As preferências de canal mudaram – ouça como seus clientes querem se engajar

Oferecer uma experiência superior ao cliente é como competir no decatlo – você precisa ser ágil e enfrentar um desafio multidisciplinar que se desenrola ao longo do tempo, em todos os canais e cenários.

Mas o vencedor não leva o ouro para casa apenas uma vez. A excelência na experiência do cliente tem um efeito cumulativo que impulsiona o desempenho. Um estudo dos retornos totais das ações para os 10 melhores e 10 piores desempenhos rastreados no Forrester Customer Experience Index, pela consultoria de experiência do cliente Watermark Consulting, revela resultados surpreendentes: os líderes de experiência do cliente tiveram um desempenho quase 4 vezes melhor do que os retardatários.

Claramente, uma ótima experiência do cliente ajuda a criar valor comercial, enquanto uma experiência ruim do cliente o corrói. Mas o benefício real, conclui o relatório, é o impacto mensurável e positivo nas receitas.

Como diz o relatório: “Clientes felizes e fiéis têm melhor retenção, são menos sensíveis ao preço e estão mais dispostos a receber ofertas de outros produtos e serviços – tudo isso ajudando a aumentar a receita”. Outro impulso é o amor à marca, que promove a defesa e espalha o boca-a-boca positivo. Clientes satisfeitos indicam novos clientes para você, aumentando ainda mais a receita.

Para vencer a corrida - e o prêmio final de amor e fidelidade do cliente - as marcas devem criar experiências excelentes, sem esforço e relevantes. Além disso, pesquisas recentes da Vonage mostram que o modo de comunicação é uma parte cada vez mais crítica da equação.

Embora você já tenha integrado SMS e e-mail em sua caixa de ferramentas de comunicação, Vonage observa que mais canais emergentes estão chegando aos repertórios de seus clientes.

Alcance seus clientes da maneira certa

Um canal que explodiu no mainstream é o bate-papo por vídeo. Desde o surto de COVID-19, a Vonage relata que o tráfego na plataforma “aumentou com o total de minutos de vídeo em março de 2020, aumentando 232% em relação a fevereiro de 2020”. Os números desde então dispararam.

Mesmo com a explosão de canais para atender como os clientes desejam se comunicar em tempos de mudanças aceleradas e duradouras, a Vonage relata que os clientes não estão satisfeitos com as escolhas que têm. Cerca de metade dos clientes dizem estar frustrados porque “não há opções suficientes para se conectar de maneiras que atendam às suas necessidades”. Parece que ser capaz de oferecer mais canais é melhor. Mas ser capaz de alcançar seu cliente pelos canais que eles preferem é o melhor.

Aparecendo como convidado na série de podcasts Reimagine Growth, Kyle Riordan , gerente sênior de marketing de produtos da Vonage, explora as principais descobertas do relatório e compartilha exemplos de como empresas inovadoras usam APIs de comunicação para transformar as jornadas dos clientes.

“Trata-se de permitir que nossos clientes forneçam a seus clientes caminhos de comunicação que vão além de voz e vídeo”, diz Riordan. E é vital que as empresas forneçam experiências diferenciadas e “incorporem-nas à sua estratégia geral de engajamento para que o envolvimento natural de um cliente com uma marca, seja pessoalmente ou no mundo digital, pareça completamente natural”.

Por que o Omnichannel é apenas o começo

Os clientes agora esperam realizar serviços e se envolver com negócios sob demanda, em aplicativos móveis, dispositivos vestíveis ou plataformas online em vários canais, explica Riordan. “Reimaginar a jornada do cliente com comunicações digitais exige que você tenha uma visão clara do mundo em que seu cliente opera.”

Hoje, a experiência do cliente se desdobra ao longo do tempo em muitos cenários, pontos de contato e canais de comunicação, diz Riordan. Quer estejam reservando ou comprando, os clientes esperam fazer as coisas com apenas alguns toques. Além disso, eles desejam suporte e atualizações sob demanda em diferentes contextos à medida que avançam em cada etapa da jornada.

“Ter uma experiência omnichannel não é suficiente”, diz Riordan. “É aí que entram alguns de nossos parceiros, como a CleverTap, que podem realmente oferecer enriquecimento nesses canais, aproveitando os dados e as interações dos clientes para orientar experiências mais personalizadas com os usuários.”

As empresas que atendem consistentemente às necessidades dos clientes de se envolver em vários canais retêm 89% de seus clientes , em comparação com 33% para aquelas que ficam aquém. É uma referência que Riordan diz que vale a pena buscar. Ainda assim, exige que as empresas façam mais do que seguir uma estratégia para mapear e personalizar a comunicação de acordo com onde os consumidores estão na jornada e as tarefas que desejam realizar no momento.

