As 33 principais métricas de call center para aumentar a satisfação do cliente

Os call centers servem como a voz do atendimento ao cliente para muitas empresas em todo o mundo. Eles têm sido assim por décadas, mas sua tecnologia subjacente evoluiu.
Ao que tudo indica, os contact centers continuarão sendo um canal viável para o envolvimento do cliente, mesmo na era dos aplicativos de mensagens.
Mas hoje em dia, ter um call center mediano não o coloca à frente da concorrência. Felizmente, você pode aumentar o desempenho da equipe otimizando as métricas relevantes do call center. Seus agentes de call center podem, assim, melhorar a maneira como lidam com todos os tickets de clientes.

33 métricas e KPIs de call center para medir o desempenho do CX

1. Net Promoter Score (NPS)
2. Satisfação do Cliente (CSAT)
3. Tempo de primeira resposta (FRT)
4. Resolução de primeiro contato (FCR)
5. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
6. Mistura de Canais
7. Taxa de Retenção de Clientes (CRR)
8. Taxa de rotatividade do cliente (CCR)
9. Adesão ao Cronograma
10. Taxa de utilização do agente
11. Taxa de Atrito do Agente
12. Taxa de ocupação
13. Velocidade Média de Atendimento (ASA)
14. Tempo médio de atendimento (AHT)
15. Tempo médio de trabalho pós-atendimento
16. Custo por chamada (CPC)
17. Nível de serviço
18. Volume da chamada
19. Tráfego na Hora de Pico
20. Combinação de tipo de chamada
21. Taxa de abandono de chamada
22. Tempo médio de espera
23. Taxa de transferência de chamadas
24. Taxa de chegada de chamadas
25. Repetir chamadas
26. Porcentagem de chamadas bloqueadas
27. Chamadas em espera ativas
28. Idade média da consulta
29. Taxa de tempo de espera mais longa
30. Mensagens de retorno de chamada
31. Tempo Médio na Fila
32. Duração média da chamada
33. Disponibilidade de chamada

Métricas do call center na experiência do cliente (CX)

Entregar a satisfação do cliente é o negócio dos negócios. Mas como saber se você está realmente atendendo às expectativas de seus clientes? Medindo o sentimento do cliente e quanto você está disposto a investir na experiência do cliente.
Essas métricas de call center são alguns dos indicadores mais úteis de quão bem seus clientes percebem sua empresa.

1) Net Promoter Score (NPS)

Essa pontuação de marca registrada é talvez a medida mais precisa de quanto seus clientes amam sua marca. Há alguma matemática envolvida aqui, mas depende de uma pergunta direta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a seus amigos e colegas?”

Os promotores são aqueles que dão notas de 9 a 10, enquanto os passivos e detratores dão notas de 7 a 8 e 0 a 6.
Fórmula: (Número de Promotores ÷ Número Total de Clientes na Amostra) – (Número de Detratores ÷ Número Total de Clientes na Amostra)

Lembre-se: a melhor maneira de coletar o NPS é por meio de pesquisas oportunas com os clientes .

2) Satisfação do Cliente ( CSAT )

Assim como o NPS, o CSAT é um excelente indicador da satisfação do cliente. Uma boa pontuação nesta importante métrica significa um aumento nas campanhas de call center . Ao contrário do NPS, no entanto, não há uma maneira padrão de calcular esse KPI.
Normalmente, as empresas pedem feedback do cliente sobre se um agente resolveu adequadamente um problema. Com base em um sistema de pontuação arbitrário, as empresas classificam as respostas em sentimentos como: Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito A pontuação final de satisfação do cliente é a proporção de Muito Satisfeito e Satisfeito para o número total de entrevistados da pesquisa.

3) Tempo da Primeira Resposta (FRT)

Os clientes de hoje são mestres da gratificação instantânea. Eles odeiam quando têm que esperar muito tempo. Portanto, mantenha essa métrica no mínimo. FRT refere-se ao tempo que os clientes levam para alcançar um agente qualificado após fazer uma chamada.
Essa quantidade está intimamente relacionada ao nível de serviço - um KPI importante para call centers receptivos.
Fórmula: Tempo total de espera para todas as chamadas ÷ Número total de chamadas

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4) Resolução de primeiro contato (FCR)

FCR refere-se à resolução bem-sucedida de um problema do cliente na primeira chamada do cliente. Resolver um problema rapidamente sem um retorno de chamada do cliente contribui para uma excelente experiência do cliente. Essa métrica é uma excelente maneira de avaliar o sucesso do call center e a eficácia do agente.
Ele reflete um padrão comum de excelência em muitas organizações: “Faça certo da primeira vez”.
Você também evita que os clientes façam vários retornos de chamada e transferências de chamadas que provavelmente levariam à rotatividade.
Fórmula: Número total de problemas relatados resolvidos na primeira chamada ÷ Número total de chamadas
OU
Número total de problemas relatados resolvidos na primeira chamada ÷ Número total de primeiras chamadas Observação: um indicador de excelente qualidade de chamada , essa métrica também é chamada de Taxa de resolução da primeira chamada.
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5) Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

