As 10 principais ferramentas e recursos do call center usados ​​pelos agentes de suporte

As rotinas do dia-a-dia dos funcionários estão mudando. Mais pessoas do que nunca estão trabalhando remotamente, incluindo agentes de call center. Estima-se que 38% das empresas empreguem regularmente trabalhadores remotos e esse número está aumentando. Eles contam com cafeterias, escritórios domésticos e espaços de coworking para orientar os clientes sobre um problema.

O que isso significa para o seu call center e contact center ? Em poucas palavras, você precisa de um software de comunicação para dar suporte a agentes remotos; um que tenha os recursos e a flexibilidade de que seus agentes precisam para se comunicar com clientes de qualquer lugar do mundo.

Seja remoto, híbrido ou no escritório, os agentes precisam das melhores ferramentas para serem bem-sucedidos em suas funções e oferecerem o melhor serviço possível. Aqui estão 10 ferramentas e recursos obrigatórios a serem considerados ao procurar um novo software de call center.

1. Software de helpdesk
2. Software de CRM
3. Softphone de desktop e aplicativo móvel
4. Resposta de voz interativa (IVR)
5. Distribuição automática de chamadas (ACD)
6. Gravação de chamadas
7. Fila de chamadas
8. Painéis e análise de chamadas
9. Pesquisas de satisfação do cliente
10. Discador preditivo

1. Software de suporte técnico

Nem todo cliente quer pegar o telefone para falar com um agente de call center. Na verdade, um número crescente de pessoas prefere uma abordagem de autoatendimento para obter respostas para suas perguntas de suporte ao cliente. Uma pesquisa da Zendesk descobriu que 63% dos consumidores confiam em e-mail, 43% usam bate-papo ao vivo, 25% usam mídia social e 22% usam SMS para respostas de suporte.

O software de help desk ajuda os call centers a fornecer esse tipo de suporte ao cliente omnicanal. Os clientes usam o método de comunicação que usam, colocando menos pressão sobre seus agentes, especialmente se você estiver fornecendo perguntas frequentes por meio de chatbots da web.

Com o software de suporte técnico, as equipes de suporte ao cliente simplificam as mensagens recebidas. Eles não precisam de software separado para lidar com e-mails, chamadas telefônicas e mensagens de bate-papo ao vivo. Todas as interações são tratadas em um único espaço.

2. Software de CRM

Com mais equipes de vendas e suporte ao cliente trabalhando juntas, faz sentido que seu software de call center se integre à sua plataforma de CRM (Customer Relationship Management).

Verifique se sua solução de call center possui integrações de CRM com ferramentas populares como Salesforce ou HubSpot. Em um mundo ideal, seu software de contact center poderá sincronizar dados de e para cada ferramenta para obter uma visão mais holística das conversas com seus clientes.

Algumas ferramentas de call center têm até uma ferramenta de CRM integrada com recursos como o Screen Pop , que usa o número de telefone de um chamador recebido e verifica se há correspondência em seu CRM. Se houver dados para extrair, você verá os chamadores:

• Nome
• Companhia
• Resposta da pesquisa
• Valor da conta
• Pontuação da experiência do cliente

É frustrante para os clientes ter que explicar seus problemas para várias pessoas diferentes em seu departamento apenas para receber suporte adequado. Uma ferramenta de call center com CRM mitiga esse problema.

3. Softphone de desktop e aplicativo móvel

Com mais agentes de call center trabalhando remotamente, seu software de call center precisa ter recursos que permitam que os agentes atendam chamadas em qualquer lugar.

A adoção de uma solução hospedada na nuvem em vez de local oferece à sua equipe essa flexibilidade e a capacidade de atender chamadas de negócios usando os dispositivos que já estão usando. Melhor ainda, seus agentes terão números comerciais virtuais em vez de precisar usar suas linhas pessoais para chamadas de suporte em campo.

