7 razões pelas quais você não pode excluir um comentário do Google como proprietário de uma empresa

Não é nenhum segredo que as avaliações ajudam muito nos esforços de marketing online para seus clientes. Você sabia que 92% dos clientes reservam um tempo para ler comentários online? Com isso em mente, não é surpresa que a maioria das empresas tenha (ou encontre) o desafio das avaliações negativas em seu Perfil Empresarial do Google (GBP). Por mais que você queira instintivamente mover as críticas negativas o mais rápido possível, o sistema de avaliações do Google foi projetado especificamente para manter a justiça, garantir a autenticidade e fazer com que os usuários se sintam mais capacitados.

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Neste artigo, compartilharemos sete razões convincentes pelas quais excluir as avaliações do Google de seus clientes do GBP não é a melhor opção - e como você pode usar as avaliações negativas a seu favor para promover a confiança e a fidelidade do cliente a longo prazo. À medida que você trabalha na estratégia de marketing digital e no gerenciamento da reputação de seus clientes, você pode usar isso para desenvolver uma abordagem estratégica que mostre o compromisso de seus clientes com a satisfação do cliente e a melhoria contínua.

Você pode excluir um comentário do Google?

Proprietários de empresas ou gerentes de comentários do Google não podem excluir diretamente um comentário do Google de suas páginas, e há sete motivos principais para isso:

1. Política de revisão do próprio Google
2. Capacitando clientes
3. Construindo credibilidade e confiança
4. Estabelecendo confiança no processo de moderação de revisão
5. Evitando preconceitos
6. Oportunidades de melhoria
7. Gestão de reputação de longo prazo

O Google segue uma política de avaliações rígida que visa manter a autenticidade e a credibilidade das avaliações dos clientes. Isso ocorre porque permitir que as empresas excluam comentários pode levar a feedback tendencioso ou manipulado, minando o propósito de fornecer experiências genuínas ao cliente. Você também não pode desativar os comentários do Google.

No entanto, existem alguns casos especiais em que a contestação de uma avaliação do Google para remoção é justificada, mas apenas se violar as diretrizes de revisão. Avaliações que contenham discurso de ódio, conteúdo ofensivo ou sejam falsas podem estar sujeitas a remoção após o processo de moderação de avaliações do Google. Isso garante que avaliações inadequadas ou fraudulentas não influenciem a reputação de uma empresa.

1. Política de revisão do próprio Google

A rigorosa política de avaliações do Google é o principal motivo pelo qual você não pode excluir avaliações negativas do Google. Se permitissem que as empresas eliminassem ou alterassem as avaliações, isso prejudicaria a credibilidade do sistema de avaliações como um todo, minando a confiança entre os consumidores que recorrem a essas avaliações quando pretendem fazer uma compra.

Ao garantir que as avaliações não possam ser alteradas pelas empresas, o Google tenta criar uma plataforma transparente e imparcial onde as pessoas possam compartilhar abertamente suas experiências com serviços e produtos, resultando em uma imagem geral mais justa e equilibrada da empresa, item ou serviço em questão.

2. Capacitando clientes

Permitir que os usuários compartilhem experiências positivas e negativas capacita tanto os revisores quanto as pessoas que leem seus comentários. A capacidade de compartilhar experiências não filtradas significa que as pessoas podem confiar (na maior parte) no que foi escrito. No entanto, nem toda crítica negativa é feita de boa fé. Se você acredita que seu cliente recebeu avaliações negativas injustamente, existem etapas que você pode seguir para gerenciar o bombardeio de avaliações.

O Google valoriza a voz dos consumidores e deseja que eles compartilhem suas experiências verdadeiras na plataforma. Permitir que as empresas excluíssem quaisquer avaliações negativas do Google prejudicaria o propósito do feedback dos clientes e diminuiria a confiança dos usuários no sistema de avaliações. Na verdade, muitas avaliações positivas podem levar a menos vendas, já que uma avaliação média acima de 4,5 pode, na verdade, levar a um declínio nas compras (Power Reviews).

3. Construa credibilidade e confiança no negócio

Ter uma mistura de avaliações positivas e negativas demonstra um compromisso com a transparência e a autenticidade para clientes em potencial. No movimentado cenário digital de hoje, os consumidores experientes dependem fortemente de avaliações online para tomar decisões informadas sobre produtos e serviços. Quando os clientes em potencial encontram uma empresa com uma mistura de avaliações positivas e negativas, é mais provável que acreditem na legitimidade dessas avaliações e, por sua vez, na credibilidade da empresa. Se uma empresa não tiver nada além de comentários elogiosos, os clientes podem suspeitar que são falsos e passar para a concorrência (leia mais sobre como identificar e remover comentários falsos).

Se o seu cliente excluísse comentários negativos do Google, isso poderia prejudicar sua reputação online e levantar suspeitas entre clientes em potencial. As pessoas valorizam o feedback honesto, e a presença de avaliações negativas mostra que o feedback é genuíno e não manipulado para mostrar apenas as coisas boas que as pessoas têm a dizer.

