A líder CX, Camille Acey, fala sobre a evolução da dinâmica no atendimento ao cliente

Uma profunda transformação está em andamento no atendimento ao cliente.

Para além do burburinho da IA ​​e da necessidade de gerir equipas através da reestruturação organizacional e da evolução da noção de suporte, os líderes CX também enfrentam expectativas crescentes dos clientes, lidam com as complexidades das demissões e a tarefa omnipresente de fazer mais com menos.

Não é um trabalho para quem tem coração fraco, mas é um trabalho que a convidada de hoje, Camille E. Acey, adora fazer. Camille é uma nerd declarada em atendimento ao cliente e consultora experiente que trabalhou com startups como CrowdStrike, Humio e Nilus, é mentora na Primeira Rodada e consultora da TheLoops, uma plataforma de dados de clientes que utiliza IA. Começando como uma Jill of all trades, abordando um pouco de tudo no lado do lançamento no mercado, ela logo se firmou na comunidade Support Driven e se apaixonou pela arte do atendimento ao cliente. A resiliência pode ser a chave para prosperar no campo atual, mas também o é a integridade, a empatia e uma defesa inabalável das necessidades dos clientes e da equipe.

No episódio de hoje, conversamos com Camille para explorar o cenário em constante mudança da indústria: desde a adoção da IA ​​e da automação até o gerenciamento de equipes em uma época de demissões, estamos nos aprofundando no âmago da questão de equilibrar as necessidades de diferentes clientes com as restrições de recursos limitados.

Aqui estão algumas das principais conclusões:

• Líderes experientes de atendimento ao cliente podem ser aproveitados como consultores para que você evite a contratação excessiva de cargos realmente seniores em tempo integral ou a necessidade de confiar apenas em generalistas para questões mais amplas.
• A IA não pode substituir o toque humano, e a sua implementação deve ser um exercício de abordar as questões mais fáceis de alcançar, ao mesmo tempo que proporciona oportunidades para formar talentos juniores em questões mais simples.
• As demissões diminuirão a qualidade do serviço. Para navegar, você precisa garantir a adesão da organização, comunicar claramente o impacto da redução de recursos e priorizar o essencial.
• Para que a IA funcione, você precisa de documentação abrangente. Reserve um tempo para construir e manter uma base de conhecimento centralizada – você pode até reduzir a dependência do conhecimento individual.
• Tradicionalmente, quem paga mais recebe mais atenção. Mas alguns clientes não precisam de ajuda se você aproveitar a automação para um atendimento proativo.
• Você não pode atender a todas as solicitações de recursos. As equipes de atendimento ao cliente precisam de uma abordagem baseada em dados para trabalhar com o produto, priorizando o que faz sentido para o negócio e agrega valor ao alvo.

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O fator Cachinhos Dourados

Niamh O'Connor: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Sou Niamh O'Connor, substituindo Liam Geraghty esta semana. No programa de hoje, temos a companhia da autoproclamada nerd de atendimento ao cliente Camille E. Acey. Camille é líder CX de longa data e trabalhou com startups como CrowdStrike, Humio e Nilus, mentora na Primeira Rodada e consultora da TheLoops, uma plataforma de dados de clientes que utiliza IA. Camille, bem-vinda ao show.

Camille Acey: Obrigada, Niamh. É bom estar aqui.

Niamh: Você se descreve como um nerd em atendimento ao cliente. O que inspirou sua paixão por esta área e como isso moldou sua carreira?

“Esse tipo de coisa, onde eu poderia ajudar alguém e ser apenas outro ser humano do outro lado da linha, realmente me tocou”

Camille: Sim, essa é uma ótima pergunta. Talvez eu não devesse dizer nerd, mas você pode ver todos esses livros atrás de mim, e muitos deles são sobre atendimento ao cliente. No início da minha carreira com startups, atuava em uma função mais generalista. Eu trabalhava com jornalismo e como escritor na Europa e voltei para os EUA sabendo que provavelmente não conseguiria sobreviver na cidade de Nova York como jornalista. Então, tive que fazer um pivô na carreira. E naquela época as startups estavam começando a florescer novamente e as pessoas me direcionavam. Eles disseram: “O tipo de habilidades e recursos iniciais que você possui seriam realmente úteis em startups”.

