Fluxos de chamada 101: tipos comuns e dicas para fácil configuração

Os fluxos de chamadas são o que tiram seus clientes do ponto de partida.

Eles garantem uma jornada tranquila desde o momento em que discam o número de telefone da sua empresa até o momento em que são conectados a um agente de atendimento ao cliente, equipe de vendas ou a pessoa certa para atender sua chamada.

Eles podem ser tão simples quanto discar um número e ser recebido por uma recepcionista. Mas eles também podem ser complexos, com menus personalizados e múltiplas opções para alternar entre eles.

Aqui, detalhamos como funciona um fluxo de chamadas, dicas para lidar com chamadas recebidas com eficiência e exemplos de estratégias comuns para roteamento de chamadas.

O que é um fluxo de chamadas?

Um fluxo de chamadas é o caminho que você direciona seus clientes quando eles discam seu número ou ligam para sua central de contato.

Desde a conclusão do número discado até a conexão do chamador a um agente ativo, você pode aplicar instruções, incluir mensagens e oferecer retornos de chamada dentro de um fluxo de chamada pré-configurado.

Os fluxos de chamadas incluem respostas de voz interativas (IVRs), onde os chamadores podem escolher entre as opções do teclado numérico. Eles também incluem diferentes tipos de roteamento (como round-robin, baseado em tempo e baseado em habilidades), constituindo um sistema completo de gerenciamento de chamadas, se você desejar.

O fluxo da conversa irá variar dependendo da entrada do chamador. Se um chamador escolher uma opção específica, ele será encaminhado para a respectiva equipe ou agente do contact center.

Se não houver nenhuma entrada, você poderá encaminhar automaticamente a chamada para um humano ou para um novo menu.

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Como funciona um fluxo de chamadas (em 6 etapas)

Do simples ao complexo, há várias etapas em cada fluxo de chamada. É importante entender como cada um se encaixa no processo para que você possa adicionar camadas ou remover atritos

1. Chega uma nova chamada de negócios

Todos os fluxos de chamadas são acionados por alguém que faz uma ligação para o seu número de telefone.

Este pode ser o seu número local, um número não geográfico ou até mesmo um número personalizado.

Qualquer que seja o número, ele se conectará ao seu sistema telefônico, o reconhecerá como o número principal do fluxo de chamadas e aplicará a sequência que você pré-configurou.

Pode ser uma conexão direta com uma equipe ou mais opções de menu.

2. IVR é ativado

O número principal do seu sistema telefônico é definido como seu número IVR . Cada vez que alguém discar esse número, será saudado pelo menu IVR.

Aqui, você oferece uma mensagem de boas-vindas e opções para o chamador escolher.

Podem ser opções simples, como 1 para vendas, 2 para suporte ao cliente e assim por diante.

Você também pode usar a entrada de voz, onde o chamador pode indicar o motivo da chamada. Eles são chamados de “URAs inteligentes” e podem fazer mais do que apenas aceitar o pressionamento de teclas.

3. Entradas do chamador

Quando todas as suas opções forem lidas em voz alta, o chamador seleciona a opção desejada pressionando uma tecla ou por voz.

Nesta fase, você pode ter um menu secundário para ajudar a qualificar exatamente para qual equipe você deve encaminhar a chamada.

Por exemplo, há uma diferença entre vendas e renovações. Escolher a opção 1 para vendas pode ser uma opção reflexa para alguns chamadores.

Dividir os diferentes tipos de equipes de vendas no próximo menu os ajudará a chegar ao contato mais relevante.

4. Rotas de chamada

A configuração do sistema telefônico back-end reconhece o pressionamento de tecla ou comando de voz e transfere o chamador para o destino pré-configurado.

Pode ser um indivíduo, um departamento, uma fila ou um grupo personalizado.

Se a chamada for encaminhada para uma fila, você terá diversas opções.

4a. Adicionar a uma fila de chamadas

Se ninguém estiver disponível para atender a chamada da central de atendimento imediatamente, os chamadores poderão ser colocados em uma fila.