4. Estabeleça confiança no processo de moderação de revisão

Embora seja verdade que o Google pode remover avaliações que violem suas diretrizes, incluindo aquelas que contêm discurso de ódio, conteúdo ofensivo ou são identificadas como falsas, é essencial reconhecer que esse processo segue os mais altos padrões. O compromisso do Google em manter a plataforma imparcial e transparente significa que apenas as avaliações que realmente contrariem suas diretrizes serão removidas.

Este processo de moderação evita que as empresas, incluindo agências de marketing que trabalham em seu nome, exerçam influência indevida sobre as suas avaliações, garantindo que as avaliações do Google continuam a ser uma fonte confiável de informações para os consumidores.

5. Evitando preconceitos

Permitir que alguém exclua comentários do Google introduziria um potencial para feedback tendencioso ou unilateral. Se as avaliações negativas fossem removidas seletivamente, poderiam apresentar um retrato impreciso e excessivamente positivo do negócio, dificultando a tomada de decisões informadas pelos consumidores. Além disso, se eles tiverem uma experiência negativa e não virem isso refletido na plataforma, é menos provável que confiem em quaisquer avaliações futuras para essa ou outras empresas.

Os consumidores dependem fortemente de avaliações online para orientar suas decisões de compra. Na verdade, 62% das pessoas afirmam que não comprarão de uma empresa que censura avaliações negativas (Oberlo). As pessoas precisam saber que os comentários que estão lendo não foram selecionados ou selecionados para fazer com que o serviço ou produto pareça bom.

Permitir que as avaliações negativas coexistam com as positivas dá equilíbrio e mantém o Google como uma fonte imparcial, proporcionando aos consumidores uma imagem mais completa do que podem esperar.

6. Oportunidades de melhoria

Como profissionais de marketing, uma de suas funções é orientar seus clientes na compreensão da importância do feedback do cliente, tanto positivo quanto negativo. Incentive-os a abordar as avaliações negativas com uma abordagem orientada para soluções, o que demonstra sua dedicação à satisfação do cliente, tanto para o cliente insatisfeito quanto para futuros clientes em potencial.

Ao levar o feedback a sério e implementar melhorias com base no feedback e nas avaliações dos clientes, as empresas podem mostrar que estão continuamente se esforçando para fornecer produtos e serviços excepcionais.

Esta abordagem proativa quando se trata de responder a avaliações negativas ajudará você e seus clientes a promover uma cultura de responsabilidade e uma mentalidade centrada no cliente, posicionando a empresa como uma empresa que valoriza seus clientes e busca ativamente fornecer a melhor experiência possível.

7. Gestão da reputação a longo prazo

Lidar com as avaliações negativas de maneira profissional e não tentar removê-las automaticamente demonstra uma disposição de assumir responsabilidades e melhorar a satisfação do cliente. Com o tempo, esta abordagem contribui para uma reputação mais forte a longo prazo, onde os potenciais clientes podem ver a dedicação de uma empresa em fazer melhor continuamente e demonstram um cuidado genuíno pela sua clientela.

Ao priorizar a reputação de longo prazo em vez de tentativas de curto prazo de controlar o sistema de avaliação, as agências de marketing podem ajudar seus clientes a construir uma presença online robusta e confiável que repercuta nos clientes e promova a fidelidade à marca.

O que fazer quando você não consegue excluir um comentário do Google

Em vez de se concentrar na exclusão de comentários, as empresas são incentivadas a interagir com seus clientes, responder aos comentários e abordar quaisquer preocupações abertamente. Esta abordagem demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e ajuda a construir uma reputação online positiva e transparente ao longo do tempo.

Denunciar ou sinalizar um comentário do Google

Caso você encontre um comentário negativo que viole as políticas do Google, você pode sinalizar o comentário como impróprio, o que pode fazer com que ele seja removido, desde que forneça evidências suficientes para isso.

Como denunciar um comentário do Google a partir do perfil da sua empresa no Google

Etapa 1: faça login no perfil da empresa no Google do seu cliente: certifique-se de ter o nível de acesso apropriado para gerenciar a listagem de empresa para a qual deseja denunciar a avaliação.

Etapa 2: Localize o comentário a ser relatado: Encontre o comentário que deseja denunciar na lista de comentários da sua empresa. Clique na revisão para abrir seus detalhes completos.

Etapa 3: sinalizar a avaliação: nos detalhes da avaliação, procure o menu de três pontos (reticências) localizado próximo à avaliação. Clique nele para abrir um menu suspenso e selecione a opção “Sinalizar como impróprio”.

Etapa 4: Forneça um motivo: após selecionar “Sinalizar como impróprio”, uma janela aparecerá solicitando que você forneça um motivo para denunciar a avaliação. Escolha o motivo mais adequado entre as opções fornecidas ou escreva uma breve explicação na caixa de texto.

