Evite o suporte ao cliente caótico que sufoca o crescimento do comércio eletrônico

O que você acha que é o contribuinte mais importante para a satisfação do cliente de comércio eletrônico? A maioria das pessoas responderia: "a qualidade dos meus produtos, claro". Embora isso seja verdade, um produto de qualidade certamente não garante compradores felizes se o suporte ao cliente for caótico.

Práticas comerciais caóticas levam a experiências ruins do cliente e avaliações ruins, manchando sua reputação. Isso pode acabar estragando a trajetória de crescimento do seu negócio. A melhor maneira de evitar um suporte caótico ao cliente? Para identificar os sinais mais comuns de mau suporte ao cliente e implementar estratégias de atendimento ao cliente de alto nível - incluindo uma política adequada de tratamento de reclamações e soluções de bate-papo ao vivo responsivas - para garantir que você nunca chegue a um momento caótico que poderia ter sido evitado.

TL;DR

• O suporte ao cliente é um termo abrangente para todas as interações com o cliente que uma empresa oferece com o objetivo de melhorar o relacionamento do cliente com sua empresa e seu produto.
• Um bom suporte ao cliente é essencial para construir a confiança e a fidelidade do cliente, garantindo que você mantenha uma ótima reputação da marca e aumentando a probabilidade de repetir negócios e referências.
• Exemplos comuns de suporte caótico ao cliente são falta de comunicação, inação, registros de comunicação ausentes, falta de empatia, ignorar reclamações, transferir clientes de agente para agente e fazer com que os clientes esperem muito.
• Você pode evitar práticas caóticas de atendimento ao cliente implementando soluções de suporte ao cliente adequadas, mantendo uma comunicação consistente, gerenciando as expectativas do cliente e tratando as reclamações com respeito.

O que é suporte ao cliente?

O suporte ao cliente refere-se a todas as interações que uma empresa tem com seus clientes, com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente e melhorar as relações. Os elementos mais importantes do suporte ao cliente em uma empresa de comércio eletrônico são canais de comunicação bem definidos e conectados, uma interface amigável e processos organizados de vendas, remessas e devoluções.

Importância de um bom suporte ao cliente

Se você deseja que seu negócio de comércio eletrônico prospere, você precisa atender às expectativas de seus clientes. Você não pode fazer isso sem um bom suporte ao cliente.

Ao oferecer um atendimento ao cliente exemplar, você:

• Prove aos clientes que você é um vendedor confiável, aumentando a probabilidade de repetir negócios
• Incentive os clientes a divulgar sua empresa por meio do boca a boca ou de ótimas avaliações on-line
• Destaque-se entre seus concorrentes e aumente sua receita entre 4% e 8% acima do mercado deles

O mau atendimento ao cliente, por outro lado, é extremamente prejudicial, especialmente se você estiver tentando expandir seus negócios. Isso levará a clientes insatisfeitos que evitarão comprar de você novamente – e dirão a seus amigos para evitar você também. As perdas financeiras associadas à obtenção de uma má reputação são incrivelmente difíceis de recuperar – às vezes impossíveis.

Exemplos comuns de mau atendimento ao cliente – e como evitá-los

Vamos dar uma olhada em alguns dos exemplos mais comuns de mau suporte ao cliente e as melhores práticas para corrigi-los (ou simplesmente evitá-los).

Práticas de comunicação ruins

A comunicação é o elemento mais importante de um bom suporte ao cliente. Por quê? Porque as más práticas de comunicação levam à decepção garantida. Se você não se comunicar com os clientes de maneira educada, rápida e eficiente, estará demonstrando um atendimento caótico ao cliente.

Como suas equipes de suporte ao cliente podem garantir que suas comunicações sejam sempre de alto nível? Aqui estão algumas dicas para começar:

• Responda instantaneamente às dúvidas dos clientes. 9 em cada 10 clientes dizem que tempos de resposta imediatos (dentro de 10 minutos) são essenciais quando têm uma pergunta sobre o atendimento ao cliente. Em vez de fazer os clientes esperarem horas por um telefonema ou dias por uma mensagem de e-mail, configure um software de bate-papo ao vivo que forneça respostas instantâneas às consultas de seus clientes.
• Colabore nos bastidores. Quase três quartos dos clientes acham que as empresas devem se comunicar em seu nome para que não precisem se repetir para diferentes representantes. Sua empresa deve ter a tecnologia instalada para oferecer uma experiência de suporte ao cliente perfeita em vários departamentos.
• Faça com que seus clientes se sintam valorizados e respeitados. 70% da jornada de um cliente é baseada em como ele sente que está sendo tratado. Respostas indelicadas ou insatisfatórias certamente deixarão um gosto amargo na boca de seus clientes, enquanto uma comunicação amigável e educada fará com que os clientes sintam que são importantes para sua empresa.
• Construa uma grande equipe de atendimento ao cliente. A combinação de funcionários treinados e motivados com ferramentas, tecnologias, sistemas e processos ajudará você a construir relacionamentos de alta qualidade com os clientes com uma comunicação consistentemente boa. Implemente treinamento para incentivar seus funcionários a desenvolver uma mentalidade de atendimento ao cliente.

