Garantia de qualidade do Call Center: Aumente o desempenho do agente e a satisfação do cliente

Há um velho ditado que diz que uma reputação leva uma vida inteira para ser construída e segundos para ser destruída. O mesmo vale para a experiência do cliente.

Todo call center moderno se esforça para oferecer a melhor experiência possível. No entanto, uma única experiência ruim pode enviar clientes fiéis para a concorrência.

A garantia de qualidade do call center garante que você não deixe de responder às necessidades do cliente. Com as ferramentas e processos certos, cada interação com o cliente ajuda você a melhorar.

As pessoas comparam a experiência da sua marca com todas as outras interações de atendimento ao cliente. Você pode competir? Neste guia, você aprenderá mais sobre os elementos de um programa robusto de controle de qualidade de call center.

• O que é garantia de qualidade (QA)?
• Por que a garantia de qualidade é importante?
• Principais benefícios do controle de qualidade do call center
• Como criar uma estrutura de controle de qualidade
• Práticas recomendadas de controle de qualidade do call center

O que é garantia de qualidade (QA)?

Em suma, a garantia de qualidade (QA) é o processo para garantir que um produto atenda a um resultado esperado. Os programas de controle de qualidade reduzem as inconsistências no produto ou serviço acabado.

A garantia de qualidade é uma parte crítica do desenvolvimento de software e dos processos de fabricação. No entanto, também é importante ao otimizar a experiência do cliente.

Os contact centers de vendas e atendimento ao cliente não são novidade na garantia de qualidade. Eles foram pioneiros medindo comportamentos e os associaram ao desempenho do agente. Essa prática garante que os clientes recebam sempre um serviço superior.

Garantia de qualidade do call center

Os programas de garantia de qualidade medem principalmente as interações dos agentes nas cinco áreas a seguir:

• Verificação - Avalie se os agentes autenticaram os chamadores antes de discutir a conta.
• Fluxo de Chamada - Determina o alinhamento com um fluxo de chamada ou script guiado.
• Soft Skills - Reflete o comportamento do agente ao interagir com os clientes.
• Gerenciamento de chamadas - Verifica se o agente demonstrou controle de chamadas e agiu com urgência.
• Resolução - Confirmação se o problema de um cliente foi resolvido e se o agente o documentou corretamente.

Essas funções de controle de qualidade variam de acordo com a natureza da interação, como uma chamada de vendas, uma solicitação de cobrança ou suporte técnico.

Por que a garantia de qualidade do call center é importante?

O suporte por telefone ainda é o método preferido de contato para a maioria dos clientes americanos. Um estudo da Microsoft descobriu que 44% das pessoas escolhem suporte por telefone em vez de chat, e-mail ou autoatendimento.

No entanto, é sempre difícil saber o que está acontecendo durante uma chamada de cliente. Em comparação com registros de bate-papo e e-mails, as chamadas podem parecer uma caixa preta. Isso os torna um dos maiores riscos para o seu sucesso, mas também uma grande oportunidade.

Estudos mostram que 89% dos consumidores mudaram para um concorrente após uma única experiência ruim. A maneira mais fácil de atender às suas expectativas? Monitorando o desempenho do agente para encontrar espaço para melhorias.

Isso pode ser tão simples quanto ouvir conversas para ajudar no treinamento ou na atualização de scripts. No entanto, a qualidade da chamada está apenas arranhando a superfície do que é possível com o controle de qualidade do call center.

O controle de qualidade de hoje combina monitoramento de chamadas em tempo real, pesquisas de satisfação do cliente e um toque humano. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a garantia de qualidade melhora o desempenho do call center:

• Analise dados do software de call center para relatar métricas como velocidade de resposta (ASA) e tempo de atendimento ( AHT )
• Use a análise de sentimentos para acompanhar como os clientes se sentem ao longo da jornada do cliente
• Definir métricas de qualidade e listas de verificação em toda a organização
• Fornecer feedback sobre como melhorar os programas de treinamento
• Use tendências históricas para acompanhar o desempenho da equipe e otimizar sua estratégia de call center

Além de melhorar o desempenho do seu call center, o controle de qualidade também é uma forma de documentar e mitigar possíveis riscos legais.

Isso é especialmente importante se você trabalha em um setor regulamentado. Isso não é teórico.

