Escolhendo o software de suporte técnico certo

Se sua empresa está pronta para aumentar a eficiência e a produtividade do atendimento ao cliente, não pode haver melhor maneira de fazer isso do que implementando um software de helpdesk.

O software de helpdesk ajuda as equipes a trabalhar de forma mais eficaz, os processos fluem melhor e dá a seus clientes a confiança de que sua empresa tem seus melhores interesses na vanguarda de sua proposta. Soa como uma solução vencedora geral!

Há apenas vantagens na implementação e integração de um software de suporte técnico. O maior desafio para a maioria das empresas é escolher o caminho certo. Com tantas soluções diferentes de software de helpdesk disponíveis no mercado atualmente, as empresas têm muitas opções.

É importante escolher o software de suporte técnico adequado para o seu negócio e que atenda às suas necessidades de negócios. Para tomar a decisão certa, há perguntas que você deve fazer a si mesmo sobre o tamanho, o tipo e os objetivos finais de sua empresa – e isso antes mesmo de analisar os recursos de cada software!

Escolher o software de helpdesk certo influenciará o tipo de qualidade de atendimento ao cliente que sua empresa pode oferecer. Por isso, elaboramos este guia que o ajudará a fazer as perguntas certas para escolher o melhor software de helpdesk para o seu negócio.

O que é o Software de Help Desk?

O software Helpdesk é uma ferramenta que simplifica o atendimento ao cliente em um local centralizado, que pode ser acessado por todos os agentes de atendimento ao cliente em sua organização para tornar os processos de atendimento ao cliente mais tranquilos.

Cada consulta do cliente torna-se um 'ticket' de helpdesk, inserido no sistema como um item de ação. O helpdesk centraliza esses tickets para garantir que cada agente possa vê-los e tenha informações históricas sobre o status de cada ticket, incluindo informações do pedido do cliente, contatos anteriores do cliente e o status atual do ticket.

O software de helpdesk torna o atendimento ao cliente mais transparente e ajuda a movimentar os tickets com mais rapidez e eficiência, garantindo que os problemas do cliente sejam resolvidos prontamente. Essencialmente, é a ferramenta de software inteligente que você precisa quando seus objetivos de negócios são fornecer um excelente atendimento ao cliente. E esse não deveria ser sempre o objetivo de qualquer empresa voltada para o cliente?

O que significa um excelente atendimento ao cliente para o seu negócio?

Antes de começar a analisar as listas de recursos, você precisa começar com perguntas mais abrangentes sobre sua empresa e seus objetivos. Isso o ajudará a navegar por todos os diferentes produtos de helpdesk no mercado hoje para encontrar aqueles que estão mais alinhados com suas necessidades e objetivos de negócios.

Então comece perguntando a si mesmo o que um excelente atendimento ao cliente significa para o seu negócio? Talvez isso signifique responder a todos os clientes em 24 horas. Ou talvez para o seu negócio, um tempo de resposta mais rápido seja o objetivo – 12 horas, ou até 6 ou 4 horas.

Talvez seu objetivo seja gerenciar melhor o volume de consultas de clientes que você recebe registrando informações relevantes para fornecer atalhos de resposta ou links para páginas da base de conhecimento. Ou talvez seu objetivo seja ter um atendimento ao cliente mais proativo, fornecendo aos clientes acesso aos materiais da base de conhecimento desde a primeira transação.

Quaisquer que sejam suas metas de atendimento ao cliente, identificá-las primeiro o ajudará a procurar o software de suporte técnico que oferece os recursos certos para atender a essas metas. Ao fazer um balanço do que é mais importante para sua empresa quando se trata de atendimento ao cliente, aqui estão algumas perguntas a serem feitas:

1. Que tipo de experiência do cliente você busca?

Coloque-se no lugar do cliente e pense no que atenderia melhor às suas necessidades. O e-mail é a melhor maneira de oferecer suporte ao cliente ou você deve incorporar o social à sua oferta de suporte em vários canais? Uma página de perguntas frequentes em seu site que oferece respostas para perguntas comuns e é sinalizada claramente em seu conteúdo serviria melhor aos clientes? Além disso, preste atenção ao feedback que seus clientes estão dando. Ele pode oferecer os melhores insights sobre a experiência deles e maneiras pelas quais você pode torná-lo ainda melhor.

2. Quais são as expectativas de seus clientes?

Uma das coisas mais importantes que uma empresa pode fazer é conhecer seus clientes. Obviamente, você precisa conhecer seus clientes para direcioná-los para vendas, mas é igualmente importante entendê-los para poder oferecer a eles o tipo de atendimento que eles mais precisam. Vocês são clientes digitais high-flyers que precisam de respostas instantaneamente? Ou seus clientes são mais tradicionais e preferem usar métodos menos digitais de suporte ao cliente, como suporte por telefone? Entender isso é importante para poder oferecer o tipo de serviço no prazo e da maneira que seus clientes precisam.

