12 habilidades interpessoais de call center que todo agente precisa dominar

Os agentes de call center são os heróis desconhecidos da sua empresa. Eles moldam a fidelidade à marca e garantem o sucesso do negócio. Eles têm um conjunto de habilidades interpessoais que lhes conferem um poder incrível para lidar com situações complexas de clientes e transformá-los.

A maneira como seus agentes dominam essas habilidades interpessoais essenciais afeta a fidelidade do cliente. A lista de habilidades interpessoais do call center necessárias para uma experiência do cliente (CX) impactante é longa. Inclui escuta ativa, positividade, colaboração e resiliência.

Valorizar as habilidades interpessoais é crucial para construir uma equipe forte, entregar CX de destaque e impulsionar o crescimento da sua empresa.

De acordo com a McKinsey , a personalização aumenta o desempenho e proporciona melhores resultados ao cliente. As empresas que adotam esta estratégia no atendimento ao cliente têm observado aumentos médios de receita de 10 a 15%:

Como gerente de call center, você pode usar este guia como um esboço útil das habilidades que sua equipe precisa para elevar o desempenho e aumentar a satisfação em cada chamada do cliente. Continue lendo para aprender sobre as habilidades interpessoais mais importantes necessárias para fornecer CX de primeira classe.

Os agentes ao vivo devem se destacar

Não há como negar: a inteligência artificial (IA) está mudando tudo no atendimento ao cliente.

Mas a necessidade de uma interação humana genuína é mais aparente do que nunca. A maneira como seus agentes de atendimento conversam com os clientes impacta diretamente a reputação da sua empresa e a satisfação do cliente. Os clientes sentem falta de experiências de serviço calorosas e pessoais.

Na verdade, 56% dos consumidores acreditam que a maioria das empresas os vê apenas como um número.

Isso dá à sua empresa a oportunidade de causar um impacto positivo e duradouro nos clientes, tratando-os bem.

Hoje, a sobrevivência do seu negócio depende de oferecer um atendimento ao cliente inesquecível. O Gartner relata que surpreendentes 80% das empresas competem principalmente com base na CX. A Forrester também afirma isso dizendo que CX é a única vantagem competitiva duradoura. Portanto, CX não é apenas uma estratégia. É a espinha dorsal do sucesso do seu negócio.

Então, como você pode ofuscar os outros no atendimento ao cliente? A resposta é simples: melhorando as habilidades interpessoais.

Aprimorar as habilidades interpessoais é a chave para o sucesso da sua equipe. Dado o potencial da IA ​​para reduzir as funções de suporte ao cliente em até 30%, refinar as habilidades interpessoais é uma oportunidade para sua equipe se destacar e para seus agentes avançarem em suas carreiras.

O que é uma habilidade interpessoal de call center?

Uma habilidade interpessoal de call center é um comportamento ou característica interpessoal que ajuda os agentes de atendimento ao cliente a interagir.

Isso ajuda os chamadores, ajudando os agentes a serem respeitosos ao fazer perguntas e ouvir as preocupações dos clientes. Graças a essas habilidades emocionais, os agentes de call center constroem relacionamento com os clientes e interagem bem com eles. Essas habilidades levam mais tempo para serem praticadas e desenvolvidas do que as habilidades difíceis. Mas qualquer pessoa pode aprender essas habilidades sociais.

No atendimento ao cliente, as habilidades interpessoais envolvem conectar-se, compreender e interagir genuinamente com a pessoa do outro lado da linha, e-mail, mensagem direta ou caixa de bate-papo. Eles incluem habilidades de comunicação claras e habilidades de inteligência emocional, como escuta ativa, empatia e resolução de conflitos.

Mais importante ainda, eles não são apenas agradáveis. Eles são fatores decisivos para uma experiência memorável em call center. E eles são cada vez mais valorizados em todos os setores. O Gartner destaca que nove das 10 competências-chave que estão ganhando importância no novo cenário de trabalho híbrido são competências interpessoais :

Compare isso com habilidades difíceis, como velocidade de digitação, proficiência em software de call center e conhecimento do produto. As habilidades básicas podem ajudar a realizar o trabalho, mas as habilidades sociais são vitais para a experiência geral. Em um ambiente de call center, onde cada interação pode influenciar a fidelidade do cliente, as habilidades interpessoais são a base de toda chamada bem-sucedida.

