Como desafiar um cliente sem queimar o relacionamento

O que você faz se um cliente pedir algo que você não acredita que vá progredir no engajamento em direção aos seus objetivos?

É uma situação complicada…

O cliente é quem paga pelos seus serviços, então a opinião dele é importante. Mas no final do dia, você vive e morre pelos resultados que alcança. Portanto, se você simplesmente " faz o que eles dizem", mesmo que não ache que obterá resultados, isso prepara o relacionamento para o fracasso.

A arte de dizer “não” a um cliente e desafiar sua perspectiva é uma habilidade fundamental para os gerentes de contas das agências. Se você lidar com essa situação de forma errada, pode destruir a confiança que você tem com seu cliente e resultar em danos irreparáveis ​​ao relacionamento. Por outro lado, se você acertar, ganhará mais respeito e autonomia, liberando espaço para fazer as coisas.

Para ajudá-lo a navegar nesse cenário problemático, vamos dar uma olhada em quando você deve desafiar um cliente e algumas dicas para fazer isso da maneira certa.

Quando você deve desafiar um cliente?

São centenas de decisões que precisam ser tomadas no dia a dia na relação agência-cliente. Alguns deles são grandes, e alguns deles são pequenos.

Você executará com o criativo A ou B? O orçamento está sendo distribuído para os canais de maior conversão? Qual prêmio você usará para o sorteio mensal?

Muitas dessas decisões são tomadas inconscientemente, mas as decisões mais significativas exigem discussão e participação do cliente. Você está essencialmente decidindo se algo contribui ou não para os objetivos do engajamento.

Com tantas decisões sendo tomadas, é fácil ficar atolado na comunicação com seu cliente. É por isso que você deve estabelecer diretrizes de autonomia e comunicação no início de um relacionamento. Em geral, o cliente deve estar envolvido apenas em decisões estratégicas ou aprovações de campanha na etapa final – não em todas as reviravoltas.

Se você tiver diretrizes de tomada de decisão adequadas, envolver o cliente nas principais decisões estratégicas pode ser uma excelente maneira de aumentar sua confiança em seu trabalho. No entanto, você não quer cair na armadilha de criticar e entregar as rédeas. Eles o contrataram como um especialista e você deve tomar decisões de acordo.

Se um cliente sugerir um caminho incongruente com seus objetivos declarados para a campanha, você precisa recuar e orientá-lo na direção certa. Ao dizer isso, você não quer desafiar o cliente sobre todas as decisões. Jogue suas cartas nas mãos grandes – e dê ao cliente o que ele quer nas mãos pequenas.

Apenas lembre-se de que você é julgado pelos seus resultados, não por dizer sim ao cliente todas as vezes. As agências que dizem apenas “sim” acabam em uma roda de hamster de campanhas de baixo desempenho, funcionários sobrecarregados e clientes decepcionados.

Dicas para desafiar um cliente da maneira certa

É fácil dizer que você deve desafiar seus clientes no momento certo, mas é muito mais difícil de executar na prática. Aqui estão algumas dicas para empurrar para trás sem prejudicar o relacionamento.

• Pause, respire e agende uma reunião. Na maioria das vezes, o calor da batalha não é quando você quer responder a um cliente sobre uma grande decisão. Se eles trouxerem algo que você não esperava, reserve um momento, reconheça a importância do pedido e sugira uma reunião futura para lidar com a decisão. Dessa forma, você pode planejar sua resposta e vir preparado.
• Pesquise a situação. Dado algum espaço para contemplar o pedido do cliente, certifique-se de fazer sua pesquisa sobre a situação. Talvez eles tenham pedido para você iniciar uma campanha no TikTok e você não acredita que seja o canal certo para acessar seus clientes. Mergulhe nos números de audiência do TikTok e entre na reunião munido de dados independentes que auxiliam seu ponto de vista.
• Faça sobre eles, não você. Em vez de empurrar sua agenda para o cliente, faça a discussão sobre seus objetivos. Diga algo como: “Quando começamos a trabalhar juntos, você disse que queria alcançar X; com base na minha experiência com A, B e C, o caminho que você está tomando é incongruente com a obtenção desses resultados.”
• Estabeleça sua credibilidade. Sim, ajudaria se você concentrasse sua discussão no cliente e em seus objetivos. No entanto, para ser levado a sério no processo de tomada de decisão, é preciso demonstrar valor e credibilidade. Compartilhe outros exemplos ou estudos de caso com o cliente para reforçar por que você é o especialista e deve tomar a decisão em questão. Muitas agências já têm esse material disponível em seu site:

Um exemplo de estudos de caso de agência para estabelecer credibilidade

• Sugira um meio termo. Às vezes, apesar de seus melhores esforços, o cliente não cederá a uma decisão. Nessa situação, adote uma abordagem focada na solução. Use sua pesquisa, experiência e a opinião do cliente para encontrar um meio-termo adequado para ambas as partes. Dê algo para obter algo de volta.
• Entenda seu cliente. Cada cliente é diferente e ninguém os conhece melhor do que você. Portanto, embora todas essas dicas sejam boas em teoria, você precisa reproduzir o que vê à sua frente. Alguns clientes respeitam o feedback direto, enquanto outros precisam ser nutridos com uma abordagem mais suave e sutil. Adapte seu processo para clientes desafiadores com base na(s) pessoa(s) com quem você está lidando.
• Pense em como você é percebido. Não importa quão boas sejam suas intenções; se o seu cliente sentir que você está falando com ele e desvalorizando sua opinião, as coisas podem dar errado muito rapidamente. Escolha suas palavras com cuidado e considere o impacto que elas terão no seu cliente. Seja claro sobre sua posição e como ela se relaciona com os objetivos do cliente, mas não procure constantemente oportunidades para dizer “não” por causa disso.

Fonte

Desafiar um cliente é um processo complexo e cheio de nuances. Embora essas dicas sejam um bom ponto de partida, a experiência da vida real é a única maneira de melhorar suas habilidades de negociação em tais cenários.

Conclusão

Recusar os clientes é um mal necessário se você quiser manter sua sanidade e garantir a eficácia de sua equipe. No entanto, como você provavelmente sabe, é difícil fornecer feedback e ter conversas desconfortáveis ​​com as pessoas que estão pagando suas taxas.

Quanto mais você tiver esse tipo de conversa, melhor será sua gestão. Portanto, não se acanhe de fazê-lo; incline-se e apanhe algumas vezes. Você vai ser melhor para ele.

Certifique-se de escolher seus momentos, no entanto. Desafie um cliente quando for absolutamente necessário para o sucesso do compromisso, não por causa dele. Então, quando você fizer isso, considere as dicas de práticas recomendadas compartilhadas neste artigo.

Como você lida com discussões complicadas com clientes quando precisa desafiá-los?