Como aumentar a produtividade do call center (+ cenários reais)

Quando você trabalha em um call center, é fácil ficar atolado.

As chamadas estão chegando à esquerda, à direita e ao centro. Sua liderança solicita relatórios sobre tipos de chamadas, número de funcionários e previsões trimestrais. É um combate a incêndios constante.

A rotina do call center diminui a produtividade, leva ao esgotamento dos agentes e, em última análise, leva à rotatividade de funcionários.

Felizmente, existe uma maneira melhor. É necessária uma pequena mudança no processo, na mentalidade e na visão. Mas quando você acerta, vale a pena.

Vamos descobrir como levar a produtividade do seu call center a novos patamares, aderindo às práticas recomendadas do call center e fazendo alguns pequenos ajustes ao longo do caminho.

Mas primeiro você deve diagnosticar as verdadeiras causas da baixa produtividade do call center. Aqui estão seis áreas principais a serem examinadas.

Seis razões pelas quais a produtividade do seu call center é baixa

1 – Seus processos são ineficientes

Os processos que você criou anos atrás não funcionarão para sempre. O propósito para o qual foram projetados mudou ao longo do tempo e continuará a evoluir.

A tecnologia avançou. As expectativas dos clientes aumentaram.

Você pode até oferecer produtos diferentes. A falha na atualização de processos antigos leva a tempos de resposta mais lentos e clientes insatisfeitos.

Parte das mudanças tecnológicas e do aumento nas expectativas dos clientes é provavelmente o número e a facilidade dos canais de comunicação disponíveis ao seu alcance.

Se você não atender às expectativas dos clientes, estará constantemente lutando para atender à demanda e à pressão. Se você precisar atualizar as notas nos registros de chamadas para indicar que um cliente ligou, mas também esperou no chat ao vivo após enviar um e-mail, isso estará consumindo tempo que você poderia gastar ajudando os clientes.

O processo mais importante – a chamada recebida – costuma ser um grande bloqueador aqui. Quando o roteamento de chamadas é ineficaz, aumenta o tempo de espera e aumenta a frustração do cliente.

2 – Seu roteamento e distribuição de chamadas são ineficazes

Quando as chamadas são enviadas para o agente errado, isso aumenta a carga de trabalho dos agentes que não podem ajudar o chamador. Em vez disso, eles devem gastar tempo fazendo o roteamento de chamadas manualmente.

Em vez de lidar com clientes a quem podem ajudar, eles fazem o seguinte:

• Atender uma chamada
• Ouça o cliente explicar sua dúvida
• Explique que eles não são a pessoa certa para ajudar
• Ligue para departamentos e agentes para encontrar alguém disponível
• Atualize suas notas de chamada com a forma como eles lidaram com a chamada

Isso não apenas afeta a resolução na primeira chamada , mas também consome o tempo do agente. Em vez de fornecer valor aos seus próprios clientes, eles estão realizando atividades que seu sistema telefônico deveria realizar.

Observação: isso é chamado de roteamento baseado em habilidades e está disponível em todas as grandes plataformas de contact center na nuvem.

Se a sua Resposta de Voz Interativa (IVR – o sistema que permite aos clientes escolher opções para diferentes departamentos no teclado de discagem) está causando frustração ao cliente em vez de levá-lo ao lugar certo, a produtividade do seu call center está sofrendo a partir do momento em que eles discam o seu número.

3 – Sua equipe se sente limitada pela tecnologia

Parte do motivo pelo qual o tempo de espera é alto pode ser o uso de software desatualizado.

Se o seu call center não conseguir lidar com o volume de chamadas, os agentes ficarão atrasados ​​o dia inteiro. Os chamadores são encaminhados para o lugar errado, os agentes não conseguem ver há quanto tempo os clientes estão na fila e perdem tempo fazendo com que os clientes se repitam.

A falta de acesso às informações do cliente pode prolongar a duração da chamada. Se um agente aleatório atender uma chamada e ainda não tiver o contexto da chamada, o tempo de chamada aumenta e os clientes perdem a paciência.

