Painéis de call center: como analisar e gerar relatórios

Se você não consegue ver o que está acontecendo em sua central de atendimento, será impossível tomar decisões de negócios, como previsão de equipe e otimização de filas. É um processo improvisado que apresenta falhas do começo ao fim.

É aí que entram os painéis do call center. Eles fornecem uma visão geral do que está acontecendo, aconteceu e provavelmente acontecerá. Quando implementados, os painéis ajudam os call centers a otimizar seus fluxos de chamadas, atribuições de agentes e esforços de autoatendimento.

Neste guia, apresentamos o seguinte:

• Em que consiste um painel de call center?
• Exemplos de painel de call center
• Melhores práticas ao construir o painel do seu call center
• Dashboard simplificado com Nextiva

Em que consiste um painel de call center?

Os painéis do call center têm muitos componentes configuráveis. Nesta primeira seção, percorremos quatro áreas de alto nível e nos aprofundamos em relatórios e métricas específicas.

Você pode exibi-los como gráficos de linhas, gráficos de barras, gráficos de pizza e até mapas de calor, dependendo da tecnologia do seu call center . Você pode usar todos ou alguns deles com base nas necessidades do seu negócio.

1. Volume de chamadas e tendências

O relatório mais básico que você precisa em seu painel em tempo real é o número de chamadas . Além das chamadas recebidas durante um período de tempo, você pode filtrar o seguinte:

• Total de chamadas
• Chamadas perdidas
• Chamadas atendidas
• Chamadas abandonadas (quando um chamador desliga antes de um agente atender)
• Mix de canais (voz, e-mail, chat, SMS, redes sociais, etc.)

Quando você recebe muitas chamadas por dia, você tem um grande conjunto de dados. Com esses dados, seu software de análise de chamadas começa a detectar tendências de volume de chamadas :

Um painel de call center pode gerar relatórios sobre:

• Tendências horárias
• Tendências diárias
• Tendências semanais
• Tendências mensais
• Tendências anuais
• Horários de pico
• Flutuações sazonais

Quando há pressão para atender todas as chamadas dentro de um prazo determinado, é importante definir uma referência alcançável.

A execução de um painel de conformidade do acordo de nível de serviço (SLA) permite visualizar a porcentagem de chamadas atendidas dentro do prazo previsto.

Por exemplo, você atende 80% das chamadas em 20 segundos, o que parece bom. Mas você também pode notar que sua velocidade média para responder é de 28 segundos, então você sabe que deve haver algumas anomalias:

Ter esses dados disponíveis significa que você pode começar a investigar por que algumas chamadas demoram tanto para serem atendidas.

2. Desempenho do agente

Além de exibir volumes e tendências de chamadas no painel da central de atendimento, você pode mostrar métricas específicas do agente.

A disponibilidade do agente mostra o número de agentes conectados, em chamadas e ociosos. A exibição dessas métricas em wallboards em tempo real permite que os supervisores tomem decisões sobre quando liberar agentes que não são necessários para atender chamadas naquele momento.

O oposto também é verdadeiro em períodos de alto volume de chamadas, sem o número certo de agentes disponíveis para atender o que está chegando.

No final do dia/semana/mês, você também pode obter uma visão geral do tempo disponível e indisponível de cada agente :

O tempo médio de atendimento ( AHT ) exibe o tempo médio gasto em cada chamada. Você pode usar essa métrica para formar uma referência que os agentes juniores devem buscar após a conclusão do treinamento.

A resolução no primeiro contato ( FCR ) informa a porcentagem de chamadas resolvidas na primeira interação. Esta é uma métrica vital para saber se os agentes estão resolvendo todas as dúvidas dos seus clientes ou simplesmente tentando encerrar a chamada rapidamente.

Isso pode acontecer em alguns call centers quando os agentes estão preocupados em atingir métricas baseadas no tempo, e não na qualidade.

A satisfação do agente é um indicador chave de desempenho ( KPI ) menos utilizado, mas muito importante, que coloca a experiência de seus funcionários em primeiro lugar. Afinal, funcionários satisfeitos significam alta retenção e clientes satisfeitos.

As pontuações são coletadas de pesquisas internas e estados de disponibilidade para fornecer uma visão geral da satisfação de seus agentes no trabalho:

3. Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é, simplesmente, o quão satisfeitos seus clientes estão com o serviço que você oferece. Você pode usar diversas métricas, com dados coletados de seus clientes, para exibir no painel do seu call center.

A pontuação de satisfação do cliente ( CSAT ) é a classificação média de pesquisas de clientes ou formulários de feedback. Aqui, você está fazendo perguntas diretamente aos clientes sobre a experiência deles com sua empresa no último trimestre/ano.

