Software de call center de comércio eletrônico: o que as marcas precisam saber

O software de call center pode ser uma virada de jogo para lojas de comércio eletrônico com aspirações de alto crescimento.

Ele permite que você atenda mais clientes e crie uma experiência consistente para o cliente. Ao escolher os serviços certos de call center de comércio eletrônico, você pode aproveitar esses benefícios para vender mais, reter clientes por mais tempo e, por fim, expandir seus negócios.

Benefícios dos call centers para comércio eletrônico

Construir uma presença online não é fácil, mas o trabalho árduo não termina quando a sua loja online começa a ganhar força.

As empresas de comércio eletrônico em crescimento geralmente terceirizam chamadas telefônicas de suporte ao cliente para call centers especializados. Outros trabalham com centros de contato que fornecem serviços omnicanal, como SMS, mensagens e suporte por chat e tratamento de chamadas telefônicas recebidas.

Usar call centers que fornecem atendimento omnicanal ao cliente pode resultar nos seguintes benefícios:

• Aumento de vendas e conversões: forneça suporte personalizado que converte consultas em vendas.
• Abandono reduzido do carrinho: resolva as preocupações e hesitações do cliente antes de finalizar a compra.
• Melhor retenção de clientes: construa confiança e fidelidade à marca por meio de interações positivas.
• Imagem de marca aprimorada: Ofereça uma experiência profissional e centrada no cliente.
• Custos operacionais reduzidos: Automatize tarefas repetitivas e otimize a produtividade dos agentes.

Esses principais benefícios podem ajudar as empresas de comércio eletrônico a vender mais e a crescer mais rapidamente, portanto, trabalhar com call centers pode ser uma parte fundamental da estratégia de experiência digital do cliente de uma marca.

Principais recursos de call center de entrada para lojas de comércio eletrônico

As empresas de comércio eletrônico devem priorizar vários recursos importantes de call center que podem impactar diretamente a experiência de seus clientes.

Melhor atendimento ao cliente

Recursos avançados de gerenciamento de chamadas - que geralmente estão disponíveis em soluções de call center de comércio eletrônico VoIP - criam oportunidades para melhorar o suporte ao cliente da sua empresa com estes benefícios:

• Tempos de resposta mais rápidos: Reduza os tempos de espera e lide com as consultas de forma eficiente usando o roteamento de chamadas avançado, que aproveita a resposta de voz interativa (IVR) e o roteamento baseado em habilidades para direcionar as chamadas aos membros da equipe mais qualificados para ajudar.
• Maior eficiência do agente: forneça roteamento de chamadas, detalhes de pedidos e histórico do cliente para uma resolução mais rápida. Acesse o histórico do cliente de quem ligou (incluindo interações anteriores com o cliente e histórico de compras) por meio de integrações de CRM.
• Verificação de conta IVR: valide as chamadas recebidas e combine-as com pedidos recentes com base na identificação automática do número para preencher o pop de chamada e economizar minutos em cada chamada.
• Maior satisfação do cliente: ofereça suporte personalizado com mais rapidez, com base no suporte e no histórico de compras de cada cliente, e construa relacionamentos mais sólidos com os clientes.
• Ofereça suporte omnicanal: forneça suporte para mensagens SMS e chamadas recebidas.

Os recursos inteligentes de roteamento de chamadas colocam os clientes em contato rapidamente com os agentes certos, permitindo-lhes obter o suporte necessário com mais rapidez. Quer estejam ligando para esclarecer uma dúvida sobre um produto ou para obter ajuda para resolver um problema, a assistência qualificada e rápida afeta diretamente a forma como os chamadores se sentem em relação ao suporte ao cliente de uma marca.

Gerenciamento simplificado de pedidos

O gerenciamento de pedidos (que inclui o processamento de pedidos) é uma função central para o suporte ao cliente de comércio eletrônico, por isso é importante escolher um call center que possa ajudar nisso.

Procure uma solução de call center que ofereça estes recursos e serviços:

• Acompanhamento e atualizações de pedidos: forneça atualizações de status de pedidos em tempo real e responda a dúvidas sobre entregas e devoluções. Os agentes podem fornecer informações em tempo real sobre os tempos de embalagem e envio após o cliente fazer um pedido.
• Colocação de pedidos e processamento de pagamentos: faça pedidos para clientes por telefone ou aceite pagamentos de pedidos já feitos online. Os agentes podem responder às perguntas dos clientes sobre diferentes produtos para auxiliar na seleção dos produtos. As soluções de call center devem permitir que as gravações de chamadas sejam pausadas enquanto os agentes coletam as informações de pagamento do cliente, de acordo com os regulamentos PCI-DSS.
• Erros de pedido reduzidos: Esclareça os detalhes do pedido para minimizar erros. Os clientes também podem ligar para corrigir erros cometidos em pedidos feitos on-line, como selecionar o endereço de entrega ou item errado.
• Processar devoluções: muitos clientes ligam para obter suporte se não estiverem satisfeitos com uma compra e para iniciar o processo de devolução. Os agentes podem ajudar nas devoluções e potencialmente salvar uma experiência do cliente que, de outra forma, seria ruim. Eles podem, por exemplo, ajudar os clientes explicando o processo de devolução, emitindo um reembolso e oferecendo crédito na loja para incentivar compras futuras. Eles também podem recomendar produtos que atendam melhor às necessidades do cliente.

Mesmo que você tenha um suporte técnico on-line forte e um processo de checkout simplificado, telefone, SMS e vídeo são canais cada vez mais essenciais para o gerenciamento de pedidos. Não corra o risco de perder uma venda confiando exclusivamente no site de uma empresa para atender os pedidos dos clientes.