3. Como você pode apoiar melhor sua equipe de suporte ao cliente?

Melhorar o atendimento ao cliente não é apenas sobre os clientes; trata-se de dar à sua equipe o melhor kit de ferramentas possível para mantê-los motivados e tornar mais fácil para eles fazerem o melhor trabalho possível. Passe algum tempo pensando sobre os maiores pontos problemáticos de sua equipe e como você pode resolvê-los com o software que escolher.

4. De que impulso sua oferta atual de atendimento ao cliente precisa?

Seja honesto e identifique as limitações de sua estratégia atual de atendimento ao cliente. O que não está funcionando? O que você poderia fazer melhor? Todos os seus agentes estão trabalhando em uma caixa de entrada do Gmail que exige que cada pessoa faça login e logout? O volume de solicitações está se tornando incontrolável? Você pode precisar se fazer algumas perguntas difíceis, mas seja sincero com as respostas. Se alguns processos não estiverem funcionando, é melhor identificar quais são para que você possa trabalhar em direção a uma solução melhor.

Olhando as opções

Depois de se fazer essas perguntas e identificar quais problemas de atendimento ao cliente sua empresa precisa melhorar, podemos começar a parte divertida – examinar os recursos.

Dando uma olhada nos diferentes recursos do software de suporte técnico, comece a escrever seus itens obrigatórios. Talvez sua avaliação tenha levado você a identificar que oferecer suporte de atendimento ao cliente multicanal é fundamental para seus clientes. Nesse caso, uma ferramenta de suporte técnico que possa agilizar vários canais pode ser a solução certa para o seu negócio.

Recursos de Help Desk

Cada software de helpdesk oferecerá recursos diferentes. Embora variem em tipo, geralmente, os recursos que você pode esperar ver incluem:

Acompanhamento de problemas

Esse recurso é onde cada consulta do cliente se transforma em um 'ticket' que pode ser rastreado no painel por todos os membros da equipe durante todo o seu ciclo de vida. Dessa forma, há total transparência entre todos os agentes sobre o status de cada problema do cliente, garantindo que ele seja acionado em todas as etapas até que seja totalmente resolvido.

Colaboração

Muitas vezes, várias equipes precisam trabalhar juntas para resolver o problema de um cliente. É aqui que os recursos de colaboração entram em ação, permitindo a colaboração perfeita entre diferentes equipes, garantindo que os tickets sejam resolvidos rapidamente.

Bate-papo ao vivo

Esse pode ser um recurso útil que permite que os clientes tenham seus problemas resolvidos em tempo real usando bots de inteligência artificial (IA) que fornecem respostas para perguntas frequentes.

Base de conhecimento

Quase todo helpdesk tem um recurso que permite criar uma base de conhecimento composta de perguntas frequentes, vídeos e artigos de instruções. Eles podem ser extremamente úteis para clientes que buscam ajuda imediata a qualquer hora do dia e ajudam a reduzir o volume de consultas repetitivas de atendimento ao cliente, liberando assim o tempo de sua equipe para outras tarefas valiosas.

Modelos

Muitas soluções de software de suporte técnico permitem que você crie e use modelos no painel, que são declarações pré-preparadas para perguntas e problemas comuns. Os modelos são ótimos porque ajudam sua equipe a trabalhar mais rapidamente, removendo a repetição associada à necessidade de digitar a mesma resposta várias vezes para vários clientes.

Relatórios e análises

Uma das partes mais importantes do software de helpdesk é fornecer os relatórios de que você precisa para ver como sua estratégia de atendimento ao cliente está valendo a pena. Relatórios úteis podem ser personalizados para mostrar as informações que você precisa saber. Por exemplo, a rapidez com que sua equipe leva para resolver os problemas dos clientes em média ou nos dias em que o volume de tickets é maior. Ter acesso a análises úteis ajudará você a planejar e criar estratégias melhor sobre como sua empresa atende ao cliente.

Descobrindo o tipo de software de helpdesk que sua empresa precisa

Agora que você já pensou nos recursos, também deve considerar o tipo de software a ser escolhido com base em como cada um se adapta às suas necessidades comerciais específicas. Existem quatro tipos comuns de software de helpdesk, e veja como eles diferem:

Software de helpdesk empresarial

Se sua empresa é uma grande organização com centenas de funcionários e vários locais, é seguro dizer que você é uma empresa. Grandes empresas como a sua precisam de recursos avançados para dar suporte aos negócios. O software de helpdesk voltado para as necessidades da empresa geralmente inclui recursos como suporte a várias marcas, relatórios de nível empresarial e gerenciamento de ativos de TI. Por serem soluções poderosas criadas para escala, elas geralmente são mais caras do que outras soluções no mercado. No entanto, como uma grande organização empresarial, você terá a certeza de que esse software não o decepcionará, pois foi desenvolvido com as necessidades da sua organização em mente.

