Tecnologia e tendências de call center que todo líder de negócios deve conhecer

Pergunte a qualquer empresário sobre sua tecnologia de call center e seus olhos ficarão vidrados. Para alguns, não é um tema empolgante, mas sentimos de forma diferente.
As novas tecnologias utilizadas pelos call centers transformaram a experiência do cliente. É impressionante o que as atuais soluções de call center baseadas em nuvem podem fazer para aumentar a satisfação do cliente.
Vamos examinar mais de perto as principais tecnologias de call center e como as empresas as estão usando para resolver problemas de clientes e otimizar custos.

• O que é tecnologia de call center?
• Quais tecnologias os call centers usam?
• Tendências emergentes de call center
• Tecnologias modernas de call center

O que é tecnologia de call center?

A tecnologia de call center refere-se à categoria de ferramentas usadas pelos contact centers para chamadas telefônicas de entrada e saída. Essas tecnologias aproveitam uma combinação de hardware e software para falar com os chamadores.

Essencialmente, abrange a gama de tecnologias usadas por uma equipe de call center. Esses recursos incluem roteamento de chamadas, gravação de chamadas e distribuição de chamadas. A tecnologia de contact center é mais do que apenas lidar com chamadas. Chegaremos a isso daqui a pouco.

História da tecnologia de call center

O primeiro uso comercial de um call center data de 1957. A Time Inc. aumentou as vendas da revista LIFE de um call center baseado em Nova Jersey. Pouco tempo depois, empresas de costa a costa adotaram o conceito de call center para impulsionar as vendas.
Os call centers nem sempre foram uma solução padrão para uma equipe de atendimento ao cliente ou uma área de vendas. Uma nova peça de hardware explodiu no mercado. Era o Private Branch Exchange ( PBX ). Como as linhas telefônicas para cada funcionário eram caras, era atraente para a maioria das empresas.
Os PBXs obtiveram conectividade telefônica canalizando todas as chamadas em um escritório por meio de alguns números de telefone comerciais. A partir daí, os PBXs são entroncados na rede telefônica por meio de ISDNs e PRIs na rede telefônica pública comutada ( PSTN ).
Avanço rápido para o século 21. Consumidores e empresas queriam uma alternativa ao seu provedor de telefonia local. As chamadas fora de uma área local resultaram em cobranças de longa distância em uma conta telefônica cada vez maior. As empresas precisavam de recursos de chamada mais avançados e custos mais baixos.

VoIP tornou a tecnologia de call center acessível a todas as empresas.

Voice over Internet Protocol ( VoIP ) introduziu chamadas baratas para o mundo. O serviço de internet DSL e a cabo abriu o caminho para conversas por telefone e vídeo de alta qualidade com qualquer pessoa.
Os call centers eram agora um pilar entre as grandes empresas para suporte ao cliente. Os agentes do centro de contato lidariam com as chamadas recebidas e também efetuariam as chamadas de saída. Os call centers de saída usam recursos de discagem preditiva para ligar para vários contatos de uma só vez. No entanto, discadores preditivos com funções de discagem automática rapidamente se tornaram um incômodo que exige ação regulatória .
Não demorou muito para que o VoIP se tornasse a tecnologia preferida para call centers. Qualquer empresa com conexão de banda larga pode lidar com centenas de chamadas simultâneas.
VoIP provou ser uma tecnologia confiável e de call center para agentes ao vivo. O software de call center cresceu muito além do serviço de telefone comercial para melhorar a produtividade.
Essas ferramentas não são mais apenas para empresas . O VoIP nivelou o campo de atuação para qualquer pessoa melhorar significativamente as interações com o cliente.
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Quais tecnologias os call centers usam?

