Mais de 20 recursos de call center que você deve procurar

Quando você está planejando um novo call center, chega um momento em que você só precisa de uma lista detalhada de recursos disponíveis. Talvez você esteja pesquisando um software de call center e queira saber quais recursos realmente são mais importantes para sua equipe.

Então, vamos direto ao assunto.

Listamos os melhores recursos de call center que você precisa conhecer ao planejar comprar sua próxima solução de call center .

Leia nossos 23 melhores!

1. Integração de Telefonia Computadorizada (CTI)

Quando um cliente liga para você, vale a pena ter todas as informações dele em mãos.

CTI é a tecnologia que conecta seu computador e telefone para oferecer recursos como tela pop-up, clique para ligar e integração de CRM.

Ao ativar o CTI, espere as seguintes funcionalidades e benefícios:

• Telas pop-up : fornecem aos agentes detalhes sobre quem está ligando e tentativas de autoatendimento.
• Roteamento de chamadas : garante que cada chamada chegue ao destino desejado.
• Integração de CRM : vincula a experiência aprimorada de telefone e computador ao seu CRM.
• Gerenciamento de chamadas : permite que os agentes aceitem, rejeitem, silenciem e coloquem chamadas em espera.

2. Sistema interativo de resposta de voz (IVR)

Quando você ouve “Pressione um para vendas ou dois para suporte”, é um IVR em ação.

É a porta de entrada para o seu negócio para quem liga.

Com menus de chamada personalizáveis, os clientes escolhem o motivo da chamada e são encaminhados para um agente qualificado e relevante. Isso elimina a necessidade de explicações constantes e de divulgação dos clientes.

Um IVR inteligente ainda vem com recursos de reconhecimento de voz que tornam mais fácil para seus clientes chegarem ao departamento certo.

Os clientes podem dizer “Tenho uma dúvida sobre minha fatura de dezembro” e serem encaminhados diretamente para a equipe de faturamento. Não há necessidade de esperar pela opção certa.

Se você usa chatbots em seu contact center omnicanal ou administra um site no qual deseja usar chatbots, você também pode incorporar a tecnologia IVR lá.

Aqui estamos falando de agentes virtuais inteligentes (IVAs) . Seu chatbot básico responde apenas com informações pré-carregadas. Um IVA, por outro lado, utiliza processamento de linguagem natural para simular conversas humanas e fornecer respostas úteis.

Os IVAs podem responder a perguntas básicas como “Quanto foi minha última fatura?” ou “A que horas fecha a loja do Arizona?” mas também encaminhar consultas complexas para agentes com treinamento especializado no assunto em questão.

3. Distribuição Automática de Chamadas (ACD)

O ACD é o roteamento inteligente de chamadas para o agente ou departamento mais adequado, sempre.

Com a distribuição automática de chamadas, você pode distribuir chamadas com base no identificador de chamadas, horário comercial, nível de suporte ao cliente e seleções de IVR.

Como resultado, as chamadas recebidas chegam ao agente ou departamento certo rapidamente e sem que o chamador precise discar um número de telefone diferente.

Se o equilíbrio de chamadas entre agentes for sua prioridade, você poderá optar por enviar a próxima chamada para o agente que atendeu menos chamadas naquele dia.

Parece um pouco com IVR?

Isso é. Mas o IVR se concentra em levar o cliente ao lugar certo, enquanto o ACD se concentra em direcionar as chamadas para os agentes disponíveis.

Se o saldo do agente for sua prioridade, consulte o ACD. Se a experiência do cliente é sua prioridade, opte pelo IVR.

Ou, para um equilíbrio perfeito, implemente ambos!

4. Integração de Comunicações Unificadas

As comunicações unificadas (ou UCaaS ) são a solução que cuida de suas chamadas, mensagens e vídeos.

Ao usar esses canais de comunicação em todo o resto do seu negócio, você precisa que os agentes do call center tenham acesso aos mesmos.