As 12 principais habilidades interpessoais que os agentes de call center precisam para competir

1) Escuta ativa e curiosa

Um excelente atendimento ao cliente começa com agentes de call center que sabem ouvir ativamente e demonstram interesse genuíno pelos clientes. O primeiro passo para lidar com os problemas de um cliente é compreender suas necessidades específicas. Todo agente de call center precisa aprender e aperfeiçoar as habilidades de escuta ativa e de fazer as perguntas certas. Se você dominar essas habilidades básicas, poderá fazer com que seus clientes se sintam reconhecidos e apreciados.

Por exemplo, vamos considerar um cenário em que um cliente liga com uma reclamação sobre uma cobrança incorreta no cartão de crédito. Um agente de call center que apenas oferece respostas automatizadas pode fazer o cliente sentir que seu problema não está sendo resolvido. Um agente que emprega sua habilidade de escuta ativa pedirá ao chamador que esclareça os fatos, pergunte sobre assuntos relacionados, como cobranças anteriores não autorizadas, e garantirá ao chamador que a empresa leva seu problema a sério.

Como melhorar

O treinamento do seu agente deve sempre incluir escuta ativa. Isso pode significar ensinar aos agentes técnicas como repetir o que o cliente disse para ter certeza de que o agente o entendeu e fazer perguntas que suscitem respostas longas para que o agente possa coletar o máximo de detalhes possível sobre o problema do cliente.

2) Excelência empática

Empatia é a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos de outras pessoas. É a base de um atendimento ao cliente excepcional. Quando os membros da equipe do call center cultivam e empregam essa habilidade interpessoal, eles ficam em uma posição forte para converter interações rotineiras com o cliente em oportunidades para promover a fidelidade do cliente.

A empatia permite que seus agentes analisem os problemas do ponto de vista dos clientes, respondam com cuidado genuíno e forneçam soluções personalizadas que melhor atendam às suas necessidades e expectativas.

Considere o exemplo do que acontece quando um cliente antigo liga para expressar decepção devido a um acidente recente no serviço. Um representante de atendimento ao cliente empático não oferece apenas um pedido de desculpas estereotipado. Em vez disso, expressam arrependimento genuíno pelo incidente e reconhecem que o acidente incomodou o cliente.

Por exemplo, com essas habilidades sociais de call center, eles podem dizer: “Eu entendo o quão chateado você deve estar. É realmente frustrante quando algo em que você confia não funciona conforme o esperado. Lamento muito pelo inconveniente que você sofreu.”

Depois de validar os sentimentos do cliente, o agente pode direcionar a conversa para uma solução, dizendo: “Quero ter certeza de que corrigiremos isso imediatamente. Vamos discutir como podemos resolver esse problema para você.” Ao longo desta interação, o representante mantém a empatia, espelha as emoções do cliente e utiliza uma linguagem responsiva para mostrar que entende e compartilha os sentimentos do cliente.

Como melhorar

Incentive seus agentes a ouvir ativamente os clientes, sem interrompê-los. A escuta ativa ajuda os agentes a compreender os problemas dos clientes com mais precisão e a compreender melhor suas emoções. Inclua dramatizações no treinamento do seu call center para que os agentes possam praticar a resposta aos clientes de maneira atenciosa e compreensiva.

Uma linguagem responsiva como “Eu entendo como isso deve ser perturbador” reconhece as emoções do cliente e estabelece as bases para uma conversa construtiva.

3) Resiliência operacional

Os call centers são rápidos e imprevisíveis. Os agentes do contact center devem ser resilientes para prosperar em um ambiente dinâmico que nem sempre é ensolarado e cheio de arco-íris. A capacidade dos agentes de permanecerem calmos, focados e positivos mesmo em situações desafiadoras é crucial para manter altos padrões de serviço e bem-estar pessoal.

