O que é um PABX de call center? Visão geral, como funciona e recursos

Dimensionar uma operação de call center é uma grande responsabilidade.

Exige que você adote uma tecnologia que possa equilibrar vários aspectos críticos, incluindo qualidade das chamadas, custos, escalabilidade e flexibilidade.

Uma solução de central telefônica privada (PBX) ajuda a maximizar a eficiência do agente e controlar os custos. Um PBX é uma rede telefônica privada dentro de uma empresa; conecta telefones internos à rede telefônica pública.

Um PBX vem em vários tipos. A manutenção dos tradicionais é cara e adicionar mais linhas aumenta muito as despesas. Além disso, ao capacitar as operações de call center com tecnologia, você deve pensar em atender às demandas reais das equipes de call center híbridas e remotas.

Um PBX em nuvem atende a essas demandas. Continue lendo para saber mais sobre as diferentes soluções de PBX.

Tipos de sistemas PABX em call centers

Como gerente de call center, você pode equipar sua equipe com um sistema telefônico eficiente para gerenciar melhor as chamadas. No entanto, ter várias opções pode tornar difícil escolher a opção certa.

Explore os seguintes tipos de PBX para compreender os benefícios e limitações.

PABX tradicional

Os sistemas PBX tradicionais permitem aos usuários fazer e transferir chamadas telefônicas em um único prédio ou escritório. Esses sistemas também lidam com linhas telefônicas externas para chamadas recebidas e efetuadas.

A tecnologia legada de PBX já existia antes do surgimento da Internet. Ele usava fios de cobre para conectar o Plain Old Telephone Service ( POTS ).

Antes dos PBXs baseados em nuvem, as empresas usavam linhas de central central (Centrex), onde os provedores de serviços locais cobravam pelas comunicações internas. Centrex é como uma central telefônica: agrega múltiplas linhas telefônicas em um grupo de comunicação unificada.

Os sistemas PBX tornaram as comunicações internas gratuitas. No entanto, eles necessitaram de investimentos significativos em instalação e manutenção no local.

À medida que o investimento em infra-estruturas se tornou considerável, os fornecedores de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) eliminaram posteriormente os dispendiosos requisitos de hardware, tornando o serviço telefónico mais económico.

PABX de protocolo de Internet (IP)

Ao contrário do PBX tradicional, um PBX IP pode comutar, encaminhar ou rotear chamadas entre redes VoIP e linhas PSTN. Ele usa um IP para fornecer comunicação de voz e integra o serviço de Internet e VoIP.

Com um PBX IP, você pode fazer e receber chamadas pela Internet enquanto gerencia telefones analógicos no escritório.

Um PBX IP usa entroncamento de protocolo de iniciação de sessão (SIP) para oferecer vários canais de voz. Em um PBX IP, os ramais telefônicos internos funcionam da mesma maneira que um PBX.

Um provedor de serviços VoIP oferece credenciais para conectividade de entroncamento SIP externamente. Quando autenticadas, as chamadas recebidas chegam ao seu PBX.

O IP PBX é uma mudança mínima em relação ao PBX analógico, mas oferece confiabilidade na nuvem e baixos custos de comunicação. No entanto, isso traz alguns desafios.

O administrador do sistema precisa ser tecnicamente competente no sistema operacional Linux para configurar um PBX IP. Além disso, a maioria dos sistemas PBX locais não atendem ao trabalho remoto, o que é uma necessidade urgente nos espaços de trabalho modernos. Uma solução de PBX em nuvem pode atender melhor às necessidades de equipes remotas.

PABX hospedado

Um PBX hospedado fica fora do local e é mantido por um provedor terceirizado. Você encontrará profissionais que se referem ao PBX hospedado como PBX em nuvem ou PBX virtual.

Elimina a necessidade de instalação de hardware no local, economizando dinheiro para as empresas. Além disso, você pode acessar todos os números de telefone comerciais na nuvem de qualquer lugar, o que é o principal motivador para escolher um PBX hospedado em uma central de atendimento.