Além do mais, você precisa de uma abordagem simplificada para que esses agentes tenham acesso constante entre o front e o back office.

Com 59% dos clientes afirmando que encerrarão o relacionamento se a obtenção de ajuda exigir muito esforço, você deve garantir que sua solução de call center se integre à sua solução de comunicações unificadas para agilizar a colaboração entre agentes e especialistas.

Fornecedores como Nextiva fornecem uma plataforma única para comunicações unificadas e call centers, o que significa uma experiência consistente e fácil acesso para todos os usuários e agentes.

Benefícios:

• Menores tempos médios de atendimento
• Maiores taxas de resolução na primeira chamada
• Pontuações líquidas mais altas do promotor
• Pontuações mais altas de satisfação do cliente

Leia o whitepaper completo: UCaaS + CCaaS: Nunca comprometa a experiência do cliente

5. Monitoramento e gravação de chamadas

Ao monitorar e gravar chamadas, você abre a porta para a melhoria contínua – tanto de seus agentes quanto de seus processos.

Existem dois tipos de monitoramento de chamadas:

• Monitoramento em tempo real : fornecendo treinamento e interjeição no local.
• Monitoramento pós-fato : revisão de gravações de chamadas para ver onde as coisas deram errado.

Use-os em conjunto para criar um programa de garantia de qualidade reativo e proativo para agentes. Você pode combater incêndios rapidamente e, ao mesmo tempo, criar um programa de revisão formal para chamadas e agentes aleatórios ou selecionados.

Todas as chamadas são gravadas e armazenadas com segurança em um ambiente baseado em nuvem para fácil recuperação. Você pode baixar os arquivos localmente se os requisitos de conformidade ou regulamentação assim o exigirem.

As gravações de chamadas do Nextiva estão em conformidade com HIPAA, CCPA, PCI e outros padrões da indústria.

6. Discador Preditivo

Se você administra uma central de atendimento ativo ou tem equipes de vendas ativas ou de gerenciamento de contas, pode se beneficiar de chamadas ativas automatizadas que comprovadamente aumentam o tempo de conversação e a produtividade do agente.

Usando algoritmos pré-configurados, os agentes não precisam mais encontrar e discar números para fazer chamadas.

Em vez disso, um discador preditivo faz o trabalho braçal para garantir que os agentes tenham outra chamada na fila após concluir a chamada atual.

Sem perda de tempo e menos chances de tentativas de chamada malsucedidas.

Os discadores preditivos são ótimos nestes casos:

• Atendimento proativo ao cliente
• Geração de leads
• Coletando feedback do cliente
• Configuração de compromisso
• Corrigindo problemas de faturamento
• Chamadas de acompanhamento agendadas

7. Chamadas telefônicas recebidas e efetuadas

Quando você faz e recebe chamadas o dia todo, seus clientes esperam ouvi-lo bem. Estar acessível aos clientes através da rede telefônica pública comutada ( PSTN ) é fundamental para todo call center.

Um sistema telefônico VoIP que sustenta suas chamadas garante chamadas de voz de alta qualidade pela Internet. Você pode conectar um telefone físico ou um softphone com fone de ouvido à sua conexão VoIP e começar a fazer chamadas em HD rapidamente.

Outro grande benefício de usar VoIP é que você economiza dinheiro em chamadas em comparação com a telefonia tradicional.

Por exemplo, o serviço telefônico VoIP da Nextiva vem com o seguinte:

• Chamadas de voz e vídeo ilimitadas
• Correio de voz para entrega de e-mail
• Número gratuito gratuito
• Integração Outlook/Contatos do Google
• Fax ilimitado pela Internet
• 99,99% de tempo de atividade e confiabilidade

8. Aplicativo para softphone

Quando os agentes trabalham em casa ou precisam entrar em filas de chamadas entre escritórios, os softphones oferecem acesso de qualquer lugar.

Dentro do seu aplicativo de softphone, seja no computador ou no celular, os agentes podem fazer e receber chamadas e também acessar seus colegas internos.

