5 perguntas de entrevista de call center para ajudar a contratar o melhor

Fazer as perguntas certas é um passo para garantir que você faça as contratações certas.

Os call centers sofrem com altas taxas de rotatividade de funcionários. A taxa média anual de desligamento dos contact centers nos EUA foi de 31% em 2018, e os entrevistados dizem que contratar o tipo errado de pessoa para o trabalho foi o motivo número 1 do desligamento.

Todo esse volume de negócios é caro. As empresas perderam quase US$ 15.000 em média para cada contratação ruim em 2017, de acordo com uma pesquisa do CareerBuilder. Cerca de três quartos dos empregadores (74%) entrevistados dizem que contrataram a pessoa errada para um cargo. Sem etapas para garantir contratações fortes, esses custos podem cair facilmente em sua empresa.

Claro, há mais do que apenas custos financeiros para uma má contratação. Classificar currículos, realizar entrevistas, integrar e treinar novos contratados leva muito tempo. E contratações ruins podem arriscar danos duradouros à sua reputação e à satisfação do cliente, tanto pelo mau desempenho individual quanto pelo efeito combinado de funcionários sobrecarregados enquanto você está com falta de pessoal.

Quando se trata de contratar para o seu call center, errar é caro. Acertar, por outro lado, compensa com a redução da rotatividade e economia de tempo, dinheiro e frustração.

5 perguntas obrigatórias para entrevista de call center

Como você pode contratar os melhores talentos? Comece fazendo as perguntas certas na entrevista.

Um currículo e uma carta de apresentação são ótimos para determinar as habilidades e a experiência de um candidato. Mas, por questões de personalidade e adequação à cultura, a entrevista permite que você realmente se envolva com um candidato e veja como ele pensa, o que terá que fazer todos os dias em seu call center (se contratado).

Aqui estão cinco perguntas de entrevista de call center para ajudá-lo a determinar se um candidato é adequado para o seu negócio ou se apenas parece bom no papel.

1. O que havia na descrição do trabalho que fez você querer se candidatar?

Quando um candidato cita detalhes do seu anúncio de emprego, é um bom indicador de atenção.

Trabalhar detalhes de sua lista de empregos em suas respostas é um sinal de que um candidato está particularmente interessado em sua função, e não apenas se candidatando em massa a todas as listas de empregos que encontrar.

A resposta de um candidato a essa pergunta também lhe dirá o que ele está procurando em um trabalho de call center, o que o ajudará a descobrir se ele é uma boa opção com base em quão bem sua posição aberta se alinha com suas expectativas.

2. Conte-me sobre uma ocasião em que você recebeu um bom/mau atendimento ao cliente. Como essa experiência informaria seu trabalho aqui?

Esta pergunta serve a dois propósitos. Primeiro, ele dirá se o candidato pode pensar como um cliente. Ser capaz de ter empatia com os clientes é um papel crucial para todos os representantes de contact center.

Em segundo lugar, a resposta deles lhe dirá quão observadores e reflexivos eles são. Eles prestam muita atenção às conversas e percebem como elas podem ser melhoradas? Eles podem aplicar a experiência do mundo real ao seu trabalho de maneira ponderada? A atenção aos detalhes e a capacidade de refletir sobre as experiências também serão habilidades cruciais para qualquer funcionário de call center.

3. Sou um cliente irritado — como você me falaria?

Você quer saber com antecedência como os agentes em potencial lidarão com os chamadores irados. Se você simplesmente perguntar a eles, no entanto, a maioria dos candidatos dirá que fará todas as coisas certas.

Embora a pressão de uma entrevista de emprego não seja a mesma de um cliente irritado ao telefone, vale a pena simular uma situação realista de alta pressão do cliente. Considere escrever um script com antecedência (usando citações reais, se possível) a partir de experiências que seus agentes existentes tiveram.

Treinar alguém em soft skills, como manter um tom de voz agradável e ouvir ativamente, é difícil e demorado. Idealmente, você deseja contratar um candidato que já saiba como fazer essas coisas. Ao ouvir a resposta do candidato, preste muita atenção em quão bem ele demonstra escuta ativa, paciência e empatia.

4. Como você oferece um ótimo atendimento ao cliente?

Há muitas respostas certas aqui. Idealmente, seu entrevistado falará sobre seus pontos fortes e prioridades para um ótimo atendimento ao cliente.

Eles podem falar sobre como ouvem ativamente os clientes ou gerenciam bem seu tempo para resolver problemas rapidamente. Talvez eles discutam como desenvolvem um conhecimento aprofundado do produto.

As melhores respostas se basearão em exemplos específicos para mostrar como eles demonstraram um ótimo atendimento ao cliente, não apenas uma recitação do que é um ótimo atendimento ao cliente.

5. Conte-me sobre um momento específico em que você lidou com uma situação de alta pressão

Os call centers podem ser lugares agitados com situações rotineiras de alta pressão. Seja uma enxurrada repentina de ligações ou clientes irritados, você precisa contratar pessoas que saibam como ter um bom desempenho sob estresse.

Ao responder a essa pergunta, você quer que os candidatos descrevam a situação em que se encontravam, os passos que deram e o resultado.

Se o seu entrevistado tiver experiência em call center, ele terá histórias para contar. Mas qualquer candidato deve ser capaz de falar sobre uma experiência de trabalho estressante e o que eles consideram um bom manuseio. Suas respostas indicarão como eles lidam com o estresse no trabalho e você poderá ver se concorda com a abordagem deles.

Vá em frente e contrate bem

Essas cinco perguntas ajudarão você a entender o quanto um candidato está interessado na posição, como ele lidaria com situações de alta pressão como representante de call center e quão habilidoso ele é em outras habilidades importantes de call center.

As informações fornecidas pelos candidatos tornarão mais fácil para você escolher o caminho certo, esclarecendo o quanto eles são auto-reflexivos e abertos ao coaching. A receptividade ao feedback e o desejo de melhorar são qualidades importantes em uma ótima contratação. Com a equipe certa, você pode reduzir a rotatividade e, em última análise, melhorar a satisfação do cliente.