Como o software de gravação de call center está mudando

A gravação de chamadas tradicional tem sido o pão com manteiga dos call centers. Ele permite que eles capturem conversas com precisão, permitindo gerenciamento e monitoramento de qualidade, melhor resolução de disputas e treinamento direcionado de agentes.

No entanto, examinar esses arquivos de áudio pode levar horas, esgotando recursos valiosos do contact center. A avaliação manual dos registros de chamadas também pode dificultar a identificação de tendências no sentimento do cliente, no desempenho dos agentes ou nas resoluções de chamadas, especialmente devido ao alto volume de chamadas que os contact centers gerenciam regularmente.

Felizmente, muitas inovações recentes na gravação de call centers facilitam a observação das interações entre agentes e clientes.

Como é a gravação do call center hoje

A gravação e a análise do call center envolviam historicamente a gravação manual das chamadas e sua revisão conforme necessário. Felizmente, a gravação em call centers já percorreu um longo caminho e agora vai além do áudio para fornecer uma imagem mais rica para chamadas recebidas e efetuadas.

Gravação de tela

Além da gravação de áudio, as soluções modernas de call center capturam a tela do desktop do agente, mostrando o que ele vê durante a ligação, o que potencialmente inclui o software de experiência do cliente e o CRM do cliente.

A gravação de tela pode ser inestimável para os seguintes propósitos:

• Solução de problemas: identifique e rastreie problemas técnicos que afetam as interações com os clientes para resolvê-los mais rapidamente.
• Finalidades de treinamento: Capture a chamada de um agente para demonstrar as melhores práticas de navegação em sistemas e aplicações internas, usando as chamadas gravadas para fornecer recursos de treinamento com exemplos reais.
• Melhorar os processos internos: veja como os agentes estão usando o software de experiência do cliente durante as chamadas e identifique possíveis áreas de melhoria e oportunidades para otimizar os processos ou políticas de atendimento ao cliente.

Captura de dados integrada

Hoje, muitos contact centers usam tecnologia VoIP , que oferece muitas funcionalidades avançadas, incluindo captura integrada de dados como parte de gravações de áudio.

Além do arquivo de áudio e, potencialmente, da gravação de tela, os sistemas avançados de gravação de chamadas também coletam pontos de dados adicionais, como os seguintes:

• Identificação de chamadas: permite a identificação mais fácil de chamadores repetidos e o rastreamento do histórico de chamadas associado aos números de telefone do chamador.
• Seleções de resposta de voz interativa (IVR): mostra o caminho que um chamador percorreu através do sistema IVR , incluindo as informações que ele acessou e quais ações ele realizou (por exemplo, pagar uma conta ou verificar o saldo de uma conta).
• Carimbos de data e hora: identifica momentos específicos da chamada para referência rápida durante a análise, inclusive quando um cliente recebeu uma solução ou foi transferido para outro agente de call center.
• Gravação de tela: fornece uma gravação de vídeo da tela do agente, que pode ser valiosa para confirmar quais informações os agentes veem junto com suas conversas verbais.

A mudança para inteligência conversacional

Muitas empresas e centros de contato gravaram ligações de atendimento ao cliente para garantia de qualidade e resolução de disputas. Agora, porém, as empresas podem aprender muito mais com o atendimento ao cliente e com as ligações de vendas, graças aos recursos de inteligência conversacional (CI).

Análise de fala

A análise de fala usa IA para transformar chamadas ao vivo em texto por meio da telefonia da central de atendimento, permitindo que usuários autorizados analisem as interações com eficiência. Esta tecnologia de monitoramento de chamadas aprimora diversas áreas importantes:

• Pesquisa por palavra-chave: identifique tópicos ou frases específicas em chamadas ao vivo ou efetuadas, usando o discador para uma análise focada.
• Análise de sentimento: extraia insights sobre as emoções e a satisfação do cliente em ligações, rastreando as opiniões do cliente sobre suporte, marcas e produtos.
• Categorização automatizada de chamadas: use a automação para classificar tipos de chamadas com base em palavras-chave ou temas, reduzindo esforços manuais em integrações de PBX ou Salesforce.
• Resumos rápidos: crie breves recapitulações das chamadas, ajudando os agentes e supervisores a compreender rapidamente as interações anteriores. Otimize a comunicação sem esforço manual para transcrever destaques.

Inteligência conversacional

CI é um recurso de gravação de chamadas que pode fornecer informações significativas sobre as mensagens durante as chamadas dos clientes. Pode ajudar os call centers a detectar onde podem fazer melhorias em todos os pontos da experiência do cliente e, em seguida, implementá-las de acordo.

Exemplos incluem:

• Identificação de oportunidades de coaching: Sinalize áreas onde os agentes podem precisar melhorar suas habilidades de comunicação ou sua adesão às políticas da empresa, incluindo como ter mais empatia com clientes chateados ou propor soluções personalizadas.
• Descobrindo tendências: analise padrões de chamadas para identificar problemas comuns dos clientes ou áreas que poderiam se beneficiar de scripts, treinamento ou políticas de suporte aprimorados.
• Aumentando a satisfação do cliente: obtenha uma melhor compreensão das necessidades e preferências do cliente para fornecer uma experiência mais personalizada. Isso pode melhorar diretamente os índices de satisfação do cliente, levando a um maior envolvimento e retenção do cliente.

