10 melhores softwares de call center em 2024

Ao avaliar um software de call center, é impossível obter uma demonstração de cada um e elaborar uma lista genuína com base em todas as suas necessidades.

Isso a menos que alguém já tenha feito todo o trabalho pesado para você.

Neste guia, classificamos o melhor software de call center disponível no mercado para que você possa definir o que parece ou não ser o mais adequado para suas necessidades de negócios.

Portanto, prepare papel e caneta enquanto detalhamos os principais recursos e analisamos por que cada concorrente é adequado para call centers em crescimento como o seu.

Neste guia, compararemos 10 dos melhores softwares de call center. Os três primeiros são:

1. Nextiva
2. Cinco9
3. Toque

Veja por que Nextiva vence…

Nextiva vs.

Embora seja difícil distinguir as diferenças entre todos os softwares de call center do mercado, selecionamos os três primeiros. Aqui está a comparação lado a lado, que mostra porque o Nextiva sai vitorioso.

Se você está procurando uma configuração rápida com uma interface simples e uma série de recursos de call center que a sustentam, Nextiva é a escolha se você não quer gastar muito.

1. Próxima

Nextiva oferece uma solução de comunicação unificada com opção de integração de plataforma de call ou contact center. Você pode escolher entre software de contact center inbound , outbound ou combinado junto com seu aplicativo principal de comunicações internas.

Características principais

Espere uma ampla gama de recursos para call centers receptivos, incluindo roteamento de chamadas, resposta de voz interativa avançada (IVR) e análises para medir o desempenho do agente, o comportamento do chamador e as preferências do cliente. O roteamento omnicanal também oferece acesso a e-mail, chat na web, SMS e mídias sociais.

Para call centers ativos, espere integração de telefonia por computador ( CTI ), um discador avançado ou discador preditivo e uma tonelada de relatórios avançados.

As integrações prontas para uso do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) incluem:

• Força de vendas
• Microsoft Dynamics
• Equipes da Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Nuvem de Vendas Oracle
• Pastas de trabalho
• Serviço agora
• SugarCRM
• Agir! CRM
• Notas de Lótus
• ConecteWise
• Mina de ouro
• Megafone

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Quando você aumenta a atividade, todos precisam permanecer conectados. Nextiva realmente brilha quando você precisa criar uma troca bidirecional de informações entre seus usuários internos e agentes de suporte da linha de frente.

Lidando com a integração nos bastidores, Nextiva permite chamadas, mensagens e recuperação de documentos contínuas por meio do aplicativo NextivaONE.

Os agentes têm um único painel para trabalhar, beneficiando-se de melhor produtividade e maior satisfação do cliente. Os clientes se beneficiam de tempos de espera mais curtos, de uma jornada mais personalizada e de uma taxa de resolução na primeira chamada ( FCR ) mais alta.

Para equipes de suporte que lidam com grandes volumes de chamadas e aquelas em ambientes de alta pressão, novos recursos, graças à aquisição da Thrio pela Nextiva em 2024, incluem recursos de IA, como:

• Um assistente de IA integrado
• Script dinâmico
• Automação de processos nativos
• Notificações proativas de clientes
• Um display inteligente para todas as necessidades dos seus agentes

Se você estiver pronto para aumentar a produtividade do seu call center , a adição desses recursos de IA pode ser alimentada por gotejamento para que você veja uma diferença genuína e tangível.

2. Cinco9

Se você está procurando uma solução avançada de contact center com tecnologia de IA, Five9 acerta em cheio.

Se você é uma grande empresa com preocupações de escalabilidade ou deseja permitir que seus agentes lidem com tarefas de maior valor agregado e automatizem suas atividades de taxa de execução, Five9 faz com que a IA faça o trabalho braçal para que seus agentes permaneçam eficientes e produtivos.

Características principais

Você obtém o que esperamos como recursos de call center padrão, como enfileiramento de chamadas , IVR e roteamento personalizado.

Mas onde Five9 realmente se destaca é no uso de IA para gerar relatórios e fornecer análises de sentimento sobre as transações de seus clientes.