É prática comum oferecer música de espera. O objetivo dessa música é garantir ao chamador que ele está esperando uma resposta. Por outro lado, o silêncio pode fazê-los pensar que a chamada foi desconectada.

Uma alternativa à música é uma mensagem de conforto. Isso pode ser tão simples quanto dizer: “Sua ligação é importante para nós e alguém estará com você em breve”.

A música ou mensagem para quando a chamada é conectada a um agente.

4b. Conecte-se a um agente

Após o roteamento bem-sucedido da chamada, com ou sem fila e música em espera, um agente atende a chamada, completa a identificação e pode iniciar a autenticação da conta.

Ao contrário dos sistemas telefônicos comerciais tradicionais, os sistemas telefônicos VoIP empresariais ajudam os agentes do call center apresentando informações do chamador, como o número de telefone e de qual fila ele veio.

Se você estiver usando integração de telefonia por computador ( CTI ), informações detalhadas do chamador aparecerão na tela do agente, como nome, nome da empresa e detalhes de transações anteriores.

Se utilizar um CRM, pode optar por integrar os sistemas e permitir o acesso a toda a informação disponível.

O início da chamada é o ponto em que a gravação da chamada começa. As conversas dos clientes não são gravadas até esse ponto.

Observação: as gravações são pausadas durante a transferência de chamadas e paradas no final da chamada.

Agora, seu agente pode ajudar o chamador – que experimentou um fluxo de chamada rápido e útil que o levou ao lugar certo – com sua pergunta.

10 dicas ao projetar um fluxo de chamadas

As opções dentro dos fluxos de chamadas são vastas. O que você apresenta aos seus clientes depende de você e pode variar dependendo do tamanho do seu negócio ou do volume de chamadas. Um bom fluxo de chamadas leva a clientes satisfeitos.

1. Mantenha a simplicidade

Embora o back-end dos fluxos de chamadas possa parecer complexo, os chamadores precisam de uma experiência fácil.

Certifique-se de que suas opções de IVR sejam claras e simples e que não haja sobreposição entre as opções de menu. Deve ser óbvio que a opção 1 resultará numa transferência para um departamento específico ou resolverá um problema específico.

Deixar de manter o fluxo de chamadas de atendimento ao cliente simples pode resultar em clientes frustrados antes mesmo de dizerem olá ao seu agente. Procurando conhecimento técnico e suporte na construção de seus fluxos de chamadas?

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2. Use mensagens de conforto

Você já esperou por alguém, mas não teve certeza se foi desconectado?

Usar mensagens de conforto é uma prática recomendada em contact centers . Exagerar é visto como melhor do que subestimar, para que os clientes saibam exatamente onde estão.

Ideais para períodos de filas não planejadas e altos volumes de chamadas inesperados, as mensagens de conforto garantem aos chamadores que você está realmente lá e trabalhando para atender à solicitação.

3. Foco na eficiência

Você pode fazer muitas coisas com um fluxo de chamadas. Mas é fácil se deixar levar pelas opções, filas e mensagens.

Seu objetivo principal deve ser minimizar o número de etapas que um chamador deve seguir para alcançar cada resultado desejado.

O caminho de menor resistência é sempre aquele que seu cliente deseja seguir. Ao configurar seus fluxos de chamada, realize testes com outros membros da equipe para ver como eles se sentem ao tentar entrar em contato com os departamentos.

Se houver muitas teclas pressionadas ou se demorar muito para chegar à pessoa certa, considere encurtar o processo encontrando uma rota mais direta.

Por exemplo, se a opção 9 for a mais pressionada, considere movê-la para a opção 1. Da mesma forma, se todos escolherem sua opção “Outra coisa”, então você precisará deixar suas opções mais claras.

4. Use números virtuais

Os números de telefone virtuais têm três finalidades:

1. Forneça um número bonito e memorável para os clientes discarem.
2. Atuam como atalhos para clientes prioritários e VIP.
3. Auxiliar no roteamento de chamadas, com diferentes números em áreas locais.

Ao usar a funcionalidade chamada Dialed Number Identification Service (DNIS), dois chamadores diferentes na mesma fila podem ter experiências diferentes – incluindo músicas em espera e tempos de espera diferentes.