CES indica a facilidade com que seu produto resolve um caso de uso do cliente. Como o CSAT, não há um sistema padrão para medir o CES. Algumas empresas usam uma escala de cinco pontos; outros podem usar até sete pontos.
Independentemente disso, a CES geralmente usa uma única pergunta semelhante a: “Em uma escala de 1 a 7 (onde 7 significa Concordo totalmente e 1 Discordo totalmente), o serviço facilitou a solução do seu problema?”
Pontuações CES mais altas significam melhor experiência do cliente.

6) Mixagem de Canais

Essa importante métrica mostra as proporções relativas dos canais de atendimento a favor de seus clientes. Esses canais incluem: Chamadas telefônicas (voz) Celular Mídia social E-mail SMS Aplicativo de mensagens/chat ao vivo Sites de autoatendimento on-line (FAQs, vídeos DIY etc.) Para calcular essa métrica, obtenha o número total de sessões de atendimento ao cliente por canal.

7) Taxa de Retenção de Clientes (CRR)

O CRR mede a proporção de clientes existentes que permanecem clientes dentro de um período de tempo específico.

Fórmula: (Número de clientes ativos no final de um determinado período – Novos clientes adquiridos no mesmo período) ÷ Número de clientes no início do período X 100% (O período pode ser 30 dias, 90 dias, 360 dias, ou algum outro valor)

8) Taxa de rotatividade de clientes (CCR)

Relacionado ao CRR, o CCR mede a proporção de clientes que deixaram de usar seu serviço em um determinado período.

Fórmula: (Número de clientes que você perdeu durante um determinado período ÷ Número de clientes que você tinha no início do período) X 100% Métricas do call center acompanhando o desempenho do agente Em cada interação com o cliente, muito depende das pessoas que atendem a chamada.
Os agentes do call center são mais do que apenas vozes encarregadas de atender às reclamações dos clientes. Aqui estão algumas métricas de call center para monitorar o desempenho do agente.

9) Cumprimento do Cronograma

Essa métrica indica quanto um agente gasta seu tempo atendendo chamadas de clientes. Um baixo índice de adesão ao cronograma contribui para o aumento das taxas de Chamadas Perdidas e Abandonadas. Isso, por sua vez, pode impactar negativamente a satisfação do cliente e o Net Promoter Score.
Fórmula: ((Número de horas que o agente gasta atendendo chamadas + Tempo líquido disponível) ÷ (Horas pagas)) x 100%

Leia mais: Contact Center x Call Center: De que minha empresa precisa?

10) Taxa de utilização do agente

A taxa de utilização do agente é a quantidade média de tempo que um agente gasta atendendo chamadas em um determinado período em relação ao número total de horas de trabalho.
Por exemplo, um agente que trabalha em média 5 horas em um dia de trabalho de 8 horas tem uma taxa de utilização de 62,5%.
Assim como a adesão ao cronograma, essa métrica também é considerada um bom indicador do desempenho do agente.
Fórmula: (Número médio de chamadas atendidas x Tempo médio de atendimento) ÷ (Total de horas de trabalho em determinado período) x 100%

11) Taxa de Atrito do Agente

Essa métrica mostra o ritmo em que os agentes de um call center se demitem ou se aposentam. As altas taxas de desgaste do agente reduzem a capacidade de um call center de atender seus clientes adequadamente.
Fórmula: (Número de funcionários que saíram durante um determinado período) ÷ (Número médio de funcionários no período) × 100%

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12) Taxa de Ocupação

A taxa de ocupação mede o tempo que os agentes do call center gastam envolvendo os clientes em chamadas ao vivo e realizando tarefas administrativas relacionadas a essas chamadas. Baixas taxas de ocupação podem ser devidas a: Tarefas que não estão relacionadas à chamada, Pausas mais longas, Frequência de reuniões/eventos/sessões de treinamento, Maus hábitos de trabalho do agente

Fórmula: (Tempo total de atendimento do contato ÷ Tempo total conectado) ×100%

13) Velocidade Média de Atendimento (ASA)

A velocidade média de atendimento (ASA) calcula o tempo médio para atender as chamadas dos clientes. Algumas organizações equiparam essa métrica com o First Response Time (FRT). Essas duas quantidades baseadas em tempo definem um limite ideal para responder às chamadas dos clientes.
Fórmula: Tempo total de espera para chamadas atendidas ÷ Número total de chamadas atendidas

14) Tempo Médio de Atendimento (AHT)