A pontuação líquida do promotor ( NPS ) é a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço a outras pessoas, obtida por meio de uma pergunta literal:

“Com base na sua última interação, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço?”

CSAT e NPS são ótimas métricas para compilar ao longo do tempo e incluir em um painel de KPI. Para uma visualização de dados em tempo real de como seus clientes estão se sentindo, a análise de sentimento fornece a emoção geral das interações com os clientes (positiva, negativa ou neutra).

Você pode obter uma pontuação de cinco pontos para tom, saudação e classificação de chamada. Quando as chamadas ficam abaixo de um determinado valor de referência ou quando palavras específicas são usadas, as chamadas são automaticamente sinalizadas para um supervisor.

4. Eficiência operacional

O volume de chamadas e as métricas de desempenho do agente podem ser divididos para fornecer insights acionáveis.

Métricas de call center, como taxa de abandono de chamadas, mostram a porcentagem de chamadas abandonadas antes de serem atendidas:

Se você tiver uma alta taxa de abandono, significa que muitos clientes desistem antes de você atender suas ligações. Isso pode levar a clientes insatisfeitos no momento e à rotatividade no longo prazo.

Acompanhar essa métrica em tempo real ajuda você a controlar se há agentes suficientes atendendo chamadas recebidas.

O tempo médio de espera é outro KPI que afeta a felicidade do cliente e ajuda a avaliar se há quantidade ou qualidade suficiente de agentes atendendo chamadas.

Esta métrica mostra o tempo médio que os clientes passam esperando em espera (também pode ser comparada com seus melhores e piores dias):

A taxa de resolução indica a porcentagem de chamadas resolvidas dentro de um período específico:

Digamos que seu tempo de resposta desejado seja de 10 minutos, mas os agentes tendem a gastar 13 minutos do início ao fim nas chamadas. Sua taxa de resolução ultrapassou 30%, denotando uma queda na produtividade do call center ou uma meta de tempo inflacionada.

A utilização de recursos inclui monitorar a eficiência das atribuições dos agentes, comparando quanto tempo cada agente passa conectado ou em uma chamada com o tempo gasto em intervalos, encerramento ou treinamento:

Você pode acompanhar todas essas métricas em tempo real e historicamente em seu painel analítico.

Você também pode exibi-los em um mural ao vivo em seu escritório e/ou em reuniões com supervisores e outras partes interessadas em seu negócio.

Exemplos de painéis de call center

1. Wallboard vivo

O objetivo de um wallboard ao vivo é apresentar insights em tempo real aos agentes e supervisores:

Os agentes podem ver o desempenho deles (ou de sua equipe) em comparação com outros agentes e o desempenho anterior do call center. Usar wallboards dessa maneira inspira gamificação e melhoria contínua.

Um quadro de parede ao vivo oferece aos supervisores uma visão holística da eficiência operacional diária, alertando-os sobre quaisquer padrões de chamadas ou comportamentos anormais dos clientes.

As métricas comuns em um wallboard ao vivo incluem:

• Número total de chamadas hoje
• Tempo médio de espera
• Porcentagem de chamadas resolvidas
• Taxa de abandono hoje
• Agentes de melhor desempenho
• Estados atuais do agente

2. KPIs e métricas históricas do call center

Um painel de desempenho com relatórios históricos é frequentemente usado por supervisores e gerentes para tomar decisões de negócios, como recrutamento de agentes e configuração de fila de chamadas.

Você também pode analisar fatores como quedas no CSAT e resolução de chamadas para descobrir se os agentes precisam de mais treinamento.

As métricas históricas comuns incluem:

• Taxa de resolução na primeira chamada
• Comparação de ligações diárias por mês
• Tendências em CSAT
• Picos e quedas na resolução de chamadas
• Tempo médio de atendimento
• Tempo médio em espera

3. Mistura de canais

Se você tem um contact center omnicanal em vez de um call center baseado em telefone , acompanhar como seus canais são usados ​​é vital para comprovar o retorno do investimento.

Por exemplo, se você gasta mais para ativar e-mail e SMS, mas nenhum de seus clientes os utiliza, é difícil justificar a despesa.

Da mesma forma, se todos os seus clientes usam e-mail e mídias sociais, é hora de treinar mais agentes para que você possa atender seus clientes no canal de sua preferência.

Você pode até ver quais canais estão ativos no momento. Se a maioria das interações com o cliente ocorre por telefone, libere os agentes de mídia social para lidar com as chamadas recebidas.