Não são apenas agentes e clientes aqui.

Ferramentas insuficientes para monitorar e melhorar o desempenho dos agentes significam que os gerentes e supervisores de call center ficam presos a revisões e análises manualmente. Eles passam horas procurando e ouvindo chamadas em vez de usar um sistema automatizado de gerenciamento de qualidade.

4 – Falta de treinamento e desenvolvimento

A causa raiz da baixa produtividade do call center pode ser o treinamento inicial inadequado para novos contratados. Se os novos agentes do call center não receberem a atenção e o treinamento adequados desde o primeiro dia, você os estará fadando ao fracasso.

É difícil tentar dedicar tempo aos novos contratados durante a integração quando você os contrata, porque você já está sobrecarregado e submerso. Mas, no longo prazo, treinar a equipe vale o investimento inicial.

A não atribuição antecipada deste tempo muitas vezes leva a oportunidades limitadas de crescimento e qualificação dos agentes. Isso significa que seus agentes iniciantes geralmente permanecem no mesmo estágio profissional por um longo período de tempo – o que é um problema para você e para eles.

5 – Baixo moral dos funcionários

Quando os funcionários não estão progredindo, muitas vezes é por causa do apoio inadequado da administração.

Enquanto os supervisores lidam com escaladas e apagam incêndios, e os gerentes cuidam do planejamento e da administração, não sobrou ninguém para cuidar do treinamento e da qualificação.

A falta de qualificação, juntamente com a falta de reconhecimento e recompensa pelo alto desempenho, faz com que os agentes se sintam como uma pequena engrenagem em uma grande roda, em vez de uma parte importante de uma empresa de alto desempenho.

Se você não comunicar como eles estão, como está o desempenho de sua empresa e no que todos vocês estão trabalhando, o moral dos funcionários continuará a sofrer.

6 – Burnout excessivo dos funcionários

O que você ganha quando cruza o baixo moral dos funcionários com altos volumes de chamadas e intervalos de descanso insuficientes?

Adicione muitas horas extras também enquanto estiver fazendo isso (porque 47,6% dos call centers operam horas extras obrigatórias).

Você tem funcionários cansados ​​e insatisfeitos que não conseguem ver o elemento vital de seu equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Eles chegam ao trabalho esgotados e terminam o dia ainda mais esgotados. O esgotamento dos funcionários é real e é um dos principais motivos pelos quais os agentes de call center deixam as empresas.

Claro, pode não ser todos os funcionários e pode não ser todos os call centers. Mas você não preferiria descobrir isso por si mesmo?

Como identificar baixa produtividade

Existem algumas maneiras de erradicar a(s) causa(s) da baixa produtividade em call centers.

Comece analisando os KPIs e a qualidade geral das chamadas para procurar padrões e sistemas que possam ser corrigidos. Também é importante avaliar individualmente o desempenho do agente.

Analise seus KPIs

Às vezes, você nem precisa falar com seus agentes para entender que eles estão sofrendo com baixa produtividade e baixo moral. Uma coisa é monitorar a taxa de utilização do agente, mas pode haver outras coisas acontecendo nos bastidores.

Dê uma olhada nessas métricas de call center para identificar tendências que indicam que há um problema:

• Tempo médio de atendimento (AHT) alto: um aumento no tempo necessário para encerrar a chamada significa que os agentes estão lutando para resolver as dúvidas dos clientes.
• Baixa taxa de resolução na primeira chamada (FCRR): quando a FCRR é baixa, pode ser o resultado de um roteamento de chamada inadequado, que está enviando os chamadores para o lugar errado, ou de agentes desmotivados correndo para encerrar as chamadas.
• Pontuações baixas de satisfação do cliente (CSAT): uma diminuição no CSAT geralmente reflete a experiência com suas equipes, e não com seus produtos.
• Tempo de resposta insatisfatório: se uma porcentagem significativa de chamadas não for atendida dentro do tempo planejado, isso pode indicar falta de pessoal ou má distribuição de chamadas.
• Baixa taxa de ocupação: observe a porcentagem de tempo que os agentes passam em chamadas de clientes em comparação com ociosos para avaliar a eficiência.
• Velocidade Média de Atendimento: Há uma queda no tempo necessário para atender as chamadas recebidas?
• Chamadas abandonadas: além do tempo médio das chamadas realizadas, há um aumento nos problemas relacionados aos clientes que nunca falam com um agente?
• Net Promoter Score: Se clientes anteriormente satisfeitos estão avaliando mal suas interações mais recentes, trabalhe retroativamente para encontrar a causa.

