10 práticas recomendadas de coaching em call center para maximizar o potencial inexplorado

Pergunte a qualquer atleta como ele melhorou e alcançou o próximo nível em sua carreira. Eles dirão que seu “segredo” é a prática – e um ótimo treinamento.

O mesmo se aplica a melhorias de desempenho em seu contact center . Você não pode esperar que os agentes apareçam um dia e sejam melhores em uma determinada habilidade. Não existe uma fórmula secreta para melhorar as métricas do seu call center da noite para o dia. Mas, com um pouco de tempo e intenção, você pode ajudar os membros da sua equipe a atingir todo o seu potencial e, em última análise, mudar o desempenho geral do seu call center.

Aqui, abordaremos por que você deve incluir coaching de call center em sua estratégia de call center , 10 práticas a seguir ao treinar agentes de call center e tudo que você precisa para construir seu próprio programa de coaching.

Por que o treinamento em call center é necessário?

A lógica por trás do coaching de call center é dupla: beneficia seus agentes e sua empresa . Esse sucesso mútuo contribui para a melhoria das funções de negócios voltadas para o cliente e dos processos dentro de sua empresa.

Benefícios para seus agentes

Se você ajudar seus agentes a se tornarem melhores em seu trabalho, o coaching será vantajoso para eles e para a empresa. Mas também ajuda seus agentes a gostarem do trabalho à medida que se tornam mais bem-sucedidos em suas funções. Quanto menos estresse eles enfrentam, menor a probabilidade de sofrerem esgotamento. Da mesma forma, há uma chance maior de que eles consigam ajudar seus clientes sem verificar o relógio o dia todo para ver se o horário de trabalho finalmente acabou.

Quando os agentes se beneficiam do coaching de call center, você pode esperar:

• Habilidades e desempenho aprimorados: o coaching ajuda os agentes a refinar suas habilidades técnicas, de comunicação e de resolução de problemas, levando a um melhor tratamento e resolução de chamadas.
• Maior confiança e motivação: O feedback positivo (bem como a remoção do feedback negativo) e a orientação direcionada aumentam a confiança do agente, enquanto o estabelecimento de metas e o acompanhamento do progresso aumentam a motivação.
• Menos estresse e esgotamento: O coaching eficaz capacita os agentes para lidar com situações desafiadoras, mitigando o estresse e prevenindo o esgotamento.
• Desenvolvimento pessoal e de carreira: O coaching promove o aprendizado contínuo e o desenvolvimento de habilidades, abrindo oportunidades de avanço na carreira.

Quando aplicado corretamente, o coaching eficaz em call centers é um passo poderoso na direção certa para apoiar a vida pessoal e empresarial dos agentes. E isso só pode ser bom para o seu negócio.

Benefícios para o seu negócio

Como humanos, nos alimentamos da energia uns dos outros. Se os agentes do seu contact center estiverem satisfeitos e bem treinados em suas funções, seus clientes colherão os frutos devido à motivação e competência dos agentes.

Todos podemos nos lembrar de exemplos específicos de quando um cliente ligou e foi recebido por um agente infeliz que havia feito algo errado na última ligação, e o humor do cliente mudou para refletir o do agente. Isso geralmente dá o tom da chamada e tudo vai por água abaixo.

Os agentes que ficam felizes em receber ligações e sentem que melhoraram o dia da ligação anterior contribuem para criar clientes mais alegres, pacientes e que sentem que os agentes estão lá para ajudar.

Quando sua empresa se beneficia do coaching de call center, você pode esperar:

• Melhor experiência do cliente: as habilidades aprimoradas dos agentes se traduzem em interações mais tranquilas com os clientes, clientes mais satisfeitos e índices de satisfação mais elevados.
• Tempo de atendimento de chamadas reduzido: a resolução eficiente de problemas leva a durações de chamadas mais curtas, maior produtividade do agente, menor tempo médio de atendimento e maior resolução na primeira chamada .
• Melhor envolvimento dos funcionários e maior retenção: Investir no desenvolvimento dos agentes cria um ambiente de trabalho positivo, aumentando o moral e reduzindo a rotatividade.

10 práticas recomendadas de treinamento em call center

1. Capacitando o conhecimento

Você não pode esperar que seus agentes saibam tudo sobre cada produto, mas pode criar uma base de conhecimento abrangente para referência rápida. Pode ser um banco de dados de perguntas frequentes armazenado em sua intranet ou uma central de ajuda disponível para agentes e clientes.

Fora das iniciativas de toda a empresa, aproveite as habilidades dos seus agentes mais experientes. Incentive o compartilhamento de conhecimento e o aprendizado reduzido para o aprimoramento contínuo de habilidades. Isso pode significar uma sessão única de coaching liderada por um agente experiente ou sessões regulares de perguntas ao especialista, mensais ou trimestrais.

2. Dominando o ofício

Quanto mais preparados os agentes estiverem para os cenários da vida real, melhor poderão lidar com eles quando eles ocorrerem.

