Estratégia de Call Center: Como você constrói um que gruda?

Sem uma estratégia formal de call center, quais são suas chances de oferecer a melhor experiência ao cliente?

Se sua resposta for menos do que ideal, você não está sozinho.

Embora não haja estatísticas sobre quantas empresas falham sem uma estratégia definida, a importância de documentar os processos do call center tende a se perder quando você não atribui um benefício tangível a eles.

Se pudéssemos dizer que 70% dos negócios sem uma estratégia definida de call center estavam falindo, nós o faríamos. Em vez disso, descrevemos diferentes aspectos para simplificar um call center e o combate quando os departamentos apresentam desempenho inferior.

Com uma estratégia de call center dedicada e documentada, você evita as falhas estratégicas em vez de lidar com elas no momento.

Cada elemento abaixo se tornará uma tarefa ou processo que você deve considerar em seu planejamento de suporte ao cliente.

Vamos mergulhar nas seguintes seções:

• Como fazer um call center bem sucedido
• Estruturação de um call center
• Como desenvolver um call center
• Treinamento do agente
• Melhoria e gestão de desempenho

Como é o sucesso?

Antes de fazer mudanças drásticas, é melhor dar um passo atrás e analisar seus fluxos de trabalho de suporte atuais.

Como é um call center de sucesso? A que distância disso você está?

Para definir o sucesso, precisamos estabelecer métricas e KPIs. Um call center que não é medido é um call center que não pode ser bem-sucedido.

Por definição, o sucesso é a realização de um objetivo ou propósito . Então comece com o objetivo do seu call center.

Não se trata apenas de atender seus clientes, mas também de manter os mais altos padrões para os funcionários, para que possam fortalecer os relacionamentos com os clientes e manter a rotatividade baixa.

Métricas para incluir em sua estratégia de call center

Seu call center é a primeira linha de resposta para quase todas as interações com o cliente. Portanto, você deve ver sua equipe como o primeiro passo em sua estratégia de retenção de clientes.

Considere incluir estas métricas de atendimento ao cliente :

• Tempo médio de espera
• Taxa de abandono
• Resolução de primeira chamada (FCR)
• Acordo de Nível de Serviço (SLA)
• Tempo Médio de Tratamento (AHT)
• Média Interação/Cliente
• Tempo para resolução
• Taxa de resolução
• Tempo de trabalho pós-atendimento
• Índice de satisfação do cliente (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)
• Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
• Fidelização de clientes
• Receita de expansão

Não se esqueça dos seus agentes de call center

Os call centers existem para atender seus clientes – pessoas. E o maior ativo em seu call center é sua força de trabalho que auxilia seus clientes. Eles também são pessoas.

O sucesso do seu call center depende do sucesso da sua equipe. A estrutura é um elemento chave aqui. Pense em supervisores, gerentes de garantia de qualidade e funcionários qualificados em áreas-chave.

Existem várias maneiras de estruturar um call center. Cada um deles tem seus próprios benefícios e caminhos de sucesso.

Vejamos algumas práticas recomendadas ao estruturar um call center.

Como estruturar um call center

O ponto de partida de qualquer estratégia de call center deve ser seu pessoal. E embora não gostemos do termo hierarquia, uma estrutura definida fornece a espinha dorsal de qualquer call center.

Uma estrutura comum de call center se parece com isso:

Quais são as funções típicas em um call center?

As funções típicas em um call center incluem:

• Agente de call center
• Liderança da equipe
• Gerente de Call Center
• VP de Atendimento ao Cliente
• Diretor de Call Center
• Analista de informações
• Analista de controle de qualidade
• Gerenciamento de força de trabalho
• Gerente de Operações
• Recursos Humanos (RH)
• Treinador de equipe
• Especialista em TI/Telecom

Claro, todos esses papéis vêm com títulos diferentes. Os termos analista e gerente evoluem para se tornar Gerente de Garantia da Qualidade, por exemplo.

Em alguns casos, os agentes seniores recebem tarefas de garantia de qualidade (como ouvir gravações de chamadas para fins de treinamento).