E então, comecei a trabalhar com eles de uma forma muito pau para toda obra. Marketing, atendimento ao cliente, operações, vendas – todo tipo de coisa do lado do lançamento no mercado e também um pouco do lado do produto. A certa altura, fui chamado para atender os clientes e comecei a gostar. Lembro-me de um momento comovente em que uma mulher ligou para fazer um pedido e depois foi ao hospital para ficar ao lado do marido, que estava morrendo. Esse tipo de coisa, onde eu poderia ajudar alguém e ser apenas outro ser humano do outro lado da linha, realmente me tocou.

Comecei a divulgar isso e as pessoas me indicaram uma comunidade chamada Support Driven. Eu realmente acho que encontrar aquela tribo foi fundamental para que eu pudesse me dedicar a isso, encontrar aquelas pessoas que pensam como eu, que amam fazer esse trabalho, amam ser prestativos e não se importam de ser pagos por isso.

Niamh: Adoro que você fale sobre as habilidades transferíveis que trouxe para o CX porque a realidade é que as pessoas do CX vêm de todas as esferas da vida e trazem todos os tipos de perspectivas. E o que você vê como as deficiências atuais ou as oportunidades que estão sendo perdidas na CX? E o que as pessoas que gerenciam líderes CX especificamente poderiam fazer melhor?

“Podemos entrar e ajudar a estabelecer a estratégia, mas não precisamos trabalhar lá em tempo integral com benefícios”

Camille: Tenho pensado sobre isso. Um colega e eu estamos trabalhando em uma série de postagens no blog sobre isso. Acho que as startups às vezes contratam demais na área de atendimento ao cliente e trazem alguém que é realmente experiente, quando não precisam de alguém tão experiente em tempo integral com esse salário e com esse nível de supervisão e experiência. Por outro lado, muitas startups dizem: “Tudo bem, vamos deixar o generalista ser o responsável pelo atendimento ao cliente”. Essa pessoa, claro, pode fazer o trabalho do dia-a-dia, mas em termos de pensar na estratégia de onde a organização deveria estar daqui a um, dois ou três anos, como contratar e coisas assim, muitos vezes, essa pessoa está aprendendo no trabalho. Acho que é uma espécie de situação Cachinhos Dourados que você procura a maior parte do tempo. Alguém que tenha experiência suficiente.

E então, agora há uma grande oportunidade no espaço fracionário. Muitos líderes de atendimento ao cliente, como eu, estão se disponibilizando como consultores ou líderes fracionários de CX. Podemos entrar e ajudar a estabelecer a estratégia, mas não precisamos trabalhar lá em tempo integral com benefícios. Podemos atuar como consultores e trazer esse conhecimento para a organização, e o líder Goldilocks CX pode administrar as operações diárias da equipe. Acho que isso tem sido um pouco pouco explorado no espaço de startups de SaaS, tentando encontrar consultores que possam entrar e ajudá-lo a moldar sua estratégia organizacionalmente e ajudar a desenvolver seus líderes de nível júnior ou médio.

O toque humano

Niamh: Falando em novas oportunidades, como você vê a integração da IA, especificamente de grandes modelos de linguagem, impactando o futuro do suporte ao cliente e o conjunto de habilidades necessárias para os profissionais de atendimento ao cliente? Você acha que isso ajudará a elevar o campo, concentrando-se mais na experiência e menos na divisão da equipe?

“A IA pode ajudar a vasculhar terabytes de dados de seus clientes ou produtos e, então, 'é aqui que seus esforços colherão o melhor retorno do investimento'”

Camille: O trem saiu totalmente da estação quando se trata de IA. Muitas pessoas estão dobrando e triplicando isso em todas as principais plataformas. Eu sei que a Intercom está trabalhando nesse espaço. Claro, há muitas frutas ao alcance da mão lá. Quando entro e assumo uma equipe de clientes, estou sempre procurando onde podemos automatizar as coisas repetitivas que fazemos o tempo todo. A IA anda de mãos dadas com a documentação. Sempre adoro reforçar ou começar a criar documentação em qualquer equipe com quem trabalho, porque a IA é tão boa quanto os dados que você coloca nela. E, portanto, garantir que haja dados em um local público que o cliente e a IA possam ter em mãos – ou braços robóticos – é bastante crítico.

