Taxas de rotatividade do call center: como aumentar a retenção de agentes durante a grande demissão

A Grande Demissão está chegando para o seu negócio. Desde o início da pandemia, as taxas de demissão saltaram para algo entre 30 e 100%, de acordo com o Boston Consulting Group. Mas para os líderes de suporte, o aumento nas taxas de rotatividade do call center não é novidade.

Os representantes de atendimento ao cliente de entrada têm consistentemente uma das maiores taxas de rotatividade do mundo. Os agentes lidam com clientes emocionais, estresse para executar e, muitas vezes, salários baixos.

Mesmo antes da pandemia, apenas 38% dos funcionários de call center disseram estar satisfeitos com seus empregos. E com o custo de contratação de novos agentes custando entre US$ 10.000 e US$ 20.000, uma alta taxa de rotatividade de agentes pode esmagar os lucros de sua organização.

Como líderes de call center, nosso foco está quase sempre na experiência do cliente. No entanto, a experiência do funcionário é tão necessária quando se trata de produtividade e seus resultados.

Se você está preocupado em perder seus melhores agentes e gastar muito tempo e dinheiro procurando novos, continue lendo.

• Por que as taxas de rotatividade do call center são importantes
• Como calcular a taxa de atrito do seu agente
• 9 maneiras de melhorar a experiência do funcionário

Por que as altas taxas de rotatividade do call center são importantes  

O desgaste dos funcionários é mais do que um aborrecimento. É o ponto crucial de toda equipe de suporte bem-sucedida e um obstáculo significativo para empresas em crescimento.

Seus agentes estão na linha de frente para fornecer uma experiência fantástica ao cliente. E quando eles seguem em frente, adiciona estresse a todo o sistema. Infelizmente, a pandemia criou um 'loop doom' de estresse no suporte ao cliente.

A rotatividade de agentes leva a centrais de atendimento com falta de pessoal, o que leva a tempos médios de espera mais longos, o que leva a clientes mais irritados e mais agentes saindo.

Uma pesquisa da NBC descobriu que 75% das pessoas acreditam que o atendimento ao cliente piorou durante a pandemia.

Mas o que eles querem dizer com 'pior?' Para começar, 78% dizem que tiveram que entrar em contato com uma empresa várias vezes para resolver uma única preocupação. Mas ainda pior, mais de 50% dizem que seus problemas nunca são resolvidos.

Não é difícil ver como as altas taxas de rotatividade causam diretamente essas reclamações.

Uma queda na experiência do cliente leva a clientes chateados, perda de receita e maior rotatividade. No entanto, pode ser um desafio quantificar ou mesmo saber como medir a experiência do cliente no curto prazo.

Os custos de rotatividade mais fáceis de calcular são custos 'hard', como:

1. Custos de recrutamento: os agentes em potencial precisam saber que você está contratando antes de se candidatarem a uma vaga. Existem custos associados à postagem em quadros de empregos e outros meios, como anúncios de rádio ou televisão.
2. Custos de contratação: A contratação é um processo de trabalho intensivo. Calcule o tempo gasto pelos recursos humanos e pela liderança para selecionar e entrevistar os candidatos.
3. Treinamento: Depois que um agente é contratado, há custos de treinamento associados à configuração inicial. Considere o tempo gasto em treinamento, bem como qualquer novo equipamento de que possam precisar – telefone, laptop, melhor conexão com a Internet.
4. Supervisão: Novos agentes exigem supervisão adicional, o que significa que os gerentes não estão disponíveis para fazer outras coisas.
5. Tempo pago improdutivo: você começa a pagar os salários de um agente muito antes que ele possa atender as chamadas por conta própria. Esse período pode se estender por semanas ou até meses, à medida que eles aprendem os prós e contras de sua organização e produtos.
6. Custos de horas extras para os agentes atuais: Finalmente, não se esqueça do resto de seus agentes que estão pegando a folga enquanto você preenche os lugares vazios. Ou as chamadas não são atendidas e os clientes ficam chateados, ou você precisa pagar seus agentes atuais para cobrir a carga de trabalho adicional.