Analise a qualidade da chamada

Se você suspeitar de uma queda na produtividade do call center, possivelmente devido ao esgotamento ou falta de motivação dos funcionários, ouça as gravações das chamadas.

Selecione uma amostra de agentes suspeitos para avaliar a qualidade das interações e identificar quaisquer problemas recorrentes.

Em um mundo perfeito, você já estaria fazendo isso como parte do seu programa de monitoramento de call center , bem como monitoramento ao vivo de chamadas para avaliar o desempenho do agente em tempo real.

Pontue os agentes de acordo com os seguintes critérios:

• Conclui identidade e verificação
• Segue roteiro
• É educado e cortês
• Pratica a escuta ativa
• Fornece uma solução viável
• Pergunta se eles podem ajudar mais

Observe também como eles estão falando com seus clientes. Uma coisa é seguir o roteiro, mas você tem a sensação de que eles preferem estar em outro lugar?

Se houver um problema subjacente e repetitivo, fale com o agente específico para ver como você pode ajudar a mudar o comportamento. Faça parte da sua estratégia de call center cuidar tanto de seus agentes quanto de seus clientes.

Avalie o desempenho do agente

Antes de falar com um agente sobre seu desempenho ou produtividade, certifique-se de estar preparado com dados e informações.

Seu objetivo não é mostrar o quão ruins eles têm sido, mas ter certeza de que você tem 100% de certeza de que é um agente específico, e não uma equipe ou um produto, que está causando a baixa produtividade do seu call center.

Comece obtendo relatórios sobre agentes individuais para identificar padrões de baixo desempenho. Se o AHT cair às segundas-feiras, eles podem estar sofrendo de Monday Blues.

Se for esse o caso, trabalhe com eles para tornar a ida ao trabalho menos assustadora. Você pode testar técnicas de gamificação para motivar todos os agentes ou ajustar os turnos para que os agentes trabalhem quando estiverem mais produtivos.

Pode ser que os agentes liguem regularmente dizendo que estão doentes ou cheguem atrasados ​​quando se sentem desmotivados. Nestes casos, o acompanhamento da assiduidade e da pontualidade pode apresentar correlação com a falta de produtividade do call center.

Se o problema se agravar, monitore os padrões nas taxas de rotatividade entre os agentes. Não deixe chegar ao ponto de notar uma queda no desempenho dos agentes, uma queda no comparecimento e na pontualidade e, em seguida, um aumento na rotatividade de funcionários.

Como melhorar a produtividade do call center

É importante compreender que a produtividade do call center pode ser fortemente afetada por diversos problemas.

Reserve um tempo para desvendar exatamente o que está acontecendo para que você possa otimizar processos e pilhas de tecnologia, gerenciar o moral e as expectativas de desempenho e enfrentar o esgotamento de frente.

Otimize seus processos atuais

A primeira coisa que você deve fazer é realizar uma revisão completa dos processos existentes e identificar gargalos.

Encontrar a causa raiz é fundamental para tudo o mais que se segue:

• Escreva uma declaração futura: inclua métricas de produtividade, como assiduidade e pontualidade.
• Crie uma análise de lacunas: o que há entre seu estado atual e seu estado objetivo?
• Documente os processos a serem melhorados: Liste os principais processos e priorize.
• Defina seu plano de melhoria: Use sistemas e marcos para melhorar seus processos.

