Quanto custa um call center?

Se você acertar, seu call center pode ser uma fonte de lucro e não uma despesa. Isso pode parecer estranho para alguns proprietários de empresas, mas com a mentalidade e o planejamento corretos, é mais do que possível.

Alguns fundamentos entram em jogo ao planejar o custo de um call center, incluindo contratação, treinamento, software e implementação.

Você deve estar ciente dos custos ocultos e das otimizações que afetam seus resultados financeiros.

Neste guia, examinaremos cada elemento, com um custo de call center associado, para ajudá-lo a atingir um valor aproximado e começar a planejar uma operação lucrativa de call center.

Custos típicos ao administrar um call center

Esses primeiros sete custos do call center ajudam a definir seu orçamento básico. Eles são apostas para a maioria das equipes de call center.

Pessoal

As pessoas custam dinheiro e precisam ser bem pagas para permanecer na sua empresa em uma das funções mais estressantes. Para manter uma alta retenção de funcionários, você deve investir em sua equipe desde o primeiro dia e de forma contínua.

A remuneração inadequada pode levar a um fraco envolvimento dos funcionários e a uma elevada rotatividade de pessoal.

Os custos estimados incluem:

• Salário médio do agente de call center: $ 31.200 (isso inclui do nível básico ao experiente)
• Treinamento anual: US$ 1.000
• Custos de recrutamento: $ 2.500

Você também pode oferecer benefícios como odontológico, seguro de vida e almoço subsidiado ou academia.

Se você planeja administrar um contact center remoto ou híbrido , contribuir para os custos domésticos de Internet e contas de eletricidade é um toque agradável. Afinal, você estaria fazendo o mesmo em seu próprio escritório.

À primeira vista, isso pode parecer caro, mas demitir um agente de call center custa US$ 31.416 . É fácil iniciar um círculo vicioso se você não cuidar de sua equipe.

Tecnologia

As necessidades mínimas de tecnologia incluem:

• Software de call center: ~$120 por usuário por mês
• Hardware (telefones, fones de ouvido, etc.): US$ 50 cada
• Internet empresarial: ~ $ 164,99 por mês
• Infraestrutura de rede (roteadores, firewalls, etc.): ~$2.000
• Ferramentas de segurança de dados (compartilhamento de senha, backup e recuperação, etc.): aproximadamente US$ 60 por usuário por mês

Uso de dados

Embora você não pague para receber chamadas em uma central de atendimento , você deve fazer um orçamento para chamadas efetuadas e qualquer uso excessivo de sua Internet. Por exemplo, uma equipe de geração de leads pode operar como uma central de atendimento ativo , fazendo consideravelmente mais chamadas do que uma equipe de atendimento ao cliente.

Se você puder estimar o número de chamadas realizadas por mês e os destinos (locais, nacionais ou internacionais), sua operadora de sistema telefônico pode oferecer um pacote integrado.

O mesmo se aplica ao uso da Internet. Alguns pacotes podem ser ilimitados, mas verifique as letras pequenas para ver as políticas de limite de dados.

Instalações

Você deve decidir se terá um escritório principal para sua equipe de call center. Nesse caso, há custos associados ao call center, incluindo aluguel, serviços públicos, móveis, material de escritório e manutenção.

A alternativa, um call center domiciliar, é mais econômica. Mas, a menos que você esteja começando com veteranos de call center, atualizar os funcionários é mais complexo.

Os custos médios de um pequeno escritório de call center giram em torno de US$ 2.500 por mês, de acordo com uma análise . A taxa básica de aluguel pode incluir serviços públicos (eletricidade, água, etc.), móveis e material de escritório.

Despesas gerais

As despesas gerais do call center, incluindo custos de gerenciamento, seguros, contabilidade e honorários advocatícios, podem ser incluídas nos custos totais do seu negócio ou construção.

Certifique-se de ajustar seus números por usuário para incluir o número esperado de funcionários do call center.

Se o seu call center funcionar como uma instalação independente, você deve falar com um contador ou consultor financeiro antes de prosseguir com esses tipos de custos.

Conformidade

A opção por um call center VoIP geralmente inclui conformidade com PCI e adesão à HIPAA , cuidando dos custos básicos para operar em determinados setores.

Talvez você precise pagar taxas a órgãos governamentais específicos, obter certificações de privacidade de dados ou realizar auditorias de segurança.

É uma prática recomendada do call center pesquisar esses requisitos antes de entrar em operação com seu call center. O não cumprimento desses padrões pode resultar em multas indesejadas.