Se você é uma organização orientada por dados, com muitos clientes e uma equipe de atendimento de tamanho decente, o Five9 pode ser uma ótima maneira de obter controle do seu contact center, com recursos que incluem:

• Assistência do agente
• Gravação e transcrição de chamadas
• Automação de fluxo de trabalho
• Engajamento digital
• URA conversacional
• Garantia da Qualidade
• Gerenciamento de força de trabalho

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Five9 é fácil de escalar agentes e recursos à medida que sua empresa cresce. Depois de instalado e configurado, mais usuários e funcionalidades extras são adicionados por meio de um portal de autoatendimento.

Se você tiver requisitos menores de sistema telefônico e planeja usar a plataforma de chamada básica para suas necessidades de colaboração, poderá se concentrar na eficiência do agente sem a necessidade de configurações complexas de PBX ou VoIP.

Onde Five9 se destaca para call centers de alto crescimento é o conjunto de análises disponíveis para ajudar a identificar áreas de melhoria e otimizar o desempenho. Se sua empresa depende dos resultados de suas ligações, o acesso instantâneo a uma variedade de insights acionáveis ​​pode ser inestimável.

3. Toque

Características principais

Ringover é um software baseado em nuvem usado principalmente por pequenas e médias empresas.

Oferece chamadas internacionais ilimitadas para vários destinos e possui recursos básicos robustos de chamadas de voz. A plataforma também inclui recursos avançados de roteamento para aumentar a eficiência das chamadas.

Com foco em vendas e recrutamento, Ringover se integra a CRMs especializados como Bullhorn, TextUs, Sense Messaging e Loxo.

Para equipes que desejam se preparar rapidamente, o Ringover se orgulha de que você pode começar em minutos. Se você gastar um pouco mais de tempo (e dinheiro), o Ringover oferece suporte a e-mails, SMS e mídias sociais.

No nível superior, você obtém recursos de IA, como transcrição em tempo real, análise preditiva e treinamento de rádio.

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Os pacotes de chamadas internacionais ilimitadas da Ringover tornam a expansão acessível durante o rápido crescimento. Estas capacidades internacionais suportam a expansão global, eliminando a necessidade de abordar fornecedores locais em diferentes geografias e de ter de conciliar múltiplas contas telefónicas.

O aplicativo móvel da Ringover é fácil de usar e é elogiado por muitos usuários. Ele simplifica o acesso dos agentes às filas de chamadas em curto prazo, eliminando a necessidade de os agentes estarem no local para atender chamadas em curto prazo.

4. CloudTalk

CloudTalk oferece integração de software CRM e chamadas de alta qualidade com ferramentas eficazes de otimização da força de trabalho. É ideal para empresas que priorizam o gerenciamento de grandes volumes de chamadas e a aplicação de tratamentos selecionados.

Como o nome sugere, fornecer um contact center na nuvem dá ao CloudTalk a vantagem de evitar qualquer sobra de bagagem no local. Tudo é escalável e flexível, promovendo os benefícios da tecnologia de nuvem consumível.

Características principais

CloudTalk oferece roteamento de IA e recursos de priorização de chamadas, mensagens de fila de chamadas personalizáveis ​​​​e números gratuitos. Ele é voltado para melhorar a eficiência do suporte telefônico, fazendo com que as chamadas recebidas funcionem o máximo possível.

Seu módulo de inteligência conversacional alimentado por IA visa “amplificar o potencial humano”, automatizando tarefas repetitivas que normalmente acrescentariam horas de trabalho todas as semanas.

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Embora não seja um recurso em si, há muito a ser dito sobre uma ferramenta de call center fácil de configurar e usar. Configurar pela primeira vez a adição de novos agentes num piscar de olhos é simples, graças a um portal de administração intuitivo. Da mesma forma, a interface do agente será familiar tanto para agentes de call center experientes quanto para novatos.

Com um modelo de preços pré-pago, não há necessidade de negociar pacotes de chamadas ou desbloquear um novo nível de desconto. Em vez disso, você pode se concentrar em fazer e receber chamadas assim que os agentes forem integrados.

5. Mesa de conversação

Talkdesk é uma plataforma baseada em nuvem usada predominantemente por empresas de suporte para melhorar o envolvimento do cliente por meio de automação e IA.

Características principais

Talkdesk suporta funcionalidade básica de roteamento de chamadas e comunicação multicanal (e-mail, chat na web, SMS e redes sociais) e permite a personalização do fluxo de trabalho e da interação.