Eles podem receber notificações em tempo real como se estivessem sentados em suas mesas e ter a mesma funcionalidade como se estivessem em suas estações de trabalho.

9. Pesquisas pós-chamada

O que é 100 vezes melhor do que presumir que seu cliente fez uma boa ligação?

Obtendo feedback imediato.

Usando o software de experiência do cliente , você pode criar e enviar automaticamente pesquisas que avaliam o desempenho do agente e a satisfação das chamadas.

Ao capturar dados como esses, você pode inseri-los em programas de treinamento e desempenho, incentivando a melhoria contínua.

Faça perguntas como:

• Em uma escala de 1 a 10, como você avaliaria sua ligação?
• Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com o resultado da sua ligação?
• O agente resolveu seu problema?

10. Fila Virtual

Durante períodos de maior movimento, os clientes ficam frustrados ao esperar em longas filas.

Em vez disso, você pode permitir que os clientes mantenham sua posição na fila sem permanecer na fila.

Ao contrário de uma fila de chamadas normal, onde os clientes esperam até que um agente esteja disponível, uma fila virtual salva sua posição, permite que desliguem e notifica os clientes quando sua vez se aproxima.

Isso reduz os tempos de espera e melhora a experiência do cliente.

No final das contas, todos nós somos clientes em algum momento. Se pudesse escolher, você não preferiria que alguém ocupasse seu lugar também?

11. Gerenciamento de escalonamento

Quando a interação com o cliente esquenta, é necessário o escalonamento para um agente ou departamento de nível superior.

Documentar um caminho de escalonamento claro é fundamental para o tratamento e resolução do escalonamento em tempo hábil, assim como permite que os agentes sejam proativos.

Quando algo der errado, certifique-se de que seu software de call center capacite os agentes a sinalizar e transferir chamadas antes que elas saiam do controle.

Reagir no momento certo sempre resultará em maior confiança e satisfação do cliente. Deixar de permitir que os agentes se autoescalem só pode ter um impacto negativo.

12. Recursos de sussurro e invasão

Quando você tem a sensação de que um agente precisa de ajuda, ou se um agente sinaliza sua necessidade de ajuda, a capacidade de orientá-lo durante a situação é um dos recursos mais poderosos do call center.

Durante as chamadas ao vivo, os supervisores podem participar e “sussurrar”. Isso significa que o agente ouve o treinamento, mas o chamador não sabe que mais alguém entrou.

Se a situação não estiver sendo difundida, os supervisores também terão a opção de intervir e assumir (interromper) a chamada.

Não só a situação é remediada, mas os agentes também aprendem no local e sabem o que fazer na próxima vez.

13. Portais de autoatendimento

Se você tem dúvidas que ocorrem repetidamente, por que não transferi-las para um portal de autoatendimento onde os próprios clientes podem obter respostas?

Ao conceder acesso a perguntas frequentes, bases de conhecimento e guias de solução de problemas, você reduz o volume de chamadas dos agentes e aumenta a satisfação do cliente.

Use um portal de autoatendimento para permitir que os clientes acessem informações como:

• Faturamento e faturamento
• Atualizações de status do serviço
• Progresso dos casos de suporte
• Progresso dos pedidos
• Status de entrega

14. Roteamento baseado em habilidades

O roteamento baseado em habilidades é um sistema que combina os problemas do cliente com agentes especializados.

Ele permite que você classifique seus agentes com base em suas habilidades. Você pode então classificar as chamadas recebidas por habilidades específicas, listadas por fila. Seu software de call center encaminha chamadas para agentes com classificação mais elevada nessas habilidades.

O resultado final?

Os clientes procuram um agente qualificado para responder às suas perguntas específicas.

E se o agente mais adequado estiver ocupado em outra chamada?

O reencaminhamento dinâmico acontece automaticamente, para que possa sempre garantir que os clientes estão a ser atendidos pelo melhor agente possível em qualquer momento, melhorando as taxas de resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente.