AOL infame se recusou a cancelar a conta de um cliente em 2006, o que não foi isolado. Não demorou muito para que os procuradores-gerais de 48 estados concordassem com a empresa. Cada solicitação de retenção estava sujeita à verificação de terceiros.

Um analista de qualidade de call center é uma boa carreira?

À medida que mais empresas investem em contact centers, manter a garantia de qualidade é essencial. Os analistas de garantia de qualidade são essenciais para organizações de vendas e serviços de alto desempenho.

Os analistas de controle de qualidade do call center monitoram as chamadas de entrada e saída e documentam as áreas para melhoria. Os analistas de qualidade precisam de pelo menos o ensino médio. Funções mais seniores listam um diploma de bacharel devido à ênfase em dados e psicologia no campo.

Em média, os especialistas em qualidade de call center ganham US$ 61.467 por ano, com o salário dos gerentes subindo para US$ 77.011. Esses números vêm do PayScale e do Salary.com e variam de acordo com a experiência.

Para recrutar, procure seus representantes de atendimento ao cliente titulares. Eles estão mais familiarizados com as nuances da experiência diária do cliente. Você também pode solicitar ajuda externa de uma empresa de controle de qualidade que usa muitas práticas bem testadas.

Principais benefícios dos programas de garantia de qualidade do call center

O monitoramento e a garantia de qualidade são essenciais para qualquer call center próspero.

Além de garantir a conformidade, os programas de controle de qualidade reduzem custos, simplificam a contratação e aumentam a receita. Aqui estão vários benefícios notáveis ​​de um programa de garantia de qualidade de call center:

1) Melhora o engajamento e a retenção de clientes

O envolvimento do cliente é agora a prioridade número um para a maioria das empresas.

De acordo com a pesquisa, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência. Por outro lado, 67% da perda de clientes é evitável se você puder resolver os problemas imediatamente.

O principal objetivo de qualquer programa de controle de qualidade é tornar os clientes mais felizes. De mais de 150.000 interações com clientes, o MaestroQA descobriu que pontuações mais altas de QA levaram a uma maior satisfação do cliente.

2) Define padrões objetivos para toda a sua equipe

Os programas de controle de qualidade coletam uma tonelada de dados sobre como seu call center opera .

Métricas de desempenho como AHT e FCR oferecem metas específicas a serem alcançadas. Na prática, os comportamentos individuais dos agentes e as habilidades sociais contribuem para essas estatísticas. Além disso, esses KPIs servem como referência para avaliar o desempenho dos membros da equipe.

Os analistas de garantia de qualidade preenchem formulários de avaliação para pontuar as interações do cliente em toda a equipe.

Quando as métricas críticas da experiência do cliente caem, os benchmarks mostram isso.

3) Fornece insights sobre o desempenho da equipe

A garantia de qualidade tem tudo a ver com a melhoria contínua. É mais fácil acompanhar o desempenho do seu call center entre os agentes e a equipe como um todo. O software de call center tem um tesouro de métricas históricas de chamadas disponíveis.

Os supervisores podem treinar agentes abaixo da média. Dessa forma, eles podem fornecer scorecards em tempo real para desenvolver e aumentar as capacidades dos agentes.

Os diretores do contact center podem monitorar a utilização da força de trabalho com facilidade. É acionável saber se a equipe está sobrecarregada. Da mesma forma, eles podem atualizar os prompts de Resposta de Voz Interativa ( IVR ) para mitigar o volume de chamadas.

4) Melhora o engajamento dos funcionários

Os call centers são notórios por altas taxas de rotatividade. No entanto, um processo de garantia de qualidade pode criar uma experiência melhor para funcionários e clientes.

Um bom gerente de controle de qualidade explica o objetivo do programa, não apenas quais métricas estão sendo rastreadas. A garantia de qualidade fornece objetivos claros e um ambiente de confiança onde todas as partes interessadas estão em igualdade de condições.

Quando as conversas azedam, os programas de controle de qualidade podem dar aos agentes um caminho para escalar. O monitoramento de chamadas recompensa os de alto desempenho ou protege os agentes de clientes abusivos. Também é uma ótima maneira de melhorar o desempenho do agente e resolver o problema de um cliente — mais rapidamente.

