6 maneiras pelas quais o rastreamento e a análise de chamadas ajudam você a gerar mais clientes com publicidade paga

Estudo após estudo confirma isso: as pesquisas on-line impulsionam as chamadas telefônicas off-line para as empresas. De SEO a anúncios de pesquisa baseados em texto e anúncios do Google Shopping, as empresas estão vendo um aumento nas conversões de chamadas da pesquisa.

Uma das principais razões é o surgimento de smartphones como nosso dispositivo de fato para pesquisa de produtos. A maioria das pesquisas ocorre em smartphones, e os usuários de dispositivos móveis geralmente ligam para o call center, loja, concessionária, filial ou outro local de uma empresa para fazer perguntas, agendar compromissos ou fazer pedidos.

O Google diz que os buscadores móveis têm 39% mais chances de ligar para uma empresa, enquanto a empresa de análise BIA/Kelsey estima que as buscas móveis irão direcionar 61 bilhões de chamadas para empresas este ano – um aumento de 113% em relação a 2014:

As ligações telefônicas são uma parte essencial da jornada do cliente para setores com compras complexas, caras, pouco frequentes ou urgentes. Os consumidores preferem ligar e falar com uma pessoa real, independentemente do dispositivo que usam para pesquisar um produto ou serviço. Para os profissionais de marketing desses setores, seu ROI geralmente depende de sua capacidade de direcionar chamadas de alta intenção para seus locais e call centers:

O rastreamento de chamadas ajuda você a tomar melhores decisões baseadas em dados

Para os anunciantes desses setores, é importante usar as mesmas estratégias baseadas em dados para chamadas off-line e cliques on-line. As soluções de rastreamento e análise de chamadas, como a DialogTech, podem ajudar. Eles tornam as ligações tão mensuráveis ​​e otimizáveis ​​quanto os cliques, para que você saiba quais ligações de cada fonte de marketing geram leads, oportunidades e receita para sua empresa e pode fazer otimizações mais inteligentes para gerar o melhor retorno, tanto online quanto por telefone.

Então, como é uma estratégia baseada em dados para chamadas? Com base na experiência da DialogTech com muitas das maiores marcas do mundo para as indústrias que desejam chamadas, aqui estão seis das ações mais comuns que os principais profissionais de marketing realizam para as chamadas que geram para seus negócios.

1. Atribuir ligações da fonte de marketing à venda para comprovar o ROI

Primeiro, você pode usar soluções de rastreamento e análise de chamadas para entender como seus canais, campanhas, anúncios, palavras-chave de pesquisa e páginas em seu site geram chamadas que convertem, seja para uma oportunidade de vendas, compromisso, compra ou outro KPI. Isso permite que você vincule melhor suas atividades de marketing e gaste em resultados de negócios. Você pode provar seu verdadeiro ROI e prever com mais precisão os resultados de futuras iniciativas de marketing.

Por exemplo, o Arbor Memorial, um dos maiores provedores de serviços funerários e de cemitérios do Canadá, usa a DialogTech para atribuir chamadas a seus 150 locais de negócios. Esses dados de atribuição dos chamadores são integrados ao sistema de CRM, conectando as chamadas do marketing às vendas resultantes. Ele permite que o Arbor Memorial atribua 150% a mais de receita, em média, de seus gastos com marketing do que se atribuíssem apenas conversões on-line.

2. Use o que é dito nas chamadas para melhorar a segmentação do público

Quando os consumidores ligam, essas conversas são uma rica fonte de informações sobre a intenção, a urgência, o interesse pelo produto, as preferências e o valor do cliente para o seu negócio. Algumas soluções de rastreamento e análise de chamadas usam IA para analisar conversas telefônicas em escala, permitindo que você adicione cada chamador à melhor pesquisa, Facebook, YouTube, exibição e outros públicos com base no que aconteceu durante a chamada:

• Para chamadores não convertidos que são bons leads, redirecione-os com uma oferta especial para o produto/serviço sobre o qual eles ligaram em seus canais digitais e lance mais por eles na pesquisa paga.
• Para os chamadores que se converteram em clientes, coloque-os nas campanhas publicitárias de upsell ou cross-sell mais relevantes. Você também pode decidir adicioná-los a campanhas semelhantes para ampliar seu alcance e encontrar novos negócios semelhantes aos seus melhores leads.
• Você não quer desperdiçar orçamento redirecionando um visitante do site que já comprou pelo telefone — ou que ligou procurando emprego ou solicitando sua empresa. Adicione esses chamadores às suas listas de exclusão para não exibir anúncios que não sejam relevantes.

Construir audiências a partir de conversas é uma estratégia eficaz para a Comfort Keepers, uma importante prestadora de cuidados para idosos com 450 localidades. Quando um cliente em potencial liga para um local da Comfort Keepers e se converte em um cliente, a equipe de marketing adiciona esse chamador a campanhas semelhantes. Eles podem, então, encontrar novos públicos de qualidade que se assemelham aos bons chamadores e direcioná-los com anúncios gráficos que incentivam o consumidor a ligar para a Comfort Keepers. Essa estratégia gera 16x mais conversões do que a próxima melhor tática de segmentação:

3. Encaminhe os chamadores com base em seus dados para fornecer melhores experiências

A experiência quando alguém liga deve ser tão simples, relevante e personalizada quanto a experiência online. Estudos mostram que 84% dos chamadores deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma ligação negativa.