15. Assistência de IA

Quando surge a oportunidade de tornar um processo mais eficiente, você deve agarrá-la com as duas mãos.

Com a assistência da inteligência artificial (IA), como a dos IVAs, você pode automatizar respostas a consultas comuns como:

• Quando minha loja mais próxima fecha?
• Quando posso esperar que meu pedido chegue?
• Há alguma atualização no meu ticket de suporte?

A IA pode cuidar das tarefas simples e repetitivas para que os agentes possam dedicar mais tempo fornecendo valor humano.

Se a IA não conseguir satisfazer totalmente a consulta do cliente, sua tecnologia de aprendizado de máquina saberá quando entregar as coisas aos agentes reais.

Aprendendo com cada interação com o cliente, a IA está cada vez melhor e mais personalizada ao atender seus clientes. Quanto mais informações do cliente você tiver, melhor será a experiência do cliente.

16. Gestão da Qualidade

O que é medido é gerenciado.

Ao usar ferramentas de pontuação e avaliação de chamadas para o seu call center, você pode criar uma referência de qualidade pela qual todos os agentes devem se esforçar.

O gerenciamento de qualidade incorpora ferramentas de feedback para os agentes, para que os supervisores possam escolher ou receber chamadas aleatoriamente para serem executadas de acordo com critérios predefinidos.

A pontuação típica de gestão da qualidade inclui os seguintes critérios:

• Conclui identidade e verificação
• Segue roteiro
• É educado e cortês
• Pratica a escuta ativa
• Fornece uma solução viável
• Pergunta se eles podem ajudar mais

Os avaliadores terão então a opção de adicionar comentários sobre fatores intangíveis se um agente tiver se saído particularmente bem ou perdido um item importante.

Você pode dar esse feedback individualmente ou incluí-lo em módulos de treinamento e desenvolvimento contínuos.

17. Análise e relatórios em tempo real

Ao assinar um software de call center de primeira linha, você obtém acesso a painéis com métricas ao vivo, bem como relatórios detalhados sobre desempenho e resultados de chamadas.

As métricas em tempo real incluem:

• Volume da chamada
• Tempo médio de espera
• Tempo médio de atendimento
• Tempo médio na fila
• Velocidade média de resposta

Essas são as métricas diárias que os gerentes e supervisores precisam saber para que possam fazer mudanças rapidamente.

Os relatórios pós-chamada incluem:

• Análise de tendências para melhoria contínua
• Taxas de resolução na primeira chamada
• Número de chamadas repetidas
• Pontuações de satisfação do cliente
• Mapeamento da jornada do cliente
• Precisão da previsão

Essas são as métricas de alto nível que informam a estratégia e as operações do call center .

18. APIs e recursos de integração

Se o seu call center é o coração da sua operação de atendimento ao cliente, pense na importância desses outros componentes também:

• CRM
• E-mails
• Bases de conhecimento
• Sistemas de tique-taque

Através do uso de APIs abertas e fluxos de trabalho personalizáveis, você pode vincular seus sistemas de negócios ao seu call center.

Isso não apenas agiliza o uso, reduzindo o número de cliques entre aplicativos, mas também aprimora a funcionalidade por meio de plug-ins e extensões.

Um exemplo comum é a integração do Salesforce . Ao combinar seu sistema telefônico ou call center com o Salesforce, você abre a porta para recursos essenciais como:

• Registro de chamadas
• Tela pop-up
• Clique para chamar
• Gerenciamento de tarefas
• Discador integrado

Tudo isso ajuda a fornecer um ambiente mais produtivo com menos necessidade de alternar entre aplicativos.

19. Conversão de texto para fala e reconhecimento de voz

Se um cliente lhe enviar uma mensagem de texto, por engano ou propositalmente, faça com que seu sistema telefônico leia a mensagem aos agentes para que você nunca perca uma consulta.