Os call centers modernos contam com muitas tecnologias para direcionar as chamadas para os agentes. À medida que mais funcionários trabalham remotamente , essas tecnologias modernas de call center provam seu valor muitas vezes.
Muitos call centers usam uma combinação das seguintes tecnologias:

PABX

Um PBX é um sistema telefônico comercial interno com vários telefones que compartilham a mesma rede. No passado, estes seriam instalados no local. As soluções de contact center herdadas ainda podem usá-las, mas geralmente são atualizadas para um PBX virtual ou hospedado em vez de soluções locais.

VoIP

VoIP tornou-se o padrão para serviços de telefonia comercial nos últimos anos. A maioria dos locais de trabalho opta por VoIP em linhas telefônicas tradicionais. Os funcionários podem usar telefones fixos ou baixar um aplicativo em seus computadores ou smartphones para obter mais flexibilidade.

Tronco SIP

Para escritórios que ainda não estão prontos para uma atualização, eles podem reduzir os custos com o entroncamento SIP . Os troncos do Session Initiation Protocol (SIP) oferecem chamadas multicanal por meio de uma conexão de Internet existente. É um serviço de telefone VoIP, mas feito para um PBX de escritório.

Tela pop

Quando os agentes recebem uma chamada de entrada, eles veem uma janela com detalhes da conta. Os pop-ups de tela mostram o nome da pessoa, interações anteriores, valor da conta, sentimento e muito mais. A inteligência é baseada no identificador de chamadas, que é cruzado com o CRM.

CRM

Quase todas as empresas armazenam dados de clientes em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Os call centers fornecem às suas equipes um CRM para armazenar todas as interações com os clientes. Os CRMs geralmente são a força vital de qualquer operação de negócios para acompanhar a jornada do cliente. Você não precisa usar a ferramenta de CRM mais conhecida como o Salesforce. Aprimore suas escolhas de CRM para uma que atenda às suas necessidades daqui a alguns anos.

Fila de chamadas

Quando a demanda aumenta, as pessoas ligam e esperam na fila para falar com um agente. Essa tecnologia de call center é conhecida como fila de chamadas . As filas de chamadas informam os chamadores sobre seu tempo de espera estimado, posição e anúncios relevantes. Se o tempo de espera exceder um determinado limite, você pode até usar o recurso de retorno de chamada. Os sistemas modernos de call center oferecem essa funcionalidade, mas podem limitar o número de chamadas na fila.

Retorno de chamada da fila

O tempo é o recurso mais precioso que as pessoas têm. As empresas podem usar seu software de call center para economizar tempo dos clientes. Com um recurso de retorno de chamada, o sistema telefônico mantém seu lugar na fila e liga para eles quando um agente está pronto. A maioria das soluções de contact center baseadas em telefones fixos simplesmente não podem fazer isso. Esse recurso é super conveniente e alivia o estresse de longos tempos de espera.

Análise de chamadas

Por trás de cada call center está a análise de negócios acionável para medir o desempenho. Os gerentes podem prever o volume de chamadas, métricas de chamadas e rotear chamadas com base em dados reais. A análise do call center permite que as empresas forneçam gerenciamento da força de trabalho e insights preditivos que melhoram a experiência do cliente. As ferramentas atuais revelam tendências por meio de linguagem natural e análise de fala.

Gravação de chamadas

Os call centers costumavam gravar ligações telefônicas por meio de fitas cassete, que apresentavam uma série de problemas. Hoje, os call centers agora gravam chamadas de um PBX na nuvem , eliminando equipamentos volumosos. Os supervisores podem ouvir chamadas gravadas e chamadas ao vivo em tempo real.

softphones VoIP

As empresas que desejam que seus funcionários atendam chamadas de casa geralmente o fazem com um softphone VoIP. Um softphone VoIP permite que sua equipe receba chamadas em seu computador ou smartphone. Os contact centers em nuvem oferecem a funcionalidade de softphone geralmente por um custo extra.
Essas tecnologias de call center trabalham juntas para reduzir custos sem sacrificar a funcionalidade. Eles até ajudam as empresas a oferecer uma melhor experiência ao cliente.
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Três tendências emergentes de call center

É um momento interessante para operar um call center nos dias de hoje. Estamos agora em um ambiente com mais contato ao vivo com o cliente do que nunca. As empresas precisam chegar à decisão certa – mais rápido.
Vejamos algumas das maiores tendências de tecnologia de call center este ano.