Estou no meio do caminho. Sou consultor da TheLoops, que está fazendo um trabalho incrível lá, aproveitando os dados que equipes particularmente grandes podem trazer para ajudá-las não apenas a obter insights, mas também a decidir o que fazer a seguir. Acho que isso é fundamental – não apenas olhar e gerar mais gráficos e mais planilhas, mas pensar no que devemos fazer a seguir. Acho que é aí que os líderes precisam de mais ajuda. A IA pode ajudar a vasculhar megabytes, gigabytes e terabytes de dados de seus clientes ou de seu produto e, então, “é aqui que seus esforços colherão o melhor retorno do investimento”. Essas são as coisas mais interessantes.

“Onde as coisas são repetitivas e onde as coisas podem ser autoatendidas, essa é uma grande oportunidade para a IA”

O toque humano, eu acho, ainda é muito crítico. Como mencionei, quando aquela mulher ligou, ela estava com muito medo de que o marido estivesse no hospital. Ele provavelmente morreria em breve e ela queria falar com uma pessoa. O lado humano disso sempre será muito crítico. Mas onde as coisas são repetitivas e onde as coisas podem ser autoatendidas, essa é uma grande oportunidade para a IA. Também precisamos ser mais sofisticados em relação aos idiomas que utilizamos, mas deixarei isso para os especialistas nos dizerem como devemos falar sobre isso daqui para frente.

Niamh: Sim, concordo 100%. E isso é algo sobre o qual falamos muito aqui também – a parceria humano-IA. Ambos têm pontos fortes diferentes e, depois de utilizá-los da melhor maneira, você pode realmente aprimorar enormemente sua oferta de suporte.

Camilo: Com certeza.

Navegando por demissões e cuidados

Niamh: Você escreveu uma postagem de blog muito interessante sobre como falar com líderes de CS sobre como navegar e gerenciar equipes em uma época de demissões, o que, infelizmente, temos visto muito nos últimos anos. Você enfatizou a adoção da automação, a criação de modelos e a redação de documentação para agilizar os processos de suporte. Você poderia compartilhar alguns exemplos práticos de como os líderes podem implementar efetivamente essas estratégias no curto prazo, sem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente?

“Uma ótima experiência do cliente vem de uma ótima experiência de equipe, e grandes equipes sentem que seu gerente e líder estão protegendo-os”

Camille: A primeira coisa é que a qualidade pode diminuir no curto prazo. Essa é uma decisão que a liderança toma. Não creio que se consiga o mesmo nível de qualidade com 50% dos recursos alocados para isso. Eu tenho que ser honesto. Uma das coisas que enfatizo na postagem do blog é a importância de o líder de CS conseguir a adesão da organização, dizendo: “Posso não ter sentado à mesa quando você tomou essa decisão, mas agora que a decisão foi tomada feito, aqui está o que está fora da mesa. É uma conversa difícil de ter, e acho que as pessoas estão tão paralisadas de medo de perder o emprego que não querem tê-lo. Mas esse é o tipo de líder que sou. Para mim, é fundamental proteger minha equipe.

Acho que uma ótima experiência do cliente vem de uma ótima experiência de equipe, e grandes equipes sentem que seu gerente e líder estão protegendo-os. Essa é a primeira coisa, dizendo: “Aqui está tudo o que tradicionalmente oferecemos aos nossos clientes com 25% RIF [redução em vigor], 50% RIF. Aqui está o que podemos fazer. Aqui está o que podemos oferecer a você”, e garantindo que isso esteja claro e que haja adesão, para que as pessoas não apareçam mais tarde e digam: “Ei, a retenção diminuiu” ou “A satisfação do cliente diminuiu. O que você fez de errado?" Bem, não temos todas as pessoas que precisamos.

Claro, nunca queremos isso. E você deseja ficar de olho nesses KPIs, independentemente de estar operando com uma equipe mínima ou não. Mas o primeiro passo é o elemento humano de nos conectarmos com pessoas que são líderes e dizer: “Quais coisas são inegociáveis ​​e temos que seguir em frente, e quais coisas teremos que dizer: 'Ei, vamos coloque esta iniciativa em banho-maria.'” Ou “Esse cuidado personalizado que estávamos dando a este segmento de nossos clientes, teremos que subir um pouco a fasquia – os 5% melhores terão a experiência da luva branca, não os 15% melhores.”