À medida que a equipe progride em sua carreira, seu desenvolvimento se torna crucial para o sucesso de seu call center. Certifique-se de levar em consideração a progressão de carreira individual em sua estratégia de call center.

Estratégia de call center: metas, habilidades e objetivos

Depois de estabelecer uma estrutura existente ou desejada, o desenvolvimento do call center é um esforço contínuo que você pode gerenciar de cima para baixo e de baixo para cima.

Mais uma vez, é importante definir métricas e KPIs antes de iniciar seu programa de desenvolvimento. Divida o que você mede em duas seções:

KPIs para impulsionar o desenvolvimento do call center

• Nível de serviço: Qual a porcentagem de chamadas atendidas em um número específico de segundos?
• Tráfego no horário de pico: o volume de chamadas aumenta ou diminui durante a hora mais movimentada?
• Resolução na primeira chamada: quantas chamadas dão aos seus clientes a resposta certa na primeira vez?
• Abandono de chamadas: os clientes desligam antes de receberem uma resposta de seus agentes?
• Tempo médio de atendimento: quanto tempo leva para lidar com a transação do cliente?
• Velocidade média de resposta: seu tempo de resposta diminuiu ou aumentou em relação ao mês passado?
• Satisfação do cliente (CSAT): você tem um pulso no engajamento do cliente?
• Precisão de roteamento IVR : Os chamadores estão alcançando o agente certo sem transferências extras?
• Taxa de escalonamento: você usa dados para rastrear escalonamentos de tickets?

KPIs para impulsionar o desenvolvimento dos funcionários

• Vendas por agente: o volume de vendas está crescendo ou permanecendo o mesmo?
• Taxa de rotatividade de agentes: você precisa continuar contratando e treinando novos funcionários ou está retendo sua força de trabalho?
• Taxa de utilização do agente: quanto do dia de trabalho é dedicado às tarefas do cliente?
• Taxa de retenção de clientes: seus clientes permanecem fiéis depois de conversar com os funcionários?
• Ausências não aprovadas: seus agentes vêm trabalhar quando deveriam?
• Qualidade do agente: A qualidade dos agentes está acima da média ou eles estão fazendo o suficiente?
• Tempo de trabalho pós-chamada: quanto tempo leva para concluir as tarefas e fazer anotações após cada chamada?
• NPS interno: Seus funcionários recomendariam trabalhar para sua empresa a um amigo?
• Garantia de qualidade: Os agentes aderem aos padrões internos?

O desenvolvimento de funcionários garante o sucesso contínuo de sua estratégia de call center e minimiza a rotatividade de funcionários. 1,2 milhão de agentes de call center deixam seus empregos todos os anos apenas nos EUA. Isso é cerca de US$ 40.000 por cabeça quando seus agentes não estão felizes no trabalho.

É seguro dizer que a satisfação do funcionário é uma engrenagem crucial em seu plano de desenvolvimento de call center.

O desempenho do call center depende de um bom treinamento

O desenvolvimento de um call center sempre precisará de algum tipo de treinamento. Para tornar o treinamento de call center uma parte bem-sucedida de sua estratégia de call center, você deve comunicar por que precisa de treinamento em primeiro lugar.

“Se um agente precisa representar uma nova marca ou produto, ele precisa ser treinado na cultura da marca ou nas especificidades do produto.

As equipes de atendimento ao cliente também costumam executar diferentes tipos de serviços (por exemplo, atendimento ao cliente, suporte técnico ou suporte técnico, vendas, marketing, pesquisa de mercado, cobranças) e, portanto, precisam de treinamento conforme necessário. ”

Sebastian Menutti, diretor de indústria da Frost & Sullivan

Seu treinamento pode ser formal, informal, credenciado ou interno. Ou, na maioria dos casos, uma mistura destes. Qualquer que seja a(s) opção(ões) que você escolher, inclua estes seis itens:

1) Mergulhe nos produtos da empresa

Dê aos agentes tempo suficiente para conhecer os produtos que você vende e atende. Isso é importante não apenas para que o cliente seja atendido por alguém que conheça a linguagem do produto, mas também para garantir que seu agente seja capaz de entregar com confiança.

