6 dicas práticas de treinamento em call center para funcionários e gerenciamento

Os agentes de call center lidam com clientes frustrados e problemas técnicos difíceis com mais frequência do que você imagina.

O treinamento contínuo em call center prepara seus agentes para lidar com muitas situações, incluindo interações com clientes insatisfeitos.

Seus agentes lidam com muitas ligações diariamente enquanto trabalham em uma central de atendimento . O treinamento ajuda a gerenciar situações complexas e leva a eficiência operacional além dos padrões estabelecidos.

Este guia irá ajudá-lo a aconselhar seus agentes e gerentes de call center, tornando o treinamento mais eficaz. As sugestões abaixo mostrarão como capacitar a equipe do call center e treiná-la para um melhor desempenho.

É necessário treinamento em call center?

Seja presencial, sob demanda ou on-line, os módulos de treinamento de call center criam um ambiente de trabalho favorável para agentes da linha de frente que se sentem competentes e valorizados.

Além dos benefícios aparentes, o treinamento oferece vantagens significativas, especialmente na integração de novos contratados, como:

• Aumenta a confiança: com o treinamento de habilidades interpessoais do call center e o conhecimento do produto, os agentes ficam mais confiantes para lidar com qualquer situação. Reduz o estresse e ao mesmo tempo mantém o moral elevado, resultando em alta eficiência operacional.
• Torna os agentes mais produtivos: Sessões de treinamento eficazes simplificam os processos dos seus agentes e os ajudam a usar a tecnologia corretamente. Ele permite que eles atendam chamadas com mais rapidez e resolvam problemas, concluindo mais trabalhos.
• Reduz a rotatividade: Contratar continuamente novas pessoas é um incômodo com o qual ninguém tem tempo para lidar. O treinamento adequado mostra aos funcionários que eles são valorizados e que seu sucesso é importante para você, melhorando o envolvimento geral dos funcionários.

Conselhos sobre treinamento de agentes de call center

Ao lidar com as dúvidas dos clientes e resolver seus problemas, seus agentes correm o risco de grande estresse se não forem treinados adequadamente.

Numa pesquisa com 2.100 agentes de call center, 87% relataram níveis de estresse altos ou extremos em seus call centers, e 60% desses agentes sentiram que seu treinamento não era adequado para responder adequadamente às chamadas e gerenciar esse estresse. A mesma pesquisa confirma que mais treinamento leva a níveis mais baixos de estresse.

Com um nível de estresse mais baixo, seus agentes estão mais bem equipados para lidar com os clientes e resolver seus problemas com eficiência.

Essas práticas recomendadas de call center ajudarão a treinar seus agentes de maneira eficaz, permitindo-lhes desenvolver suas habilidades e fornecer experiências memoráveis ​​de atendimento ao cliente.

Domine os fundamentos

Seus agentes precisam de algumas habilidades fundamentais nas quais confiar ao trabalhar diretamente com seus clientes. Treine-os para serem ouvintes ativos e prestarem muita atenção ao que os clientes dizem. Peça aos seus agentes para parafrasearem e reconhecerem o problema, fazendo com que seus clientes se sintam ouvidos e valorizados.

Compreender e cuidar da situação de seus clientes ajuda a construir um relacionamento forte. Demonstre empatia para melhorar a qualidade da sua interação e transformar uma situação negativa em uma experiência positiva.

Num estudo com 1.000 americanos, 58% estavam dispostos a pagar mais se uma marca proporcionasse uma melhor experiência de atendimento ao cliente. Isso significa que oferecer uma melhor experiência de serviço ajudará você a reter clientes e a gerar mais receita por meio de upsell e vendas cruzadas.

Tente comunicar-se com clareza e evitar ao máximo o jargão do setor. Certifique-se de que o cliente entenda totalmente a solução que você está oferecendo. Você precisa de um conhecimento profundo de um produto ou serviço para chegar lá. Quanto melhor você conhecer seu produto, mais fácil será fornecer resolução.

Ao desenvolver habilidades fundamentais, concentre-se nelas no treinamento em contact center:

• Habilidades técnicas que lhes permitem aproveitar ao máximo as ferramentas do call center .
• Compreensão básica da análise de dados.
• Uma tenacidade que os torna resilientes a situações adversas.
• Bilinguismo, se você atende diversos clientes que falam vários idiomas.

Aprimore suas habilidades de tratamento de chamadas

Treine seus agentes para oferecer uma experiência de serviço consistente usando um script e regras da empresa. Eles podem fazer perguntas adicionais conforme necessário e ouvir os comentários dos clientes. Os agentes devem começar descobrindo o problema principal para resolvê-lo mais rapidamente. Em seguida, ensine-os a comunicar a solução de uma forma fácil de entender.

Treine seus agentes para seguir estas práticas de comunicação durante a prestação de serviços:

• Mantenha a calma: mantenha a calma, seja gentil e tente entender de onde vêm os clientes.
• Tente reduzir a tensão: Garanta aos clientes que seus problemas serão priorizados e dê-lhes soluções o mais rápido possível.
• Não presuma: os clientes não têm o mesmo conhecimento que seus agentes e já estão frustrados por não conseguirem encontrar uma solução por conta própria.