Você obtém todos os recursos básicos do software de call center:

• Painel do agente
• Encaminhamento de chamadas
• Enfileiramento de chamadas
• Retorno de chamada do agente
• Clique para chamar
• Discagem preditiva
• URA
• API REST
• Rastreamento de chamadas
• Integrações de software CRM
• Gravação de chamadas
• Caixa de entrada do correio de voz

A plataforma é mais conhecida como uma solução premium de call center com fácil implementação e recursos abrangentes para call centers.

Por que é bom para call centers de alto crescimento

A Talkdesk é conhecida pela sua fácil implementação, mas isso não quer dizer que não ofereça a escalabilidade e personalização associadas a modelos de implementação mais complexos.

Atendendo às suas necessidades específicas à medida que cresce, a Talkdesk pode escalar desde um call center básico até um contact center omnicanal completo com análises avançadas para tomada de decisões baseadas em dados para otimizar o seu call center.

6. Novo chamador

Freshcaller é a solução de PBX em nuvem e contact center criada pela Freshworks, fornecedora de vários tipos de software empresarial e de produtividade em nuvem.

Características principais

Além de oferecer recursos padrão de call center, o Freshcaller se concentra em recursos de gamificação para motivar os agentes, criando um senso de competição e camaradagem. Nas equipes de vendas e durante períodos de consultas de alta pressão, a adoção de um ambiente de vendas pode ajudar a mudar a situação e melhorar a produtividade.

Ao optar pelo módulo de call center, você também terá acesso a ferramentas de colaboração integradas para melhorar o trabalho em equipe. A menos que você precise de um PBX complexo para sustentar seu software de call center, o Freshcaller elimina a necessidade de comprar soluções separadas de telefone e call center .

Apoiado por IA generativa, o Freshcaller também oferece recursos como:

• IVR de autoatendimento e roteamento baseado em habilidades
• Distribuição automática de chamadas ( ACD )
• Copilotos agentes para pedir ajuda com dúvidas específicas
• Análise de desempenho histórico e em tempo real

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Você pode usar um “passe diário” sempre que um agente ocasional fizer login em sua conta, o que significa que funcionários temporários para ocasiões não planejadas não precisam de uma licença mensal ou anual. O passe expira no final do dia e custa apenas alguns dólares para acesso.

Se você faz parte de uma equipe de vendas que já usa Freshworks para vendas, marketing ou CRM, você tem todos os seus sistemas em um único fornecedor. Isto muitas vezes torna o crescimento combinado mais fácil de planear e implementar.

7. Ligue para o hipopótamo

CallHippo é uma solução baseada em nuvem acessível e fácil de usar que vem com uma ampla gama de recursos de chamadas internacionais.

Características principais

CallHippo se destaca em recursos básicos de chamadas, como gravação automática e registro de chamadas, tornando a função do agente apenas fornecer uma ótima experiência e menos administração e relatórios sobre métricas e KPIs.

O plano Platinum concede acesso a recursos como roteamento DID inteligente, discador preditivo e gravação de chamadas de conformidade.

Embora não exista uma oferta formal de contact center omnicanal, CallHippo oferece suporte ao WhatsApp e caixas de entrada compartilhadas para empresas. Isso poderia ser uma oferta independente e interessante para agentes que trabalham em silos dedicados a uma área específica do negócio.

Você obtém integrações integradas com ferramentas populares de CRM e de negócios, como:

• Força de vendas
• Interfone
• Pipedrive
• Shopify
• Zapier
• HubSpot
• Folga

Por que é bom para call centers de alto crescimento

CallHippo é uma opção econômica para empresas preocupadas com o orçamento. Se seus objetivos não incluem a implementação omnicanal ou o mergulho no mundo da IA, é fácil configurar e dimensionar com CallHippo.

Embora não seja um contact center totalmente cantante e dançante como outros, ele ainda oferece um grande número de integrações que permitem compartilhar informações do cliente entre comunicações críticas e sistemas de negócios.

8. Bitrix24

Características principais

Bitrix 24 não é apenas um software de call center. Em vez disso, é um amálgama de ferramentas de gerenciamento de projetos, tarefas e CRM que as empresas podem usar tanto ou tão pouco quanto desejarem.