Terceirização

Terceirizar um call center é uma escolha pessoal e varia entre as empresas. Se quiser oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana , você tem algumas opções:

• Contrate representantes locais de atendimento ao cliente para cobrir o horário noturno
• Use uma empresa de terceirização de processos de negócios (BPO)
• Adote autoatendimento e inteligência artificial (IA)

Dependendo de suas necessidades, os custos de terceirização de call center chegam a cerca de US$ 20 por hora para suporte. Este pode ser um grande investimento para um serviço de atendimento básico, mas para suporte técnico você pode esperar pagar mais.

A localização do seu BPO também afetará os custos do call center. Os custos médios por local de BPO estão incluídos abaixo:

Sua alternativa à terceirização é reter agentes dedicados para horas de trabalho não cobertas pela “equipe diurna”. Freqüentemente, existe um modelo de preço de pagamento premium associado à perda de noites e madrugadas. Encontrar o equilíbrio entre agentes de call center internos e terceirizados é uma linha tênue.

Dica profissional: considere opções de autoatendimento, como atendentes automáticos e assistentes virtuais, para complementar suas necessidades fora do expediente.

Custos típicos de software de call center

Além de uma taxa mensal para software de call center, é vital levar em consideração os custos potenciais para colocar sua equipe em funcionamento.

Dependendo de suas necessidades comerciais personalizadas, isso pode variar. Os custos do call center a seguir são um guia para você incluir quando necessário.

Taxas de inscrição

Se você precisa de um call center ou de um contact center é um fator chave. Aqui estão as principais diferenças:

Os recursos da central de atendimento incluem:

• Resposta de voz interativa
• Distribuição automática de chamadas
• Comunicações unificadas
• Gravação de chamadas
• Discagem preditiva
• Chamadas de entrada/saída
• Softfones
• Pesquisas pós-chamada
• Enfileiramento de chamadas
• Roteamento de chamadas
• Gerenciamento de escalação/chamada
• Sussurro e barcaça
• Integração de telefonia por computador

O software de contact center inclui essa funcionalidade e adiciona canais digitais extras (e relatórios associados), incluindo SMS, e-mail, chat na web e mídia social.

O software básico de call center custa US$ 50 por usuário por mês (pago anualmente) ou até US$ 100 por usuário por mês, dependendo da duração do prazo e recursos adicionais.

Se você optar por um software de contact center multicanal ou omnicanal, os custos começam em US$ 100 por usuário por mês e variam dependendo dos recursos, integrações e necessidades de implementação.

Custos de desenvolvimento e suporte contínuo

Algumas integrações podem precisar de trabalho de desenvolvimento personalizado, especialmente para ferramentas complexas ou não padronizadas.

Isto pode envolver recursos internos de TI ou desenvolvedores externos, aumentando o custo total. Você também pode precisar pagar custos de serviços profissionais ao provedor da central de atendimento. Tenha uma ideia do que podem ser para que você possa fazer um orçamento adequado.

Exemplos de serviços profissionais para um call center podem incluir:

• Migrações tecnológicas
• Integração e configuração do usuário
• Treinamento de equipe
• Suporte dedicado
• Solicitações de implementação personalizadas (APIs, etc.)

Manter integrações exige esforço contínuo, impactando os recursos internos de TI ou exigindo suporte extra ao cliente por parte do seu provedor de serviços. Se você precisar de um trabalho de integração complexo, pergunte a cada parte para ver o que está ou não incluído.

Transferência de dados e taxas de API

Dependendo do volume de transferência de dados e da sua plataforma integrada, pode haver cobranças extras para movimentação de informações entre sistemas. A transferência externa de dados, ou saída de dados, geralmente é cobrada pela largura de banda consumida.

Durante a fase de avaliação, pergunte se há cobrança de taxas. Caso contrário, você poderá ficar preso a uma fatura desagradável no que diz respeito ao tempo de implementação.

Algumas plataformas em nuvem cobram por chamadas de API usadas para integrações, adicionando outra camada de custo dependendo do uso.

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Comparando custos de call center: nuvem versus local

A tecnologia de call center vem em três variantes. Cada um desses tipos de call centers tem prós, contras e considerações de custo associados.