Para clientes que têm dificuldade em falar, a conversão de texto em voz oferece uma alternativa a escrever um e-mail e esperar dias por uma resposta.

Você também pode usar a mesma tecnologia ao contrário. Dê aos seus clientes a opção de dizer por que estão ligando, permitindo que expliquem com mais detalhes, em vez de simplesmente “opção um para suporte”.

Em vez disso, eles podem dizer que tipo de suporte precisam e navegar até o agente mais adequado.

O Nextiva Advanced IVR inclui uma biblioteca abrangente de aplicativos que integra reconhecimento de fala com:

• Comandos de voz
• Conversão de texto para fala
• Biometria de voz

Quando aproveitado seu potencial, você pode aumentar a produtividade, agilizar processos e melhorar a satisfação do cliente, o que aumenta seus resultados financeiros.

20. Análise de fala

Um dos recursos mais avançados de call center que está ganhando impulso de rápida adoção é a análise de fala . Envolve o uso de IA para filtrar interações de voz e encontrar palavras-chave e sentimentos dentro das conversas.

Se os clientes usarem palavrões ou houver longas pausas, a análise de fala detecta isso e informa um supervisor. Quando as chamadas são sinalizadas, você pode identificar áreas de melhoria ou necessidades de treinamento.

Por exemplo, os agentes podem estar ignorando componentes importantes do seu script, como informar aos clientes que suas chamadas estão sendo gravadas.

Deixe a tecnologia encontrar os problemas para que você possa se concentrar em resolvê-los.

21. Retorno de chamada do cliente

Não há nada pior do que esperar em espera. Na verdade, 66 % das pessoas dizem que mais de dois minutos de espera é muito longo.

Felizmente, existe um recurso de call center para combater exatamente isso.

O retorno de chamada do cliente permite que os clientes solicitem um retorno de chamada em vez de esperar em espera. Eles selecionam o que desejam fazer, desligam e recebem uma chamada de volta quando o próximo agente estiver disponível.

Menos tempo em espera = clientes mais felizes.

22. Atendimento Automático

Um atendente automático é como sua recepcionista virtual – só que você não precisa gastar dinheiro com recursos extras de pessoal.

Sua função mais básica é direcionar os chamadores ao departamento ou indivíduo apropriado. Mas também oferece saudações personalizáveis ​​e opções de menu para uma experiência humanizada do chamador.

Os clientes não apenas adoram o menu personalizado, mas sua empresa também se beneficia do tratamento eficiente de grandes volumes de chamadas. Da mesma forma, os clientes preferem atendentes automáticos à alternativa: transferências múltiplas de chamadas e tempos de espera excessivos.

23. Gestão da Força de Trabalho (WFM)

O gerenciamento da força de trabalho (WFM) garante que você tenha o número certo de agentes no momento certo. Não há necessidade de pessoal “por precaução” e a chance de os agentes ficarem sobrecarregados com chamadas é reduzida.

Esteja você administrando uma força de trabalho remota ou um call center tradicional baseado em escritório, certifique-se de que seus volumes de previsão sejam sempre precisos, permitindo que o software WFM analise seus dados e apresente previsões.

Agentes de agendamento e planejamento de turnos não envolvem mais horas examinando planilhas.

Todos os recursos que você precisa com Nextiva

Existem recursos básicos, como roteamento de chamadas e sussurro de chamadas, que você pode obter na maioria dos provedores de call center. O que diferencia os principais fornecedores dos demais é o que fará com que seu negócio se destaque.

Quando você integra seu software de comunicações unificadas, CRM e call center em uma única solução poderosa, tudo se junta.

Os agentes estão mais produtivos do que nunca.

Os clientes estão mais felizes do que nunca.

Com o tempero adicional da IA ​​e da automação, recursos como IVAs e filas virtuais resultam em menos tarefas repetitivas que os agentes não gostam e mais tempo gasto encantando seus clientes.

Nextiva se destaca como a solução de call center que atinge todas essas notas.

E nossos clientes também concordam:

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