O que é o enfileiramento de chamadas e como as empresas o utilizam?

Sabe quando você liga para uma empresa e há uma espera? Às vezes, você recebe uma mensagem informando quanto tempo é o tempo de espera. Às vezes, você ouve música para acalmar sua frustração.

Isso é uma fila de chamadas.

Da próxima vez que você tiver seu telefone no viva-voz esperando que um representante de atendimento ao cliente atenda sua ligação, você saberá exatamente o que está acontecendo nos bastidores.

E, se você é proprietário de uma empresa, saberá tudo o que precisa para criar a sua própria!

O que é uma fila de chamadas?

Pense em uma fila de chamadas como uma sala de espera para pessoas que ligam para um número de telefone comercial – uma fila de espera virtual, se preferir. Vários chamadores podem ficar em espera a qualquer momento, tentando falar com um departamento ou indivíduo.

Ao configurar uma fila de chamadas, as empresas podem optar por usar recursos como saudações automáticas, tempos de espera estimados e música ou mensagens pré-gravadas para clientes em espera, mas falaremos disso mais tarde.

Os contact centers ou operações de atendimento ao cliente usam filas de chamadas para ajudar no fluxo de chamadas recebidas e gerenciar altos volumes de chamadas.

O resultado final? As chamadas são atendidas de forma eficiente e ordenada, reduzindo a frustração do chamador e otimizando o uso do tempo dos agentes.

Como funciona uma fila de chamadas em 4 etapas

Etapa 1: chegada da chamada

Quando um cliente liga, seu sistema telefônico comercial o coloca automaticamente em uma fila se um agente não estiver disponível imediatamente. Ou você pode optar por direcionar as chamadas para uma fila para reproduzir uma mensagem ou apresentar um menu em vez de tentar imediatamente um agente.

Isso permite que você reproduza mensagens importantes para informar os clientes sobre horários de funcionamento, alto volume de chamadas ou interrupções em massa.

Etapa 2: gerenciamento de fila de chamadas

Seu sistema de enfileiramento de chamadas organiza as chamadas com base em regras pré-determinadas, como horário de chegada ou prioridade do cliente. Você pode configurá-los como desejar e alterá-los a qualquer momento.

Por exemplo, se um cliente for sinalizado como VIP porque gasta uma certa quantia de dinheiro por mês, ele pode pular a fila ligando para um número dedicado ou gratuito.

Os clientes regulares não saberão que isso está acontecendo em segundo plano. Em vez disso, eles permanecerão até que um agente esteja disponível.

Etapa 3: tempo de espera

Os chamadores permanecem em espera até que um agente esteja disponível. Durante esse tempo de espera, eles poderão ouvir música ou mensagens em espera.

Um bom exemplo de mensagem em espera é aquela que permite aos chamadores saber quanto tempo é o tempo de espera esperado. Usando métricas de call center pré-configuradas, você pode alimentar informações em tempo real em sua fila de chamadas.

Outro exemplo é segurar música para aliviar a frustração de esperar por um agente – é uma prática recomendada escolher música relaxante, mas para algumas marcas, como a Kerrang, uma revista de música rock, é melhor ficar com o que seus clientes gostam.

Você pode fornecer um menu de opções para seus clientes escolherem. Virgin Media, uma provedora de telecomunicações do Reino Unido, apresenta aos chamadores uma lista de seis gêneros musicais para escolher. É uma boa maneira de matar o tempo e fazer com que a espera por um agente pareça mais curta.

Etapa 4: Alocação de agentes

Quando um agente de um departamento ou consulta específica fica disponível, o software da central de atendimento encaminha a chamada para ele.

O roteamento de chamadas pode ser baseado nas habilidades pré-configuradas do agente, na natureza da chamada ou em qualquer outro critério que você decida programar no sistema.

Tipos de filas de chamadas

O enfileiramento de chamadas é personalizável. Você pode escolher entre quatro tipos principais de filas de chamadas.

1. Fila de chamadas linear

Esse tipo de fila de chamadas funciona por ordem de chegada. O primeiro chamador da fila é o primeiro a ser conectado a um agente disponível.

É simples assim. Algumas empresas acham que esta é a maneira mais justa de tratar os clientes. Todos esperam a mesma experiência e são tratados como iguais.

Vantagens: É fácil de entender e gerenciar. Pouca configuração é necessária após a configuração inicial. Você pode entregar uma fila de chamadas para um novo gerente de TI ou call center, e eles saberão exatamente o que está acontecendo.

Ideal para: Empresas com um modelo de atendimento ao cliente simples, onde não há muitas dúvidas complexas dos clientes. Organizações sem um modelo de cliente VIP implementado.