Seu IVR reconhece que um chamador discou um número virtual com tratamento especial aplicado e o coloca no início da fila.

Quando um agente vê uma chamada recebida, você pode optar por exibir mensagens como “VIP”, “Urgente” ou qualquer outra mensagem que garanta que eles saibam que o chamador está usando seu número virtual.

Os números virtuais são frequentemente usados ​​nos seguintes casos:

• Clientes próximos do fim do contrato
• Clientes que selecionam “Cancelar serviço” em seu IVR
• Clientes VIP que pagam mais por um serviço rápido
• Clientes respondendo a anúncios de TV e rádio que direcionam ligações para uma equipe de vendas
• Encaminhamentos quando os tickets de suporte atingem circunstâncias extremas

5. Faça do escalonamento uma prioridade

Em alguns casos, os chamadores podem não estar com a mente certa para ouvir as opções e fazer a escolha certa.

Se você oferece serviços de apoio a idosos, por exemplo, é uma boa ideia incluir a opção de conversar com um humano.

Embora implementar um fluxo de chamadas tenha tudo a ver com eficiência, não deixe que isso prejudique a experiência humana que todos os chamadores esperam. É uma prática recomendada sempre oferecer a opção de falar com um agente ou consultor. Como você expressa isso depende de você.

6. Projete com escala

Ao criar seu menu, pense no período de maior movimento, quando você experimenta o maior volume de chamadas.

Pode ser na véspera do Natal, quando os clientes ligam para verificar seus pedidos. Pode ser que você sofra uma interrupção e milhares de clientes liguem para relatar o problema.

Essas situações exigem que seu IVR seja escalonável a ponto de maximizar seu sistema telefônico sem queda no serviço.

Pense em implementar atendedores automáticos de vários níveis para ajudar na escalabilidade com opções/menus mais simples.

Em vez de ter a opção 1 para suporte e conexão com uma equipe de suporte, introduza submenus:

Opção 1: Suporte, Opção 2: Vendas, Opção 3: Rastrear meu pedido

O chamador pressiona a Opção 1.

Opção 1: Suporte de banda larga, Opção 2: Suporte de linha telefônica, Opção 3: Suporte de TI

O chamador pressiona a Opção 1.

Opção 1: Problema com banda larga doméstica, Opção 2: Problema com banda larga empresarial

O chamador pressiona a Opção 2 e é encaminhado para a equipe de suporte de banda larga empresarial.

Ou, em tempos de altos volumes de chamadas não planejados, você pode reproduzir uma mensagem informando que está ciente de um problema específico.

Se a equipe de banda larga da empresa não puder fazer mais do que dizer: “Estamos cientes do problema e nossos engenheiros estão resolvendo-o”, não há necessidade de receber chamadas repetidas.

Em vez disso, grave e configure uma mensagem única que você pode enviar para seu IVR. Agora, quando os chamadores escolhem a opção de suporte de banda larga empresarial, eles são informados sobre a interrupção comum e o tempo esperado para correção.

7. Mantenha os tempos de espera curtos

Nem é preciso dizer que os clientes preferem tempos de espera mais curtos. Mas, em alguns casos, tempos de espera mais longos não podem ser evitados.

A melhor prática aqui é fornecer tempos de espera estimados para que os chamadores tenham uma expectativa desde o início. Se a chamada for atendida mais rapidamente, eles ficarão maravilhados. Se não, você pelo menos define as expectativas deles.

Se você estiver enfrentando tempos de espera particularmente longos ou se quiser fazer isso como prática padrão, forneça uma opção de retorno de chamada para que os chamadores possam sair da chamada, mas manter sua posição na fila e receber um retorno de chamada quando um agente estiver disponível.

Quando um chamador seleciona “Gostaria de receber um retorno de chamada”, ele insere seu número de telefone e o sistema da central de contato mantém sua posição e aciona uma chamada quando chegar a sua vez.

Se o seu cliente não atender, você pode pedir para a fila tentar novamente ou enviar um SMS ao cliente informando que você tentou ligar de volta.