Torne-se um profissional de produtividade

Treine agentes para explorar os recursos e capacidades da sua plataforma de contact center que reduzem o trabalho manual, como resposta de voz interativa e Voice over Internet Protocol (VoIP). Isso lhes dará mais tempo para gerenciar dúvidas críticas dos clientes, em vez de trabalho administrativo intenso. Ensine-os a priorizar e resolver primeiro as questões mais críticas, ajudando-os a administrar seu tempo com eficácia.

Equipe seus agentes com conhecimento e crie um ambiente colaborativo para resoluções mais rápidas. Se possível, tente construir uma base de conhecimento de autoatendimento para se concentrar mais nas questões prioritárias da equipe.

Dicas para criar um programa de treinamento em call center para gerentes

Este relatório da Forbes Insights afirma que 74% dos consumidores têm pelo menos alguma probabilidade de comprar com base apenas na experiência. Você deve estabelecer processos e práticas que ajudem seus agentes a proporcionar experiências memoráveis ​​e mais positivas aos clientes em cada interação.

Lidere pelo exemplo

Deixe seu comportamento definir o padrão para sua equipe. Demonstre excelentes habilidades de comunicação e resolução de problemas em cada interação com o cliente, e sua equipe se sentirá inspirada a fazer o mesmo ao fornecer suporte ao cliente.

Existem algumas áreas principais nas quais focar ao liderar uma equipe, incluindo:

• Promova a confiança: crie um ambiente onde seus agentes se sintam confortáveis ​​em compartilhar seus desafios e buscar conselhos. Ofereça feedback construtivo quando necessário. Evite ser crítico e compartilhe áreas onde eles podem melhorar.
• Crie uma cultura colaborativa: Cultive uma cultura no local de trabalho que valorize o respeito mútuo e a colaboração. Incentive os agentes a trabalharem juntos e compartilharem conhecimento como uma equipe coesa, em vez de trabalharem em silos individuais.

Treine e desenvolva os conjuntos de habilidades de seus agentes

Conduza reuniões individuais regulares, avaliações de desempenho e sessões de coaching para compreender profundamente as habilidades exclusivas de seus agentes e as áreas de melhoria. Isso o ajudará a criar cursos de treinamento mais personalizados para sua equipe e a treinar cada representante nas áreas específicas em que eles mais precisam de treinamento.

Com base em suas lacunas de habilidades, crie programas personalizados de treinamento de atendimento ao cliente e concentre-se em preencher essas lacunas. É importante continuar comemorando seu sucesso com reconhecimentos e prêmios regulares. Esses são motivadores poderosos que aumentam o moral e incentivam agentes novos e experientes a dar o melhor de si ao lidar com os clientes.

Otimize o desempenho da equipe

Defina metas e expectativas claras de atendimento ao cliente para sua equipe. Certifique-se de que eles entendem suas metas e mostre como sua contribuição está alinhada com os objetivos da empresa. Meça o desempenho dos agentes de forma consistente e ajude-os a serem mais eficientes com tecnologia e recursos.

Abaixo estão algumas métricas que você pode medir para monitorar e otimizar o desempenho de um agente :

• Pontuação de satisfação do cliente: revela que quanto maior a pontuação, maiores serão suas chances de retenção de clientes.
• Resolução na primeira chamada (FCR): Mede quantos problemas de clientes foram resolvidos na primeira chamada, com a maioria dos call centers visando uma taxa de FCR de 74% ou superior.
• Velocidade média de resposta: estima o tempo que os clientes esperam na fila antes de falar com seus agentes.
• Tempo médio de atendimento: determina o tempo médio que um agente leva para atender as chamadas dos clientes.
• Nível de serviço: Destaca a quantidade de chamadas atendidas em um determinado intervalo de tempo.
• Taxa de ocupação: calcula o tempo que um agente está atendendo ligações ou realizando outro trabalho produtivo.

Pense em investir em um software confiável de call center . Certifique-se de que os agentes estejam bem treinados para usá-lo em suas operações diárias. Isso agilizará os fluxos de trabalho da sua equipe, melhorando a eficiência operacional e a satisfação no trabalho.

Em última análise, seus agentes atingirão todo o seu potencial para oferecer um atendimento excepcional ao cliente. Quando estiverem felizes, eles permanecerão por perto, atendendo os clientes com entusiasmo, dia após dia.

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Combine seu treinamento com a plataforma certa de call center

O treinamento em call center ajuda você e sua equipe a permanecerem atentos e motivados. Aumenta a confiança dos seus agentes e os ajuda a melhorar de forma consistente, reduzindo significativamente o estresse e tornando-os mais felizes.

Combinar seu material de treinamento com a plataforma certa ajuda as equipes a atender os clientes de forma satisfatória.

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