2. Fila de chamadas circulares

As filas circulares de chamadas ajudam os agentes que acabaram de receber uma chamada, dando-lhes tempo para concluir os procedimentos de encerramento e fazer anotações de alta qualidade.

Em uma fila de chamadas circular, quando um agente conclui uma chamada, ele passa para o final da lista de distribuição de chamadas. Se uma chamada chegar ao final da lista sem ser atendida, ela voltará ao início. O ciclo se repete a cada chamada.

Vantagens: Garante uma carga de trabalho equilibrada entre os agentes, pois cada agente tem a oportunidade de atender uma chamada. Os agentes testemunham essa fila de chamadas em ação e entendem que estão sendo tratados de forma justa.

Ideal para: Equipes nas quais todos os agentes têm níveis de habilidade semelhantes e podem lidar com os mesmos tipos de chamadas. Equipes em que alguns agentes reclamam que recebem mais chamadas do que outros agentes: você pode criar equilíbrio distribuindo as chamadas de maneira mais uniforme.

3. Fila de chamadas com base em prioridade

Como o nome sugere, determinadas chamadas recebem prioridade com base em critérios predefinidos.

Esses critérios podem incluir o status do cliente, como:

• Cliente VIP
• Cliente ouro
• Amigo do CEO
• Cliente de longo prazo
• Cliente em fase de renovação

Ou a natureza da chamada, como:

• Campanha especial de marketing
• Consultas de vendas de alto valor
• Serviços de emergência
• Consultas do departamento de fraude
• Relatórios de cartão de crédito perdido

Vantagens: Essa fila permite que as empresas forneçam serviços de luvas brancas para clientes importantes ou dúvidas urgentes. Você pode usar isso como um argumento de venda para empresas que exigem suporte rápido ao cliente.

Ideal para: Empresas com necessidades diversas de clientes nas quais alguns clientes precisam ou esperam um serviço mais rápido. Equipes de atendimento ao cliente que lidam com casos delicados em que alguns tipos de chamadas precisam de atenção imediata e devem pular a fila de chamadas padrão.

4. Roteamento baseado em habilidades

Ao atribuir habilidades no back-end da sua central de atendimento, você pode encaminhar chamadas recebidas para agentes com base em seus conjuntos de habilidades ou áreas de conhecimento específicas. Então, quando Julie liga para a Apple para solucionar problemas em seu iPad, ela não consegue contato com a equipe do iPhone. Em vez disso, ela é encaminhada para o agente mais adequado para atender sua consulta.

As habilidades podem incluir:

• Suporte multilíngue
• Conhecimento técnico
• Familiaridade com determinados produtos ou serviços
• Recursos omnicanal, como mídia social, e-mail ou chat na web

Vantagens: Aumenta as chances de resolução na primeira chamada ( FCR ), pois o cliente fica conectado com o agente mais qualificado para atender sua dúvida específica. Os agentes lidam com consultas dentro de seus conjuntos de habilidades e são menos propensos a fornecer respostas erradas ou sentir falta de conhecimento.

Ideal para: Ambientes complexos de atendimento ao cliente, como suporte técnico, onde as dúvidas necessitam de conhecimento especializado, ou em call centers multilíngues. Contact centers omnicanal onde os agentes são treinados em diversos canais de contato.

Melhores práticas ao configurar filas de chamadas

Ao configurar sua primeira (ou qualquer) fila de chamadas, observe estas práticas recomendadas para garantir que seus clientes e agentes tenham a melhor experiência.

Não prenda seus chamadores

Nem é preciso dizer, mas quantas vezes você ligou para uma empresa e se sentiu preso na árvore telefônica ?

Você escolhe a opção 2, depois a opção 4, espera um pouco e volta ao início.

Ao projetar suas filas de chamadas, inclua opções de autoatendimento ou métodos de contato alternativos. No mínimo, forneça ao chamador uma rota de fuga. Ao adicionar a opção “Pressione 9 para falar com um agente”, você tem uma opção clara com um resultado óbvio.

Você pode até optar por ter uma opção dedicada ao correio de voz. Quando os clientes não têm tempo de sobra, dê-lhes a opção de fornecer algum contexto e solicitar um retorno de chamada.

Não pule o básico, como roteamento de chamadas fora do horário comercial.

Não espere que um cliente navegue por um fluxo de chamadas de várias etapas apenas para ouvir: “ Obrigado por ligar para o departamento de suporte. Estamos abertos de segunda a sexta, das 8h às 18h, horário central. Adeus! ”

Essa é uma experiência ruim para o usuário e pode ser evitada com um fluxo de chamadas fora do horário comercial.

Para evitar esse cenário completamente, gaste um bom tempo antecipadamente certificando-se de que suas chamadas não apenas fiquem na fila, mas fluam.

