Call centers de atendimento ao cliente: principais recursos e práticas recomendadas

Os departamentos de atendimento ao cliente estão cada vez mais recorrendo a contact centers de nível empresarial para ajudar a gerenciar chamadas recebidas e efetuadas, em vez de depender de seus sistemas telefônicos locais tradicionais.

As expectativas dos consumidores relativamente aos padrões de serviço ao cliente continuaram a aumentar e 80% das empresas afirmam que esperam competir com base na experiência do cliente. Como resultado, é mais importante do que nunca oferecer suporte ao cliente rápido e qualificado em todos os pontos de contato, e aproveitar os call centers para atendimento ao cliente pode ajudá-lo a fazer isso.

Benefícios de um Call Center para atendimento ao cliente

Existem vários benefícios em terceirizar o atendimento ao cliente para call centers , incluindo escalabilidade, economia, flexibilidade e experiência aprimorada do cliente.

Escalabilidade

A contratação de pessoal pode ser uma preocupação significativa para os departamentos internos de atendimento ao cliente. Pode ser difícil dimensionar a contratação e o agendamento para equipes internas, mesmo se você estiver preparado para horários de pico de chamadas.

Com call centers receptivos, entretanto, você pode ajustar facilmente os números dos agentes com base no volume de chamadas. Aumentar e diminuir a escala é fácil, o que significa que as chamadas dos clientes serão atendidas de maneira consistente e oportuna e os índices de satisfação do cliente poderão aumentar de acordo.

Custo-benefício

A terceirização para call centers não requer nenhum investimento inicial em software ou hardware. Muitos oferecem modelos de preços pré-pagos, cobrando com base no uso. Como não há custos iniciais significativos, você pode alocar esses fundos para outras iniciativas para melhorar a experiência do cliente ou até mesmo aumentar as chamadas promocionais.

Flexibilidade

O software de call center baseado em nuvem permite que os agentes ao vivo trabalhem remotamente, como o call center de primeira linha da Nextiva .

Na verdade, um estudo descobriu que 98% dos trabalhadores expressaram o desejo de trabalhar remotamente pelo menos parte do tempo. As opções remotas permitem que os call centers atraiam os melhores talentos de atendimento ao cliente, independentemente da localização geográfica.

Além da flexibilidade de atrair os melhores talentos de qualquer lugar, você também recebe suporte 24 horas por dia. Esse padrão é difícil de manter quando se depende exclusivamente de membros internos da equipe, mas é facilmente alcançado quando se trabalha com call centers.

Melhor experiência do cliente

As marcas podem criar uma experiência unificada para o cliente, oferecendo interações consistentes e personalizadas em pontos de contato ao longo da jornada do cliente.

Os call centers podem ajudar a criar essa experiência unificada, aproveitando agentes qualificados que aprendem sobre sua marca, produtos e políticas de suporte para fornecer atendimento ao cliente de alto nível. À medida que a experiência do cliente melhora, muitas vezes ocorrem aumentos na fidelidade do cliente, na retenção de clientes, na reputação da marca e na receita.

Como configurar seu fluxo de atendimento ao cliente

Quando você trabalha com um call center, é crucial configurar seu fluxo de atendimento ao cliente para ter sucesso. Isso começa com a escolha de uma solução de call center.

Escolha um provedor

Escolher um software de call center é o primeiro passo na configuração do fluxo de atendimento ao cliente.

Ao escolher uma solução de contact center, pesquise o seguinte:

• Recursos disponíveis: procure funcionalidades importantes, como roteamento inteligente de chamadas, gravação de chamadas e atendedores automáticos.
• Preço: encontre um fornecedor que ofereça os recursos e o uso que você precisa por um preço dentro do orçamento.
• Escalabilidade: certifique-se de que o provedor possa atender às suas necessidades no futuro, à medida que você aumenta a escala.
• Integrações: procure software que se integre à sua pilha de tecnologia existente.
• Experiência do cliente: leia avaliações on-line para saber mais sobre os padrões de suporte ao cliente, qualidade das chamadas e tempo de atividade do serviço.

Ao demonstrar soluções diferentes, observe a facilidade de uso de cada plataforma e pergunte sobre suporte e configuração de integração.

Projete seu fluxo de chamadas

O fluxo de chamadas é o caminho que os clientes percorrem quando ligam para sua empresa.

Mapeie a jornada do cliente e determine como – e onde – você deseja direcionar as chamadas para maximizar o envolvimento do cliente. Você pode usar a automação por meio de resposta de voz interativa (IVR), atendentes automáticos e regras de roteamento baseadas em habilidades para direcionar efetivamente as chamadas para os agentes certos do call center.