Como melhorar

Os líderes de equipa devem promover uma cultura de aprendizagem contínua e pensamento adaptativo. Os agentes devem ser encorajados a encarar as situações desafiantes como oportunidades de crescimento e não como retrocessos. Praticar exercícios de agilidade emocional, treinamento de atenção plena e técnicas de gerenciamento de estresse podem cultivar a resiliência.

4) Resolução de problemas do paciente

Num call center, a paciência não é apenas uma virtude. É uma necessidade. Habilidades de escuta eficazes permitem que os agentes analisem situações e apliquem soluções criativas. As habilidades de resolução de problemas permitem-lhes abordar as preocupações dos clientes de forma eficaz e garantir que cada problema seja resolvido na primeira chamada.

Como melhorar

Monitore ocorrências reais de chamadas para identificar pontos de escalada e use-as como estudos de caso para ilustrar como a paciência poderia resolver a situação de maneira mais eficaz. Incentive os membros da equipe a fazerem breves pausas mentais entre chamadas difíceis para atualizar e reiniciar. Criar um ambiente de apoio que permita aos funcionários expressarem as suas preocupações pode promover a paciência, à medida que se sentem mais compreendidos e menos pressionados.

5) Mentalidade do cliente em primeiro lugar

“O cliente sempre vem em primeiro lugar” é um antigo ditado empresarial por um motivo. Os agentes que possuem a mentalidade de cliente em primeiro lugar priorizam as necessidades e a satisfação dos chamadores e garantem que cada ação aprimore a CX. Uma mentalidade que prioriza o cliente pode funcionar de várias maneiras. Pode incluir maior personalização, tempos de interação mais curtos e ferramentas omnicanal, como o Nextiva, que fornecem aos funcionários do call center imagens completas da jornada do cliente.

Como melhorar

Reforce os comportamentos centrados no cliente através de feedback construtivo regular e dando o exemplo nas suas interações. Considere a implementação de métricas que reflitam a satisfação do cliente como indicadores-chave de desempenho. Uma cultura de colocar os clientes em primeiro lugar não se constrói da noite para o dia; lembretes ocasionais, paciência e um exemplo determinado dado pela liderança são fundamentais. Comemorar as vitórias dos clientes e da empresa também ajuda muito.

6) Linguagem positiva

O poder da positividade não pode ser subestimado em situações em que ocorre a resolução de conflitos. Usar uma linguagem positiva e escolher palavras afirmativas são abordagens construtivas para a resolução de problemas. Para empresas que priorizam CX de classe mundial, raramente há situações tão acaloradas que uma dose de positividade não consiga revertê-las.

Como melhorar

Incentive frases que garantam explicitamente ao interlocutor sua disposição em ajudar e resolver seus problemas. Por exemplo, em vez de dizer “Não posso fazer isso”, oriente sua equipe a dizer: “O que posso fazer é…”. Sessões regulares de controle de qualidade e feedback do call center podem reforçar esse uso positivo da linguagem ao longo do tempo. Enquadrar o que é possível é melhor do que o que não é possível – trata-se de ser orientado para soluções.

7) Resolução de conflitos

Todos os seus agentes devem ser capazes de dissipar a tensão e resolver disputas de forma eficaz. Agentes qualificados na resolução de conflitos podem lidar com desentendimentos com elegância e lidar com clientes insatisfeitos. Esses agentes sabem como encontrar soluções eficazes que não afetem a integridade da sua marca.

Como melhorar

Praticar a escuta ativa e a empatia em cada interação com o cliente. Ao expressar compreensão e garantia de que seu problema será resolvido, os agentes do call center podem neutralizar a situação e ganhar a confiança do cliente.

8) Comunicação concisa

Seus clientes são pessoas ocupadas e entrar em contato com seus representantes é provavelmente a última coisa para a qual eles têm tempo. É por isso que clareza e brevidade são fundamentais. Os agentes devem dominar a capacidade de transmitir informações e soluções de forma clara e rápida. Essa habilidade evita confusão e permite que eles ajudem os clientes da maneira mais eficiente.

Como melhorar

Não exagere nos tópicos técnicos. Também ajuda fazer perguntas úteis para que o representante de atendimento ao cliente possa atender o cliente em seu nível de compreensão e curiosidade pelo tópico. Por exemplo, muitos clientes não se importam muito com o motivo de um problema acontecer e simplesmente querem que ele seja resolvido. Alguns, porém, querem compreender a sua causa para evitá-lo no futuro.