Finalmente, os call centers com falta de pessoal têm quase a garantia de impactar o crescimento da receita.

Aqui está um exemplo básico. Se o seu call center recebe 2.000 ligações por dia e apenas 1% delas são abandonadas devido ao longo tempo de espera, são 20 ligações perdidas. Se o valor vitalício do cliente (CLV) for de US$ 100, essas chamadas resultarão em US$ 2.000 em perda de receita por dia ou US$ 60.000 por mês.

Como calcular a taxa de atrito do seu agente

Como um barco com um vazamento, a solução para uma alta taxa de rotatividade do call center não é continuar retirando água, mas tapar o buraco.

O primeiro passo é entender o quão ruim é o problema que você está enfrentando. Calcular a taxa de rotatividade do seu call center é uma equação relativamente simples:

(Número de funcionários que saíram durante um determinado período) ÷ (Número médio de funcionários para o período) × 100%

Por exemplo, se sua central de atendimento tem uma média de 150 agentes e 12 restantes no último mês, você calcularia: 40 ÷ 150 x 100 = 26,6%.

Com os call centers com taxas médias de rotatividade anual de 30 a 45%, você deve acompanhar esses números mensalmente para detectar problemas de pessoal com antecedência.

Mas é o seguinte, apenas saber a taxa média de rotatividade do call center e como você se sai não ajuda a melhorar seus negócios. Mesmo estar na parte inferior dos benchmarks da indústria é um problema.

Em vez disso, mantendo nossa metáfora do navio afundando, você precisa encontrar todos os buracos e tapar os maiores primeiro.

Em termos práticos, isso significa investigar estrategicamente quem está saindo e o que está fazendo com que eles saiam.

Tipos de rotatividade de funcionários

Aqui estão alguns 'vazamentos' na experiência do seu funcionário que você pode começar a procurar hoje.

Rotatividade interna vs. externa

Às vezes, os agentes mudam para outros cargos em sua organização (rotatividade interna), enquanto outros saem para um trabalho totalmente novo (externo). O primeiro caminho oferece um benefício líquido para sua empresa, mesmo que seja um aborrecimento temporário para você.

Acompanhe suas taxas de rotatividade interna e trabalhe-as em seu plano de contratação e treinamento. Mostrar como os agentes estão usando o call center como um 'ponto de entrada' para sua empresa pode ajudá-lo a justificar um orçamento extra para contratação e treinamento.

Rotatividade voluntária vs. involuntária

Você também pode rastrear a rotatividade com base em quantos agentes estão saindo sozinhos em comparação com aqueles que estão sendo demitidos. Por exemplo, se você está demitindo consistentemente um grande número de agentes, isso pode sinalizar um problema com seu processo de contratação ou treinamento.

Taxa de rotatividade por equipe

Calcular a taxa de rotatividade de todo o seu call center fornece uma linha de base. No entanto, não lhe diz por que as pessoas estão saindo. Para identificar o problema exato, analise a rotatividade por departamento, equipe ou supervisor.

Por exemplo, você pode descobrir que os agentes estão saindo devido a um gerente, não por compensação ou falta de treinamento. Ou você pode descobrir equipes específicas com altas taxas de retenção de funcionários e usá-las como modelos para treinar outras pessoas.

Taxa de rotatividade por tipo de chamada

Há também a possibilidade de que um tipo de chamada ou habilidade específica esteja levando a taxas de rotatividade acima da média. Você pode estar colocando agentes em chamadas sem treinamento suficiente, causando esgotamento por falta de pessoal em suas equipes de suporte ou não utilizando corretamente o roteamento baseado em habilidades.

Taxa de rotatividade por nível de desempenho

Há momentos em que a perda de representantes de suporte pode beneficiar o desempenho geral de sua equipe. Por exemplo, perder um agente de baixo desempenho pode causar uma dor de cabeça de agendamento, mas isso é melhor do que lidar com as consequências de lidar mal com um cliente.