5) Facilita muito a integração

Um programa de controle de qualidade bem documentado se torna um guia de treinamento para novos funcionários. Em vez de serem jogados no fundo do poço, os novos agentes aprendem scripts comprovados e KPIs de referência.

Compartilhar uma biblioteca de interações com clientes e separá-las ajuda os agentes a saber o que esperar. Dissecar chamadas com um tempo médio de atendimento alto ou escalação de mídia social também pode ser benéfico.

Dividir as métricas específicas de controle de qualidade do call center ajudará os novos agentes a se destacarem no primeiro dia.

6) Coleta automaticamente mais dados sobre a jornada do cliente

Um elemento crucial de um programa de garantia de qualidade de call center são bons dados . Mas você não precisa ser um desenvolvedor ou mesmo um especialista em tecnologia para obter os dados de que precisa.

Um call center em nuvem como o Nextiva captura dados de clientes em tempo real. Ele coleta dados de chamadas, e-mails e mídias sociais. Melhor ainda, todos esses dados podem ser acessados ​​em análises e relatórios de chamadas.

7) Conecta os agentes de suporte a um propósito maior

De acordo com a McKinsey & Co , quase metade dos americanos disse que o COVID-19 os fez reconsiderar sua carreira.

Os funcionários estão buscando propósito em seu trabalho. No entanto, os agentes do call center geralmente ficam presos ao lidar com interações repetitivas com o cliente. Esse ponto problemático faz com que eles se sintam desconectados dos objetivos maiores da sua empresa.

Um programa de controle de qualidade adequado vincula as tarefas diárias de seus agentes a um propósito maior. Por exemplo, priorizar o problema do cliente acima dos tempos de chamada é uma maneira de ajudar os agentes a ver o quadro geral.

Conectar os KPIs do call center a um propósito mais profundo tem um impacto mensurável de longo prazo.

Como criar uma estrutura de garantia de qualidade de call center

Com milhares de interações para examinar, as iniciativas de garantia de qualidade do call center precisam de foco. É aqui que uma estrutura de controle de qualidade entra em jogo.

Pense em uma estrutura de controle de qualidade como um escopo predefinido para seu programa. Em vez de percorrer dados aleatórios, uma estrutura fornece alvos específicos.

Para começar, você precisará definir algumas diretrizes para um programa de controle de qualidade, como:

• Quais KPIs e métricas você deseja medir? Decida quais métricas fazem sentido com base em suas necessidades. Por exemplo, você pode priorizar a satisfação do cliente (CSAT) ou a resolução na primeira chamada (FCR).

• Como você vai analisá-los? Métricas diferentes precisam de abordagens diferentes. Decida como você equilibrará o monitoramento manual de chamadas e a coleta automática de dados. Setores específicos, como saúde, limitam os dados que podem ser armazenados sobre os pacientes.

• Como você agirá com base nesses dados para melhorar a experiência do cliente? Finalmente, você deve ter um processo para transformar insights em ação. Isso pode significar a atualização de scripts de agente ou a criação de um Documento de Definição de Padrão de Qualidade (QSDD).

Em seguida, decida em qual das três estruturas típicas de controle de qualidade de call center você deseja focar primeiro.

Operacional

Uma estrutura operacional de controle de qualidade se concentra em medir a qualidade do serviço em tempo real. É mais simples de entender e vai te ajudar a responder perguntas como:

• Onde seus agentes estão lutando? Quem são seus piores desempenhos? Quais indicadores de desempenho você observa durante as sessões de coaching? Uma abordagem operacional destaca seus colaboradores e supervisores de suporte de linha de frente.
• Você está mantendo seus padrões de qualidade? Se não, você pode usar um programa de treinamento para melhorar e otimizar sua gestão de desempenho? Revisar o desempenho da equipe com frequência é a chave para tornar isso bem-sucedido.

A desvantagem de uma estrutura operacional é que ela depende de avaliações periódicas. Quando você analisa os dados apenas mensalmente, acaba se concentrando em questões imediatas sobre as tendências subjacentes.

Tático

Uma estrutura operacional é uma boa base para a garantia de qualidade. No entanto, o próximo passo é diminuir o zoom e usar tendências de longo prazo para ajudar no crescimento e na escalabilidade. Uma estrutura tática ignora questões individuais para se concentrar nas causas subjacentes do baixo desempenho.