Se um agente não se sente à vontade para falar técnico ou nunca viu seu produto, ele não tem autoridade e perde a confiança do cliente.

2) Práticas recomendadas de controle de chamadas

Assim como o treinamento de produtos, o treinamento de controle de chamadas é vital para qualquer agente de atendimento ao cliente. Mesmo agentes experientes devem receber treinamento em sua solução de call center de entrada .

O treinamento em uma solução não é abrangente. A tecnologia de call center está em constante evolução.

Certifique-se de que todos os agentes estejam atualizados com as práticas recomendadas de controle de chamadas regularmente. Caso contrário, você corre o risco de transferir um cliente para a equipe errada ou desconectar completamente a linha.

3) Ouvir gravações de chamadas

A gravação de chamadas é uma tecnologia frequentemente subestimada incluída em todas as boas plataformas de call center.

Uma das melhores maneiras de avaliar onde os funcionários precisam de treinamento é ouvir ligações reais com os clientes.

Fique atento a coisas como:

• Silêncio excessivo e "umms"
• Preenchimentos de lacunas onde eles não conhecem a solução
• Colocar o cliente em espera para procurar documentação
• Dar respostas incorretas aos clientes
• Pedir repetidamente informações do cliente

Ao identificar uma área de melhoria, documente-a em um plano de desenvolvimento pessoal. Esse plano deve incluir todas as habilidades de atendimento ao cliente que você identifica como importantes para o desenvolvimento contínuo de seus funcionários e de sua central de atendimento.

Você pode querer criar uma matriz de habilidades para rastreá-los. Dê uma olhada no nosso exemplo abaixo. Você verá que há lacunas claras em alguns dos nossos exemplos de treinamento de agentes. Estes entrariam em seus planos de desenvolvimento pessoal.

4) Monitoramento ao vivo

Se você identificar alguém com os mesmos problemas em uma chamada, poderá ouvir essas chamadas em tempo real.

Durante a ligação, você pode oferecer orientação ao agente para corrigir algo que ele disse. Ou você pode oferecer conselhos se eles não souberem o que dizer.

Nesses cenários, se as coisas estiverem fora de controle, você pode até mesmo assumir a chamada do seu agente. Isso garante que você pare o problema de escalar para um resultado indesejado.

5) Procedimentos formais de encaminhamento

Você não pode monitorar todas as chamadas em tempo real. Portanto, é importante ter processos formais de escalação documentados e atualizados para os agentes seguirem.

No caso de um escalonamento, você precisa que seus agentes expliquem com calma o processo ao cliente e os transfiram para a pessoa certa.

Casos diferentes podem precisar de referência a diferentes membros da equipe. Por exemplo, apenas a equipe de contas pode resolver um problema de cobrança. Ou uma questão técnica pode precisar de alguém com treinamento especializado em produtos.

Torne o processo o mais fácil possível para seus agentes. Em um mundo perfeito, tudo o que eles precisam fazer é:

• Reconhecer quando a chamada precisa ser escalada
• Conheça a melhor pessoa para atender a chamada
• Explique ao cliente o que acontece a seguir
• Transferir a chamada
• Registre as notas apropriadas no seu CRM

6) Documentação atualizada

Parte integrante de um procedimento de escalonamento tranquilo é manter a documentação atualizada.

Em qualquer um dos exemplos acima, é crucial que os agentes tenham confiança nas informações que fornecem aos clientes.

É contraproducente aliviar a preocupação de um chamador apenas para transferi-lo para a equipe errada.

Atribua a responsabilidade da documentação relevante a um proprietário de escalonamento por departamento. A cada mês, eles devem verificar com os membros da equipe para atualizar a documentação e o roteamento.

Ao fazer alterações, mantenha um registro com a data, a pessoa que fez a alteração e os detalhes da alteração. Isso ajuda seus agentes a rastrear as alterações e corresponder às suas mensagens.