Quando os consumidores ligam, eles esperam receber a assistência certa imediatamente. É importante conectá-los em uma conversa com seu agente ou local mais apropriado imediatamente. Algumas soluções de rastreamento e análise de chamadas permitem que os profissionais de marketing estabeleçam regras para rotear dinamicamente os chamadores com base em uma ampla gama de critérios – incluindo a campanha ou página da web de onde a pessoa ligou, sua localização, dia/hora da chamada e muito mais:

Um revendedor com 27 locais começou a usar a análise e o roteamento da DialogTech e aumentou as taxas de atendimento em chamadas de peças e serviços em 50%. Seu departamento de atendimento, que atende 1.000 ligações diariamente, teve um aumento de 10% na receita mensal de ligações.

Em outro exemplo, uma grande marca varejista utiliza o canal de atendimento para dar suporte à sua loja online. Se um consumidor estiver comprando no site do varejista, iniciar o processo de checkout, mas ligar para a central de atendimento do varejista antes de finalizar a compra, o varejista usará a DialogTech para encaminhar o chamador diretamente para um agente ao vivo para ajudá-lo. Ao ignorar o IVR padrão e as filas de chamadas, esses chamadores recebem a assistência imediata de que precisam para concluir a compra.

4. Responda às perguntas do visitante em seu site para aumentar as visitas e as conversões

As chamadas fornecem aos profissionais de marketing acesso às perguntas que os consumidores têm - em suas próprias palavras - para cada um de seus produtos e serviços em cada estágio da jornada do cliente. Eles revelam as respostas que sua empresa deu a essas perguntas e se isso ajudou a conquistar ou perder o cliente. Ao otimizar a página de destino pós-clique ou o conteúdo do site para as perguntas importantes que os chamadores fazem - e as respostas que conquistaram seus negócios - você pode aparecer para as consultas de pesquisa que têm intenção de compra real e converter melhor os consumidores em sua página pós-clique:

5. Use chamadas como ferramentas de treinamento para melhorar as taxas de conversão de chamada para venda

Direcionar chamadores de alta intenção e valor a partir da pesquisa é apenas o primeiro passo. Seus agentes de vendas e locais ainda precisam convertê-los para aumentar o ROI. Os profissionais de marketing devem analisar o que acontece nas chamadas enviadas para seus call centers (e locais) para ver por que algumas convertem e outras não. Os agentes de baixo desempenho estão lutando para explicar um novo produto? Seus agentes mais bem-sucedidos usam termos como “fácil instalação” ou “garantia de devolução do dinheiro” para aumentar as taxas de conversão?

As soluções de rastreamento e análise de chamadas fornecem as respostas aos profissionais de marketing. Primeiro, observe os relatórios de cada agente e local para ver se os chamadores estão em espera por muito tempo, indo para o correio de voz ou abandonando completamente as chamadas.

• Sua IVR é muito complicada?
• O call center ou local está com falta de pessoal em momentos importantes?
• Você está enviando chamadores para locais quando eles estão fechados?

Em seguida, use sua solução de rastreamento e análise de chamadas para obter uma lista de leads telefônicos de qualidade que não foram convertidos em clientes. Em seguida, abra uma lista daqueles que foram convertidos. Compartilhe as gravações com locais e gerentes de call center para que eles saibam quais táticas estão funcionando melhor – e quais evitam – e possam treinar sua equipe para melhorar as taxas de fechamento.

6. Compartilhe dados de rastreamento de chamadas com o restante de sua pilha de tecnologia

Você também deve passar seus dados de rastreamento e análise de chamadas para o Instapage e outras ferramentas de marketing digital, como Google Ads, Facebook Ads Manager, Adobe Experience Cloud, Salesforce e muito mais. Juntos, esses dados on-line e de chamadas fornecerão a você uma compreensão completa de quais estratégias, canais, anúncios e variações de páginas da Web geram as conversões mais valiosas, tanto on-line quanto por telefone. Dessa forma, você pode fazer otimizações mais inteligentes para aumentar a receita e diminuir o custo por aquisição.

Uma das maiores empresas de controle de pragas da América do Norte usa publicidade de pesquisa para gerar marcações de serviço. Além de atribuir conversões feitas online por meio de seu site, a empresa também passa dados de conversão de chamadas da DialogTech para Marin e Google Ads. Ao otimizar os anúncios de pesquisa, palavras-chave e dias/horários que geram o maior número de solicitações e chamadas on-line convertidas em clientes, a empresa gerou um aumento de 12% na receita de gastos com pesquisa paga.

Para saber mais sobre como adotar uma abordagem baseada em dados para chamadas da pesquisa, você pode baixar o Manual do profissional de marketing de pesquisa para conversões off-line.