Treine seus agentes

Todos os agentes internos e agentes em call centers externos precisam de treinamento dedicado sobre os produtos e serviços da sua empresa, políticas de suporte ao cliente e plataforma em nuvem.

Ensine os agentes como lidar com os problemas dos clientes com base em suas práticas internas, inclusive quando encaminhar um problema para um supervisor ou agente interno.

Integre seu CRM ao call center

Seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) armazena as interações dos clientes em vários canais de comunicação. Ao integrar seu sistema CRM à sua solução de call center, você concede aos agentes acesso contínuo aos dados do cliente e ao histórico de atividades.

Quando os agentes recebem uma chamada, uma tela pop-up mostrará os dados do CRM para permitir suporte personalizado.

Recursos essenciais de atendimento ao cliente do call center

Escolher a tecnologia certa de call center melhora a experiência de atendimento ao cliente. Aqui estão vários recursos que você deve procurar em um sistema telefônico de call center.

Distribuidor automático de chamadas

Um distribuidor automático de chamadas usa roteamento inteligente para direcionar as chamadas recebidas aos agentes disponíveis mais qualificados. Os chamadores são encaminhados para agentes que podem ajudá-los melhor e mais rapidamente.

URA

O IVR oferece opções de autoatendimento para consultas básicas enquanto direciona chamadas complexas aos agentes. Por exemplo, você pode usar o IVR para responder a perguntas básicas sobre o status de remessa de um pedido, mas direcionar os clientes que precisam de reembolso para agentes reais.

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Gravação e monitoramento de chamadas

A gravação de chamadas recebidas e efetuadas permite que os gerentes de call center revisem o desempenho do agente, monitorem a garantia de qualidade e rastreiem a opinião do cliente. Use essas informações para identificar áreas de melhoria e treinar sua equipe adequadamente. Chamadas gravadas podem proteger sua empresa em caso de disputas com clientes.

Análise em tempo real

A análise de chamadas permite rastrear métricas como volume de chamadas, tempos de espera, sentimento do chamador e desempenho individual do agente. Essas informações são inestimáveis ​​no gerenciamento da força de trabalho, permitindo que os call centers considerem proativamente as necessidades de pessoal e agendamento.

Suporte omnicanal

Ofereça atendimento ao cliente contínuo em canais digitais, incluindo voz, vídeo, e-mail, chat, mídia social e mensagens de texto SMS. Os clientes têm preferências de comunicação únicas e é essencial conectar-se com eles quando eles acessam a plataforma de sua escolha. O atendimento ao cliente omnicanal é o novo padrão.

Integrações de call center

As soluções de call center geralmente vêm com diversas opções de integração . Integre-se ao seu CRM, base de conhecimento, suporte técnico e outros softwares empresariais essenciais para facilitar uma experiência unificada do cliente.

Funções principais em um call center de atendimento ao cliente

Os call centers de atendimento ao cliente têm necessidades complexas de pessoal com diversas funções importantes.

Agentes de atendimento ao cliente

Os agentes respondem às chamadas dos clientes, respondem às dúvidas dos clientes, solucionam problemas e resolvem problemas dos clientes.

Prepare os agentes do contact center para o sucesso fazendo o seguinte:

• Crie scripts de chamada definidos que abrangem vários cenários.
• Ofereça treinamento sobre os produtos, serviços, políticas de suporte e voz da marca da sua empresa.
• Eduque a equipe sobre os processos de verificação de conta para proteger os dados do cliente.
• Forneça feedback regular e encorajador dos supervisores com base em dados analíticos de chamadas e análises de gravação de chamadas.
• Conceda acesso a perguntas frequentes com bases de conhecimento para uso do agente.

Supervisores

Os supervisores monitoram o desempenho dos agentes, fornecem treinamento contínuo e garantem a adesão dos agentes aos protocolos do call center e às regulamentações do setor.

Ajude os gerentes de call center a terem sucesso fazendo o seguinte:

• Selecione soluções de call center que ofereçam painéis aos gerentes para supervisionar o desempenho da equipe, incluindo quadros de parede para estatísticas da equipe.
• Forneça acesso compartilhado para gerar e revisar relatórios personalizados.
• Desenvolva objetivos claros que eles possam otimizar e compartilhar com a equipe.

Treinadores

Os formadores desenvolvem e implementam programas de formação para novos agentes e criam programas de desenvolvimento profissional e de competências contínuo.