1. Central de atendimento na nuvem

Considerações sobre custos: taxas de assinatura (por agente, por mês), uso de dados e recursos complementares (por exemplo, gravação de chamadas, análises, gerenciamento de força de trabalho)

2. Central de atendimento local

Considerações de custo: hardware inicial, licenças de software, salários de suporte interno, manutenção e reparos

3. Call center híbrido

Considerações sobre custos: combinação de taxas de assinatura em nuvem e custos locais, como hardware e equipe de TI, e possíveis custos redundantes

5 dicas para maximizar o orçamento do seu contact center

Ao planejar os custos do call center, é importante considerar as economias potenciais e a melhor forma de otimizar seus investimentos. Revise estas cinco dicas para aumentar o orçamento do seu contact center ao máximo.

1) Conheça o uso esperado (custos ilimitados versus custos medidos)

Sejam chamadas de saída, transferência de dados, chamadas de API ou largura de banda, calcular sua estimativa de uso evitará uma fatura não orçada no final do primeiro mês de negócios.

Ou, se você tiver grandes volumes de chamadas, incluindo flutuações sazonais, sua fatura poderá refletir o aumento no uso.

Alguns provedores cobrem esses custos em um pacote ilimitado. Passe algum tempo lendo as letras pequenas, no entanto. Às vezes, o ilimitado vem com políticas de uso justo, o que significa que seu uso não será limitado, mas você terá que pagar uma determinada taxa.

Nesse caso, planeje a flexibilidade sazonal e informe seus provedores quando for provável que você execute campanhas que atraiam maiores volumes de chamadas.

Se o uso for medido (por minuto, por GB, etc.), você deverá analisar os volumes de chamadas esperados e similares. Uma abordagem com o dedo no ar não é boa o suficiente aqui.

2) Compre o que você precisa, não o que você precisa

Um dos principais benefícios da tecnologia em nuvem é que você pode escalar como e quando precisar. Isso significa que você pode comprar 10 licenças hoje, contratar mais 10 agentes no próximo mês e comprar suas licenças quando começarem.

Se um agente se tornar supervisor depois de provar seu valor por seis meses, você poderá atualizar sua licença. Não há necessidade de antecipar seu pedido com licenças que você poderá precisar no futuro.

Isso se aplica aos custos do call center e à maioria das outras tecnologias baseadas em nuvem em sua empresa.

3) Considere o desperdício de ferramentas de vendas e serviços de call center separados

Ao contabilizar o desperdício, faça duas perguntas ao seu call center:

• O que você não está usando nas assinaturas que está pagando?
• O que você pode fazer em outros aplicativos pelos quais já está pagando?

Você pode ter se inscrito em uma ferramenta de vendas premium, como um discador automático . Mas talvez você ainda não precise desse recurso ou já tenha mudado o foco do seu call center. Nesse caso, você pode fazer o downgrade ou remover quaisquer parafusos desnecessários.

Da mesma forma, se você já consegue obter determinados recursos em outro software, não precisa duplicar esses custos. Ao comprar qualquer software novo, audite a funcionalidade existente para evitar polinização cruzada.

4) Explore como a IA pode melhorar a CX e reduzir custos operacionais

Ao introduzir novos recursos que permitem o autoatendimento do cliente e simplificam os processos internos, a IA do contact center ajuda os agentes a serem mais eficientes e, ao mesmo tempo, reduzir suas cargas de trabalho.

Quanto menos tarefas rotineiras os agentes precisarem realizar, mais tempo poderão gastar em tarefas que agregam valor, como renovações de contratos e cobrança de dívidas.

Com insights extraídos de dados reais de clientes e agentes, você pode obter níveis de equipe mais precisos e planejar melhores filas de chamadas e jornadas de clientes.

Os recursos de IA incluem:

• Gravação de chamadas com análise de sentimento
• Agentes virtuais inteligentes
• Análise preditiva de chamadas
• Garantia da Qualidade
• Treinamento de agente
• Resposta de voz interativa

5) Obtenha uma cotação de preço precisa que atenda aos seus objetivos

Ao iniciar um call center, você poderá encontrar soluções pré-concebidas para pequenas empresas, empresas e em diversos setores.

Mas o que realmente vale a pena é ser específico sobre seus objetivos de negócios exclusivos e necessidades de call center.

Você pode ser “igual” ao seu concorrente que usa determinada tecnologia. Mas você não quer superá-los?

O que você poderia estar fazendo para obter vantagem sobre eles? Como você poderia administrar uma operação mais enxuta?

Ao levar em consideração todos os custos e requisitos do seu call center antecipadamente, você se prepara para o sucesso.