indicador estratégico, o cálculo de churn permite identificar um problema que pode afetar o sucesso de seus objetivos. Com isso, agiliza a busca de soluções e reduz o tempo de permanência do problema. O resultado é dano reduzido.

A saída de clientes é um movimento comum dentro das organizações , porém, deve ser controlado e monitorado para que os motivos da rotatividade sejam neutralizados.

Uma pesquisa da profitwell indicou que uma taxa de churn aceitável para empresas B2C é de 5,11% . No entanto, fica claro que a busca deve ser pela redução contínua desses valores.

Ainda neste artigo, veremos o que fazer para reduzir o churn dentro do seu negócio.

tipos de churn

Sim, existem diferentes tipos de churn e é importante que você conheça cada um deles para entender o que está acontecendo na sua empresa e, a partir daí, definir ações para reduzir os números desse índice.

• rotatividade involuntária
• rotatividade de voluntários
• perda de receita
• rotatividade antecipada
• rotatividade negativa

rotatividade involuntária

Ele mede a porcentagem de clientes que interromperam o relacionamento com sua empresa sem que isso fosse da sua vontade. Em negócios como clubes de assinatura, isso ocorre quando uma cobrança recorrente não pode ser feita, por exemplo, devido a um problema com o cartão de crédito cadastrado.

rotatividade de voluntários  

Calcula a porcentagem de clientes que cancelaram voluntariamente um contrato. Geralmente está associado à insatisfação, à necessidade de cortar custos e outros problemas.

Uma dica para otimizar sua estratégia de redução de churn é aplicar uma pesquisa simples, de múltipla escolha, que pergunte o motivo do cancelamento.

perda de receita

Acompanha a perda de receita, que ocorreu devido à redução dos gastos dos consumidores no negócio. Nesses casos, o cliente continua sendo o comprador, mas reduz o valor da compra. Isso ocorre, por exemplo, quando o consumidor faz downgrade do plano.

rotatividade antecipada

Isso acontece alguns dias após a venda e pode indicar problemas com a experiência de compra .

rotatividade negativa

É o sonho de todo empreendedor! Acontece quando há aumento de receita, mesmo com a saída de alguns clientes.

Como calcular a taxa de churn?

Para calcular a taxa de churn, divida o número de cancelamentos pelo número total de clientes no início do período e multiplique o resultado por 100.

Suponha que sua empresa tenha 150 clientes ativos no início do mês e encerrou o período com 135, o que significa 15 compradores perdidos. Aplicando este exemplo, a fórmula para calcular o churn é:

Churn rate = clientes que cancelaram / clientes no início do mês x 100

Taxa de rotatividade = 15/150 x 100

Taxa de rotatividade = 0,1 x 100

Taxa de rotatividade = 10%

Como evitar o aumento da taxa de churn? 5 dicas      

Tendo entendido a importância de monitorar o churn e como calcular o indicador, a próxima pergunta é: como evitar o churn de clientes e receitas?

Algumas boas práticas que melhoram a experiência do cliente com a empresa, podem ajudar a reduzir a rotatividade. Listamos alguns deles abaixo.

1) Entenda o tipo de churn e o motivo do abandono

2) Crie uma boa experiência de compra

3) Mantenha a comunicação com os consumidores

4) Invista no atendimento ao cliente

5) Aposte na retenção

1) Entenda o tipo de churn e o motivo do abandono

Para reduzir a rotatividade de clientes, você precisa entender o motivo do abandono ou downgrade.

Para isso, aplique pesquisas de satisfação simples, sempre que um cliente optar por cancelar o produto ou serviço, ou envie uma pesquisa quando o cancelamento ocorrer automaticamente.

Com o resultado em mãos, fica mais fácil agir para solucionar os problemas que aparecem na busca.

2) Crie uma boa experiência de compra

Fidelização do cliente Começa com a experiência de compra, portanto, certifique-se de que seja simples e eficiente.

Dentro de um e-commerce, por exemplo, facilite a busca por produtos com soluções como busca inteligente e janela de recomendação .

Vitrines personalizadas também podem ajudar a incentivar novas compras, afinal, elas apresentam os produtos de acordo com o comportamento do cliente dentro da loja.

Leia também: Personalização: o que é e por que é importante para o e-commerce .

3) Mantenha a comunicação com os consumidores

Depois que um cliente faz uma compra, você deve manter o relacionamento com ele e, para isso, a utilização de conteúdos relevantes é uma excelente opção.

Aproveite ou envie e- mail marketing para compartilhar dicas de como utilizar o produto ou serviço, incentivar upgrades e gerar valor para o cliente.

Ter um bom time de customer success também é uma excelente saída, afinal, trata-se de um time focado em manter o relacionamento com o consumidor após a venda.

Entenda como agir nesta etapa, acessando o artigo: O que é o sucesso do cliente? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce .

4) Invista no atendimento ao cliente

Um relatório da Microsoft mostrou que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornar fiel a uma marca .

Portanto, se o objetivo é reduzir o churn e, consequentemente, aumentar a retenção de clientes, investir em um bom atendimento é fundamental.

Para isso, considere adotar uma estratégia omnichannel com a implementação de vários canais de suporte de forma integrada .  

Isso garante que sua empresa esteja disponível para os compradores em seus canais preferidos, ao mesmo tempo em que aumenta o nível de personalização do serviço, resultando em EXPERIÊNCIA ideal para os clientes que chegam até você.

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e obter melhores resultados?

5) Aposte na retenção

Como a redução do churn depende da capacidade de sua empresa de reter clientes , essa deve ser uma grande preocupação.

Para isso, crie um plano de fidelização , implemente as estratégias necessárias e controle os indicadores, buscando sempre a melhoria contínua.

E já que o assunto é melhorar o relacionamento entre marcas e consumidores, baixe gratuitamente o [INFOGRÁFICO] Como aumentar a experiência de compra em 4 passos e conheça as ações que vão te ajudar a atingir esse objetivo.

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