1) Os call centers virtuais estão tomando conta do mercado.

As implantações de PBX hospedados representaram US$ 6,09 bilhões em receita em 2018. Isso é mais de um terço do mercado global de software de call center. Analistas preveem que o mercado de comunicações unificadas vai subir acima de US$ 140 bilhões até 2025 .
À medida que a tecnologia mais antiga se torna obsoleta, as empresas estão ansiosas para migrar para a nuvem. Os sistemas de comunicação em nuvem tudo-em-um tornaram-se atraentes, pois seus recursos avançados estão incluídos.
Por que tantas empresas estão fazendo a mudança?

• Um sistema telefônico baseado em nuvem significa escalabilidade ilimitada em muitos escritórios.
• As empresas aceleraram seus planos para que os funcionários trabalhem em casa.
• Os sistemas telefônicos locais carecem dos recursos necessários no ambiente de negócios atual.
• Os sistemas de telefonia virtual são mais fáceis de implantar e operar para SMBs. As empresas valorizam a confiabilidade e o desempenho que ela oferece.

2) Demanda crescente por comunicação unificada.

Com a ascensão do trabalho remoto, surge a necessidade de ferramentas de comunicação robustas para o funcionário comum. Insira comunicação unificada ou “UCaaS” para abreviar.
Uma solução de comunicação unificada como a Nextiva traz esses canais digitais sob o mesmo teto. Sua equipe pode atender os clientes sem fazer perguntas repetidas e desnecessárias. O trabalho é melhor quando você mescla o sistema telefônico do escritório , o CRM de vendas, o suporte ao cliente e o bate-papo da equipe.

A colaboração em equipe agora é uma função necessária de um sistema telefônico comercial. Em vez de aplicativos de reunião separados, você pode usar um. Ele permite que todos os membros de sua força de trabalho façam seus trabalhos sem que a tecnologia atrapalhe.
Os provedores de UCaaS cuidam do software e do hardware. Não há custos de inicialização, por isso é muito mais fácil fazer a troca. Sua empresa pode lidar com um único provedor para todas as suas necessidades de comunicação.

3) Os consumidores esperam consistência em vários canais.

Atualmente, os consumidores esperam que as empresas sejam responsivas em muitos canais. Isso é um dado. Mas eles desprezam se repetir quando mudam de plataforma. Por exemplo, quando eles passam do suporte por e-mail para a equipe de atendimento ao cliente.
Uma grande tendência recente de atendimento ao cliente é a demanda por serviço omnicanal. Os clientes desejam uma variedade de canais para entrar em contato com seus agentes. Em 2017, a Microsoft descobriu que a maioria das pessoas entra em contato com uma empresa usando três canais separados.
Os call centers estão eliminando seu hardware de telecomunicações em favor do serviço de telefone comercial na nuvem. Essa solução baseada em nuvem reúne telefone, CRM e colaboração em equipe em um. Além de ser econômico, garante que todos estejam na mesma página ao falar com os clientes.
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10 tecnologias de call center que vieram para ficar.

Agora que abordamos as tendências, vamos analisar a tecnologia fundamental de call center que veio para ficar. Todo call center de entrada precisa dessas soluções para permanecer relevante.

1) Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)

Um ACD é um sistema que roteia automaticamente as chamadas recebidas para os agentes. As chamadas podem ser direcionadas com base em diferentes políticas, como round-robin ou regras baseadas em habilidades. É a lógica por trás da maioria dos aplicativos de call center.