Um PBX hospedado é fácil de configurar e permite que os funcionários trabalhem remotamente. Ao contrário do PBX local, ele não incorre em custos iniciais e usa modestamente a largura de banda da rede. Também permite usar qualquer telefone SIP para se conectar.

Este sistema telefônico é rápido e comparativamente mais fácil de trabalhar, capaz de mais personalização e flexibilidade. A transferência de informações acontece pela Internet com desempenho e confiabilidade de nível empresarial.

Como saber se sua central de atendimento precisa de um PBX em nuvem

Você teria que fazer algumas concessões, independentemente do sistema PBX escolhido.

O PBX tradicional oferece melhor qualidade de chamada, pois depende de conexões de linha física. O Cloud PBX oferece melhor escalabilidade e recursos mais robustos.

Descubra se um PBX na nuvem é a escolha mais adequada para sua central de atendimento.

Superou o sistema telefônico local

Os volumes de chamadas podem aumentar ou diminuir dependendo das necessidades dos chamadores. Se você optar por um PBX tradicional, precisará de mudanças na infraestrutura física para se adaptar à demanda dinâmica.

Aqui estão alguns sinais de que você precisa de uma solução mais escalonável:

• Não foi possível adicionar mais capacidade de chamada
• Os chamadores recebem sinais de ocupado com frequência
• As chamadas caem devido aos tempos de espera mais longos

Um sistema baseado em nuvem está totalmente equipado para se adaptar às suas necessidades em evolução. A adição de novos usuários acontece instantaneamente quando você compra assinaturas adicionais.

Retardado pela manutenção

O tempo de inatividade do sistema não é desculpa para interromper a comunicação com o cliente. Pode ter resultados graves, por exemplo, uma crítica negativa nas redes sociais.

O Cloud PBX pode ajudar quando você se deparar com estas situações:

• A equipe de TI está sobrecarregada com a manutenção física do PBX tradicional.
• O tempo de inatividade e as falhas do sistema aumentam.
• Os custos de manutenção do sistema excedem os recursos.

A tecnologia muda rapidamente e mantê-la atualizada torna-se um desafio quando você tem um sistema PBX tradicional em seu escritório.

Anseie por uma solução de mensagens unificadas

As comunicações unificadas mantêm sua equipe em sintonia com uma única plataforma compartilhada. Para simplificar o gerenciamento de comunicações omnicanal, você precisa de uma visão holística de mensagens de voz, email e vídeo.

Aqui estão algumas situações em que um PBX de call center baseado em nuvem pode ajudar:

• As solicitações dos clientes estão caindo no esquecimento.
• Os agentes de call center estão atualizando informações em aplicativos separados, como ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
• Os membros da equipe estão usando telefones pessoais e vários aplicativos de reunião diferentes para mensagens corporativas.

Tenha uma equipe remota

Um PBX de call center hospedado permite que os agentes da central de atendimento trabalhem em qualquer lugar. Isso os ajuda a receber chamadas remotamente enquanto gerencia as necessidades de uma força de trabalho distribuída.

Num local onde 63% dos líderes de call centers acreditam que trabalhar em casa é o futuro, você precisa de soluções que possam atender a esse ambiente.

Aqui estão alguns sinais fáceis para saber se você precisa migrar seu call center para a nuvem:

• Número crescente de membros remotos da equipe
• Os funcionários podem trabalhar no escritório ou em casa de forma consistente
• É difícil entrar em contato com os membros da equipe ou encaminhar chamadas com eficiência

Precisa de recursos mais robustos

Mais de oito em cada 10 clientes preferem respostas automatizadas para evitar esperar para interagir com um agente humano. Isso torna os recursos de PBX em nuvem, como atendimento automático, roteamento de chamadas e resposta de voz interativa (IVR), indispensáveis ​​para as equipes de call center melhorarem a experiência do cliente.

Abaixo estão algumas situações em que os recursos de call center na nuvem podem ajudar:

• As chamadas caem devido aos longos tempos de espera
• Os gerentes têm dificuldade em monitorar chamadas e treinar suas equipes
• Várias transferências de chamadas ocorrem antes que os clientes estejam conectados ao agente certo

Você tem uma variedade de recursos personalizáveis ​​com um PBX em nuvem. Eles podem ser adaptados às necessidades e fluxos de trabalho do seu call center.