Todos os seus agentes precisam de um dispositivo conectado à Internet, como um laptop, smartphone ou tablet, para atender chamadas de negócios. Baixe o aplicativo móvel do seu provedor de call center , atribua licenças e você estará pronto para começar. Apenas lembre-se de verificar se o aplicativo é compatível com o sistema operacional em que seus dispositivos são executados (como iOS e Android) antes de se comprometer com um provedor de VoIP.

4. Resposta de voz interativa (IVR)

Os call centers tiveram um aumento de 300% no volume de chamadas no início da pandemia. Para empresas com poucos funcionários, um sistema Interactive Voice Response (IVR) pode ajudar a lidar com o aumento do volume de chamadas sem sobrecarregar os agentes do call center.

Esse sistema automatizado coleta informações sobre a consulta de um chamador de entrada e, em seguida, encaminha esse chamador para o recurso certo ou um agente humano, se necessário. Confira nosso vídeo explicativo abaixo para obter mais informações sobre como os sistemas IVR funcionam:

O roteamento de chamadas por meio de um sistema IVR melhora toda a experiência do cliente. Seus chamadores de entrada não precisam esperar em longas filas apenas para que suas perguntas de suporte sejam respondidas. As chamadas recebidas são roteadas de forma rápida e eficiente para o agente mais bem equipado para lidar com o problema.

5. Distribuição Automática de Chamadas (ACD)

Se você estiver lidando com uma grande equipe de agentes, provavelmente terá equipes mais adequadas para lidar com cada tipo de consulta. A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é um recurso que identifica os chamadores, os coloca em uma fila e os encaminha para a equipe adequada automaticamente. Em vez de pedir que os chamadores de entrada cliquem em um número que melhor se adapte à sua consulta, o software do contact center usa as informações que já possui sobre o chamador para desviá-las para cada departamento.

Vamos colocar isso em prática e dizer que você tem um número de telefone comercial principal. Todos ligam para o mesmo número, independentemente de serem clientes novos, existentes ou potenciais. Um ACD reconhece que uma chamada recebida é de um número registrado para um cliente existente. Portanto, antes que a chamada seja conectada à mesa principal, ela é desviada para o departamento de atendimento ao cliente. Esse é outro recurso voltado para mitigar altos volumes de chamadas.

6. Gravação de chamadas

A garantia de qualidade é um grande negócio para call centers. É crucial que todos que interagem com sua equipe de atendimento ao cliente tenham a mesma experiência positiva. Um recurso básico, como a gravação de chamadas, é uma ótima maneira de analisar scripts de chamadas, resultados e qualidade de serviço.

Um software de call center como o Nextiva grava e armazena todas as suas chamadas recebidas por até seis meses. Essas gravações são facilmente acessíveis no portal de administração. Basta reproduzi-los para confirmar que cada agente está atendendo aos seus padrões de atendimento ao cliente.

A gravação de chamadas também ajuda os agentes do call center a responder às reclamações dos clientes. Você terá um registro claro e preciso de cada conversa que teve com seus clientes, mesmo que o agente que está lidando com o problema não seja o mesmo que tratou da reclamação anteriormente.

7. Fila de chamadas

Embora nem sempre seja possível fornecer suporte imediato a todos os chamadores de entrada, ter uma fila de chamadas tornará o processo de espera muito mais tolerável.

Uma fila de chamadas é simples. Ele coloca as chamadas recebidas em uma fila em vez de enviá-las diretamente para o correio de voz. Uma saudação automatizada informa ao cliente que ele está na fila. Ele fornece um tempo de espera estimado para que eles possam tomar uma decisão informada sobre manter a linha ou ligar de volta mais tarde.

Configure sua fila de chamadas para que os clientes possam ouvir música, saber mais sobre sua empresa ou desviá-los para uma página da Web para seu próximo evento. Ele preenche a lacuna entre fazer a chamada e falar com um agente, fazendo com que as filas de chamadas pareçam mais curtas do que são.