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Benefícios do software integrado de gravação de call center

Alguns contact centers contam com soluções independentes de gravação de chamadas, como Calabrio ou Sybil. Eles podem ser eficazes, mas também são desajeitados e ineficientes.

As soluções avançadas de call center atuais oferecem amplos recursos de gravação de chamadas em seu conjunto de ferramentas. Vários benefícios vêm com essa integração, quer você esteja gravando chamadas de vendas ou de suporte ao cliente.

Gravação automática de chamadas

Alguns softwares de gravação de chamadas separados exigem processos manuais, resultando em obstáculos de TI e integrações de API potencialmente de alto custo, mas os recursos de gravação nativos geralmente incluem a opção de gravação automática.

O sistema telefônico VoIP da Nextiva, por exemplo, permite que call centers e empresas escolham entre as seguintes opções de gravação de chamadas:

• Sempre ligado: grava sempre chamadas automaticamente.
• Sempre ativado, controlado pelo usuário: sempre grave chamadas automaticamente com a opção de pausar e retomar a gravação.
• Gravação de chamadas sob demanda: agentes e supervisores podem acionar a gravação de chamadas remotamente ou com seu aplicativo de softphone .

Você também pode configurar anúncios automatizados para informar ao chamador que a chamada está sendo gravada.

Experiência de usuário perfeita

Ao usar uma solução avançada de contact center, os controles de gravação fazem parte da interface do agente, eliminando a necessidade de alternar entre aplicativos. Isso pode melhorar a eficiência do fluxo de trabalho e reduzir erros, melhorando a experiência do cliente .

O software de contact center na nuvem facilita o gerenciamento de chamadas de clientes em tempo real, aproveitando até mesmo integrações de CRM para fornecer aos agentes dados de clientes mais avançados. A capacidade de gravar chamadas – incluindo pausá-las e retomá-las – está ao seu alcance, pois eles oferecem o melhor atendimento possível ao cliente.

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Gerenciamento de dados aprimorado

Vincular automaticamente gravações de chamadas a dados de chamadas (incluindo número de telefone e duração da chamada) na plataforma do contact center permite pesquisa e recuperação fáceis em tempo real com base em vários critérios. Isso oferece experiências mais personalizadas para cada cliente individual.

Relatórios e análises aprimorados

Os dados integrados de gravação de chamadas fornecem uma visão abrangente do desempenho do call center e das interações com os clientes. Isso permite a tomada de decisões baseada em dados para otimizar o treinamento dos agentes, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficácia geral do call center.

Os gerentes de call center podem usar métricas de monitoramento de chamadas e suporte ao cliente para entender melhor a verdadeira experiência do cliente, o desempenho do agente e o sentimento do cliente.

Segurança e conformidade

Todos os call centers precisam considerar a segurança dos dados e a conformidade com os regulamentos de privacidade. A integração com soluções especializadas de contact center pode oferecer segurança avançada e recursos integrados de conformidade de privacidade.

O Padrão de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento ( PCI-DSS ), por exemplo, regula o processamento de pagamentos por telefone. As empresas não podem armazenar códigos de validação de cartão, mesmo que estejam criptografados, por isso é vital poder pausar as gravações enquanto os clientes compartilham dados de pagamento.

O setor de saúde também deve tomar cuidado especial com relação à conformidade com a HIPAA . Nextiva possui serviços especializados em conformidade com HIPAA para organizações de saúde, removendo automaticamente algumas funções, como transcrição de correio de voz para texto.

Finalmente, as empresas com clientes em territórios europeus devem considerar o GDPR, que exige que todos os participantes consintam na gravação de chamadas. Aproveitar anúncios de gravação automática de chamadas no início de cada chamada recebida ou efetuada pode ajudar a manter a conformidade, e você também pode incluir as divulgações nas solicitações do agente para garantir.

Nextiva: sua solução completa de gravação de call center

Mais contact centers estão se afastando das ferramentas tradicionais de gravação de call center e optando por uma solução integrada e completa com recursos avançados. Então, se você está procurando o melhor software de call center com solução de gravação completa, procure plataformas integradas como Nextiva.

Aproveite as soluções de call center da Nextiva, que incluem os seguintes benefícios:

• Fluxos de trabalho de call center mais eficientes: Aumente as métricas de experiência do cliente e o desempenho do agente com o software de gravação de chamadas Nextiva.
• Segurança e conformidade: certifique-se de que seus procedimentos de gravação de chamadas atendam aos requisitos legais e também aos padrões do setor.
• Gravação de chamadas sem preocupações: implemente ferramentas avançadas de gravação em seu contact center para capturar todas as conversas com clareza. O sistema é confiável, com tempo de atividade de 99,99%.
• Maximização de seu orçamento de tecnologia existente: Beneficie-se dos preços simples e transparentes e do suporte líder do setor do Nextiva.

Nextiva oferece soluções dedicadas de contact center , que incluem recursos baseados em IA para interações inbound, outbound e omnicanal com os clientes. Nosso software é escalonável para call centers de todos os tamanhos.