Acho que isso é o mais importante. O trabalho de documentação deve ser contínuo à medida que surge, e também tentar continuar a lutar pelo tempo e dizer: “Tudo bem, podemos ter agentes de suporte fora do escritório 20% do tempo, mas esse investimento retornará para nós porque então as ferramentas de automação de IA que usamos podem ser extraídas da documentação.” Além disso, nossa equipe, internamente, pode aproveitar isso. Isso acontece com muita frequência nas equipes de suporte. Uma pessoa descobre algo e não tem tempo para anotá-lo, então sempre que surge novamente, eles dizem: “Ah, sim, Susan sabe como fazer isso”, em vez de dar a Susan esse tempo livre peça ao suporte para anotá-lo e colocá-lo em um local acessível a toda a equipe e, esperançosamente, conforme apropriado, aos clientes. Ok, você vai perder o tempo de Susan na mesa, nos telefones ou nos bate-papos por um tempo, mas isso vai voltar para nós porque esperamos que todos aqueles tapinhas nos ombros desapareçam.

Niamh: Absolutamente. Algumas das coisas que você mencionou lá, como falta de tempo, falta de recursos e a introdução de IA e novas tecnologias – você está vendo um impacto no moral da equipe? Como os líderes estão lidando com isso em sua experiência?

Camille: As divergências estão definitivamente em toda a indústria, não apenas no lado do suporte. Você está vendo isso em todos os lados do prédio. Acho que se você entrar no LinkedIn, verá o pequeno verde ao redor dos círculos das pessoas o tempo todo. Definitivamente está sendo atingido. E é difícil porque, por outro lado, há muito entusiasmo em relação à IA. Mas tem que ser equilibrado. Espero que as pessoas que continuam a desenvolver esta IA estejam pensando nisso de uma forma que possam cultivar mais oportunidades para outras pessoas. Mas até agora não ouvi ninguém dizer: “Um robô tomou meu emprego”. Ninguém se sente assim. Eles definitivamente sentem que ainda têm uma contribuição a dar. Acho que todos nós fazemos.

“Adoro nutrir talentos juniores. E não existe diploma em suporte ao cliente. Você aprende no trabalho. Você aprende junto com as pessoas”

Não é uma competição. Não creio que a maioria de nós sinta que estamos em competição. Ouvi dizer que talvez um pouco mais no lado do design. Essas ferramentas de design podem ser sofisticadas, embora um pouco bizarras, em termos do que geram. Às vezes, até mesmo a criação de conteúdo porque, agora, um pouco de esforço no ChatGPT pode lhe render um conteúdo adequado. Então, sim, é algo em que as pessoas estão pensando.

Não ouvi muitas conversas sobre como podemos melhorar o nosso jogo em todos os campos para trazer algo para a mesa. Conversei com alguém que estava pensando em participar de um treinamento de codificação. E estou preocupado com o futuro dos desenvolvedores juniores. A qualidade do código que os desenvolvedores juniores podem criar, a IA pode criar. E são realmente os desenvolvedores seniores e as pessoas com um olhar mais forte que terão vantagem. Então, o que fazemos com todos os outros que gostariam de subir na hierarquia e chegar a desenvolvedor sênior? Adoro nutrir talentos juniores. E não existe diploma em suporte ao cliente. Você aprende no trabalho. Você aprende junto com as pessoas. Se dissermos: “As coisas de nível um serão automatizadas”, como as pessoas entrarão na porta? Estou um pouco preocupado com isso.

Niamh: Sim, absolutamente. É algo em que estamos pensando aqui também porque temos um chatbot de IA. E quando você está integrando novos talentos juniores, como é que você permite que eles aprendam com as perguntas fáceis que os clientes têm quando o chatbot pode lidar com elas para você agora, e garantir que eles cheguem ao próximo nível para que possam começar a contribuir para o elemento humano?