Por exemplo, uma estrutura tática abordará questões como:

• Onde os fluxos de trabalho estão sendo bloqueados? Você pode alterar scripts ou atualizar processos para liberar seu fluxo de chamadas?
• Sua equipe está lutando com lacunas de conhecimento? Onde você pode fornecer treinamento ou reatribuir recursos para ajudar a aumentar sua eficácia?
• Existem questões organizacionais que precisam ser abordadas? Você está lidando com alta rotatividade devido a obstáculos gerenciais? Você pode mudar seus processos internos para melhorar a experiência do funcionário?

As perguntas táticas exigem um painel unificado para analisar dados e tendências ao longo do tempo. Por exemplo, a Nextiva mostra tendências no sentimento do cliente muito além dos relatórios de chamadas padrão.

O que é ótimo em uma abordagem tática é que ela mostra o impacto das mudanças em seu call center. Você pode criar um poderoso ciclo de feedback de QA equilibrando um sistema operacional e tático.

Estratégico

Por fim, uma estrutura estratégica garante que seu call center esteja alinhado com a visão de sua organização. É muito voltado para o futuro por natureza.

Uma estrutura estratégica de controle de qualidade se concentra em áreas mais focadas no crescimento:

• Quais são seus objetivos de negócios futuros?
• Como o suporte ao cliente pode melhorar a retenção de contas?
• Como você identifica e recompensa o sucesso dos funcionários em seu call center?

O principal objetivo por trás da estrutura estratégica é melhorar a experiência do cliente. Medidas de exemplo podem ser Net Promoter Score (NPS) ou Customer Effort Score (CES).

Uma abordagem estratégica de controle de qualidade pode fazer ou quebrar a experiência do cliente. É importante discar primeiro em seu trabalho diário. Concentre-se primeiro no operacional, depois no tático antes de pular para os de nível superior.

Esses frameworks não precisam ser exclusivos. Os call centers mais bem-sucedidos utilizam algumas estruturas de controle de qualidade a qualquer momento.

Práticas recomendadas de gerenciamento de qualidade de call center

Cada equipe de call center é diferente. A forma como você aborda o gerenciamento de qualidade dependerá de sua cultura, tamanho e objetivos. No entanto, existem algumas práticas recomendadas comuns que podem conduzir um programa de controle de qualidade bem-sucedido.

Estabeleça critérios de controle de qualidade cedo e frequentemente

Sua equipe não pode oferecer uma experiência melhor se não souber o que significa 'melhor'. Para que seu programa de controle de qualidade seja bem-sucedido, todos devem conhecer as métricas e os KPIs mais importantes (e por quê!)

Mantenha suas métricas públicas e seja consistente com elas durante as atualizações.

No entanto, as métricas contam apenas parte da história. Detalhe as maneiras pelas quais os agentes podem lidar com chamadores difíceis. Não penalize os agentes por cumprirem regulamentos como o registro Do Not Call (DNC).

Saudações e scripts consistentes ajudam a orientar as interações. Ao mesmo tempo, um QSDD pode compartilhar os agentes de critérios nos quais você os mede.

Escolha o software certo

O software do contact center faz toda a diferença ao analisar e agir sobre os dados que você encontra no seu programa de controle de qualidade.

Programas modernos de garantia de qualidade automatizam a coleta de dados. Uma plataforma baseada em nuvem como a Nextiva combina os recursos que você precisa para manter o controle de seu processo de controle de qualidade:

• Gravação automática de chamadas
• Análise de chamadas e fala
• Central de Atendimento Omnicanal
• Acompanhamento de métricas de desempenho
• Pesquisas automatizadas
• Pop de tela do chamador

Tenha uma pessoa (ou equipe) responsável pelo controle de qualidade

Gerentes de call center e líderes de equipe geralmente têm muito trabalho para lidar com a garantia de qualidade. Então, em vez disso, pode valer a pena trazer um gerente de garantia de qualidade dedicado.

Especialistas de controle de qualidade ou gerentes de departamento monitorarão as chamadas e melhorarão os materiais de treinamento. Se o orçamento for uma preocupação, procure terceirizar seu processo de controle de qualidade.