Uma das maiores vitórias para call centers é implementar o gerenciamento Lean Six Sigma para reduzir desperdícios e agilizar as operações. Lean Six Sigma gira em torno do método 5S:

Os 5 S são:

• Classificar: remova a desordem e itens não essenciais.
• Endireitar: Itens essenciais guardados em seu devido lugar.
• Esfregar: Mantenha tudo o que você tem em sua mesa limpo e arrumado.
• Padronize: documente e compartilhe planos para quaisquer mudanças em seu local de trabalho.
• Sustentar: Faça dos primeiros quatro Ss um hábito.

Isso pode ser aplicado no sentido literal (ou seja, mesa arrumada = mente arrumada). Mas eles também podem se aplicar às operações e processos do seu call center. Ao reduzir o desperdício e manter o que é ideal, você cria um processo otimizado que vale a pena seguir.

Depois de chegar ao processo otimizado, a documentação é fundamental. Estabelecer manuais para cenários comuns ajuda a reduzir o tempo de tomada de decisão, acelera o AHT e aumenta a resolução no primeiro contato.

Dê aos funcionários a tecnologia que eles precisam

Seu novo processo é tão bom quanto a tecnologia que pode implementá-lo. Pode ser que você não esteja aproveitando ao máximo a tecnologia existente de call center.

Mas muitas vezes acontece que seus processos estavam limitados no que era possível alcançar quando você o implementou pela primeira vez.

Os call centers podem se beneficiar de um enorme aumento na produtividade investindo em software de call center atualizado que oferece escalabilidade e integração com outras ferramentas, como sistemas de CRM que fornecem histórico completo do cliente aos agentes.

Novos recursos que talvez não fossem possíveis quando você implementou sua primeira solução estão agora mudando a forma como os call centers operam.

Estamos falando de recursos de call center como:

• Gravação de chamadas com análise de sentimento
• Automação de identidade
• Agentes virtuais inteligentes
• Integração de telefonia por computador
• Distribuição automática de chamadas
• Discagem preditiva
• Pesquisas pós-chamada
• Gerenciamento de escalação/chamada
• Opções de autoatendimento e bases de conhecimento de perguntas frequentes
• Assistência de IA
• Gestão da Qualidade
• Análise e relatórios em tempo real
• Conversão de texto para fala e reconhecimento de voz

Todos esses recursos agora estão acessíveis através da nuvem e transformam a maneira como um call center moderno lida com consultas recebidas.

Usar análises de call center para prever volumes de chamadas, por exemplo, permite que os planejadores de recursos programem padrões de turnos precisos, permitindo melhor gerenciamento de tempo e menos necessidade de excesso de trabalho e horas extras desnecessárias.

Gerencie sua força de trabalho com mais eficiência

Para gerenciar melhor sua equipe, você precisa saber exatamente o que eles fazem e quão bom é cada agente. Isso permite que você combine os agentes com habilidades e tarefas quando os clientes precisarem de ajuda.

Comece criando uma matriz de habilidades que liste as principais habilidades e tarefas do seu call center.

Em uma coluna, liste os agentes e os cargos associados em sua empresa ou departamento. Em seguida, adicione as principais habilidades ou competências necessárias para realizar seu trabalho.

Quando você tiver todos os seus agentes e habilidades listados, é hora de avaliá-los. Use 0 se o agente não tiver essa habilidade e quanto maior a pontuação, melhor ele será em desempenhá-la.

Sua matriz de habilidades final será mais ou menos assim:

Você também pode usar uma abordagem mais visual. No exemplo abaixo, um círculo completo indica competência especializada em uma habilidade específica. Um círculo vazio significa que o agente não tem treinamento ou competência nessa habilidade.

Quando você consegue ver claramente quem precisa de treinamento e em quais habilidades, você pode implementar um programa com o objetivo de completar os círculos por habilidade, ordenados pela prioridade do cliente.