Marcas e empresas também precisam da tecnologia para automatizar e personalizar as comunicações e interações para as ações e eventos que mais importam para os consumidores. É importante ter recursos para adicionar canais como voz, vídeo e mensagens em qualquer aplicativo ou serviço.

“Em todos os setores, desde empresas de mídia e marketing até empresas de serviços financeiros e de saúde que são pequenas start-ups e empresas de grande escala, nós as vemos migrando para uma estratégia de comunicação baseada em API que permite automatizar, personalizar e personalizar as experiências do cliente em escala”, acrescenta. “As APIs são fundamentalmente a cola que pode manter uma experiência omnicanal e permitir que você se diferencie de sua concorrência no mundo digital.”

E para muitas interações, os clientes não preferem apenas canais personalizados para suas necessidades individuais e as tarefas que desejam realizar, diz Riordan. Eles também esperam que as interações automatizadas sejam altamente personalizadas. É aqui que chatbots e agentes virtuais com inteligência artificial podem aprimorar a experiência do cliente e adicionar o toque pessoal que os consumidores desejam.

Resolvendo o quebra-cabeça da preferência

Quais canais seus clientes preferem? Não há uma resposta única.

No entanto, a pesquisa da Vonage sobre comunicações de clientes e preferências de canal oferece uma nova perspectiva. Os resultados da pesquisa de 2020 com 5.000 consumidores dividem os dados por país, região, gênero, idade e canal para orientar os profissionais de marketing.

Entre as descobertas:

• Os consumidores ligam para empresas usando aplicativos de bate-papo. No total, 43% dos consumidores no Brasil preferem o WhatsApp, em comparação com 48% dos consumidores na Indonésia. No Japão, 28% dos consumidores preferem o Line. Nos EUA, 13% dos consumidores preferem aplicativos de mensagens, com o Facebook Messenger (8%) chegando à frente do WhatsApp (5%).
• As mensagens são um saco misto. Quase 70% dos consumidores no Brasil e no México preferem se conectar com empresas usando o WhatsApp em vez de qualquer outro canal de mensagens. Enquanto

cerca de 40% dos consumidores no Reino Unido, EUA, Canadá e Austrália preferem SMS. Além disso, 15% dos consumidores nos EUA . S. também preferem o iMessage, mais do que qualquer outro país, enquanto 26% dos consumidores no Canadá também preferem o Facebook.

• Push e e-mail lideram o grupo em alguns mercados. Na Alemanha, 30% dos consumidores preferem e-mail, enquanto apenas 6% dos consumidores na China preferem. Ao receber uma atualização de status ao vivo sobre um produto ou serviço, 23% dos consumidores nos Emirados Árabes Unidos preferem notificações push – 3,8 vezes mais do que os do Japão (6%).

É uma distribuição interessante que sublinha o que Riordan diz ser o novo normal para os profissionais de marketing. “Você precisa estar em todos os lugares em termos de canais de clientes e se envolver com eles em todo o espectro de oportunidades de comunicação.” Seu conselho: “Não comece com engenheiros e apenas construa canais por causa de (ter) canais. O ponto de partida deve ser seu cliente… e suas interações.”

O take-away

TL;DR

Fornecer as informações que os clientes apreciam usando os canais adequados, personalizados para suas jornadas individuais e no contexto da experiência do cliente é a maneira de ganhar ouro e mantê-lo.

Em termos de comunicação, os canais além do e-mail estão ganhando popularidade. O bate-papo por vídeo, em particular, explodiu no mainstream. No entanto, os clientes ainda estão frustrados porque não há opções suficientes para se conectar de maneiras que atendam às suas necessidades.

As empresas devem entregar experiências diferenciadas que façam com que o engajamento do cliente com a marca seja totalmente natural. Também é fundamental que as marcas aproveitem os dados e as interações dos clientes para criar experiências mais personalizadas com os usuários.

Marcas e empresas também precisam da tecnologia para automatizar e personalizar as comunicações e interações e adicionar canais como voz, vídeo e mensagens em qualquer aplicativo. Mas saiba que os clientes esperam que até as comunicações automatizadas sejam personalizadas.

Para saber mais sobre como a Vonage está reinventando o crescimento, assista a entrevista inteira .

Ouça “Como a Vonage está reinventando a experiência do cliente omnicanal com personalização” no Spreaker.