A experiência apropriada

Niamh: Você mencionou, no passado, a importância da segmentação de clientes quando busca uma experiência de cliente mais personalizada. Você poderia se aprofundar na abordagem de experiência apropriada e fornecer alguns insights sobre como os líderes de atendimento ao cliente podem equilibrar as necessidades de diferentes segmentos de clientes, especialmente com recursos limitados?

Camille: Sim, com certeza. A abordagem de experiência apropriada vem de Lincoln Murphy, um pioneiro no sucesso do cliente. Tradicionalmente, pensamos nisso como quem nos paga mais dinheiro recebe mais atenção. Mas às vezes você tem pessoas que pagam muito dinheiro, que têm um nome marcante como marca, como cliente ou alguém que você estampa em sua página inicial, mas sua equipe não precisa de ajuda. Quando trabalhei na Humio e depois fomos adquiridos pela CrowdStrike, tínhamos clientes em uma organização financeira muito grande. E esses clientes, de certa forma, poderiam circular em torno de nossa equipe de atendimento ao cliente. Eles estavam usando o produto há muito tempo. Eles encontraram pequenos truques e dicas e os ensinaram para nós. Então, em termos de quanto tempo eles precisavam conosco, quando queriam estar conosco, era mais apenas para ficarem curiosos sobre o produto e para onde ele estava indo.

“Quando você pensa na experiência apropriada, quem realmente precisa de tanta atenção?”

Um colega que estava na Looker falou muito sobre essa ideia de formar esses clientes na comunidade. E eu adoro essa ideia. Eles podem estar em uma comunidade. No Humio tivemos um Slack, por exemplo. E esses clientes seriam quase delegados ao apoio da comunidade e ajudariam as pessoas em apuros. E então, se não conseguissem descobrir, a pessoa que estavam tentando ajudar viria em seu apoio. Eu adoro a ideia disso.

Quando você pensa na experiência apropriada, quem realmente precisa de tanta atenção? Em muitas organizações, especialmente nas startups em estágio inicial, o sentimento é: “Se não falarmos com o cliente X de renome todas as semanas, quando um dia eles se desligarem, a culpa será nossa, porque não o fizemos. continue cuidando deles”. Mas deve haver uma maneira de aproveitar o produto, especialmente em SaaS, para ficar de olho no que estão fazendo e então ser responsivo.

É aqui que a automação também ajuda. Você pode ver pessoas em áreas onde estão recebendo muitos erros e problemas e dizer proativamente: “Ei, percebemos que você continua tendo problemas nesta área. Poderíamos passar meia hora com você para explicar o problema que você está enfrentando ou uma abordagem melhor para isso? Esse tipo de coisa, em vez de apenas aquela batida constante de “toda semana nos encontramos para ser babá”.

Acho que isso também nasceu do fato de o sucesso do cliente ser um espaço mais novo do que o gerenciamento de contas. Muitas organizações estão encarando o sucesso do cliente como uma reformulação da marca do gerenciamento de contas, o que não deveria ser. O objetivo é integrar os clientes, mantê-los satisfeitos, continuar aumentando essas contas e garantir que eles estejam atingindo seus próprios objetivos declarados com o uso de seu produto. Não apenas: “Você está bem? Você está feliz? Você quer comprar mais coisas? Se eles não alcançarem o que esperavam, a conversa de vendas se tornará agressiva. Sempre deixo claro que, como líder de atendimento ao cliente, não estou interessado nisso. Como líder de atendimento ao cliente, se nosso produto não for o produto certo para o cliente, quero ser capaz de partir de uma posição de integridade e força e dizer ao cliente que esta não é a opção certa para ele. Eu sei que não é uma coisa popular de se dizer. Fui advertido a não dizer esse tipo de coisa, mas acho que é muito importante para a sua marca pessoal como líder de atendimento ao cliente e para a organização em geral, porque as pessoas apreciam esse tipo de integridade.

“Sempre incentivei minha equipe a fazer check-ins periódicos. E é um relacionamento como qualquer outro relacionamento. 'Isso está indo bem para você? Você ainda gosta disso?

Quando penso em segmentação, estou pensando em quem precisa ser integrado. Que tipo de integração eles precisam para os objetivos que desejam alcançar e os desafios que enfrentam? Qual equipe vai precisar de um pouco mais de apoio ou engajamento em comparação com os clientes, onde é apenas um clique para eles?

