8 melhores provedores de CCaaS para contact centers de alto crescimento

As soluções Contact Center as a Service ( CCaaS ) oferecem software de suporte ao cliente baseado em nuvem para empresas que gerenciam conversas com clientes. Essas soluções oferecem suporte aos profissionais de atendimento ao cliente com recursos como roteamento de chamadas, resposta interativa de voz (IVR) e outros recursos avançados.

Nem todos os fornecedores de software de contact center oferecem recursos, funcionalidades ou preços comparáveis. Existem inúmeras diferenças entre os fornecedores.

Neste guia, discutiremos os melhores provedores de CCaaS do mercado atualmente e alguns de seus recursos de destaque. Também compartilharemos nossa lista de verificação de maneiras de restringir sua pesquisa de maneira eficaz.

8 provedores de soluções CCaaS liderando o mercado em 2024

Cada provedor CCaaS tem prós e contras. Compare as soluções de software líderes do mercado e escolha a mais adequada para o seu negócio.

1. Próxima

Nextiva oferece muitos serviços VoIP, incluindo serviços telefônicos comerciais e amplo software de contact center. Ele oferece as melhores soluções de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) e CCaaS para gerenciar a comunicação interna, enquanto as equipes de atendimento ao cliente proporcionam uma experiência agradável ao cliente em vários canais.

Nextiva permite melhorar as operações gerais do contact center e, ao mesmo tempo, simplificar as interações com os clientes por meio de vários recursos. Ajuda seus agentes a se tornarem mais produtivos e melhora seu desempenho com insights em tempo real.

Preço: Nextiva oferece preços personalizados com base em suas necessidades. Você paga pelos recursos que sua empresa realmente precisa. Fale com um especialista e faça seu orçamento .

Recursos do Nextiva

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​​​do Nextiva Contact Center:

• O contact center omnicanal oferece uma visão unificada de todas as interações do cliente por telefone, e-mail, chat ou plataformas de mídia social.
• A distribuição automática de chamadas encaminha as chamadas recebidas em filas para os agentes com base em vários parâmetros, incluindo habilidades, carga de trabalho e critérios predefinidos.
• O IVR reduz a carga de trabalho dos agentes, fornecendo opções de autoatendimento para consultas de rotina, permitindo-lhes gerenciar consultas mais complexas.
• Agentes virtuais inteligentes usam inteligência artificial para executar tarefas simples ou encaminhar consultas para a equipe certa.
• As integrações de CRM facilitam a obtenção de contexto sobre interações anteriores com clientes e dados de transações de vendas.
• A gestão da força de trabalho aumenta a eficiência operacional de um call center utilizando estratégias e processos para otimizar a produtividade dos agentes.

2. Mesa de conversação

A Talkdesk utiliza IA generativa e automação para ajudar as empresas a recolher informações sobre a experiência do cliente. Esses pontos de dados permitem que você tome decisões mais informadas e centradas no cliente.

A plataforma permite que os agentes criem fluxos de trabalho simples para automatizar tarefas e melhorar a produtividade. Após cada chamada, os agentes podem acessar facilmente todas as gravações de chamadas em seus sistemas CRM.

Fonte: Talkdesk

Preço: começa em US$ 85 por usuário por mês.

Funcionalidades da Talkdesk

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Talkdesk:

• Múltiplas integrações economizam tempo e reduzem a confusão de alternar entre várias plataformas.
• Integrações profundas e diretas com sistemas verticais facilitam a automação e, ao mesmo tempo, proporcionam ganhos de eficiência significativos.
• Demonstrações autoguiadas permitem que as pessoas explorem soluções em nuvem sem investir tempo ou recursos em pesquisa.

3.8×8

A solução CCaaS da 8×8 é um conjunto abrangente de plataformas VoIP e contact center que atendem empresas de todos os tamanhos. Seu CCaaS seguro na nuvem oferece uma jornada consistente ao cliente, ao mesmo tempo que oferece opções para otimizar o gerenciamento da força de trabalho.