Facilite o sucesso dos treinadores fazendo o seguinte:

• Use a gravação automática de chamadas para que os treinadores possam avaliar as gravações de áudio e encontrar espaço para crescimento.
• Forneça acesso ao fluxo de chamadas.
• Ofereça perfis de usuário de supervisor e agente para fins de demonstração.

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Especialistas em garantia de qualidade

Os especialistas em garantia de qualidade analisam as gravações de chamadas e avaliam o desempenho do agente com base em métricas definidas. Eles também garantem que os agentes cumpram consistentemente as práticas de atendimento ao cliente da marca.

Ajude os especialistas em garantia de qualidade a ter sucesso fazendo o seguinte:

• Conceda acesso aos registros de chamadas, incluindo arquivos de áudio e transcrições.
• Escolha soluções que ofereçam dados históricos e atuais da experiência do cliente.
• Configure a gravação de tela do agente, que mostra o que os agentes veem enquanto atendem chamadas de clientes.

Dicas para integrar sua equipe de atendimento ao cliente com mais rapidez

Os agentes de suporte atendem diretamente ao cliente. Treiná-los de forma eficaz é importante para que possam representar bem a sua marca. Seguir algumas práticas recomendadas de atendimento ao cliente pode ajudar a integrar novos agentes rapidamente.

Fluxos de trabalho predefinidos

Crie scripts de chamada pré-construídos que conduzem os agentes pela progressão das chamadas telefônicas padrão. Você também pode criar modelos ou fluxos de trabalho guiados para consultas comuns de clientes. Ao criar scripts, modelos e fluxos de trabalho para os agentes seguirem, você pode ajudá-los a aprender como lidar com chamadas de clientes rapidamente.

Sincronize seu CRM e dados de clientes

Dados relevantes disponíveis com o clique de um botão — ou, melhor ainda, através de uma janela pop-up automática — ajudam os agentes a acessar informações a qualquer momento durante as comunicações com o cliente. Eles podem criar experiências de cliente melhores e mais personalizadas, o que aumenta os índices de satisfação do cliente à medida que os índices de esforço do cliente diminuem.

Acesso à base de conhecimento

Forneça aos agentes acesso fácil a uma base de conhecimento abrangente contendo informações essenciais sobre produtos e marcas. Os agentes podem usar essa base de conhecimento para fornecer suporte técnico aos clientes, manter-se atualizados sobre os recursos do produto e obter respostas rápidas a perguntas frequentes populares.

Mentoria de pares

Estabeleça um programa de mentoria entre pares entre agentes seniores e juniores de call center. Isso pode promover o compartilhamento de conhecimento e o apoio dentro de sua equipe. A mentoria pode permitir que os agentes melhorem suas habilidades, acelerando o avanço na carreira e aumentando a retenção de membros da equipe.

Ciclos de feedback

Incentive o feedback regular dos agentes para melhorar o processo de integração e treinamento. Os agentes são a primeira linha de defesa no atendimento ao cliente, portanto, eles também podem contribuir com informações sobre preocupações do cliente ou políticas de suporte ineficazes.

Equipes de atendimento ao cliente prosperam com Nextiva

Algumas equipes de atendimento ao cliente estão recorrendo cada vez mais aos call centers para ajudar a gerenciar chamadas recebidas e efetuadas. Outras equipes estão crescendo internamente e contando com soluções de call center para melhorar a experiência do cliente.

De qualquer forma, aproveite os benefícios do call center, incluindo economia, escalabilidade, flexibilidade e maior satisfação do cliente. Ferramentas de atendimento ao cliente como o Nextiva podem ajudar os departamentos de atendimento ao cliente a capturar esses benefícios.

Nextiva oferece os seguintes recursos, que podem ajudar os departamentos de atendimento ao cliente e call centers a se destacarem:

• Alta confiabilidade com tempo de atividade de 99,999%
• Suporte dedicado 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os clientes
• Preços transparentes e acessíveis
• Gerenciamento avançado de chamadas com IVR, gravação de chamadas, atendedores automáticos e recursos de roteamento de chamadas
• Análise de chamadas para otimizar o gerenciamento do fluxo de trabalho
• Um painel intuitivo e fácil de usar
• Suporte por meio de processos de integração e configuração

E, para call centers que buscam crescer além do suporte de voz, o Nextiva oferece uma poderosa solução de contact center de inteligência artificial para suporte omnicanal. Nosso software de contact center omnicanal permite que você aceite contato com clientes em diversas plataformas, incluindo mensagens SMS, vídeo e voz.