8. Mantenha-o atualizado

Causar ótimas primeiras impressões é a chave para iniciar ótimas experiências do cliente.

Se você deixar seu IVR estagnar, você corre o risco de fornecer informações incorretas, perder negócios e frustrar os clientes.

Sempre que houver uma mudança em seu negócio que os clientes precisem conhecer, atualize seu IVR.

Incorporar isso em seu processo de mudança garante que os clientes estejam sempre cientes do seguinte:

• Mudanças no horário comercial (sazonais ou permanentes)
• Perguntas frequentes sobre autoatendimento
• Promoções por tempo limitado
• Novos serviços que você oferece

Ter um local central para atualizar seus fluxos de chamadas é a maneira mais fácil de se manter organizado entre equipes e sistemas.

O portal NextOS da Nextiva facilita o acesso e a revisão de contas pelas empresas, incluindo adição de fluxos de chamadas, adição ou remoção de usuários e acesso a informações de clientes.

9. Teste, teste, teste

Deixar de testar seu IVR regularmente expõe você a informações desatualizadas, dificuldades para chegar às equipes certas e uma experiência ruim para o cliente.

Testar seu fluxo de chamadas é tão simples quanto fazer uma ligação e tentar entrar em contato com o departamento correto.

Você está procurando o seguinte:

• Opções desatualizadas
• Tempos de espera mais longos do que o desejado
• Mensagens reproduzidas no lugar errado
• Opções que poderiam estar em uma ordem melhor
• Atrasos na comunicação com a equipe desejada

Dependendo do tamanho da sua empresa, do volume de chamadas ou do número de alterações, implemente um teste mensal, trimestral ou anual de seus fluxos de chamadas.

Peça ajuda de colegas e de outros departamentos para eliminar seu preconceito pessoal do teste. Afinal, você configurou o fluxo de chamadas!

Como parte do seu processo de garantia de qualidade , leve em consideração as opções pressionadas e se seus agentes estavam cientes do problema do chamador. Se eles estiverem tendo dificuldades com o contexto, pergunte como você pode melhorar o fluxo de chamadas para melhor prepará-los.

10. Treine sua equipe

Assim como a equipe de TI e os gerentes do contact center, certifique-se de que os agentes do call center estejam bem treinados no fluxo de chamadas e possam navegar nele para ajudar os chamadores da maneira mais eficiente possível.

Entender o que acontece onde (e por que) faz com que todos esperem ligações de determinados lugares e façam alterações quando necessário.

Se você fizer uma mudança importante, comunique-a a todos que provavelmente receberão uma chamada. Caso contrário, os agentes poderão se surpreender quando receberem mais ou novas chamadas sem avisar.

6 tipos comuns de fluxos de chamadas que você pode configurar

1) Fluxo de chamada linear

Um fluxo de chamadas linear é o tipo mais básico de fluxo de chamadas. As chamadas recebidas são roteadas diretamente para um agente disponível ou para um correio de voz comum, se ninguém estiver disponível.

Se você pressionar a Opção 1 para vendas, você ganha um membro da equipe de vendas.

Se você pressionar a Opção 2 para suporte, você receberá um membro da equipe de suporte.

É isso. Sem sinos e assobios.

Ideal para pequenas empresas com volume de chamadas limitado, os fluxos de chamadas lineares são livres de roteamento complexo e exigem menos gerenciamento.

2) Fluxo de chamadas baseado em tempo

Dependendo da hora do dia ou da semana, as chamadas podem ser encaminhadas para diferentes pessoas, departamentos ou mensagens de voz.

Por exemplo, você pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e usar locais diferentes para fazer isso.

Em vez de tentar conectar os chamadores aos agentes da central de atendimento em seu escritório de Nova York às 2h30, as chamadas são roteadas para seu escritório de Londres, onde são 9h30.

Se você não opera em horário comercial estendido e alguém liga fora do horário comercial, você pode optar por reproduzir uma mensagem informando que está fechado e informando aos chamadores quando você reabrir. Você também pode optar por encaminhar chamadas para correios de voz pessoais ou centralizados.