Average Handle Time é o tempo médio para lidar com uma chamada do início ao fim. Inclui tempos de espera e tarefas pós-atendimento. Você pode usar essa métrica para definir benchmarks de equipe e discernir quais agentes precisam de mais treinamento para lidar com chamadas de clientes.
Fórmula: (Total Talk Time + Total Hold Time + Total After-Call Work Time) ÷ Total Number of Calls

15) Tempo médio de atendimento pós-atendimento

Essa métrica refere-se ao tempo que os agentes levam para concluir as tarefas relacionadas às chamadas que atendem. Valores altos para essa métrica pós-chamada sugerem ineficiência por parte do agente, do fluxo de trabalho ou das ferramentas.
Fórmula: (Tempo total para concluir todas as tarefas pós-chamada) ÷ (Número total de chamadas) Métricas do contact center para sucesso operacional

16) Custo por Chamada (CPC)

O CPC refere-se ao custo médio incorrido por um contact center para cada chamada atendida. Essa métrica mostra quanto custa um call center para executar suas operações. Também fornece informações sobre se um call center está operando com eficiência de custos e alocando bem seus recursos.
As empresas geralmente definem um CPC ideal e trabalham para atingir e manter esse limite.
Fórmula: Custo Total de Todas as Chamadas ÷ Número Total de Chamadas Observação: O Custo Total de Todas as Chamadas pode se referir a Despesas Operacionais em algumas empresas

Quer um detalhamento de três minutos de algumas das principais métricas de call center hoje? Confira a descrição de Tom abaixo:

17) Nível de serviço

Essa métrica serve como um indicador confiável do desempenho geral do call center.
A maioria das empresas define seu nível de serviço ideal em torno da eficiência de custos. Por exemplo, uma empresa pode ter como objetivo atender pelo menos 80% de todas as chamadas recebidas em 20 segundos. Cabe então ao call center atender a esse nível de serviço com — treinamento de agentes, melhoria de processos e atualizações de tecnologia. Na verdade, muitas empresas recorrem ao software de call center virtual para elevar seu desempenho operacional. Existem três maneiras de calcular os níveis de serviço.
Fórmulas: (Número de chamadas atendidas em Y segundos ÷ Total de chamadas recebidas) x 100% ((Número de chamadas atendidas em Y segundos) ÷ (Total de chamadas atendidas + Chamadas abandonadas)) x 100% ((Número de chamadas atendidas em Y segundos) ) ÷ (Total de Chamadas Atendidas + Chamadas Abandonadas após Y segundos)) x 100%

18) Volume da chamada

São todas as chamadas recebidas e efetuadas tratadas pelo call center durante um determinado período. Muitas organizações categorizam o volume de chamadas em — Total de chamadas atendidas por um agente e Total de chamadas atendidas por um sistema automatizado (por exemplo, IVR)

19) Trânsito nos Horários de Pico

Relacionado à taxa de chegada de chamadas, essa métrica identifica os horários específicos do dia com maiores volumes de chamadas. Conhecer o tráfego no horário de pico ajuda as empresas a alocar os recursos adequados para lidar com esse tráfego.

20) Combinação de tipos de chamada

Essa métrica mostra a participação relativa dos diferentes tipos de chamadas atendidas por uma central de atendimento. Os tipos de chamada podem incluir: Consultas de conta Upgrades Reivindicações/reembolsos Suporte técnico Ações relacionadas à campanha Reclamações Solicitações de alteração Aplicativos Encerramento de contas

21) Taxa de Abandono de Chamada

Talvez mais do que qualquer outra pessoa, os clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos rapidamente. Não surpreendentemente, muitos desligam quando ficam esperando por muito tempo. Chamadas abandonadas sinalizam frustração do cliente e possível perda de confiança em sua marca.
Fórmula: (Número de chamadas – Número de chamadas atendidas) ÷ Número de chamadas x 100%

22) Tempo Médio de Espera

Essa métrica refere-se a instâncias em que os agentes precisam colocar chamadas de clientes em espera. Embora existam razões legítimas para reter chamadas, os contact centers devem sempre minimizar o Tempo Médio de Espera.
Fórmula: Número total de segundos que os clientes passam esperando ÷ Número total de chamadas

23) Taxa de transferência de chamadas

Às vezes, os agentes do contact center precisam transferir chamadas para outros recursos para melhor resolução de chamadas. Embora a maioria dessas transferências seja necessária, os clientes raramente aproveitam a experiência. Como regra geral, os call centers devem ter como objetivo manter as transferências de chamadas no mínimo.
Fórmula: (Número de Chamadas Transferidas ÷ Número Total de Chamadas) x 100%

24) Taxa de chegada de chamadas

Este é o número total de chamadas que um contact center recebe dentro de um período de tempo específico. O período de tempo pode ser expresso por dia, hora ou minuto.