Para equipes menores e startups, o plano gratuito (cinco usuários) dá acesso a recursos como:

• Bate-papo ao vivo
• Enfileiramento de chamadas
• Integração de CRM
• CRM integrado
• Construtor de sites integrado
• Conector SIP para chamadas de terceiros
• Acesso a um único canal para gestão da comunicação

Se os agentes precisarem gerenciar um canal, como voz, e-mail ou chat ao vivo, o plano gratuito do Bitrix24 faz um bom trabalho ao apoiá-los e, ao mesmo tempo, fornece acesso a outras funções comerciais importantes.

Por que é bom para call centers de alto crescimento

O plano gratuito permite testar o software antes de confirmar. Se você é uma pequena empresa que aposta tudo no Bitrix24, pode brincar com muitos componentes que pode acabar usando ao dimensionar.

Isso reduz a necessidade de adquirir soluções diferentes para outras necessidades de negócios, como gerenciamento de projetos, gerenciamento de tarefas ou CRM.

9. Twilio Flex

Características principais

Como uma espécie de inclusão nesta lista de software de call center, o Twilio Flex é uma plataforma de call center programável baseada em nuvem. Isso significa que você pode criar seu ambiente de engajamento digital com base em suas necessidades e canais de comunicação exatos.

A interface fácil de navegar do Twilio permanece a mesma, independentemente dos componentes configurados, permitindo alta produtividade em todos os aspectos.

Quer você escolha preços por minuto ou por agente, você terá acesso a copilotos de agentes para ajudar a analisar as interações dos agentes e fornecer resumos e códigos de disposição gerados automaticamente.

A Twilio também seleciona perfis de clientes com base em vendas, interações e dados de clientes de outros sistemas de negócios. Isso ajuda a fornecer estimativas sobre os motivos da ligação, a probabilidade de comprar novamente e o agente mais adequado para atender uma ligação.

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Optar pelo preço por hora ou por usuário da Twilio significa que você pode aumentar ou diminuir a escala para gerenciar o fluxo de picos sazonais e integrar agentes de meio período.

A natureza configurável do Twilio Flex permite adicionar novos recursos aos usuários existentes que foram solicitados a assumir responsabilidades adicionais. A interface consistente significa que o gerenciamento é semelhante aos recursos usados ​​anteriormente, reduzindo o tempo de treinamento.

10. Teclado de discagem

Se a IA está seriamente em sua mente e você deseja extrair o máximo possível, o Dialpad já toca essa campainha há algum tempo. Portanto, se você estiver interessado em fornecer insights de coaching em tempo real e acessar análises de última geração, o Dialpad é uma boa opção.

Características principais

Os recursos básicos assumem a forma de análise de sentimento de chamada, transcrição de texto em tempo real e IA integrada para scripts de chamada. Você pode receber avisos dos agentes com base no contexto de conversas ao vivo para ajudar a atender os clientes da maneira mais eficiente possível.

Com foco específico nas equipes de vendas, as sugestões de IA do Dialpad podem levar os agentes a mencionar novos produtos e identificar o momento ideal para fechar um negócio. Sua solução de chamadas externas também possui IA, incluindo monitoramento inteligente de chamadas e filas de chamadas incluídas no mesmo plano de preços do Dialpad .

Se a IA não for seu único requisito, o Dialpad também oferece chamadas ilimitadas, encaminhamento de números e opções de roteamento de chamadas personalizadas para quem deseja verificar o básico.

Por que é bom para call centers de alto crescimento

Como um tanto pioneiro em IA de assistência a agentes , o sistema telefônico comercial baseado em nuvem e baseado em IA da Dialpad com recursos de call center se destaca daqueles que apenas recentemente introduziram IA em seu conjunto de recursos. Isso dá aos clientes a confiança necessária para confiar nos recursos de IA para automatizar tarefas e melhorar a eficiência dos agentes.

Ser capaz de contar com roteamento de chamadas de autoatendimento e treinamento em tempo real permite que os agentes existentes melhorem enquanto você atualiza novos agentes. Quanto mais você automatizar e transferir para a IA, mais tempo poderá dedicar às novas contratações.