Você quer ter certeza de que está fornecendo assistência em todas as etapas da jornada do cliente. Isso significa estar equipado para ajudar clientes em potencial desde o momento em que eles entram em seu site – e é aí que entra a implementação das melhores práticas com prompts de bate-papo ao vivo.

Deixar de agir em reclamações de clientes

90% dos consumidores dizem que sua preocupação mais crucial com o atendimento ao cliente é a resolução de problemas. Deixar de agir sobre as reclamações dos clientes é outro grande exemplo de suporte caótico ao cliente.

Quando você não responde rapidamente – ou não responde – às reclamações dos clientes, você está mostrando que não leva as reclamações a sério. Com esse tipo de atitude, você acabará em uma corrida para o fundo, especialmente porque os clientes têm quatro vezes mais chances de mudar para seus concorrentes se estiverem enfrentando um problema com a qualidade do seu serviço.

Existem duas maneiras principais de agir em relação às reclamações dos clientes:

• Respondendo em tempo real às reclamações dos clientes por e-mail ou telefone. Se você não tiver um software de bate-papo ao vivo e e-mail para agrupar e responder rapidamente a reclamações, comece aqui. Mostre aos seus clientes que você se importa e que deseja resolver o problema deles o mais rápido possível. Os compradores são menos propensos a deixar comentários ruins se sentirem que suas reclamações são gerenciadas de forma rápida e eficiente. Se seus clientes estiverem com raiva, certifique-se de usar essas práticas para obter um resultado positivo.
• Reconhecendo e respondendo ao feedback ruim do cliente. A maioria dos sites de avaliação permite que as empresas respondam às avaliações dos clientes, dando a você a chance de fazer as pazes, reparar um relacionamento rompido, criar confiança e, potencialmente, incentivar seu cliente a corrigir a avaliação. Comece com um pedido de desculpas e, em seguida, ofereça um reembolso, desconto ou o que for apropriado para a situação – você pode simplesmente perguntar ao revisor como pode corrigir as coisas. Certifique-se de que seu jogo de mídia social também esteja no ponto – os clientes geralmente acessam sua plataforma social favorita para fazer uma reclamação.

Obtenha dicas para responder às avaliações da Amazon neste guia.

Enganar clientes com expectativas irreais

Há uma regra tácita no setor de comércio eletrônico de que não há problema em exagerar os benefícios de um produto dentro do razoável , mas você nunca deve mentir para seus clientes.

Os direitos autorais, imagens e vídeos do seu site devem representar de maneira justa o que seus clientes podem esperar de seus produtos. Se um produto não corresponder às expectativas do cliente, você acabará decepcionando seus compradores, e a decepção não leva a avaliações felizes ou fidelidade do cliente.

Ao mesmo tempo, você ainda deseja incentivar as vendas com gatilhos psicológicos inteligentes – mas honestos.

Se você não tiver certeza de como encontrar o equilíbrio entre honestidade e uma cópia de vendas atraente, considere contratar um redator para tirar a tarefa de suas mãos.

Em todos os cenários, certifique-se de ter um processo de devolução perfeito, caso os clientes simplesmente não estejam satisfeitos. A transparência é fundamental aqui – você não quer frustrar seus compradores com informações confusas ou confusas sobre prazos de entrega, taxas de devolução e tempos de processamento de reembolso.

Saiba mais sobre como fornecer suporte ao cliente de qualidade neste guia completo para atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

Conclusão

O suporte caótico ao cliente prejudica sua reputação, aumenta sua probabilidade de perder dinheiro com leads que não convertem e pode até fazer com que seus funcionários se sintam inseguros e infelizes no trabalho. O mau atendimento ao cliente mata o seu negócio: é simples assim.

A melhor maneira de evitar o caos em seu departamento de suporte ao cliente é identificar onde melhorias podem ser feitas e, em seguida, adotar estratégias e ferramentas projetadas para aumentar a satisfação do cliente, gerenciar as expectativas do cliente, permitir uma comunicação de qualidade e manter um processo de gerenciamento de reclamações de alto nível.

Lembre-se, com todas as soluções de suporte ao cliente, a consistência é fundamental. Você deve corresponder aos seus mesmos padrões elevados repetidamente, com cada interação com o cliente em todos os canais. Nosso pacote completo de ferramentas de suporte ao cliente pode ajudar sua empresa a acalmar o caos, então por que não iniciar sua avaliação gratuita hoje?