Como a CarParts.com reduziu o tempo de resposta do suporte ao cliente

A CarParts.com é uma gigante do comércio eletrônico no setor de reposição automotiva. Por meio da rede de sites da empresa, eles alcançam aproximadamente 60 milhões de visitantes únicos anuais e atendem a aproximadamente 3,5 milhões de pedidos por ano, portanto, uma operação online que funcione bem com tempo mínimo de resposta de suporte ao cliente é fundamental para o sucesso da empresa.

Uma dor de cabeça de suporte ao cliente

Fornecer um excelente suporte ao cliente é uma prioridade estratégica para a CarParts.com e uma área que eles identificaram para se diferenciar de seus concorrentes e obter uma vantagem competitiva .

No entanto, eles tinham um problema: vários milhões de clientes on-line inevitavelmente geram um grande volume de tickets e gerenciá-los estava se mostrando extremamente difícil.

“ Respondemos às mensagens dos compradores diretamente nos Centros de Mensagens de nossos marketplaces, acompanhamos essas mensagens e lidamos com várias vitrines e várias contas para várias lojas. O processo era incrivelmente complicado. ”

Tristan Cataham, chefe de suporte ao cliente, CarParts.com

O processo de responder às consultas dos clientes não era apenas uma dor de cabeça para a equipe de suporte, mas medir e melhorar o tempo de resposta do suporte ao cliente era um processo meticuloso para o gerenciamento:

“ Nossos líderes de equipe teriam que entrar e sair de contas diferentes ao longo do dia para monitorar a produtividade usando rastreadores do Excel. ”

Você pode imaginar o volume de perguntas de clientes recebidas de 10 milhões de clientes todos os meses. Lidar com cada um do My eBay, Amazon Seller Central ou do seu provedor de serviços de e-mail fica muito confuso muito rapidamente!

Com a empresa embarcando em uma iniciativa estratégica para melhorar o atendimento ao cliente, consertar essa bagunça operacional era uma prioridade!

Etapa 1: criar um único local para suporte

Tristin estava procurando por centrais de suporte para fornecer um único local para todas as mensagens recebidas e o foco de comércio eletrônico da eDesk chamou sua atenção.

Ao contrário de outros helpdesks, o eDesk foi desenvolvido especificamente para varejistas on-line, por isso foi perfeito para a CarParts.com. Suas integrações nativas com Amazon, eBay e todos os outros grandes mercados, juntamente com carrinho de compras e software de gerenciamento de estoque, significavam que a CarParts.com não precisava adicionar aplicativos, plug-ins ou usar outros programas conforme necessário com outros helpdesks. O eDesk simplificou o processo de atendimento ao cliente da CarParts.com praticamente da noite para o dia.

“ A eDesk consolidou todas as nossas plataformas de mensagens individuais em uma caixa de correio centralizada. Agora, cada problema vem como um tíquete, então não precisamos mais vasculhar várias caixas de entrada e tópicos. ”

Além de permitir que a CarParts.com encontre ordem no caos de vários programas e canais de mensagens, ela trouxe melhorias sérias em vários outros aspectos de sua função de atendimento ao cliente, notadamente tempo de resposta de suporte ao cliente, produtividade e trabalho em equipe.

Etapa 2: ative o trabalho em equipe e a colaboração

Uma característica importante da otimização do atendimento ao cliente envolve capacitar os agentes para colaborar uns com os outros. Se os agentes puderem envolver seus colegas de equipe facilmente quando for necessária ajuda para resolver um tíquete, uma economia significativa de tempo poderá ser desbloqueada.

A CarParts.com descobriu que o eDesk era o ambiente perfeito para a colaboração em equipe.

“ Colaborar com membros da equipe na plataforma é incrivelmente fácil. Para colocar um colega de equipe em uma conversa, você pode simplesmente marcá-lo com a função “menção” do eDesk. A plataforma cria engajamento entre os membros da equipe, exibindo claramente todas as mensagens em um tópico e permitindo que os agentes vejam como seus colegas de equipe respondem a mensagens diferentes. ”

Além da colaboração que é possível com tickets abertos, o eDesk possibilita o roteamento automático de tickets recebidos para os agentes de suporte mais adequados, tornando a alocação de recursos da equipe totalmente transparente.