Para avaliar como sua taxa de rotatividade afeta seu desempenho geral, divida sua equipe em grupos. Em seguida, execute o mesmo cálculo para ver como você está retendo agentes de alto desempenho. Se você vai perder representantes, não importa o que aconteça, é melhor perder aqueles que não estão agregando valor.

Taxa de rotatividade por dados demográficos ou tendências

Muitas vezes, existem tendências e fatores fora de seu controle que influenciam suas taxas de rotatividade. O exemplo atual mais óbvio é a pandemia, que está fazendo com que funcionários deixem empregos de todos os tipos em massa.

No entanto, também existem tendências demográficas específicas das quais você deve estar ciente. Por exemplo, funcionários com idades entre 20 e 24 anos provavelmente ficarão por apenas um ano, portanto, não se culpe quando eles saírem.

Como melhorar a experiência do funcionário e controlar as taxas de rotatividade do call center

Compreender as causas da rotatividade de agentes é apenas metade da batalha. O objetivo final é criar uma cultura de empresa que envolva totalmente, capacite e satisfaça os agentes. Porque a verdade é que agentes mais felizes = clientes mais felizes .

De acordo com um relatório recente da McKinsey sobre como aumentar o desempenho do contact center por meio do engajamento dos funcionários , os funcionários do call center engajados e satisfeitos são:

• 8,5x mais chances de ficar do que sair dentro de um ano
• 16x mais chances de indicar amigos para sua empresa
• 3,3 vezes mais propenso a se sentir altamente capacitado para resolver os problemas dos clientes

Um agente totalmente satisfeito se torna um ativo para sua equipe de suporte. Então, o que torna os agentes de call center engajados e satisfeitos?

Os salários são certamente um fator importante. No entanto, a maioria dos representantes entende que os salários e os benefícios são ditados principalmente pela indústria e pelo mercado. Em vez disso, de acordo com o Boston Consulting Group, os funcionários procuram quatro elementos específicos para decidir quando investir em um trabalho: valor, propósito, certeza e pertencimento.

Lembre-se desses 'quatro grandes' ao seguir as etapas a seguir e criar um plano de engajamento de funcionários que mantenha os agentes felizes, motivados e produtivos.

1. Priorize a cultura em suas práticas de contratação

É tentador diminuir seus padrões de contratação quando você está lutando para preencher vagas. No entanto, a retenção de agentes começa com a contratação das pessoas certas para começar.

Uma análise de estudos descobriu que os funcionários que acreditam na cultura de sua organização são menos propensos a sair. Cada vez mais, isso significa priorizar o ajuste cultural sobre a experiência, conjuntos de habilidades e até mesmo lacunas de currículo.

Um exemplo clássico é o da varejista online Zappos. Depois que seu fundador leu um relatório que relacionava como as pessoas sortudas se viam com maiores habilidades de resolução de problemas, eles começaram a perguntar aos candidatos: “em uma escala de 1 a 10, quão sortudo você é?”

Então, por onde você começa? Defina as características e valores que seu agente ideal deve defender.

Você quer que eles sejam solucionadores de problemas sempre em busca de soluções criativas? Ou veteranos hardcore de call center que sabem como seguir um roteiro e não cedem quando os clientes respondem?

Você sempre pode treinar novos agentes em habilidades ou processos, mas é quase impossível mudar os valores centrais de alguém.

2. Eleve seu propósito com uma filosofia de atendimento ao cliente compartilhada

Os agentes querem mais do que um emprego; eles querem um propósito.

Especialmente para as gerações mais jovens que têm maior probabilidade de se candidatar a cargos de nível básico, um objetivo compartilhado é fundamental para estender o mandato de seu agente.

No entanto, embora seja um pouco mais fácil reunir engenheiros por trás de um problema técnico, os representantes do call center nem sempre compartilham a mesma motivação. Em vez disso, uma filosofia de atendimento ao cliente é uma maneira de construir um senso de comunidade.