Etapa 5: enviar o relatório: depois de selecionar o motivo ou fornecer uma explicação, clique no botão "Enviar" para relatar a revisão ao Google para revisão e possível remoção.

Etapa 6: monitorar o progresso: o Google analisará a avaliação relatada e tomará as medidas apropriadas com base em suas diretrizes de revisão. Fique de olho na avaliação em questão para ver se alguma ação é tomada pelo Google.

Coloque sua estratégia de gestão de reputação em ação

Lembre-se de que, embora não seja possível excluir comentários do Google, há coisas que você pode fazer. As empresas devem se concentrar no envolvimento com os clientes, respondendo aos comentários e fornecendo um serviço excepcional para manter uma reputação online positiva.

Ao executar uma estratégia completa de gerenciamento de reputação para avaliações do Google, você pode ajudar seus clientes a construir uma reputação online positiva, aumentar a confiança do cliente e atrair mais clientes em potencial para seus negócios. Uma abordagem proativa e centrada no cliente sempre contribuirá para o sucesso e o crescimento de longo prazo de seus clientes.

Abordamos muitas estratégias de gerenciamento de reputação em outros blogs, mas como uma visão geral rápida, aqui estão algumas coisas que você deve sempre ter em mente:

1. Monitore as avaliações regularmente
2. Responda prontamente e profissionalmente
3. Incentive avaliações positivas usando ferramentas como o adesivo “avalie-nos no Google”
4. Resolva feedback negativo em particular
5. Aborde comentários falsos ou inadequados
6. Mostre comentários positivos criando links para esses comentários do Google
7. Aprenda com os comentários
8. Não compre avaliações do Google – o tiro pode sair pela culatra
9. Resolva problemas se os comentários do Google não estiverem aparecendo

Dicas para contestar uma avaliação do Google

Embora não seja possível excluir um comentário do Google, você pode contestar quando apropriado. A contestação de uma revisão deve ser feita de forma responsável e apenas por motivos genuínos. Incentive seus clientes a responder aos comentários de maneira profissional, a abordar os comentários dos clientes de forma construtiva e a se concentrar no fornecimento de produtos ou serviços de alta qualidade para construir uma imagem de marca positiva.

Construir uma presença online robusta e interagir positivamente com os clientes terá um impacto mais significativo na reputação geral do negócio do seu cliente. Aqui estão algumas dicas sobre como contestar uma avaliação do Google no perfil comercial do Google do seu cliente:

1. Revise as diretrizes do Google: Avaliações que contenham discurso de ódio, conteúdo ofensivo ou spam estão fora das diretrizes do Google e são motivos válidos para contestá-las. No entanto, comentários genuínos e negativos que expressam uma experiência honesta do cliente, mesmo que desfavoráveis, podem não ser elegíveis para remoção. Compreender as diretrizes do Google ajudará você a tomar uma decisão informada sobre prosseguir com a disputa.
2. Evidência documental: se você acredita que a avaliação é falsa ou postada por um concorrente, tente coletar qualquer informação relevante que comprove sua inautenticidade. Capturas de tela, correspondência por e-mail ou qualquer comunicação com o revisor podem ser evidências valiosas para apresentar ao Google.
3. Responda profissionalmente: uma resposta profissional pode mostrar aos clientes em potencial que sua agência valoriza o feedback e se dedica a resolver problemas. Você precisará demonstrar sua disposição em resolver quaisquer preocupações e fornecer um excelente atendimento ao cliente.
4. Sinalize a avaliação: no painel do Perfil da Empresa no Google, localize a avaliação que você deseja contestar. Clique no menu de três pontos (reticências) ao lado da avaliação e selecione “Sinalizar como impróprio”. Siga as instruções e forneça as evidências e os motivos da disputa.
5. Monitore o processo de disputa: o Google analisará a disputa e tomará as medidas adequadas com base em suas diretrizes. Seja paciente durante esse processo, pois pode levar algum tempo para o Google investigar e tomar uma decisão.
6. Mantenha uma abordagem positiva: concentre-se em gerar comentários positivos de clientes satisfeitos para contrabalançar qualquer feedback negativo e construir uma forte reputação online para o seu cliente.

Perguntas frequentes

Quanto tempo leva para remover um comentário do Google?

Normalmente, o Google leva de vários dias a uma semana para processar uma solicitação de remoção de avaliação. No entanto, este cronograma pode variar e depende de vários fatores, como o volume de revisões relatadas e a complexidade da revisão em questão. Além disso, solicitar uma remoção também não garante que o Google retirará a avaliação devido às suas diretrizes e políticas rígidas.

Quantas sinalizações são necessárias para remover um comentário do Google?

Avaliações questionáveis ​​só precisam ser sinalizadas uma vez por uma empresa. Se você forneceu evidências suficientes ao Google de que a avaliação viola suas políticas e diretrizes, eles poderão tomar as medidas apropriadas, que podem envolver a remoção da avaliação do perfil da empresa. Sinalizar um comentário não significa que ele será removido automaticamente.