Etapa 3: fique obcecado por dados e relatórios

Ser orientado por dados é imperativo para grandes empresas de comércio eletrônico no topo de seu jogo e CarParts.com não é diferente.

A capacidade de avaliar com precisão quais áreas de sua operação de atendimento ao cliente precisavam de melhorias, definindo metas realistas, treinando agentes e, em seguida, medindo o progresso era um imperativo estratégico para a CarParts.com.

Os painéis e os recursos de relatórios do eDesk fornecem o ambiente analítico perfeito para o crescimento da empresa:

“ Os relatórios têm sido um recurso fundamental para nossos líderes de equipe, capacitando-os com relatórios muito mais informativos que eles podem utilizar ao treinar agentes. Por meio do eDesk, conseguimos realmente otimizar nossas operações. “

O eDesk integra muitas funcionalidades dentro da plataforma. Isso nos deu maior visibilidade de nosso volume de e-mails e SLA, permitindo que nos concentremos em áreas em que podemos melhorar ainda mais a produtividade e a eficiência dos agentes.”

Passo 4: Tempo é dinheiro: economize sempre que possível

Se criar um único local para suporte, desenvolver trabalho em equipe e permitir decisões orientadas por dados é a base para o sucesso, a economia de tempo é a recompensa. É aqui que a CarParts.com pode economizar nos custos de suporte e ver o benefício para seus resultados.

Um dos recursos exclusivos de economia de tempo que atraíram a CarParts.com para o eDesk é o recurso do botão mágico.

A IA da eDesk analisa milhões de interações de suporte ao cliente para sugerir uma resposta personalizada pronta para ser enviada com apenas um clique (o botão mágico!)

Alguns tickets exigem um pouco mais de aprofundamento para serem resolvidos e, nesses casos, os agentes podem responder manualmente. Muitas vezes, no entanto, as consultas de suporte ao cliente são de natureza semelhante e digitar a mesma resposta, repetidas vezes, é uma tarefa cansativa que o eDesk elimina em segundos!

Os usuários podem personalizar os recursos de automação do eDesk para as necessidades de cada negócio como uma luva. CarParts.com fez exatamente isso:

“ Os recursos inteligentes do eDesk predizem automaticamente seu texto para que você possa configurar facilmente modelos e usar “Snippets” (ou teclas de atalho) para obter os nomes de seus clientes, números de pedidos, etc. Isso nos ajuda a trabalhar com muito mais eficiência e garantir que responder aos nossos clientes em tempo hábil. ”

Depois de usar o eDesk por apenas seis meses, a CarParts.com viu uma melhoria imediata em suas principais métricas de suporte ao cliente:

“ Desde que usamos o eDesk, tivemos uma redução de 10,3% no tempo de atendimento de tíquetes e um aumento de 12% no número de e-mails processados ​​por dia. O eDesk melhorou muito a eficiência do agente e aumentou a produtividade, o que ajuda na previsão e nas projeções de pessoal. ”

Pensamentos finais

A eDesk ajudou a CarParts.com a reduzir o tempo de resposta do suporte ao cliente, fornecendo um único local para todas as mensagens recebidas de todos os mercados on-line em que vendem, além de incentivar o trabalho em equipe e criar uma cultura orientada por dados. Isso permitiu que eles reduzissem o tempo de tratamento de tíquetes de suporte em mais de 10% por cliente.

“ Estávamos procurando uma plataforma há três anos para centralizar e agilizar nossos processos de atendimento ao cliente eBay e Amazon. Desde a implementação do eDesk, nossa equipe de atendimento ao cliente tem sido muito mais eficiente em responder às dúvidas de nossos clientes antes e depois da compra.

Eu recomendo esta plataforma se você estiver procurando melhorar suas métricas de atendimento ao cliente e fornecer aos clientes respostas rápidas e eficazes às necessidades de seus produtos. ”

David Meniane, diretor financeiro e diretor de operações

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