Atribuir o trabalho certo aos agentes certos é crucial para o impacto e a produtividade dos agentes, assim como criar horários de trabalho flexíveis para acomodar os horários de pico e a disponibilidade dos agentes.

Usando os dados disponíveis nas análises do seu call center, planeje horários de trabalho quando os agentes forem realmente necessários, em vez de uma estimativa de vários anos atrás.

Gerencie as expectativas de desempenho

Quando os agentes sabem o que se espera deles, é provável que tenham um desempenho melhor. Ninguém gosta de decepcionar as pessoas. Mas as suas expectativas devem ser realistas e claras.

Defina metas de desempenho usando dados que sugerem que as metas podem ser alcançadas. Uma meta irrealista que parece longe de ser alcançada será descartada e os funcionários poderão sentir que você os está preparando para o fracasso.

Ao se esforçar para atingir essas metas, certifique-se de fornecer feedback regular e construtivo aos agentes. Esperar até que eles percam o objetivo não ajuda e só resultará em negatividade e falta de motivação.

Em muitos tipos de call centers, especialmente os de vendas, programas de incentivos alinhados às métricas de desempenho e às metas da empresa melhoram o desempenho no trabalho .

O incentivo e a gamificação trazem muitos benefícios:

• Retenção de agente
• Aumento nas vendas
• Desenvolvimento de equipe
• Aumento nas coleções
• envolvimento dos funcionários
• Maior taxa de fechamento de tickets
• Colaboração social aprimorada
• Aumento na resolução na primeira chamada
• Diminuição da taxa de abandono de chamadas
• Apele para novos funcionários ao recrutar

Aborde o esgotamento diretamente

A melhor maneira de descobrir o esgotamento dos funcionários é iniciar um diálogo aberto sobre estresse e carga de trabalho.

Esperar que os funcionários venham até você é como esperar a explosão de uma granada. Em vez disso, você deve oferecer um canal para os agentes compartilharem quando estiverem se sentindo sobrecarregados ou estressados ​​com seu trabalho. Pode ser uma conversa individual regular, pessoalmente, por telefone ou por meio de mensagens instantâneas.

Respeite que diferentes indivíduos se sintam mais confortáveis ​​compartilhando através de diferentes meios e acomode-os.

Para evitar o cenário de esgotamento dos funcionários, em primeiro lugar, projete padrões de turnos que permitam um descanso adequado.

Faça dos feriados obrigatórios as novas horas extras obrigatórias. Consiga isso usando software de gerenciamento de força de trabalho para obter sempre os níveis de pessoal corretos.

Melhorando a produtividade com o software certo

É complexo influenciar a produtividade. Forçar as pessoas a serem mais eficientes não é o caminho certo. A falta de treinamento e fundamentação só terá efeitos adversos.

A maneira certa é usar dados, análises e software para chegar lá. Quando você tem uma infraestrutura sólida por trás de você, todo o resto se encaixa.

As equipes acham mais fácil atingir metas, as pessoas certas estão trabalhando nas tarefas certas e as chamadas chegam ao contato correto sem esforço humano.

Eficiência aprimorada

Ferramentas como distribuição automática de chamadas ( ACD ) e IVR ajudam a encaminhar as chamadas para o melhor local para que os clientes obtenham a ajuda de que precisam. Ao chegar ao agente mais adequado para atender sua ligação, você retira o número de transferências e agiliza o AHT.

Quando o número total de chamadas é alto, essas ferramentas reduzem o tempo de espera e encaminham as chamadas para o lugar certo com mais eficiência.

O ACD acelera uma fila de chamadas encaminhando automaticamente os chamadores para o departamento ou agente correto (por exemplo, quando as chamadas de vendas são encaminhadas para a equipe de vendas e as chamadas de suporte para as equipes de suporte ao cliente).

Isso é feito por meio de informações do cliente em seu IVR. Quando os clientes escolhem o motivo da ligação (1 para vendas, 2 para suporte, etc.), eles informam ao software por que estão ligando e tudo é combinado no back-end.