Maneiras de melhorar sua estratégia de call center

1) Invista no engajamento dos funcionários

Um tema-chave deste post foi colocar seus funcionários na vanguarda da sua estratégia de call center.

A lógica é simples e você pode aplicá-la a praticamente qualquer tarefa de rotina.

Pense nisso. Se você gosta do que faz, é mais provável que você se concentre e gere melhores resultados.

Pode ser surf, futebol, natação ou costura. Independentemente da tarefa, quando os agentes estão engajados no que estão fazendo, o desempenho do agente dispara.

Certifique-se de que seus planos de integração e treinamento do call center se concentrem tanto na empresa quanto na pessoa, perguntando aos seus agentes o que eles precisam de você.

2) Aja de acordo com o feedback do cliente

Não são apenas os funcionários que você deve pedir feedback. A voz do seu cliente é o dado mais importante que precisa ser considerado.

Uma coisa é criar um plano de treinamento. Outra é adaptá-lo ao que seus clientes precisam.

Realize pesquisas regulares de CSAT e outras pesquisas com clientes para descobrir onde seus clientes reais sentem que há uma lacuna em seu call center.

3) Faça uma análise SWOT

Usando a saída de suas pesquisas CSAT, você pode realizar uma análise SWOT. SWOT significa Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.

Um SWOT típico consiste em quatro quadrantes. A metade superior está focada nas funções internas da sua empresa. A metade inferior envolve atividades externas sobre as quais você não tem necessariamente influência.

Em cada quadrado, examine os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças. É uma boa ideia realizar este exercício SWOT trimestralmente em todos os departamentos, incluindo vendas, experiência do cliente e engenharia. É provável que haja vários problemas emergentes que você pode resolver imediatamente.

Depois de identificá-los, você tem a base para um plano de melhoria em sua estratégia de call center.

4) Identifique e resolva problemas recorrentes

Outro elemento-chave para melhorar seu call center são as perguntas simples que as pessoas fazem com mais frequência.

Antes de fazer isso, você precisa de um método para rastrear seus drivers de chamada mais comuns. Caso contrário, você precisará que seus agentes rastreiem isso individualmente. Embora isso pareça um remédio fácil, está sujeito a dados incorretos do cliente se os agentes perderem as chamadas.

Se você ainda não estiver usando códigos de finalização ou disposição, poderá configurá-los com base no seu tipo de negócio.

Por exemplo, as equipes de vendas podem usar a venda concluída . Se você tiver uma equipe de suporte técnico, eles poderão usar Problema resolvido , Resolvido pendente ou Escalado .

5) Ofereça scripts de chamadas como benchmarks

As melhores equipes de atendimento ao cliente são aquelas que proporcionam a melhor experiência do cliente. E a melhor experiência do cliente é aquela que faz com que ele se sinta valorizado e confiante em seu produto ou serviço.

Longe vão os dias em que tudo é roteirizado. Mas o uso de scripts não cessará totalmente.

Em vez de ler palavra por palavra de um script, revise as etapas mais importantes e crie um gráfico de processo.

Então, em vez de 100 palavras para passar para a próxima etapa, faça a pergunta-chave e aguarde uma resposta do seu cliente. Afinal, o que acontece se a resposta deles não estiver no seu roteiro? Provavelmente uma escalada evitável.

Fator na mudança de um serviço baseado em script para uma experiência do cliente em primeiro lugar.

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6) Dê informações aos seus clientes na fila

Durante suas filas de chamadas , o que você oferece aos seus clientes? Algumas organizações não oferecem nada. Isso significa que os clientes esperam em uma fila sem nenhuma informação.

Em vez de mantê-los adivinhando, você pode:

• Informe os chamadores sobre o tempo de espera esperado
• Oferecer uma chamada de volta quando um agente estiver livre
• Apresente opções de autoatendimento como horário de funcionamento
• Rota para o serviço de atendimento de estouro
• Dê a opção de deixar uma mensagem

7) Use um IVR avançado

A resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia com a qual a maioria dos gerentes de call center está familiarizada. Mas você acompanhou os avanços que eles fizeram nos últimos anos?