10 recursos notáveis ​​​​do call center PBX

Os sistemas PBX de call center fornecem vários recursos adicionais onde as opções locais são insuficientes. Esses recursos são fáceis de configurar e não demora muito para começar a usá-los. Confira quais recursos podem tornar as operações do seu call center mais eficazes e escalonáveis.

Confira esses recursos do PBX para saber o que você realmente precisa para o seu contact center.

1. Distribuição automática de chamadas (ACD)

Os call centers usam o ACD para atender chamadas recebidas e encaminhá-las para o melhor agente disponível. Esse roteamento está sujeito a vários fatores, como identificador de chamadas, horário comercial, nível de suporte ao cliente e seleções de IVR.

O ACD garante que o agente e o departamento certos recebam a chamada e que o chamador não precise se frustrar discando números diferentes.

Aqui estão algumas técnicas notáveis ​​​​que os call centers usam para distribuir chamadas:

• A distribuição round-robin distribui as chamadas uniformemente por toda a equipe. Por exemplo, numa equipe de cinco agentes, a primeira chamada vai para o primeiro agente, a segunda para o próximo e assim por diante. Após o quinto agente, o ciclo é reiniciado com o primeiro agente.
• A distribuição baseada no tempo de conversação equaliza o tempo total de conversação entre os agentes. As chamadas são roteadas para o agente que passou menos tempo nas chamadas.
• A distribuição de ordem fixa roteia chamadas com base em uma ordem predefinida. Se determinados agentes forem designados como contatos principais, eles receberão as chamadas primeiro. Se eles não estiverem disponíveis, a chamada desce na hierarquia.
• O roteamento uniforme de chamadas envia chamadas para o agente que está ocioso há mais tempo.
• A distribuição simultânea encaminha as chamadas para todos os agentes disponíveis simultaneamente e o primeiro a atender atende a chamada.
• O roteamento ponderado de chamadas permite que os gerentes aloquem uma porcentagem das chamadas recebidas para agentes específicos. A alocação é baseada na experiência do agente, nas habilidades linguísticas ou nos índices de satisfação do cliente.

O ACD é semelhante ao IVR, mas o primeiro se concentra mais em direcionar as chamadas para os agentes disponíveis, enquanto o IVR tenta direcionar os chamadores para o lugar certo o mais rápido possível.

Para experiência do cliente, opte por um IVR. Se o saldo do agente for sua prioridade, escolha ACD. Mas é melhor implementar ambos.

2. URA

A Resposta Interativa de Voz (IVR) pede aos clientes que selecionem opções usando sua voz ou o teclado do telefone para entrar em contato com os agentes da central de atendimento.

Você deve ter ouvido: “Pressione um se for um cliente ou pressione dois para falar com vendas”. Isso é exatamente o que um IVR faz.

Ele cumprimenta os chamadores e os ajuda a encontrar o agente ou recurso mais adequado, com base nas escolhas feitas durante a chamada.

Um IVR tende a parecer robótico. É melhor gravar suas saudações em uma sala silenciosa e sorrir ao ler o roteiro.

Mantenha os tempos de espera curtos ou use-os para compartilhar mensagens promocionais ou importantes.

Você pode considerar o IVR multinível e integrá-lo a um ACD para manter o equilíbrio do agente e, ao mesmo tempo, fornecer uma boa experiência ao cliente.

3. Enfileiramento de chamadas

O enfileiramento de chamadas coloca as chamadas recebidas em uma linha virtual para serem atendidas pelo próximo agente disponível com base em critérios pré-estabelecidos.

As filas de chamadas mantêm o lugar do chamador na fila até que a chamada seja direcionada a um agente da central de atendimento. Quando os chamadores estiverem na fila, toque uma música em espera e informe-os sobre as opções de autoatendimento. Você pode até compartilhar algumas dicas úteis para aproveitar ao máximo seu produto ou serviço.