Atenha-se a um cronograma consistente

Há dois aspectos do agendamento de controle de qualidade a serem considerados. O primeiro é o cronograma do próprio programa de controle de qualidade. Por exemplo, quando a equipe de controle de qualidade fará avaliações, calibrações e aprofundamentos de dados?

Uma programação de controle de qualidade consistente garante que você monitore o maior número possível de interações. Também ajuda na adesão dos funcionários, pois eles recebem feedback regular e útil.

A segunda programação a ser considerada é como seus agentes aderem à programação. Em outras palavras, os agentes estão ajudando os clientes e disponíveis para as ligações?

A falta de cumprimento do horário contribui para o aumento das chamadas abandonadas. No entanto, você não pode esperar que os agentes estejam disponíveis 100% do tempo.

Em vez disso, defina horários razoáveis ​​que reflitam quando eles precisam estar lá. Por exemplo, planeje pausas nos horários de pico para garantir que os agentes estejam disponíveis quando necessário.

Faça do feedback do agente uma parte do seu processo

A garantia de qualidade pode parecer invasiva se você não incluir funcionários no processo. Em vez de usar o controle de qualidade do call center para punir, recompense os agentes que superam seus padrões.

Por exemplo, os agentes podem preencher um scorecard de controle de qualidade em uma sessão de coaching para discutir a interação. Dessa forma, eles estão ativamente envolvidos na melhoria de seus conjuntos de habilidades.

Celebrar o desempenho do agente do ponto de vista da experiência do cliente inspira outras pessoas a melhorar.

Saldo de coleta de dados automatizada e manual

Encontrar um equilíbrio entre a coleta de dados manual e automática pode ser complexo.

Confiar demais no monitoramento manual de chamadas e no feedback do cliente consome muito tempo. Pior ainda, pode distorcer sua avaliação de um funcionário se você ouvir apenas algumas ligações ruins.

Embora o uso apenas de KPIs e métricas remova o elemento humano do suporte ao cliente.

Em vez disso, tente obter uma visão holística do desempenho do seu call center equilibrando os dois.

Para dados quantitativos, compartilhe relatórios regulares, para que todos saibam o que é coletado. Para o monitoramento manual de chamadas, você precisará escolher uma abordagem específica:

• O monitoramento de amostra aleatória é quando você escolhe chamadas para ouvir por puro acaso. Essa abordagem geralmente revela alguns insights ocultos, mas na melhor das hipóteses é um sucesso ou um fracasso.
• O monitoramento direcionado é quando você escolhe agentes específicos ou tipos de chamadas para inspecionar o gerenciamento de qualidade.
• O monitoramento orientado por análise é um tipo mais novo de controle de qualidade. Isso usa recursos como análise de voz para rastrear palavras-chave ou frases. Dessa forma, você pode identificar chamadas relevantes para ouvir primeiro.

Dando um passo adiante, o Nextiva permite identificar contas por sentimento . Dessa forma, você pode obter o contexto de cada conversa e saber quando precisa intervir com coaching ou treinamento.

Reconhecer os limites da garantia de qualidade

Apesar dos benefícios da garantia de qualidade do call center, há riscos a serem conhecidos:

• Muitos dados
• Interpretando mal relatórios
• Falta de tempo para criar planos de ação
• Resposta dos agentes

A estratégia de controle de qualidade correta resolve a maioria desses problemas. O pushback dos agentes precisa de uma abordagem mais atenciosa. Envolva os funcionários cedo e com frequência. Abrace as vantagens do controle de qualidade com avaliações regulares e consistentes.

Revisite seus KPIs, estratégia e processos com frequência

Por fim, a garantia de qualidade do call center é um processo contínuo. Indústrias, mercados e expectativas mudam constantemente; é impossível acertar para sempre.

Em vez disso, seu programa de garantia de qualidade deve evoluir com sua empresa. Adote o planejamento de longo prazo para questionar sua estratégia, mudar de estrutura ou recalibrar sua equipe.

Os melhores líderes de CX sabem que a qualidade não é subjetiva

É fácil enfiar a cabeça na areia ou levantar as mãos quando os clientes ficam frustrados. Os principais líderes de experiência do cliente veem cada interação como outra chance de melhorar.

Incorporar o controle de qualidade nas equipes de vendas e atendimento ao cliente é um poderoso impulsionador de crescimento. A melhor solução de contact center permite que você crie clientes satisfeitos e mantenha a norma.