Se você ainda não estiver usando um IVR avançado , seus chamadores podem estar sentados em um longo menu de opções. Em vez disso, você pode usar prompts abertos para seu IVR para ajudar seu cliente enquanto seus agentes estão ocupados.

Além de ajudar seus clientes com consultas e encaminhá-los para o lugar certo, seu IVR avançado ficará mais inteligente a cada vez que receber uma chamada.

Ao usar ferramentas de aprendizado de máquina como o Google Dialogflow e o IBM Watson, sua central de atendimento aprenderá que frases diferentes significam a mesma coisa e as encaminhará para a mesma equipe.

“Eu gostaria de consertar meu carro.”

“Você pode consertar meu carro?”

Estes são os mesmos pedidos solicitados de maneiras diferentes. Com o tempo, seu IVR avançado aprenderá isso e os processará instantaneamente. Você pode até pedir à sua própria variação para se atualizar antes de lançar.

8) Contrate pelo foco no serviço, não no conhecimento do produto

No mundo do atendimento ao cliente, muitas vezes a melhor experiência supera o maior conhecimento do produto. Os clientes não querem jargão; eles querem ajuda.

Isso torna a pessoa mais importante na hora de contratar.

Kerry Bodine, ex- Forrester Research , diz que sua pesquisa indica que os principais gerentes de call center concordam que conhecimento técnico e experiência anterior em call center não devem ser pré-requisitos para o emprego.

“Algumas das empresas com as quais conversamos procuram especificamente candidatos que não tenham empregos de call center em seus currículos para evitar hábitos e atitudes indesejáveis ​​aprendidos em outros lugares. Em vez disso, esses gerentes de contratação procuram candidatos que trabalharam em lojas de varejo, pousadas de esqui, linhas de cruzeiro, supermercados e asilos – essencialmente qualquer cargo com foco em serviços”.

Kerry Bodine, ex-Forrester Research

Depois de encontrar as pessoas certas para o seu call center, você pode trabalhar nas lacunas em suas habilidades. Pense na análise SWOT mencionada acima. Use isso junto com sua pesquisa de voz do cliente para identificar as habilidades que seu novo contratado precisa desenvolver.

9) Encaminhe as chamadas para os agentes mais qualificados

Seus novos contratados provavelmente não serão os agentes mais qualificados imediatamente. Portanto, você não quer que eles lidem com as consultas mais complexas que chegam ao seu call center.

Você pode evitar isso usando o roteamento baseado em habilidades . Quando um chamador seleciona uma opção do seu IVR, ele será encaminhado para o agente mais adequado para lidar com o tópico.

Atribua habilidades a cada agente (com base na matriz de habilidades que você criou) ou por produtos que eles podem oferecer suporte.

Quando um chamador seleciona a opção 3 para “Renovar minha associação”, ele será encaminhado para a pessoa mais experiente em renovações.

Isso evita o envio de clientes para agentes inexperientes ou não qualificados para responder a consultas complexas.

10) Audite seu software de call center

Você não pode aplicar as nove melhorias de estratégia de call center acima sem o melhor software da categoria.

A melhor prática é auditar sua configuração existente para determinar se ela pode atender às necessidades de negócios de amanhã.

Procure coisas como:

• Filas de chamadas personalizáveis
• Opções de autoatendimento
• Roteamento de chamadas inteligente
• Relatórios e análises integrados
• Pesquisas de clientes e pontuação de sentimento
• Recursos omnicanal (voz, e-mail, mídia social, etc.)

O próximo nível de atendimento ao cliente agora pode ser seu

A Nextiva oferece um call center de entrada projetado para impulsionar a eficácia e melhorias para o futuro do seu call center.

À medida que sua equipe cresce e a tecnologia progride, você se beneficia de um call center preparado para o futuro e de uma estratégia de call center em evolução.

A melhor parte é que você não terá que descobrir por conta própria. Temos a experiência para ajudá-lo a brilhar para seus clientes e para o C-suite.