As filas de chamadas ajudam os call centers a usar efetivamente as horas existentes dos agentes para gerenciar altos volumes de chamadas com uma equipe reduzida.

4. Gravação de chamadas

Os call centers podem gravar chamadas de agentes para monitorar e avaliar seu desempenho, fornecer feedback e melhorar o serviço. No entanto, ao gravar chamadas, informe isso aos clientes reproduzindo uma mensagem como “Esta chamada está sendo gravada para fins de qualidade e treinamento”.

Você deve ter ouvido uma mensagem semelhante ao entrar em contato com a equipe de suporte das empresas para as quais ligou.

A gravação de chamadas ajuda a identificar áreas onde os agentes precisam melhorar para que você possa oferecer um treinamento mais direcionado. Quando ocorrem escalonamentos, as gravações de chamadas ajudam a fornecer o contexto para os problemas dos clientes.

Essas gravações revelam os desafios que os clientes enfrentam frequentemente e ajudam a refinar a documentação de suporte com mais informações para ajudar os clientes a resolver seus problemas com o produto de maneira self-service.

5. Análise em tempo real

Os líderes de equipe e supervisores podem monitorar as chamadas em tempo real enquanto geram relatórios detalhados sobre as métricas do call center . Você pode descobrir quanto tempo os clientes esperaram antes de se conectar com um agente. Esses insights podem ajudá-lo a realizar a otimização da força de trabalho.

Após cada ligação, você terá detalhes sobre métricas como índice de satisfação do cliente e número de ligações repetidas. Essas métricas são a base para otimizar sua estratégia de call center .

6. Interrupção de chamadas ou monitoramento de chamadas

O monitoramento e a interrupção de chamadas são recursos essenciais do call center.

A interrupção de chamadas ajuda o gerente do call center a participar de uma chamada ao vivo. Ele vem com uma função de sussurro de chamada onde os clientes não ouvirão o gerente entrando na chamada. Ele permite que os gerentes garantam a qualidade das chamadas e forneçam conselhos e feedback aos agentes quando eles mais precisam.

O gerente pode permitir uma chamada em conferência ou simplesmente acompanhar o agente para ajudá-lo a resolver rapidamente os problemas do cliente e fornecer a melhor experiência ao cliente.

7. Integrações de CRM

Um PBX de call center baseado em nuvem permite integrar seu sistema telefônico ao seu CRM ou fontes de dados do cliente. Ajuda a registrar chamadas para fornecer contexto posteriormente a outras equipes que podem não estar diretamente envolvidas.

Por exemplo, se o cliente interagiu com a equipe de mídia social, você poderá visualizar essas interações.

Seus agentes podem clicar para ligar e gerenciar suas tarefas sem ter que alternar entre diferentes aplicativos. As integrações economizam tempo e fornecem contexto para tornar a comunicação mais eficaz.

No geral, os clientes se sentem mais apoiados e ouvidos, melhorando a experiência com você.

Essas integrações ajudam sua equipe a responder às perguntas dos clientes com confiança e reduzir o tempo médio de atendimento.

8. Roteamento baseado em habilidades e serviços fora do horário comercial

O roteamento baseado em habilidades atribui automaticamente as chamadas recebidas a agentes especializados em um determinado conjunto de habilidades. Você pode configurar as habilidades de cada agente com base em seus níveis de competência.

Os sistemas PBX de call center mais recentes vêm com roteamento omnicanal baseado em habilidades, onde os clientes que entram em contato por meio de mensagens, mídias sociais, chat ao vivo, SMS e outros canais digitais podem se conectar com agentes de suporte relevantes.

Você pode aprimorar o roteamento baseado em habilidades com ACD e IVR para gerenciar melhor a produtividade do agente e, ao mesmo tempo, elevar a experiência do cliente.

Para contact centers que oferecem serviços fora do horário comercial, você pode configurar o PBX do call center para encaminhar chamadas para agentes ativos que possam resolver os problemas dos clientes.