Estabeleça essa expectativa desde o início para manter o tempo de atendimento baixo e a satisfação alta.

9) Flexibilidade adaptativa

A única constante em um call center é a mudança. Os agentes que conseguem adaptar-se facilmente, obter novas informações, aceitar novas políticas e acomodar as mudanças nas necessidades dos clientes são aqueles que fornecerão o serviço ágil que os clientes esperam agora.

Como melhorar

Prepare sua equipe para tomar decisões com rapidez e maior nível de pensamento crítico. Você os contratou para ajudar os clientes e, ao mesmo tempo, equilibrar as necessidades e operações do negócio. Oferecer periodicamente sessões de treinamento que destacam mudanças potenciais e respostas adequadas. Lidere pelo exemplo: mostre resiliência e adaptabilidade diante das mudanças, pois isso projeta uma atitude positiva que pode transmitir-se aos membros da sua equipe.

10) Espírito colaborativo

O trabalho em equipe faz o sonho funcionar, principalmente em um call center. Se você promover um espírito colaborativo em seu call center, os membros da equipe apoiarão uns aos outros. Eles estarão dispostos a se ajudar e compartilhar conhecimentos e energia positiva, que serão repassados ​​aos seus clientes.

Como melhorar

Promover a colaboração requer uma abordagem estratégica, mas centrada no ser humano. Comece as reuniões de equipe com introduções e comemorações pelas conquistas. Pode ajudar outras pessoas a descobrirem as contribuições de outras pessoas e como elas se enquadram nos objetivos mais amplos da empresa. Certifique-se de que todos os membros da equipe saibam a quem pedir ajuda e como todos trabalham juntos para cumprir a missão.

11) Viés para a ação

Agentes proativos que adotam uma abordagem orientada à ação para a resolução de problemas podem resolver os problemas dos clientes antes que eles aumentem e identificar oportunidades para aprimorar a CX .

Como melhorar

Incentive os membros da equipe a tomar decisões de forma proativa e apoie-os caso tenham demonstrado cuidado ao tomar uma decisão difícil. Isso cria autonomia em sua equipe e ajuda a resolver as preocupações dos clientes com mais rapidez. Quando complementado com feedback em tempo real e ação imediata, você criará uma atmosfera que tende a agir.

12) Capacidade de simplificar questões complexas

Transformar questões complexas em soluções simples é uma arte. Os agentes de atendimento ao cliente que conseguem destilar situações complicadas são comunicadores poderosos que podem ajudar os chamadores a compreender questões problemáticas e a adotar as soluções que propõem.

Como melhorar

Dedique tempo em reuniões semanais para encenar cenários para transmitir ideias complicadas em linguagem simples e compreensível. Esta abordagem não só aumentará a confiança do agente, mas também permitirá que outros aprendam as suas técnicas e analogias.

Os benefícios do desenvolvimento de habilidades interpessoais em call centers

• Atendimento ao cliente aprimorado: ao melhorar as habilidades interpessoais de sua equipe, você pode transformar o atendimento ao cliente impessoal e adversário em uma experiência calorosa e individualizada.
• Maior fidelidade do cliente: melhores habilidades interpessoais resultam em interações mais profundas que levam a uma forte relação de confiança. Isso ajuda a fidelizar o cliente e aumenta a probabilidade de que ele faça negócios com sua empresa novamente e recomende seus produtos ou serviços a outras pessoas.
• Perspectivas de carreira aprimoradas: Aumentar as habilidades interpessoais de sua equipe melhora seu desempenho atual e os prepara para crescimento e funções de liderança em sua organização.
• Reputação de marca aprimorada: atendimento ao cliente excelente, fornecido por meio de habilidades interpessoais de call center, melhora a imagem de sua marca e atrai novos clientes. Sua empresa ganhará reputação por seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente.
• Maior aproveitamento da IA: De acordo com o Gartner, cerca de 25% das organizações usarão chatbots como principal canal de atendimento ao cliente até 2027. Esses bots aprimoram a CX analisando interações passadas bem-sucedidas e aplicando habilidades interpessoais aprendidas.
• Redução da rotatividade de agentes: focar no desenvolvimento das habilidades interpessoais de sua equipe pode aumentar o envolvimento e a satisfação no trabalho e reduzir a rotatividade de agentes. Isso resulta em um ambiente de trabalho estável e uma equipe de atendimento ao cliente capacitada.