Uma filosofia de atendimento ao cliente é uma breve declaração que define a missão, os valores e os princípios orientadores de sua equipe. Por exemplo, a filosofia da Disney é que criamos felicidade . Enquanto a Nintendo está colocando sorrisos nos salvamentos de todos que a Nintendo toca .

No entanto, não basta simplesmente informar seus representantes sobre esses valores. Eles precisam vivê-los. Reserve um tempo no início das reuniões para destacar as interações com o cliente em que um representante incorporou sua filosofia e trabalhe-as em seu material de treinamento.

Trabalhar sua filosofia em seu trabalho diário cria um sentimento de pertencimento, que demonstrou reduzir a rotatividade de funcionários, aumentar a fidelidade do cliente e até aumentar a receita.

Em uma empresa de 10.000 pessoas, um alto senso de pertencimento resultou em mais de US$ 52 milhões em economias anuais!

3. Passe mais tempo na integração e no treinamento

Muitos novos agentes são iniciantes com pouco treinamento para lidar com chamadas de clientes e as especificidades de sua estratégia de call center. No entanto, eles devem aprender rapidamente a aliviar a pressão sobre o restante de sua equipe e reduzir o custo do tempo improdutivo.

Sem o nível certo de treinamento, você está jogando seus agentes no fundo do poço. Agentes de suporte mal treinados ou mal treinados apenas frustram ainda mais os clientes que desejam que seus problemas sejam resolvidos agora .

Tudo isso leva a mais estresse e maior rotatividade. Um estudo da IBM descobriu que os novos contratados começarão a planejar sua estratégia de saída imediatamente se não receberem treinamento inicial.

Em vez disso, lute contra o desejo de mover os agentes da sala de treinamento para o andar muito rapidamente.

O treinamento não começa e termina com a memorização de scripts. Um processo claro de integração e treinamento de novos agentes dá a eles a confiança e as habilidades para ajudar os clientes. Também reduz o custo de ampliação de sua operação de suporte à medida que os agentes se tornam produtivos mais cedo.

Os programas de treinamento devem incluir vários elementos críticos:

1. Aprofundamento técnico nos produtos da empresa. Os clientes esperam que os agentes conheçam seus produtos melhor do que eles. Dê a eles tempo suficiente para se sentirem confortáveis ​​com os produtos que você vende para que possam falar no mesmo nível.
2. Práticas recomendadas de controle de chamadas. Independentemente do nível de experiência, os novos agentes também devem receber treinamento em sua solução de call center de entrada. Concentre-se nos erros simples que matam a experiência do cliente, como atender e transferir chamadas corretamente.
3. Acompanhamento e coaching de chamadas. O treinamento nunca realmente termina. Crie um processo para 'coaching integrado' – onde os gerentes fornecem coaching em intervalos curtos antes, depois ou mesmo durante as ligações dos clientes. Pesquisas mostram que esse tipo de coaching pode melhorar o desempenho da equipe em 12%.
4. Procedimentos de escalonamento claros. Durante a pandemia, as escalações de contact center aumentaram impressionantes 68%. Os novos agentes precisam especialmente de um processo claro para lidar com reclamações e questões além de seu nível de treinamento ou antiguidade.
5. Documentação atualizada. Os tempos de mudança significam novas políticas e fluxos de trabalho. Para reduzir o esforço do cliente, os agentes precisam saber quando e onde procurar seus processos mais recentes em tempo real e confiar que estão dizendo a verdade.

O treinamento é um aspecto do seu plano de engajamento de funcionários que você não pode ignorar. Um agente preparado é um agente produtivo.

4. Dê flexibilidade aos agentes com as ferramentas certas

As expectativas dos funcionários mudaram durante a pandemia. Agentes com filhos ou outras responsabilidades domésticas precisam equilibrar trabalho e vida mais do que nunca.

Em um recente estudo de trabalho híbrido publicado na Harvard Business Review , 59% dos entrevistados disseram que a flexibilidade é mais importante do que o salário ou outros benefícios . No entanto, nem todos concordam sobre o que é uma situação de trabalho 'flexível'.