9. Aplicativo para softphone

Com a funcionalidade de softphone, os agentes do contact center podem usar um aplicativo ou navegador da web em uma estação de trabalho conectada à Internet para fazer e receber chamadas. Um aplicativo de softphone possui vários recursos de PBX, todos dentro do software, que são fáceis de operar.

Seus agentes recebem notificações dos clientes, com a possibilidade adicional de atender chamadas em estações de trabalho confortáveis, melhorando a prestação de serviços.

10. Segurança e conformidade

Um PBX de call center usa criptografia e protocolos de voz seguros para manter a comunicação segura e protegida. A tecnologia adota a postura de segurança correta para cumprir padrões como GDPR e HIPAA , protegendo dados e informações confidenciais.

Esses sistemas impõem políticas de controle de acesso, evitando acessos não autorizados. Ele usa medidas de segurança como segurança de endpoint e autenticação de chamadas para proteger os dados e informações dos clientes.

Como tirar o máximo proveito do seu call center PBX

Deixe que essas práticas recomendadas ajudem você a gerar valor máximo por meio do PBX de sua central de atendimento. Aqui está o que você pode fazer.

Treine sua equipe em fluxo de trabalho e recursos de software

Treine agentes e supervisores em todos os aspectos do sistema PBX. Cubra operações básicas e recursos avançados enquanto garante que eles ganhem experiência prática para se familiarizarem com o sistema. É aconselhável atualizar o material de treinamento regularmente para incluir alterações de recursos.

Você pode desenvolver guias ou manuais úteis com instruções passo a passo e diagramas se alguém precisar de uma atualização rápida. Este treinamento iria além do processo de integração inicial para incluir workshops regulares.

Monitore e analise dados de desempenho

Certifique-se de revisar relatórios e análises de chamadas para entender o desempenho do agente. Analise métricas como resolução na primeira chamada, tempo médio de resposta, tempo médio de espera na fila e índice de satisfação do cliente.

Essas métricas ajudam a identificar áreas onde você pode melhorar. Deixe que esses insights guiem seu caminho para tomar decisões informadas sobre pessoal.

Otimize os fluxos de chamadas recebidas

Ao configurar seus fluxos de chamadas de entrada, certifique-se de remover itens de menu desnecessários. Mantenha as opções simples, claras e diretas para evitar que os clientes cocem a cabeça.

Concentre-se em oferecer a melhor experiência possível enquanto usa seu pool de agentes de maneira eficiente.

Reduza o número de etapas que um chamador deve realizar para alcançar os resultados desejados. É frustrante passar por uma URA simplesmente para perceber que não há opção de falar com um humano.

Não importa quantas áreas de suporte você cubra, ofereça a opção de entrar em contato com um agente ao vivo para clientes com problemas específicos.

Forneça opções de retorno de chamada para evitar que os clientes tenham longos períodos de espera. Avise-os quando puderem entrar em contato com o agente.

Agendar manutenção do sistema

Uma plataforma de call center baseada em nuvem não precisa de manutenção, atualizações, patches de segurança ou substituições de hardware e não apresenta falhas de energia. No entanto, um PBX local precisa de atualizações frequentes e supervisão técnica.

Nextiva não requer manutenção, então você tem disponibilidade contínua.

Aumente o seu call center com o provedor de PBX certo

Pense a longo prazo. Ao escolher a melhor plataforma de call center , vá além do que você precisa hoje.

Opte por uma solução de call center que possa ser dimensionada de maneira flexível e econômica para atender ao crescente volume de chamadas. Não negligencie os custos indiretos, como manutenção, complexidade e carga geral de TI, além do preço de etiqueta.

Com isso em mente, uma solução VoIP ou baseada em nuvem se destaca como a melhor abordagem para dimensionar um call center. Mas se você tiver um PBX IP e precisar de um provedor de trunking confiável, nós temos o que você precisa.

A Canopy Technology , uma plataforma bancária, fez uma escolha razoável ao escolher a solução de contact center da Nextiva para oferecer uma abordagem financeira que prioriza o cliente. A empresa estava procurando uma solução omnicanal avançada em tecnologia, e Nextiva marcou todas as caixas. Tornou-se um ajuste natural.

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