2) Resposta de voz interativa (IVR)

O IVR permite que os chamadores interajam diretamente com o sistema telefônico quando ligam. Por exemplo, eles podem ser direcionados ao departamento certo ou acessar informações de autoatendimento – sem a necessidade de um agente. Ao contrário dos atendedores automáticos, os sistemas IVR são baseados em fala.

3) Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

O software CRM armazena seus dados de vendas, clientes e negócios. Os sistemas de CRM são tão úteis quanto os dados neles contidos. É a fonte de inteligência para tela pop e outros recursos úteis de CTI. Treinar sua equipe de call center sobre como usar o CRM corretamente é sempre a melhor prática.

4) Integração de Telefonia Computadorizada (CTI)

CTI facilita a comunicação entre telefones e um computador. Ao contrário da comutação física, essas soluções gerenciam as chamadas por meio de interfaces virtuais. Por exemplo, colocar uma chamada em espera, interrompê-la, transferir e estacionar chamadas geralmente cairia no CTI.

5) Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP)

VoIP é a tecnologia subjacente que facilita as chamadas telefônicas pela Internet. Ele converte sua conversa em pacotes de dados e os envia pela Internet. VoIP serve como a base de um call center baseado em nuvem.

6) Gravação de chamadas

Sempre haverá a necessidade de ouvir as ligações e treinar sua equipe. Agora tudo é feito através da nuvem. A gravação de chamadas permite que os gerentes de call center treinem os funcionários para que eles possam melhorar o desempenho. Da mesma forma, permite que sua equipe recupere conversas anteriores sob demanda.

7) Funcionalidade móvel

Os aplicativos móveis oferecem aos call centers a opção de lidar com chamadas no celular de um agente. Para a maioria, isso pode ser uma opção de backup. Como o VoIP não é baseado em localização como telefones fixos, qualquer smartphone moderno com conexão 4G ou Wi-Fi funcionará. Um aplicativo VoIP móvel é uma tecnologia útil para adicionar mais redundância à sua equipe.

8) Transcrição de correio de voz para e-mail

Correio de voz para e-mail pode converter mensagens de voz e enviá-las para uma caixa de entrada. Essa tecnologia de call center usa reconhecimento de voz para transformar mensagens de voz em texto. A partir daí, você pode garantir que seus correios de voz sejam retornados de maneira oportuna e eficiente.

9) Central de Trocas Privadas (PBX)

Um PBX é um sistema de telefonia privada que permite que os usuários conversem entre si. Diferentes componentes de hardware trabalham em conjunto para fornecer conectividade à rede telefônica. Os call centers mais antigos também usam PBXs para gerenciar os recursos de roteamento de chamadas de entrada e saída.

10) Tronco SIP

Se você não pode atualizar para um call center virtual hospedado, provavelmente tem um PBX. O entroncamento SIP permite conectar seu PBX existente a um serviço VoIP. Ele roteia as chamadas pela sua conexão com a Internet, não pela companhia telefônica local. Você pode colher os benefícios do VoIP sem ter que investir em um sistema telefônico completamente novo.
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O futuro dos call centers será virtual.

O call center, como o conhecemos hoje, será irrelevante. As empresas não vão mais querer colocar funcionários em cada centímetro quadrado de espaço de escritório.
A tecnologia de call center libera empresas (e funcionários) de seus locais fixos. Os call centers na nuvem permitem que as pessoas trabalhem em casa sem arriscar a qualidade das chamadas.
À medida que os call centers evoluem, surgirão usos práticos da inteligência artificial . É incrível ver o que o aprendizado de máquina pode fazer quando aplicado a call centers de alto volume.
Alguns empregadores sabem que este é o momento certo para fazer uma mudança. Esses são os que desafiam o pensamento encaixotado de que precisam que sua equipe se reporte a um escritório. O coronavírus não afetou essas empresas. Eles são mais resistentes às mudanças do mercado.
É hora de investir em ferramentas para construir relacionamentos duradouros com clientes e colaboradores.
Nós lhe mostraremos o caminho.
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