Como melhorar as habilidades interpessoais de atendimento ao cliente

Grave chamadas de atendimento ao cliente: analise chamadas anteriores e interações com clientes para estabelecer estratégias bem-sucedidas e identificar erros. Ouvir ligações gravadas de clientes e de vendas dá aos agentes novos e antigos a oportunidade de avaliar seu trabalho e aprender com seus colegas.

Leia pesquisas de atendimento ao cliente: o feedback do cliente fornece informações valiosas sobre como os chamadores percebem seu serviço e suas interações. As pesquisas fornecem orientações claras sobre como a abordagem da sua equipe pode precisar de mais refinamento.

Calibrar em chamadas: reuniões de calibração recorrentes mantêm serviço e consistência de alta qualidade. Essas sessões permitem que os agentes compartilhem experiências, acompanhem os padrões do setor, compartilhem dicas e participem de exercícios baseados em cenários.

Recompense o atendimento excepcional ao cliente: Reconhecer os agentes que oferecem aos clientes momentos excepcionais de serviço pode inspirar outros membros da equipe a seguirem seu exemplo. Construa uma cultura de excelência no atendimento ao cliente, destacando e recompensando o desempenho superior da equipe.

Compartilhe podcasts úteis sobre atendimento ao cliente: acompanhe os padrões CX sintonizando os principais podcasts do setor. Apresentar seus podcasts favoritos aos agentes é outra maneira de equipá-los com estratégias inovadoras e novos insights para elevar seu serviço. Os principais podcasts incluem:

• O elenco CX da Forrester
• Podcast do líder CX de Walker
• Podcast do cliente moderno de Blake Morgan

Documente as causas raízes do mau CX: Resolver os problemas dos clientes é uma estratégia eficaz, mas evitá-los é ainda melhor. Ao identificar e compreender as causas profundas da frustração dos seus clientes, os seus agentes podem abordar e prevenir proativamente problemas semelhantes no futuro.

Peça aos agentes seniores para treinarem seus colegas: Aproveite a sabedoria dos membros veteranos de sua equipe, fazendo com que eles orientem os agentes novatos no conhecimento do produto. Essa abordagem constrói uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades e cria especialistas em produtos.

Defina um plano de carreira para cada agente de call center: ao criar planos de carreira claros e de longo prazo para seus agentes, você mostra a eles que investe no crescimento deles e os incentiva a desenvolver ainda mais suas habilidades interpessoais. Você está oferecendo aos agentes uma ferramenta motivacional. Seu desenvolvimento pessoal leva ao sucesso profissional e aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente. É uma situação em que todos ganham.

Ofereça a melhor experiência para agente e cliente

Para alcançar um atendimento ao cliente lendário, lembre-se sempre do poder da conexão humana.

Habilidades interpessoais como empatia, adaptabilidade, colaboração e positividade capacitam os agentes a elevar a IA e criar experiências que a tecnologia por si só não consegue replicar.

Nextiva está na vanguarda da tecnologia de call center, mesclando recursos alimentados por IA e recursos omnicanal por telefone, e-mail, chat, SMS e muito mais. O contact center baseado em IA da Nextiva alinha-se perfeitamente com equipes que se destacam em habilidades interpessoais e simplifica de maneira acessível e eficaz a integração de recursos avançados de IA.

Nextiva permite que os agentes aproveitem o poder da IA ​​para trabalhar de forma mais rápida e inteligente ao:

• Reduzindo as anotações do agente com transcrição automatizada
• Oferecendo aos agentes insights em tempo real com resumos baseados em IA
• Melhorando a conformidade em cada chamada de atendimento ao cliente
• Possibilitando que os agentes ajudem os clientes em vários canais de serviço
• Ajudando os agentes a dizer a coisa certa com scripts dinâmicos