Fonte: 8×8

Preço: 8×8 não divulga seu preço no site. Entre em contato com a equipe de vendas 8×8 para um orçamento personalizado.

Recursos 8×8

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​​​do 8×8:

• Uma interface amigável torna mais fácil para os agentes lidarem perfeitamente com todas as interações com os clientes por meio de voz, chat, e-mail, mídia social ou chatbot por meio de uma única interface.
• A videoconferência de alta definição permite até 500 participantes em qualquer dispositivo.
• Um chatbot personalizável com tecnologia de IA atende rapidamente às dúvidas dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz a carga de trabalho dos agentes.

4. Vonage

Conhecida por seus serviços VoIP , a Vonage oferece uma solução de comunicação unificada com recursos úteis para profissionais de contact center. O aplicativo de desktop Vonage Business Communications combina chamadas, mensagens e videoconferências.

Fonte: Vonage

Preços: a Vonage não compartilha preços em seu site. Você pode obter uma cotação entrando em contato com sua equipe de vendas.

Recursos da Vonage

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​​​do Vonage :

• As integrações com Salesforce, Microsoft Teams e Slack facilitam o trabalho dos agentes em aplicativos de negócios.
• O estúdio Vonage AI permite que as empresas criem conversas omnicanal com seu construtor de fluxo sem código.
• Recursos de nível empresarial, como logon único, tornam mais fácil para os agentes oferecer uma experiência agradável ao cliente, garantindo ao mesmo tempo uma segurança robusta.

5. Anel Central

Fundado em 1999, o RingCentral oferece recursos decentes para gerenciar chamadas efetuadas. Isso inclui uma combinação de discadores progressivos, preditivos e de visualização. Ajuda a reduzir o cansaço causado pela discagem manual e torna os agentes mais eficientes.

No geral, ele oferece uma solução CCaaS simples, RingCX, que prioriza a IA e é fácil de implantar.

Fonte: RingCentral

Preço: começa em US$ 65 por agente por mês quando cobrado anualmente.

Recursos do RingCentral

Abaixo estão alguns dos recursos notáveis ​​do RingCentral:

• A supressão inteligente de chamadas faz ajustes em tempo real na lista de discagem com base nas ações dos clientes.
• Análises e relatórios abrangentes permitem que as empresas reconheçam gargalos no fluxo de trabalho e melhorem a experiência do cliente com painéis e ferramentas de gerenciamento.
• O tratamento avançado de chamadas permite que as equipes gerenciem adequadamente as chamadas recebidas e efetuadas e proporcionem uma experiência notável ao cliente.

6. Chamada aérea

Aircall oferece às empresas acesso a números locais e gratuitos para chamadas efetuadas e recebidas em mais de 100 países. Ele permite que as organizações encaminhem chamadas de forma inteligente e garantam que agentes adequados atendam as chamadas de acordo com sua disponibilidade e área de especialização.

A plataforma oferece integrações com HubSpot, Salesforce e Zendesk, ajudando os agentes a trabalhar facilmente com diferentes aplicativos de negócios e ao mesmo tempo serem mais produtivos.

Fonte: Aircall

Preço: começa em US$ 30 por usuário por mês, quando cobrado anualmente. Você precisa se inscrever para um mínimo de 3 usuários.

Recursos de chamada aérea

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Aircall:

• O monitoramento de chamadas permite que os usuários ouçam chamadas ao vivo, acelerando o treinamento dos funcionários e melhorando a garantia de qualidade.
• O trabalho pós-atendimento dá às equipes tempo para fazer anotações, marcar pessoas e decidir sobre os pré-requisitos da conversa seguinte.
• O horário comercial permite que os usuários personalizem sua disponibilidade com base no horário de trabalho.

7. Gênesis

Genesys Cloud permite que os usuários gerenciem as interações com os clientes em vários canais, incluindo voz, texto, web e mídia social. A plataforma reconhece clientes recorrentes e os encaminha para o último agente com quem falaram ou para os agentes mais adequados para atender às suas necessidades.