Sempre incentivei minha equipe a fazer check-ins periódicos. E é um relacionamento como qualquer outro relacionamento. “Isso está indo bem para você? Você ainda gosta disso? Quinzenalmente, mensalmente ou trimestralmente é bom para você, ou você prefere entrar em contato quando precisar de nós? Acho que as pessoas apreciam isso. Eles estão tão ocupados. Seu produto provavelmente faz parte de um conjunto de produtos que eles estão usando, e você faz parte de uma infinidade de pessoas de apoio ou sucesso que os procuram todos os dias, todas as semanas. Então, ser sensível a isso e dizer: “Ei, eu sei que você tem um trabalho a fazer. Já conversamos sobre quais são seus objetivos para este trimestre, e conversar comigo nem sempre está relacionado com a realização disso.” Estou falando com você. Meu gerente está feliz. Você estava com um sorriso no rosto na chamada do Zoom, mas são 30 minutos que você poderia ter usado para fazer outra coisa.

É fundamental pensar sobre o que é apropriado ali. Se as pessoas estiverem interessadas, podem procurar Lincoln Murphy. Ele tem um excelente podcast onde fala sobre isso toda semana. É pequeno e muito útil. E ele é realmente apaixonado por essa ideia de experiência apropriada. É difícil sobreviver porque o valor equivalente à importância é o que faz os negócios avançarem. Mas nem sempre é o ajuste certo e nem sempre produzirá os resultados que você procura.

Uma abordagem baseada em dados para feedback

Niamh: Em sua experiência, como os agentes de atendimento ao cliente, de sucesso do cliente ou de experiência do cliente podem traduzir efetivamente o feedback e as necessidades do cliente em requisitos acionáveis ​​para as equipes de desenvolvimento de produtos?

Camille: Isso é algo pelo qual também sou muito apaixonada. Na minha última empresa, havia um canal do Slack onde eles deixavam todos os comentários que recebiam dos clientes em ligações e e-mails. Eram resmas e volumes de notas e links para telefonemas de Gong, mas sem profundidade. Nenhuma profundidade em termos de quanta receita representou ou quantas vezes eles ouviram isso em particular. Em todas as organizações com as quais trabalho, busco uma abordagem baseada em dados. Não afrouxe a equipe do produto a cada pequena reclamação. À medida que sua organização cresce, a quantidade de solicitações e feedback que você receberá aumentará cada vez mais.

“Nosso trabalho como equipe do cliente é ir além das anedotas e começar a entrar nos dados”

Nunca será um dia em que todos pensarão: “Tudo bem, hora de fechar. Atendemos todas as solicitações de recursos.” Na verdade, tenho um quadro acima da minha mesa. E uma das coisas que imprimi é uma grade do seu site. No topo, diz: “É difícil de fazer”, “É fácil de fazer” e, em seguida, “Os clientes querem” e “Os clientes não querem”. Sempre adoro mostrar isso para as equipes e dizer: “Ei, tem um monte de coisas. Os clientes querem muitas coisas. Cabe ao produto determinar, com base em muitas informações das vendas, do mercado e da equipe do cliente. E também a nossa visão geral sobre o que queremos alcançar como produto e empresa. Todos esses ingredientes determinam como nosso produto muda. Nosso trabalho como equipe do cliente é ir além das anedotas e começar a entrar nos dados. E, claro, quando falamos sobre IA, quando você tem volumes de dados, é realmente útil aproveitar uma ferramenta como TheLoops ou outra ferramenta que possa começar a agregar para que você possa saber quais coisas os clientes mais trazem ou extraem os dados. o CRM para ver quanta receita isso representa.

Conversem entre si na organização, na equipa GTM, se tiver, na equipa de produto, e identifiquem as áreas onde pretendem fazer a aposta. Mas acho que definitivamente começa com a visão da equipe do cliente de um nível superior. E sabe de uma coisa? Adoro contratar pessoas e trabalhar com pessoas que são apaixonadas e se preocupam com os clientes e querem que tenham uma ótima experiência com o produto, mas acho que você pode mostrar essa cara para o cliente e depois encerrar a ligação do Zoom, conectar-se com sua equipe e diga: “O que é realmente importante aqui do ponto de vista da empresa?”