Você pode gostar: O que é um fluxo de chamadas? Estratégias simples para gerenciar chamadas recebidas

Fornece atualizações regulares

Ao esperar em uma fila de chamadas, a última coisa que o chamador deseja é o desconhecido.

Eles estão sentados esperando...

E esperando…

Até que às vezes, eventualmente, eles desligam.

Em vez disso, atualize os chamadores sobre sua posição na fila ou ofereça-se para ligar de volta quando chegar a sua vez.

A posição na fila mostra que o atendimento da chamada está acontecendo e é mais provável que seus clientes esperem até sua posição.

A alternativa – um retorno de chamada – mantém sua posição na fila e aciona uma chamada quando chega a sua vez. Os clientes adoram essa opção, pois podem continuar com o dia, sabendo que você ligará de volta em breve.

Gerencie seu estouro

Quando você enfrenta grandes volumes de chamadas, planejadas ou não, vale a pena ter um backup.

Você pode usar sistemas de resposta de voz interativa ( IVR ) para introduzir o autoatendimento para perguntas frequentes. Este pode ser o ponto em que você redireciona as chamadas para uma base de conhecimento de perguntas frequentes on-line. Em vez de ficarem na fila, eles podem acessar perguntas comuns lá.

A solução alternativa, e muitas vezes mais cara, é contratar pessoal temporário ou recorrer a uma empresa terceirizada durante os períodos de pico. Por exemplo, o período de Natal no setor retalhista está repleto de chamadas extra para verificar o estado das entregas e processar reembolsos de presentes duplicados.

Uma mão amiga, seja por meio de um IVR ou de agentes extras, ajuda muito a manter seus clientes e agentes satisfeitos.

Implementar ciclos de feedback

Para descobrir se suas filas de chamadas estão funcionando, comece a usar pesquisas para coletar insights dos clientes. Você pode fazer isso pós-chamada ou regularmente mensalmente, trimestralmente ou anualmente.

As pesquisas pós-chamada geralmente obtêm as taxas de resposta mais altas, pois o chamador está presente no momento. Pesquisas como a pergunta da pesquisa Net Promoter Score ( NPS ):

Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

Os entrevistados podem pontuar de 0 a 10.

0 significa “nada provável” e 10 significa “extremamente provável”.

Tomando os resultados desta pergunta, você soma o número de respostas, aplica a fórmula NPS e chega a uma pontuação final.

Para obter informações específicas sobre filas, você pode preferir uma pesquisa mais longa com perguntas relacionadas a tempos de espera, FCR ou experiência do cliente.

Usando um software de pesquisa de clientes online, você pode criar todos os tipos de pesquisas para enviar aos seus clientes. Quando você tiver respostas suficientes, use-as para entender o desempenho de suas filas e onde você precisa fazer alterações.

Realize treinamentos contínuos

Para garantir que suas filas de chamadas e seus agentes trabalhem em conjunto, realize sessões regulares de treinamento para que os agentes lidem com vários tipos de chamadas de maneira eficaz. Dessa forma, você pode atribuir mais chamadas a agentes experientes e começar a desenvolver habilidades cruzadas, para que o tempo de espera do cliente em consultas complexas diminua.

À medida que o número de agentes por fila aumenta, os tempos de espera diminuem. Certifique-se, no entanto, de que esses novos agentes sejam qualificados nas áreas certas para que você não veja uma queda no FCR ou na satisfação do cliente.

Integre os dados do seu cliente

Se você usa um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, explore a integração com sua central de atendimento.

Ao criar uma troca de dados bidirecional, você pode capacitar os agentes com informações sobre os clientes, incluindo pedidos recentes e tíquetes de suporte contínuos.

Uma vez integrados, os recursos de integração de telefonia por computador , como tela pop-up e gerenciamento avançado de chamadas, ficam disponíveis para os agentes, tornando as transações dos clientes mais eficientes.

Monitore, analise e experimente

Ao revisar as melhores práticas de call center , um problema que surge repetidamente é o monitoramento contínuo dos principais indicadores de desempenho e análises de call center , como tempo médio de espera, taxa de abandono de chamadas e índices de satisfação do cliente.

Se você ficar de olho nisso e fizer ajustes quando eles ficarem abaixo de suas métricas de sucesso, você estará implementando melhorias contínuas. Se algo não estiver funcionando, tentar um novo processo, fila de chamadas ou estilo de treinamento de agentes pode trazer dividendos para o processo geral do cliente.

Recursos essenciais de enfileiramento de chamadas a serem procurados

Embora as filas de chamadas tenham muitos componentes, especialmente nos bastidores, esta seção aborda sete dos quais você deve estar ciente.

1. Distribuição automática de chamadas (ACD)

O ACD roteia as chamadas recebidas para o agente apropriado com base em critérios predefinidos. É considerada uma prática recomendada e uma parte vital da maioria das estratégias de call center .