25) Repetir Chamadas

Relacionado ao FCR, essa métrica mostra tipos de problemas difíceis de resolver na primeira chamada em que são relatados.
As soluções alternativas incluem soluções de autoatendimento e treinamento adicional do agente. Onde estes são ineficazes, o conteúdo do seu site e mídia social deve mostrar soluções comuns.

26) Porcentagem de Chamadas Bloqueadas

Idealmente, ligar para um centro de contato raramente deve levar a um sinal de ocupado. Transferência automática, IVR e outros recursos de volume de chamadas são úteis aqui.
Essa métrica refere-se à proporção de chamadas recebidas que recebem um sinal de ocupado. Uma empresa deve equilibrar a satisfação do cliente, o orçamento e a eficiência de custos para manter essa métrica baixa.
Fórmula: (Número de chamadas que não chegam aos agentes ÷ Número total de chamadas recebidas) x 100%

27) Chamadas em espera ativas

Isso mede o quão bem as equipes lidam com o volume de chamadas em tempo real. Ele dá aos líderes de contact center uma ideia sobre o número de chamadas que seus agentes atendem em comparação com as que estão em espera. Muitas chamadas retidas levam a uma experiência ruim do cliente.
Soluções comuns para Chamadas em Espera Ativas extremamente altas incluem: Recrutamento de agentes adicionais Coaching de eficiência Fluxos de trabalho mais inteligentes

28) Idade média da consulta

É o tempo médio que uma consulta de cliente não resolvida na primeira chamada permanece aberta.
Relacionada ao FCR, essa métrica fornece uma visão de quais problemas, canais ou abordagens de engajamento levam a períodos de resolução mais longos.
Fórmula: Tempo total (em horas ou dias) que as consultas abertas permanecem abertas ÷ Número total de consultas abertas

29) Taxa de tempo de espera mais longa

Este é o tempo mais longo que uma chamada de cliente ficou em espera sem que o cliente abandonasse a chamada.
Frequentemente, isso envolve um único incidente, a menos que vários incidentes registrem os mesmos períodos de espera de chamada. As empresas devem se esforçar para manter essa métrica no mínimo.

30) Mensagens de retorno de chamada

O número de solicitações de retorno de chamada de clientes que preferem evitar longos tempos de espera.
Como a maioria dos clientes deseja resolver seus problemas imediatamente, manter essa métrica no mínimo é o ideal.

31) Tempo Médio na Fila

Este é o tempo médio que o chamador gasta esperando para falar com um agente. O tempo médio na fila refere-se ao tempo que um chamador fica em espera antes de ser conectado ao agente pela primeira vez.

É importante manter o tempo de fila mais curto. Se o chamador tiver que esperar muito antes de poder falar com um agente, isso aumentará sua frustração, sem mencionar se ele desligar, perdendo uma oportunidade perdida ou clientes insatisfeitos. Você não iria querer nenhum deles.

Acompanhe essa métrica para saber o tempo que o chamador passa preso em filas de chamadas.

Fórmula: Tempo total que o chamador esperou na fila ÷ número de chamadas atendidas

32) Duração Média da Chamada

A duração média da chamada é o tempo médio que um agente gasta na chamada com o cliente durante um período de tempo. Isso é calculado a partir do tempo em que o agente atende a chamada até o momento em que ele desconecta, excluindo o tempo na fila, a preparação pré-atendimento ou o trabalho pós-atendimento. Essa é uma métrica importante, pois influencia diretamente no custo indireto da empresa.

Quanto mais tempo um agente passa com um cliente, maior o tempo na fila e menor o número de chamadas e resoluções que ele pode atender. Dito isso, essa métrica também funciona como uma referência para o agente, em vez de depender de números arbitrários.

Fórmula: Tempo total que os clientes gastam na chamada com os agentes ÷ número total de chamadas

33) Disponibilidade de Chamadas

A disponibilidade de chamadas é medida com base na quantidade média de tempo que os agentes estão disponíveis para atender chamadas durante o turno. Este é o momento em que eles não estão executando nenhuma tarefa administrativa, mas estão em seu turno esperando por contatos.

Essa métrica é exatamente o oposto da Taxa de Ocupação e uma das raras. Isso ajuda o call center a identificar seus horários de pico e período de calmaria de operação. Isso ajuda a ajustar os turnos de trabalho dos agentes de pessoal e agendamento.

Fórmula: (Tempo total gasto na espera de uma chamada ÷ Tempo total registrado, excluindo o tempo de pós-atendimento) ×100%

Relacionado: Call Center Analytics: Como aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do agente.

Então, você tem os números, e agora? Concluindo, existem dezenas de métricas de call center, mas você realmente não precisa rastrear tudo.
Se você é um SMB, talvez queira se concentrar no essencial. Monitorar e otimizar a combinação certa de KPIs pode ajudá-lo a simplificar as operações do call center.
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