“É uma conversa difícil de ter, mas é importante manter o foco e o alinhamento para oferecer uma ótima experiência às pessoas que você está tentando atingir”

Você sempre pode encontrar uma linguagem para comunicar ao cliente: “Ei, não podemos fazer isso agora”. “Você é muito importante para nós.” “Você pode nos contar mais sobre por que isso é um bloqueador?” E “Esta solução alternativa funcionará para você?” Mas você pode se perder muito rapidamente na experiência do produto se pensar: “Vamos atender todos os tickets que um cliente traz”. Quanto mais cedo o pessoal de atendimento ao cliente for dissuadido da ideia de que estamos aqui para atender aos desejos das pessoas que usam nosso produto, mais rápido você poderá começar a conversar sobre o que realmente faz sentido. Como podemos ser parceiros de produto e engenharia na entrega do maior valor para o maior número de pessoas? Não para todos, mas o maior valor para o maior número de pessoas. E também as pessoas certas, cujo produto pode ajudá-lo a entender: “É para quem estamos construindo isso”.

Isso remonta ao que eu estava dizendo antes. Às vezes, não é o produto certo para certas pessoas em determinado momento. É uma conversa difícil de ter, mas é importante manter o foco e o alinhamento para proporcionar uma ótima experiência às pessoas que você está tentando atingir.

Niamh: Isso se refere ao número de funções que as equipes de atendimento ao cliente devem desempenhar e ao número de habilidades que precisam conciliar.

Camille: Mantenha um relacionamento próximo com o produto – não necessariamente conversando e relaxando todos os dias, mas entendendo o que é realmente importante para eles e fazendo com que entendam o que é realmente importante para você. Esse relacionamento é muito crítico. Quando penso em trabalhar em uma nova empresa, sempre gosto de ter uma boa conversa com o líder de produto para entender quais são suas prioridades e determinar se podemos trabalhar bem juntos.

Empreendimentos fracionários

Niamh: Resumindo, o que está no horizonte para 2024? Você tem grandes planos ou projetos chegando?

“Estou ansioso para continuar conversando com fundadores e empresas em estágio inicial sobre os ingredientes essenciais para crescer e se tornar uma grande empresa com uma experiência de cliente de classe mundial”

Camille: Ainda estou explorando esse espaço fracionário de que falei antes. Na minha última empresa, eu sentia que era um líder de cliente muito experiente para as necessidades daquela organização, mas tinha algo com que contribuir. Quero continuar a explorar as maneiras pelas quais posso agregar valor às startups. Eu amo esse espaço. É um espaço ágil e super divertido. Acho que obter ou oferecer uma ótima experiência ao cliente realmente começa no início da empresa. Portanto, estou ansioso para continuar conversando com fundadores e empresas em estágio inicial sobre os ingredientes críticos para se tornar uma grande empresa com uma experiência de cliente de classe mundial.

Niamh: Ótimo. E por último, onde todos podem ir para acompanhar você e seu trabalho?

Camille: Camilleacey. com. Esse é o meu site. Eu tenho uma guia no topo. Chama-se CX Thoughts se você quiser ler o que estou pensando. Escrevi recentemente sobre IA e um artigo de três partes sobre como é, do ponto de vista do atendimento ao cliente, quando sua equipe é adquirida ou adquire outra empresa. Tive uma ótima conversa com vários colegas recentemente, e a quantidade de feedback e pensamentos não cabia em uma postagem do blog, então transformei-a em três. Então, se a sua empresa está em processo de aquisição ou aquisição, ou se você é apenas curioso, achei uma ótima conversa. Você pode entrar em contato comigo e podemos conversar. Estou sempre disposto a conversar com outros nerds de atendimento ao cliente ou com nerds iniciantes em atendimento ao cliente.

Niamh: Fantástico. Tenho certeza que nossos ouvintes ficarão entusiasmados em conferir isso. E muito obrigado por se juntar a mim hoje.

Camila: Obrigada.

Niamh: Espero que tenham gostado da minha conversa com Camille E. Acey. E é isso por hoje. Junte-se a nós novamente na próxima semana para mais Inside Intercom.