Também fornece aos agentes o contexto e a visão do cliente, ajudando-os a personalizar e adaptar a interação.

Fonte: Genesys

Preço: o plano digital e de voz da Genesys custa US$ 115 por mês.

Recursos da Genesys

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do Genesys:

• A automação de IA permite uma personalização mais profunda e, ao mesmo tempo, oferece suporte ao cliente. Ele direciona a conversa para um agente humano quando sente necessidade e fornece todos os insights históricos da conversação.
• O gerenciamento de desempenho gamificado mantém as equipes focadas enquanto melhora a experiência do agente.
• A priorização inteligente usa IA para identificar clientes que precisam de assistência o mais rápido possível, ao mesmo tempo que automatiza diversas tarefas manuais para a equipe.

8. AGRADÁVEL CXone

O NICE CXone , anteriormente conhecido como NICE inContact, oferece uma solução CCaaS abrangente para otimizar as interações com os clientes e melhorar a eficiência dos agentes. O telefone virtual da plataforma oferece telefonia VoIP global, capaz de realizar chamadas de voz em HD com 99,99% de disponibilidade para mais de 130 países.

Fonte: NICE CXone

Preço: a orquestração de interação do CXone para agentes omnicanal custa US$ 110 por mês.

Recursos do NICE CXone

Abaixo estão alguns recursos notáveis ​​do NICE CXone.

• A responsabilidade do serviço significa que 80% das chamadas são atendidas em menos de um minuto.
• O preço pré-pago não exige nenhuma taxa inicial pesada. A assinatura do serviço está agrupada em faturas mensais.
• A manutenção 24 horas por dia, 7 dias por semana , garante que os problemas sejam resolvidos rapidamente.

Coisas a considerar antes de escolher seu provedor de CCaaS

Escolher o provedor de CCaaS certo para o seu negócio requer uma pesquisa completa e um profundo entendimento de suas necessidades.

Aqui estão alguns fatores para ajudá-lo no processo de tomada de decisão.

Escalabilidade

Isso envolve avaliar se o serviço pode crescer ou diminuir de acordo com as necessidades do seu negócio, sem interrupções ou custos significativos.

Comece entendendo a capacidade do provedor de lidar com mudanças no volume de chamadas e na contagem de usuários. Considere se a infraestrutura do provedor é nativa da nuvem, pois isso muitas vezes pode permitir um dimensionamento mais contínuo.

Além disso, avalie a facilidade de adicionar ou remover recursos, integrar novos serviços e expandir para diferentes localizações geográficas. A capacidade de expansão não deve comprometer a qualidade do serviço ou a experiência do utilizador, garantindo que os períodos de transição são suaves e quase imperceptíveis para os utilizadores finais.

Compatibilidade com comunicações unificadas

O UCaaS tem alguma sobreposição com o CCaaS. Muitas organizações já usam um provedor de comunicações empresariais hospedado, mas muitas vezes ele é totalmente separado do contact center.

Isso significa que alguns provedores de CCaaS forçam você a adquirir um provedor de trunking SIP separado para que sua equipe possa fazer ou receber chamadas.

Você não precisa de uma operadora de voz separada. Os principais provedores de CCaaS, como Nextiva, fornecem tudo o que você precisa em uma solução abrangente, sem surpresas, para que sua equipe possa se concentrar em melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência operacional.

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Capacidades de integração

A capacidade de integração perfeita com sistemas existentes — como software CRM, sistemas ERP, ferramentas de gestão de força de trabalho e plataformas de marketing — é essencial para manter a continuidade do fluxo de trabalho e aumentar a eficiência operacional.

Verifique se a plataforma CCaaS oferece suporte a APIs abertas que permitem integrações personalizadas. Isto é crucial porque permite que o contact center se conecte a vários aplicativos e serviços de terceiros que são importantes para seus processos de negócios.