Melhor qualidade de chamada

A qualidade de seus agentes reflete a qualidade de sua função de atendimento ao cliente. Você tem duas opções quando se trata de garantir chamadas telefônicas de alta qualidade em sua empresa:

• Confie ou presuma que os agentes estão sempre tendo o melhor desempenho.
• Use recursos de monitoramento e gravação de chamadas para garantia de qualidade .

Esses tipos de software fornecem análises e feedback em tempo real, permitindo que os agentes ajustem sua abordagem e melhorem as interações com os clientes.

De forma proativa ou reativa, você pode detectar lapsos de concentração, lacunas no treinamento e chamadas ruins em geral para melhorar a qualidade das chamadas.

Maior autonomia do agente

Se você tiver uma interface amigável, é mais provável que os agentes passem pelo horário de trabalho pós-atendimento e naveguem pelas contas dos clientes. Se você tiver uma interface desajeitada e difícil de usar, ninguém se divertirá.

Fornecer um software de call center que seja fácil de usar desde o primeiro dia, diferentemente do software usado em sua vida doméstica, significa que os agentes se sentem no controle e não estão constantemente lutando contra um design ruim.

Um único painel reduz a alternância de contexto . Quanto menos vezes alternamos entre aplicativos, mais nosso cérebro permanece envolvido em uma tarefa específica.

Melhor colaboração em equipe

A colaboração em equipe refere-se ao trabalho conjunto dos membros da equipe e à ferramenta usada para possibilitar isso.

Ao combater a produtividade do call center causada por problemas de moral, o elemento humano supera em muito a necessidade de software. É um momento em que todos devem se unir por uma causa comum.

Trabalhe para tornar seu local de trabalho um lugar feliz para se estar, em vez de um lugar onde os agentes sintam que estão sempre sob suspeita ou que estão a um passo de receber um aviso a qualquer momento.

Você pode usar sua plataforma de reunião virtual para facilitar isso. Incentive o compartilhamento de ideias e sentimentos e crie canais dedicados ao treinamento, à inspiração e ao tempo pessoal.

Leituras úteis: os 10 melhores livros para melhorar a colaboração da equipe no trabalho

Escalabilidade da força de trabalho

Durante horários de pico ou temporadas, como as vendas da Black Friday, você precisa de mais agentes para atender à demanda. Isso significa que o software do seu call center também deve ser escalonado.

Para lidar com horários de pico sem interromper o fluxo de trabalho e a produtividade, sua tecnologia e sua força de trabalho precisam reagir e escalar sem a necessidade de intervenção em massa e tempo de inatividade.

A mesma escalabilidade é adequada para equipes que buscam implementar trabalho remoto. Uma solução de call center baseada em nuvem permite o acesso do agente em qualquer lugar onde haja uma conexão com a Internet e um ambiente de trabalho suficiente.

Se um agente precisar fazer login temporariamente, ele poderá fazê-lo sem perda de produtividade ou necessidade de deslocamento até o escritório.

Da mesma forma, você pode se beneficiar do trabalho remoto e de modelos híbridos, que melhoram a produtividade dos agentes do call center em 51% e a retenção de funcionários em 72%.

Se a tecnologia do seu call center não suportar isso, você estará perdendo.

Melhore a produtividade do call center com Nextiva

Quando se trata de produtividade do call center, você pode escolher a abordagem do incentivo ou do castigo.

Não deveria ser surpresa que a opção que motiva os funcionários, encontra a causa raiz dos problemas e adota a tecnologia moderna seja aquela que funciona continuamente.

O tema comum da capacitação e da felicidade dos agentes é usar tecnologia que pareça familiar, que apoie as decisões com dados e torne tudo mais eficiente.

O contact center em nuvem da Nextiva oferece uma abordagem de painel único para as interações com os clientes, ajudando os agentes com roteamento e análise de chamadas nos bastidores.

Não há mais atrasos e frustrações porque você não consegue encontrar algo ou recebe uma ligação que não consegue atender. Tudo simplesmente funciona.

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