8. Painéis e análise de chamadas

Fornecer a mais alta qualidade de atendimento ao cliente com velocidade é a principal prioridade para os call centers, mas sem relatórios e análises de chamadas, como você sabe onde essas métricas estão? Como você pode melhorá-los?

A única maneira de saber se você está atingindo suas metas de call center é por meio de relatórios. Portanto, verifique se o software do seu contact center na nuvem oferece relatórios e análises em tempo real. Idealmente, ele deve mostrar métricas de call center como:

• Tipo de consulta: a maioria dos seus tickets de suporte são faturados, cancelados ou relacionados ao produto? Use esses insights para ver se você pode criar documentação de autoatendimento para reduzir os volumes de chamadas.
• Volume de chamadas: quantas chamadas ao vivo (tanto de entrada quanto de saída) você está fazendo malabarismos a qualquer momento? Você tem agentes suficientes para lidar com essa demanda?
• Tempo médio de ligação: quanto tempo você gasta em cada ligação de atendimento ao cliente? Se for maior do que o previsto e estiver causando longas filas, instrua seus agentes sobre como reduzir o tempo de chamadas.
• Sentimento do cliente: como alguém se sente sobre a ligação que acabou de fazer com seu agente? Verifique se eles estão fazendo um bom trabalho analisando o sentimento.

Também vale a pena verificar se o sistema telefônico do seu call center pode dividir essas métricas por agente. Dessa forma, você pode se aprofundar no desempenho do agente e identificar os membros de sua equipe mais (e menos) produtivos.

9. Pesquisas de satisfação do cliente

Falando em relatórios, uma das melhores maneiras de obter dados é por meio de feedback qualitativo e quantitativo de seus clientes.

Procure uma solução de contact center com pesquisas de satisfação do cliente integradas. É uma mensagem automática enviada após cada chamada de suporte ao cliente. Os chamadores serão solicitados a pontuar o agente em fatores importantes, como comunicação, simpatia e conhecimento do produto.

Segundo relatos, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. As pesquisas de satisfação são uma ótima maneira de entender se você está entregando a experiência do cliente ou deixando a bola cair. Ele também identificará as principais áreas para melhorar sua experiência de suporte.

10. Discador preditivo

Um recurso de call center cada vez mais popular é um discador preditivo. Esse recurso usa inteligência artificial para prever para qual número de telefone um agente ligará. Em vez de um agente ter que digitar corretamente o número de telefone de um cliente, ele preencherá o restante do número para conectar uma chamada em segundos.

A discagem preditiva é apenas um tipo de automação que você deve procurar ao atualizar seu call center. Procure um produto que possa enviar pesquisas automaticamente após cada interação com o cliente, lembre seus agentes de tarefas atrasadas e use fluxos de trabalho para escalar casos com feedback negativo.

Escolha um produto de call center com as ferramentas e recursos que você precisa

Ao procurar um provedor de call center na nuvem, consulte esta lista das principais ferramentas e recursos de call center. Pense nos requisitos exclusivos que sua empresa tem quando se trata de atender chamadas de suporte. Por exemplo, se os seus agentes estiverem enfrentando um aumento no volume de chamadas, pode valer a pena procurar um IVR. Se o gerente do seu call center quiser uma visão mais profunda do desempenho de cada agente, ele pode querer um produto com relatórios e análises.

O criador de tendências do setor de VoIP, Prince Rich, compartilha os principais recursos a serem procurados em uma solução de call center no vídeo abaixo.

A solução de call center da Nextiva tem as ferramentas e recursos que seus agentes precisam para serem mais produtivos e mais bem-sucedidos em suas funções. Enquanto isso, seus clientes ficarão tranquilos sabendo que suas perguntas serão respondidas com rapidez e eficiência, independentemente do número de chamadas recebidas. Se o desempenho do call center cair, você terá relatórios e análises ao seu lado para ver onde estão os gargalos em call center são. Uma solução de call center com esse nível de flexibilidade e funcionalidade leva a funcionários e clientes mais satisfeitos.