Seja ao vivo ou histórico, o monitoramento e o gerenciamento do call center são auxiliados pela introdução de um painel do contact center.

Melhores práticas ao construir seu painel de call center

Uma coisa é ligar o painel. Outra é começar a usá-lo e gerar valor comercial sério. Siga essas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo seu investimento.

Costumização

Embora a maioria dos softwares de call center venha com modelos pré-configurados, é fundamental alinhar o que você vê com seus requisitos de negócios exclusivos.

• Use painéis baseados em funções com layouts e métricas específicas para supervisores, agentes e gerentes atenderem às diferentes necessidades dos usuários.
• Selecione os KPIs mais importantes para você, escolhendo em uma biblioteca de métricas predefinidas ou criando métricas personalizadas.
• Aplique a marca para combinar com a identidade da sua empresa e use temas e cores para destacar departamentos, relatórios ou usuários específicos.
• Conecte-se a outros sistemas de negócios (CRM, emissão de tickets, etc.) para obter uma visão holística de como as métricas de chamadas impactam KPIs de negócios mais amplos, como taxa de fechamento de tickets e conversão de vendas.

Atualizações em tempo real

Quando algo dá errado, você precisa saber imediatamente. Deixar de agir rápido às vezes pode significar a perda de um cliente.

Configure o seguinte para ficar à frente da curva:

• Atualizações de streaming: atualize continuamente os dados para monitoramento imediato do volume de chamadas, status do agente e opinião do cliente.
• Intervalos de atualização do painel: defina taxas de atualização personalizadas para equilibrar a precisão dos dados com a eficiência.
• Atividade do agente ao vivo: rastreie o atendimento de chamadas de agentes individuais em tempo real para treinamento e suporte.

Filtragem e detalhamento

Com recursos de call center como atendimento automático, resposta de voz interativa ( IVR ) e integração de CRM disponíveis como padrão, ter uma ferramenta ou visualização de relatórios é vital para garantir que eles sejam configurados da maneira mais eficiente possível.

Por exemplo, se todos pressionarem a opção 8 no seu atendente automático , é um sinal claro para movê-lo para o início da fila.

Use os filtros a seguir para ver os componentes que você mais usa:

• Filtros avançados: filtre dados por critérios específicos, como recurso, agente, tipo de chamada, código de resolução e período de tempo.
• Detalhamento multinível: mergulhe profundamente em métricas específicas para descobrir causas e tendências subjacentes.
• Elementos interativos: use gráficos e tabelas clicáveis ​​para explorar ainda mais os pontos de dados.

Alertas e notificações

Se o seu call center cair abaixo de certos limites para as principais métricas, receber um bipe sonoro, um e-mail ou uma notificação na interface do seu supervisor significa que você está em melhor posição para responder ao que está acontecendo.

Use os seguintes recursos do painel interativo para estar sempre atualizado:

• Alertas configuráveis: defina limites para métricas críticas, como violações de SLA, alto volume de chamadas ou baixas pontuações de CSAT.
• Vários canais de notificação: receba alertas por e-mail, SMS ou pop-ups no aplicativo.
• Regras de escalonamento personalizáveis: defina caminhos de escalonamento para diferentes tipos e gravidades de alerta.

Painel simplificado com Nextiva

A diferença entre usar e ignorar os painéis do call center é clara:

• Quem os utiliza pode refinar seus processos, ter clientes satisfeitos e contratar agentes produtivos.
• Aqueles que não o fizerem poderão entrar em pânico quando ocorrer a menor mudança, ser incapazes de responder à demanda dinâmica dos clientes e sofrer altas taxas de rotatividade.

Ter acesso a métricas que fazem a diferença, numa visão de fácil digestão, garante a produtividade do supervisor e a satisfação do cliente.

A Phat Scooters , por exemplo, precisava de visibilidade sobre o desempenho de suas ligações. Eles precisavam de um sistema para gravar chamadas e ajudar a equipe de suporte ao cliente a manter a qualidade das conversas à medida que o negócio crescia.

Depois de escolher o Nextiva para oferecer suporte à experiência do cliente , a Phat Scooters agora mantém a qualidade por meio de gravação e análise avançada de chamadas.

A capacidade de reproduzir chamadas anteriores os ajuda a manter seu lendário atendimento ao cliente.

Se você estiver pronto para começar a usar as métricas certas para gerar mais valor para o cliente, veja o que o Nextiva pode fazer por você.

Com uma variedade de painéis pré-configurados e uma equipe de consultores experientes de call center, podemos criar os painéis certos que atendem ao seu negócio.