Software de helpdesk baseado na web

Um software de suporte técnico baseado na web (geralmente conhecido como 'baseado em nuvem') não será hospedado localmente em seus próprios servidores, mas sim nos servidores do fornecedor. Você pagará uma taxa de assinatura para usá-lo. A assinatura pode ser mensal ou anual. Pode ser benéfico porque você não precisa se preocupar com segurança cibernética ou backups de dados, pois tudo está na nuvem e é gerenciado pelo fornecedor.

Software de helpdesk no local

Ao contrário do software baseado na Web, as soluções no local significam que sua empresa compra uma licença de software e instala o software em seus próprios servidores. Isso também significa que a empresa é responsável por seu próprio armazenamento de dados, segurança cibernética e manutenção geral. Embora essa seja a opção mais cara, muitas empresas preferem essa opção à baseada na Web porque têm controle total sobre a privacidade de suas informações.

Software de helpdesk de código aberto

Esta é uma solução para quem sabe o que está fazendo e tem desenvolvedores experientes à mão. O software de código aberto fornece aos desenvolvedores o código-fonte, o que significa que eles podem modificar e personalizar o software. Isso significa que você pode adicionar mais recursos e fazer alterações no software para atender especificamente às necessidades de sua equipe.

Outros fatores a considerar

Além do tipo de software e dos recursos disponíveis, haverá outros fatores a serem considerados ao escolher o software de suporte técnico adequado para sua empresa. Aqui estão algumas outras considerações que não devem ser negligenciadas.

Escalabilidade

Quanto você espera que sua empresa cresça nos próximos anos? Você é um negócio de comércio eletrônico de nicho ou boutique que deseja permanecer aproximadamente do mesmo tamanho ou seus planos de crescimento de negócios são ambiciosos? A resposta a esta pergunta será fundamental para o tipo de software de helpdesk certo para o seu negócio.

Se o seu objetivo é aumentar o volume de clientes, você deve escolher um software que possa crescer com sua empresa e oferecer os recursos que podem ser expandidos para atender às suas necessidades à medida que a empresa cresce.

Feedback dos membros da sua equipe

Como é sua equipe de atendimento ao cliente que usará o helpdesk diariamente, você quer ter certeza de que eles estão confortáveis ​​com a interface do software e que seus recursos realmente tornam seus trabalhos mais fáceis e não mais complicados.

É aqui que uma avaliação gratuita pode ser útil. Muitos softwares de helpdesk oferecem um período de teste gratuito, onde sua equipe pode se familiarizar com o software trabalhando com ele na prática. Pode valer a pena aproveitar isso e experimentar alguns softwares de helpdesk para ver quais ajudam sua equipe a ser mais produtiva.

Orçamento

Claro, não podemos esquecer de mencionar o orçamento! Independentemente do tamanho da empresa, toda empresa tem considerações orçamentárias a serem seguidas. Você certamente não quer economizar ao escolher um software de helpdesk, mas um software de preço mais baixo nem sempre é a solução certa, mesmo para empresas preocupadas com o orçamento.

Você precisa garantir que o produto que você compra realmente atenda às necessidades da sua empresa. Caso contrário, o que você economiza em taxas de software pode acabar custando em produtividade. Além disso, ao se conectar com um software de suporte técnico, você também deseja garantir que não seja atingido por taxas ocultas ou custos secundários (por exemplo, a necessidade de contratar mais equipe de TI para ajudar na implementação).

Por fim, muitos fornecedores de software oferecem descontos para faturamento anual (em oposição ao faturamento mensal), portanto, pergunte a todos os fornecedores em potencial se essa é uma opção, pois pode resultar em economia.

Pensamentos finais

Decidir implementar um software de helpdesk é um grande negócio. É por isso que você quer ter certeza de tomar todas as medidas necessárias para acertar.

Embora seja um investimento, é importante lembrar os benefícios que pode trazer para sua empresa, incluindo economia de tempo, uma equipe de atendimento ao cliente mais produtiva e uma melhor experiência para seus clientes. Todos esses fatores podem se somar para pagar dividendos quando se trata de garantir os resultados de sua empresa.

Agende uma demonstração para saber mais sobre como a solução de suporte técnico da eDesk pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico a oferecer sempre uma excelente experiência ao cliente.