Além disso, examine as integrações pré-construídas do provedor: uma boa variedade de integrações nativas com ferramentas de negócios populares pode reduzir significativamente o tempo e o custo envolvidos na configuração e manutenção do sistema.

A facilidade de integração também impacta a curva de aprendizado e a taxa de adoção da sua organização. É importante considerar o quão intuitivos são os processos de integração e se o provedor oferece alguma ferramenta ou serviço para facilitar essas integrações. Por exemplo, alguns provedores de CCaaS oferecem painéis visuais que permitem que equipes não técnicas configurem integrações sem a necessidade de habilidades de codificação.

Suporte omnicanal

O envolvimento omnicanal é um recurso essencial a ser considerado ao escolher um provedor de CCaaS. Ele garante que todas as interações com o cliente em vários canais, incluindo e-mail, mídia social, chat ao vivo e chamadas de voz, sejam integradas em uma experiência do cliente única e coesa. Esta integração permite aos agentes prestar um serviço mais personalizado e eficiente ao ter acesso a todo o contexto das interações do cliente, independentemente do canal utilizado.

Ao avaliar as capacidades omnicanal de um provedor, é importante verificar se ele pode suportar todos os canais que sua empresa utiliza e se esses canais estão perfeitamente integrados na plataforma. Procure recursos como filas universais, que gerenciam interações de todos os canais em um só lugar, e sincronização em tempo real de dados de clientes entre canais.

Confiabilidade e tempo de atividade

Garantias de alto tempo de atividade são essenciais, pois mesmo um tempo de inatividade mínimo pode levar a interrupções significativas de serviço e perdas financeiras potencialmente significativas. Ao avaliar um provedor, procure um que ofereça pelo menos 99,99% de tempo de atividade . Este nível de fiabilidade é muitas vezes suportado por uma infraestrutura robusta, incluindo centros de dados redundantes e mecanismos de failover que garantem um serviço contínuo mesmo em caso de falhas de hardware ou software.

Além disso, analise os dados históricos de desempenho do fornecedor e depoimentos de clientes para avaliar seu histórico de confiabilidade e tempo de atividade.

A abordagem do fornecedor para lidar com problemas inesperados e os seus planos de recuperação de desastres também são importantes. É crucial entender como ele gerencia backups de dados, atualizações de sistema e situações de emergência. Um provedor deve ser transparente sobre seus cronogramas de manutenção e fornecer atualizações regulares sobre o status do sistema. Pergunte sobre seus acordos de nível de serviço e quais compensações ou soluções elas oferecem caso o tempo de atividade acordado não seja cumprido.

Esses detalhes podem fornecer informações sobre a seriedade com que um fornecedor leva seus compromissos de serviço e o que você pode esperar em termos de confiabilidade.

Recursos de IA

As soluções baseadas em IA podem automatizar tarefas rotineiras, fornecer análises preditivas e apoiar a tomada de decisões em tempo real.

Ao selecionar um provedor de CCaaS, avalie seus recursos de IA, concentrando-se em recursos como chatbots para autoatendimento do cliente, roteamento inteligente para direcionar os clientes ao agente ou departamento apropriado com base em suas necessidades e análise de sentimento para avaliar as emoções do cliente durante as interações. Essas funcionalidades de IA podem ajudar a reduzir a carga de trabalho dos agentes, melhorar a satisfação do cliente e otimizar o desempenho geral do contact center.

Além disso, avalie como a IA se integra a outros sistemas e fontes de dados. Os recursos eficazes de IA do contact center devem aproveitar perfeitamente os dados existentes dos clientes para fornecer suporte rico em contexto e aprimorar as interações com os clientes.

Segurança e conformidade

Um provedor CCaaS confiável deve aderir a rigorosos padrões de segurança e regulamentos de conformidade para proteger seus dados contra violações e garantir a conformidade legal. Ao avaliar potenciais fornecedores, verifique se a sua tecnologia cumpre os padrões relevantes da indústria, como ISO 27001, GDPR, HIPAA (para serviços relacionados com cuidados de saúde) e PCI DSS (para processamento de pagamentos). Estas certificações indicam o compromisso do fornecedor com a segurança e a proteção de dados.