Para alguns, flexibilidade significa trabalhar quando e de onde você quiser. Enquanto para outros, significa adotar um horário híbrido e vir ao escritório algumas vezes por semana.

Não faz sentido que os call centers dêem aos agentes autonomia total para 'trabalhar quando quiserem'. Você precisa de cobertura durante o horário de pico. Permitir que os agentes entrem e saiam quando quiserem torna impossível medir KPIs e métricas críticas do call center, como aderência à programação ou taxas de utilização do agente.

No entanto, você pode dar aos agentes a flexibilidade de estar no ambiente de trabalho que melhor lhes convém. Os trabalhadores remotos não apenas ficam mais satisfeitos, mas também reduzem seus custos operacionais gerais.

Seus agentes poderão receber e fazer chamadas de suporte, obter acesso ao seu CRM de atendimento ao cliente e interagir com os clientes em todos os canais usando o contact center omnichannel.

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5. Use dados e tecnologia para facilitar suas vidas

O estresse é um dos maiores contribuintes para a rotatividade de agentes. Mas nem todo estresse vem de lidar com clientes insatisfeitos.

Complexidade de chamadas, processos confusos e falta de suporte contribuem para níveis de estresse insustentáveis.

Primeiro, no mínimo, os agentes precisam de tecnologia confiável de call center para fazer seu trabalho corretamente.

Um estudo de mais de 1 milhão de chamadas de suporte durante a pandemia encontrou um aumento maciço em clientes e representantes dizendo: “Não consigo entender você”. Com soluções VOIP baseadas em nuvem como a Nextiva, a comunicação incerta do agente é inaceitável.

Ferramentas amigáveis ​​à distância, como o Nextiva, garantem que seus agentes não lidem com chamadas de baixa qualidade. No entanto, existem vários outros recursos e ferramentas que podem facilitar a vida deles.

1. Análise e dados de chamadas: sua central de atendimento está repleta de insights poderosos que podem melhorar os dias de trabalho do seu agente. A análise de chamadas rastreia o desempenho do agente e a satisfação do cliente para que você possa melhorar as operações do call center e entender onde cada representante prospera e capacitá-los a fazer o melhor trabalho possível.

2. Chatbots: Poucas perguntas ou problemas de clientes precisam ser tratados por um agente ao vivo. Usar um chatbot com inteligência artificial em sua página inicial fornece uma primeira linha de defesa. Então, se uma conversa for além de suas habilidades, você sempre poderá entregá-la a um agente ao vivo.

3. Roteamento baseado em habilidades: Não há nada mais estressante para um agente do que ser colocado em uma chamada para a qual não foi treinado. O roteamento baseado em habilidades garante que os clientes sejam encaminhados a representantes experientes com base nas respostas que eles fornecem a um IVR.

4. Serviço de CRM e Call Pop: Os clientes esperam que os agentes saibam sobre eles e seu histórico com sua empresa assim que ligarem . Um serviço de CRM coleta e organiza todos os dados mais importantes de seus clientes. Em seguida, uma ferramenta como o Call Pop da Nextiva fornece as informações essenciais – informações de contato, detalhes da conta, tendências de sentimento – antes mesmo de seus representantes atenderem o telefone.

5. Ferramentas de colaboração: ser um representante de suporte pode ser um trabalho solitário, especialmente quando você perde a conexão de estar em um espaço de trabalho compartilhado. As ferramentas de colaboração permitem que sua equipe compartilhe conhecimento, faça perguntas e construa uma conexão humana.

6. Forneça caminhos claros para promoção

Os call centers são um ponto de entrada fácil para os funcionários que desejam entrar na sua empresa. No entanto, se não virem um caminho claro a seguir, começarão a procurar em outro lugar.

De acordo com uma pesquisa da McKinsey com funcionários de contact center, as oportunidades promocionais representam 14% da satisfação de um funcionário. Isso só perde para os salários.