Você pode distribuir chamadas com base no identificador de chamadas, horário comercial, nível de suporte e seleções de IVR. Como resultado, as chamadas recebidas chegam ao agente ou departamento certo rapidamente e sem que o chamador precise discar um número diferente.

Existem cinco métodos ACD diferentes para escolher:

• Ordem fixa: você pré-configura essa ordem hierárquica.
• Baseado no tempo de conversação: o agente com menos tempo ao telefone recebe a primeira chamada.
• Uniforme: o agente que está há mais tempo disponível recebe a primeira ligação.
• Round robin: o próximo agente disponível dentro de uma fila fixa recebe a primeira chamada (ou seja, o agente um recebe a primeira chamada, o agente dois recebe a segunda chamada e assim por diante).
• Simultâneo: os telefones de todos os atendentes tocam ao mesmo tempo, reduzindo o tempo médio de atendimento.

2. Anúncios de fila

Você pode adicionar mensagens durante os tempos de espera para fornecer informações aos chamadores, como tempo de espera estimado ou posição na fila, ou a opção de deixar uma mensagem ou solicitar um retorno de chamada.

Em vez de esperar em silêncio (ou ao som de uma música de sua escolha), um anúncio de fila garante aos chamadores que eles não estão presos em uma fila que não está em movimento

3. Segure músicas/mensagens

Uma mensagem de espera básica mantém os clientes envolvidos durante a espera com músicas ou mensagens informativas sobre serviços, promoções ou curiosidades.

Você pode reproduzir mensagens em espera entre as músicas, usando os momentos de aumento/diminuição gradual para alterar a experiência auditiva.

Durante os períodos de pico, você pode ser criativo e realizar questionários ou jogar. Você também pode usar anúncios de fila para promover ofertas especiais ou sua última campanha de marketing.

4. Monitoramento de filas em tempo real

Quando os chamadores aguardam, o monitoramento da fila em tempo real permite que os supervisores fiquem de olho nos tempos de espera e na disponibilidade do agente.

Quando ativado, os supervisores podem fazer ajustes dinamicamente, como mover membros inativos da equipe para filas diferentes ou reproduzir mensagens de espera personalizadas para informar sobre atrasos prolongados.

5. Pesquisas pós-chamada

Uma pesquisa pós-chamada coleta feedback imediato do cliente assim que a chamada termina, fornecendo todos os tipos de insights para os supervisores do call center e os agentes que eles gerenciam.

No início de uma chamada, você pode optar por reproduzir uma mensagem solicitando aos clientes que aceitem a pesquisa no final da chamada.

Quando a transação entre o chamador e o agente termina, a pesquisa entra em ação automaticamente. Os clientes podem responder pressionando a opção numérica relevante no teclado.

6. URA

Antes que um chamador chegue a um agente, você pode usar um sistema IVR para direcioná-lo para opções de autoatendimento. Quando um cliente seleciona uma dessas opções, você diminui a carga sobre os agentes ativos e fornece aos clientes respostas mais rápidas às suas dúvidas.

Se não houver uma opção de autoatendimento apropriada, seu IVR se tornará a plataforma de roteamento de chamadas, garantindo que os chamadores sejam encaminhados para o agente ou departamento mais adequado com base na opção selecionada.

7. Sussurro de fila

Pouco antes de um agente ser conectado a uma nova chamada recebida, você pode ativar uma breve mensagem que informa ao seu agente o tipo de chamada que ele está esperando.

As mensagens são reproduzidas com base no número de telefone discado ou na opção escolhida em seu IVR ou atendedor automático.

Esse recurso, juntamente com uma tela pop-up , capacita os agentes com informações sobre quem e o que esperar antes do início da chamada.

Gerencie filas de chamadas de maneira eficiente com Nextiva

Se você realmente quer cuidar de seus clientes, as filas de chamadas são vitais.

Quando você recebe um grande número de chamadas, valoriza o tempo do cliente ou recebe muitas reclamações sobre longos tempos de espera, as filas de chamadas provavelmente são a solução.

Você pode começar a gerenciar melhor as chamadas recebidas usando recursos como:

• Distribuição automática de chamadas
• Anúncios de fila
• Segure músicas/mensagens
• Monitoramento de filas em tempo real
• URA
• Pesquisas pós-chamada
• Sussurro de fila

Se o enfileiramento de chamadas é uma prioridade para o seu negócio, dê uma olhada no pacote de call center do Nextiva , que vem com recursos que complementam o enfileiramento de chamadas.

É adequado para contact centers que estão apenas começando, com uma interface fácil de usar e um repositório abrangente de documentos de suporte de autoatendimento. Mas também ajuda a apoiar empresas maiores, ostentando 99,999% de tempo de atividade e uma classificação de 5,0 no Down Detector.

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