Além de verificar as certificações, é crucial compreender as medidas de segurança específicas que o fornecedor implementa. Isso inclui criptografia de dados em repouso e em trânsito, auditorias regulares de segurança e controles de acesso para garantir que apenas pessoal autorizado possa acessar informações confidenciais.

Suporte pós-venda

O suporte pós-venda eficaz garante que quaisquer problemas encontrados após a implantação inicial sejam resolvidos de forma rápida e eficiente, minimizando o tempo de inatividade e mantendo a continuidade operacional. Ao avaliar um fornecedor, considere a amplitude e a qualidade dos seus serviços de suporte. Procure fornecedores que ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo e até mesmo mídias sociais, para garantir que a ajuda esteja disponível sempre que necessário.

Além disso, avalie a experiência e a capacidade de resposta da equipe de suporte. Um bom serviço de suporte deve ter uma equipe bem treinada, capaz de lidar com uma série de problemas, desde simples soluções de problemas até problemas técnicos complexos. O fornecedor também deve oferecer uma base de conhecimento abrangente, recursos de treinamento e comunidades de usuários. Esses recursos capacitam sua equipe a resolver problemas comuns de forma independente e aproveitar ao máximo a solução CCaaS.

Custo e ROI

Ao avaliar a acessibilidade, é importante olhar além do preço inicial e considerar o custo total de propriedade, que inclui taxas de instalação, custos de manutenção, atualizações e custos potenciais associados ao dimensionamento do serviço. Opte por fornecedores que oferecem preços de contact center transparentes e sem taxas ocultas, permitindo que você preveja e controle suas despesas de maneira eficaz.

Além disso, avalie o valor proporcionado pelo serviço em relação ao seu custo. Um provedor de CCaaS econômico deve oferecer um conjunto abrangente de recursos que atendam às suas necessidades comerciais específicas sem exigir personalizações extensas, o que pode aumentar os custos.

Compare como outros fornecedores podem agilizar suas operações e melhorar o atendimento ao cliente. Preste atenção à flexibilidade dos planos de preços – os provedores que oferecem soluções escalonáveis ​​podem se ajustar às suas necessidades à medida que seu negócio cresce ou muda, oferecendo potencialmente melhor eficiência de custos ao longo do tempo.

Reputação do fornecedor

Um fornecedor respeitável normalmente tem um histórico comprovado de estabilidade, forte suporte ao cliente e compromisso com a melhoria contínua. Comece revisando o histórico do fornecedor no setor, incluindo há quanto tempo ele está no mercado e sua experiência com empresas semelhantes à sua. Esse histórico pode lhe dar confiança em sua capacidade de compreender e atender às suas necessidades específicas.

Além disso, avalie a reputação do fornecedor por meio de depoimentos de clientes, estudos de caso e milhares de avaliações de clientes . Procure feedback sobre a confiabilidade do serviço, a eficácia da tecnologia e a qualidade do suporte ao cliente. É benéfico verificar os fóruns do setor e as mídias sociais para obter insights não filtrados de usuários atuais e anteriores.

Resolva suas necessidades de CCaaS com Nextiva

CCaaS é uma solução adequada e escalonável para profissionais que atendem o cliente, como equipes de vendas e suporte, enquanto UCaaS é uma escolha inteligente para quase todos os outros departamentos. Com Nextiva, você obtém o melhor de ambos, por isso é líder entre os melhores provedores de CCaaS.

Com ele, você cria um ecossistema integrado que atende às necessidades de comunicação de todos os departamentos. Nextiva permite que sua equipe trabalhe com eficiência e proporcione uma experiência memorável ao cliente em todos os pontos de contato.

Não se contente com menos quando você pode obter CCaaS e UCaaS em uma plataforma.