Certifique-se de que os agentes saibam como progredir em sua carreira – seja na equipe de atendimento ou em outro lugar. Estabeleça metas que você possa verificar regularmente e mostre a eles os benefícios que vêm com a ascensão.

7. Incentive a lealdade

Salários e benefícios sempre serão um fator importante na rotatividade do call center. Isso é um fato.

Embora seja uma boa prática atualizar seus pacotes de remuneração para refletir os tempos e corrigir quaisquer desigualdades salariais, essa não é uma opção sustentável a longo prazo.

Em vez disso, os agentes precisam de afirmação positiva regular com compensação financeira para mantê-los motivados e leais. Podem ser bônus pontuais por desempenho ou até mesmo processos públicos para vincular incentivos financeiros a KPIs.

Seja qual for o caminho que você escolher, certifique-se de que os objetivos e os parâmetros estejam claros. Por exemplo, você pode oferecer um bônus a qualquer agente que reduza sua taxa de resolução no primeiro contato para um determinado nível. Nesse caso, todos precisam acessar um painel de KPI para ver como eles se comportam.

Se você está especialmente carente de funcionários, pode até considerar a recente tendência de contratação de 'bumerangues' – trazer de volta pessoas que partiram recentemente, oferecendo-lhes pacotes de compensação de longo prazo.

8. Controle os hábitos negativos dos gerentes

Uma cultura empresarial que reduza a rotatividade de agentes precisa se estender também à administração.

Em uma pesquisa da Gallup com mais de um milhão de trabalhadores americanos, 75% das pessoas que deixaram um cargo voluntariamente o fizeram por causa de seu chefe, não do emprego em si.

A relação funcionário-gerente é fundamental para a produtividade, motivação e moral. Mas com mais agentes trabalhando em casa, esse relacionamento acabou.

Os gerentes que antes tinham visibilidade sobre quem está trabalhando e quem está livre para coaching ou mentoria voltaram a maus hábitos, como microgerenciamento ou agendamento excessivo de reuniões.

Uma solução é treinar seus gerentes em ferramentas como presença por telefone para criar 'visibilidade virtual' em seu call center. Eles fornecem uma visão rápida do status da linha e se ela está ocupada, tocando ou indisponível.

9. Use entrevistas de desligamento para aprender com a rotatividade de funcionários

Você não pode resolver um problema se você não sabe por que ele está acontecendo em primeiro lugar. Embora seja impossível interromper completamente a saída de agentes, você pode usar a rotatividade de funcionários para ajudar a descobrir o que os está fazendo ir embora.

Uma entrevista de saída é uma maneira simples de descobrir por que seus agentes estão saindo. Além disso, agora que eles já estão com um pé na porta, é mais provável que falem aberta e honestamente. Não é como se eles estivessem preocupados em serem demitidos neste momento.

Mantenha a entrevista curta e concentre-se em algumas perguntas essenciais, como:

1. Por que você está deixando o cargo?
2. Você sente que estava adequadamente equipado para fazer o seu trabalho?
3. Como era a sua relação com o seu gerente?
4. O que você mais gostou/não gostou no papel?
5. Quais habilidades você acha que precisamos procurar em seu substituto?

Essas perguntas identificarão onde você precisa melhorar e o que procurar durante o processo de contratação.

A rotatividade sempre afetará os call centers, mas a tecnologia pode ser sua cura

O atrito do call center nunca vai embora. Mas, com os processos e as ferramentas certas, você pode reduzir isso a um nível gerenciável e voltar ao que é mais importante: deixar os clientes satisfeitos.

Embora as mudanças de processo e cultura levem tempo, a tecnologia pode ser uma solução rápida para as reclamações mais comuns dos agentes. Dê a eles a liberdade de trabalhar de onde quiserem com o Nextiva App e, em seguida, use ferramentas avançadas como análise de chamadas, chatbots com inteligência artificial e Call Pop para diminuir sua carga.

Quanto mais você mostrar aos seus representantes que se preocupa com o bem-estar deles e com o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, mais provável será que eles permaneçam por muito tempo.