Escolhendo seu provedor de call center ideal

Embora cada negócio seja diferente, há alguns pontos em comum que você deve conhecer ao decidir sobre seu próximo provedor de call center.

Escalabilidade

O número de agentes que você tem hoje pode mudar no futuro. Sua plataforma de call center consegue lidar com o aumento do volume de chamadas e do número de agentes?

Em caso afirmativo, quão fácil é atualizar licenças ou adicionar mais usuários? Você precisará de um período de planejamento, implementação ou tempo de inatividade, ou é uma questão de clique e pronto?

Características

A maioria dos call centers virtuais cobre o básico (como roteamento de chamadas, IVR e integração de CRM), mas a solução escolhida atende aos seus requisitos específicos?

Omnicanal significa acesso a todos os canais, como chatbots, e-mail, SMS e redes sociais, ou você deve escolher entre dois ou três canais por agente?

Ao usar esses canais, que tipos de recursos de chamada ou bate-papo você possui? Se você estiver interessado em treinamento de agentes em tempo real, isso deve ser feito manualmente por meio de chamada sussurrada e intercalada ou há um assistente de IA para fazer isso por você?

Preços

O componente final de qualquer aquisição de software de call center é o preço.

O modelo de preços se ajusta ao seu orçamento e trajetória de crescimento? Você pode pagar o que o fornecedor está pedindo mensalmente e isso reflete o valor que você ganhará com isso?

Sempre busque um desconto no faturamento anual se seu orçamento permitir. A maioria dos provedores de call center anuncia isso online. Alguns não o fazem, mas arrancarão sua mão por um pagamento adiantado.

Fácil de usar

Obter acesso a um ambiente de demonstração ou avaliação gratuita ou assistir a vídeos da plataforma em ação é altamente recomendável antes de lançar qualquer software de call center.

Deve ser uma decisão que você toma antes da implementação para que seus agentes possam ser facilmente treinados e usar a plataforma de forma eficaz. O fracasso nesta fase pode levar a atrasos na implementação e a barreiras à adoção e à produtividade.

Costumização

Quanto você precisa para adaptar a plataforma às suas necessidades? Você vai fazer uso de opções configuráveis?

Em alguns casos, você pode querer relaxar e usar a funcionalidade básica. É aqui que as soluções empresariais mais avançadas se tornam esmagadoras.

Por outro lado, você pode querer controlar quais recursos você usa e como você os usa. Plataformas mais complexas se prestam a esse tipo de implantação combinável e oferecem serviços profissionais para ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Integrações

Raramente há um caso em que você compra uma solução de call center e a executa de forma independente. Uma pergunta sobre o que está em jogo pode ajudá-lo a ver se a solução de call center escolhida se integrará ao seu CRM.

Mas não se esqueça de outros sistemas de negócios como:

• Sistema telefônico em nuvem
• Ferramentas de integração como Zapier e AppyPie
• Aplicativos de linha de negócios para RH, vendas e marketing
• Soluções de tickets SaaS como Zendesk, Intercom e Zoho
• Ferramentas de gerenciamento de tarefas como Notion, Trello e Monday.com
• Lojas de comércio eletrônico como Shopify, Klayvio e WooCommerce
• Ferramentas de colaboração como Slack, Microsoft Teams, Zoom e Webex

Nextiva: o software de call center para empresas de alto crescimento

Ao escolher um software de call center para sua empresa, você deve procurar algo fácil de usar, escalonável, acessível e que possa oferecer suporte a agentes remotos.

Sua próxima escala deve ser os recursos disponíveis e se o fornecedor escolhido pode fornecê-los a um preço que represente valor e esteja dentro do seu orçamento.

Estamos confiantes de que o Nextiva oferece tudo isso e muito mais!

Os clientes estão dizendo coisas como:

“Tem sido uma maneira incrivelmente confiável de nos conectarmos com nossos fãs e criar uma melhor experiência para o cliente.”

Com analistas do setor como a Frost & Sullivan reconhecendo nossa abordagem, que “fornece inteligência acionável e ROI significativo para os clientes”, não é de admirar que a Nextiva esteja classificada entre as 500 empresas de crescimento mais rápido da Deloitte na América do Norte.

Se você está pronto para iniciar o progresso futuro do seu call center, experimente o Nextiva Contact Center hoje.