3) Fluxo de chamadas de ramal direto

Se os chamadores souberem exatamente com quem falar, não os faça passar por todas as suas opções e causar atrasos desnecessários.

Em vez disso, permita que os chamadores disquem diretamente para um ramal para falar com uma pessoa ou departamento específico.

Comuns tanto em pequenas empresas quanto em organizações maiores, as extensões diretas oferecem aos clientes um tratamento especial extra, ao mesmo tempo que reduzem os tempos de espera e aumentam a satisfação do cliente. Todo mundo ganha.

4) Fluxo de chamadas baseado em habilidades

Popular em equipes de suporte onde diferentes agentes se especializam em diferentes produtos, os fluxos de chamadas baseados em habilidades encaminham os clientes para agentes que possuem as habilidades relevantes atribuídas ao seu perfil.

Por exemplo, se você ligar com um problema de fiação especializada, não deseja ser encaminhado para um membro genérico da equipe de suporte que só pode concluir a solução de problemas básicos.

Ao atribuir habilidades específicas aos agentes e combinar suas opções de IVR, você pode garantir que os clientes cheguem a agentes altamente qualificados e pode melhorar métricas como resolução na primeira chamada ( FCR ) e tempo médio de atendimento ( AHT ).

5) Fluxo de chamada round-robin

Quando você trabalha em um call center, pode parecer que você está sempre ao telefone. Os agentes que sentem que atendem mais chamadas do que seus colegas geralmente ficam frustrados, pois estão trabalhando mais do que outras pessoas ao seu redor.

Ao reconhecer quem tem menos tempo de conversação ou quem atendeu menos chamadas, o round-robin seleciona o próximo agente de forma justa.

Então, quando Andy atender cinco ligações, mas Jéssica atender apenas três, a próxima ligação tocará no telefone de Jéssica.

Ideal para equipes com o mesmo nível de habilidade, um fluxo de chamadas round-robin distribui as chamadas entre os agentes disponíveis e garante uma carga de trabalho equilibrada entre os membros da equipe.

6) Fluxo de chamada do atendedor automático

Adequado para empresas de todos os tamanhos, os fluxos de chamadas do atendedor automático encaminham os chamadores com base nas opções escolhidas. Os atendentes automáticos também são comumente chamados de “IVRs”.

O que é pressionado no menu IVR determina para onde as chamadas serão roteadas, resultando em uma equipe ou indivíduo específico.

O exemplo clássico é a Opção 1 para vendas e a Opção 2 para suporte. Você não gostaria que um membro da equipe de vendas atendesse chamadas de suporte só porque não atendeu muitas chamadas naquele dia (como em um fluxo de chamadas round-robin).

Você pode ir mais fundo usando submenus. Quanto mais detalhes você coletar no nível IVR, mais específico será o agente ou a equipe para a qual você poderá encaminhar os chamadores.

Um pouco de tempo gasto antecipadamente pode levar a menos transferências e a um tempo de resolução mais rápido para o chamador.

Atualize seus fluxos de chamadas em 2 minutos ou menos

Ao criar um fluxo de chamadas pela primeira vez, você deu um grande passo para simplificar a experiência do cliente.

Levar os clientes ao lugar certo da maneira mais eficiente é um componente crucial de qualquer jornada do cliente.

Ao projetar seu processo de fluxo de chamadas, esteja sempre ciente do seguinte:

• Os fluxos de chamadas podem ser tão simples ou complexos quanto você escolher.
• O teste é crucial antes e durante a implementação.
• Fazer alterações (mesmo alterações em tempo real) é bastante simples para qualquer pessoa com o treinamento certo.
• Manter informações, mensagens e horários atualizados ajuda clientes e agentes.

A escolha de um sistema telefônico virtual que permita a satisfação do cliente está no topo da lista de todos os gerentes de call center que buscam encaminhar chamadas com mais eficiência. Os fluxos de chamadas fazem exatamente isso.

Pronto para planejar seu primeiro fluxo de chamadas? Confira o sistema telefônico VoIP empresarial da Nextiva .