Análise avançada de chamadas

A maioria das soluções de call center fornece análises avançadas de chamadas para ajudá-lo a avaliar o desempenho de um contact center.

Use análises avançadas de chamadas para acessar os principais KPIs de atendimento ao cliente e métricas operacionais para fazer o seguinte:

• Identifique as principais tendências: monitore o volume de chamadas, os horários de pico e os problemas comuns dos clientes para alocar melhor os recursos. Certifique-se de ter agentes suficientes agendados durante os horários de pico previstos para obter um suporte ao cliente mais eficiente.
• Avalie o desempenho dos agentes: monitore a duração das chamadas e as taxas de resolução e identifique áreas de melhoria para os agentes em nível individual e de equipe.
• Melhore a experiência geral do cliente: use insights baseados em dados para otimizar as operações do call center, considerando métricas de fidelidade do cliente, como satisfação do cliente ou pontuações líquidas do promotor .

Usar sugestões baseadas em dados para melhorar o desempenho do agente, o agendamento e as políticas de suporte ao cliente pode melhorar a fidelidade do cliente e as taxas de retenção da sua empresa.

Principais recursos de call center ativo para lojas de comércio eletrônico

As marcas de comércio eletrônico têm necessidades comerciais complexas e podem precisar de suporte que vai além da aceitação de chamadas recebidas. Essas marcas também podem trabalhar com call centers de comércio eletrônico para terceirizar chamadas externas e promoções.

Promoções direcionadas e upsell

As chamadas externas são uma forma altamente eficaz de gerar mais vendas por meio de promoções direcionadas, upsell e vendas cruzadas.

As soluções de call center de comércio eletrônico podem ajudá-lo a vender mais com estas práticas de chamadas ativas:

• Identifique clientes de alto valor: use dados de clientes para descobrir clientes com valores médios de compra altos para direcionar ofertas personalizadas. As integrações de CRM ajudam os agentes a entrar em contato no momento certo com base na atividade do cliente e nas compras anteriores.
• Upsell e venda cruzada: direcione os clientes que ligam com dúvidas sobre produtos para itens que custam mais ou complementam o produto original para aumentar o valor médio do pedido.
• Promova novos produtos e serviços: entre em contato com os clientes existentes sobre ofertas recém-lançadas, programas de fidelidade ou vendas futuras. Scripts de chamadas de agentes e fluxos de trabalho guiados podem ajudar sua equipe a vender produtos de forma consistente, e discadores preditivos podem aumentar o volume de chamadas efetuadas.
• Reconquiste clientes inativos: reconquiste clientes inativos com campanhas personalizadas com base em suas interações anteriores com sua empresa. Uma loja de comércio eletrônico, por exemplo, pode usar chamadas para acompanhar carrinhos abandonados. Os agentes podem identificar os motivos do abandono do carrinho e oferecer assistência, educação sobre o produto ou códigos de desconto para incentivar os clientes a comprar. Os agentes também podem ligar para clientes desligados com anúncios de novos produtos ou ofertas exclusivas para motivá-los a retornar.

Gerenciamento e acompanhamento de contas

Os call centers podem desempenhar um papel vital ao longo da jornada do cliente no setor de comércio eletrônico, indo além da compra inicial ou das necessidades básicas de suporte ao cliente.

As principais funções de gerenciamento de contas incluem:

• Integração: forneça tutoriais de produtos e responda a perguntas durante a configuração da conta. Alguns clientes podem precisar de instruções adicionais para uso ou manutenção do produto.
• Agendamento de compromissos: ligue para os clientes para marcar chamadas de serviço, consultas e compromissos após a compra inicial. Por exemplo, os agentes podem ligar para um cliente que comprou um carro novo para reservar o serviço de pintura de vidros pelo qual pagaram.
• Coletando feedback do cliente: reúna informações valiosas sobre a experiência de seus clientes, incluindo como eles se sentem em relação ao seu produto, marca, suporte e processo de compra on-line. Use essas informações para melhorar os índices de satisfação do cliente. Muitas soluções de call center oferecem ferramentas de pesquisa (incluindo ferramentas de pesquisa pós-chamada) para facilitar isso.

Gerencie melhor o atendimento ao cliente da sua loja com Nextiva

As empresas de comércio eletrônico se beneficiam de soluções especializadas de call center, especialmente se estiverem experimentando um crescimento ativo e um alto volume de chamadas de suporte.

O resultado final é que recursos avançados de suporte – incluindo roteamento simplificado de chamadas, gravação de chamadas, análise de chamadas e funções de entrada e saída – podem ajudar sua equipe a vender mais e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.

O atendimento digital ao cliente é mais importante do que nunca e nós podemos ajudar. As soluções de call center da Nextiva oferecem os seguintes benefícios:

• Totalmente escalonável: aumente ou diminua seu serviço conforme necessário, adicionando ou subtraindo linhas e atualizando ou diminuindo planos.
• Preços transparentes: sem taxas ocultas, para que você saiba exatamente o que está pagando ao escolher o Nextiva.
• Serviço confiável: receba 99,999% de tempo de atividade e chamadas de voz e vídeo de alta qualidade.
• Recursos avançados de chamadas: dependendo da seleção do seu plano, recursos como roteamento de chamadas, IVR, atendimento automático, gravação de chamadas e processamento de pagamentos podem melhorar os fluxos de trabalho de agentes e clientes.
• Análise de chamadas: tome decisões baseadas em dados sobre agendamento, treinamento e políticas de agentes que melhoram a eficiência operacional e a qualidade do suporte ao cliente.