Durante a integração do agente, use dramatizações baseadas em ligações reais de clientes para treinamento prático. Certifique-se de apresentar aos seus agentes chamadas de sim ou não em ritmo acelerado e soluções de problemas longas e prolongadas com clientes desafiadores.

Outra técnica de coaching de agentes de call center a ser usada antes de um agente atender sua primeira ligação é fazer amizade com mentores ou profissionais de alto desempenho para treinamento individual. Converse com seu novo agente com um profissional para que ele possa acompanhá-lo por algumas sessões. Incentive a escuta ativa e as perguntas durante a finalização para que os agentes aproveitem ao máximo essas interações.

3. Automatizar quando faz sentido

Há mais tecnologia de call center à sua disposição do que nunca. Com funções de gerenciamento como análises , você pode entender tendências em um piscar de olhos e personalizar o treinamento com base em gargalos comuns e perguntas frequentes.

Para consultas básicas e tarefas rotineiras que não precisam de intervenção humana, como fornecer horários de funcionamento ou verificar saldos de contas, introduza a automação do call center , como resposta de voz interativa ( IVR ) ou IA de conversação.

4. Usando integrações para eficiência

Recursos de integração, como clique para ligar e pop-up na tela, adicionam um aumento de eficiência muito necessário às tarefas do agente físico, como discar e encontrar informações da conta.

Você pode eliminar discagens incorretas e carregar automaticamente registros de clientes ao integrar seu sistema telefônico a um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

5. Priorizando a centralização no cliente

É difícil sempre colocar o cliente em primeiro lugar, especialmente se você tem outras coisas em mente. Embora sejamos todos humanos, vale a pena fazer dos clientes sua prioridade.

No entanto, isso não significa que você deva pedir aos agentes que se tornem robôs. Em vez disso, significa definir e monitorar pontuações de satisfação do cliente e treinar agentes em empatia e escuta ativa. Quando você sabe como os clientes se sentem em relação ao seu atendimento ao cliente e consegue ver os agentes respondendo ao incentivo e ao treinamento, você pode reforçar o que funciona. É um ciclo que se alimenta sozinho.

Capacite seus agentes para resolver problemas prontamente, mesmo que eles precisem sair do script. Não crie como cultura da empresa que cada palavra de uma página precise ser lida. Deixe que os agentes julguem a situação e tomem suas próprias decisões sobre se o cenário do cliente exige isso.

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6. Construindo uma cultura vencedora

Se a equipe do seu call center for genuinamente uma equipe , ela só ficará cada vez melhor com o tempo. Ao reconhecer as conquistas do grupo e atingir metas compartilhadas, todos se sentem apoiados. Crie oportunidades para comemorar seus marcos juntos como uma equipe.

Certifique-se de que os membros da sua equipe tenham linhas de comunicação abertas entre si e com os gerentes e supervisores do call center. Se alguém tiver uma ideia baseada no feedback do cliente, certifique-se de que haja uma maneira de garantir que a sugestão seja considerada e um método de acompanhamento.

Um ambiente onde não existem más ideias incentiva as pessoas a falarem em vez de esconderem novas estratégias vencedoras por medo de consequências negativas.

7. Comemorando seus agentes

Além de recompensar os esforços da equipe, também é importante reconhecer as contribuições individuais. Quando ficar claro que um agente está caminhando em direção ao crescimento profissional, parabenize-o pessoalmente, online ou como parte de suas reuniões gerais mensais.

Esteja ciente de como diferentes pessoas respondem às celebrações em grupo. Alguns agentes podem ser mais introvertidos, portanto, um vale-presente eletrônico pode ser melhor recebido do que uma apresentação na frente de toda a organização. O uso de aplicativos como o Bonusly ajuda a construir uma cultura de apreciação, permitindo que supervisores e colegas enviem recompensas com base em um saldo alocado.

8. Construir resiliência e bem-estar

Vencer não é tudo, então você também deve focar no bem-estar dos funcionários. Pode ser difícil ouvir as reclamações dos clientes o dia todo, portanto, fornecer recursos de gerenciamento de estresse e opções de trabalho flexíveis é uma grande ajuda.

Pode ser tão simples quanto permitir trabalho remoto ou híbrido . Dado que o software de call center na nuvem torna isso possível, a única alteração no trabalho é a localização física. Os agentes podem se beneficiar da remoção de deslocamentos, da possibilidade de levar seu cachorro para passear no intervalo ou da chance de preparar um almoço saudável, para variar.

Mesmo quando estiver no escritório, intervalos regulares e atividades fora do horário de trabalho ajudam a manter uma equipe saudável e engajada. Você também não precisa reinventar a roda aqui. A equipe pode gastar tempo escrevendo novos processos, ajudando no treinamento do call center ou contribuindo para projetos comunitários ou de caridade.

Consulte também: 10 métodos baseados em dados para superar os desafios do trabalho remoto

9. Medição e iteração

As melhores práticas de call center determinam que o que é medido seja gerenciado. Se você não estiver monitorando os principais indicadores de desempenho (KPIs) e realizando análises regulares do desempenho dos agentes, você estará trabalhando no escuro.

Quando você passa a ser liderado por KPIs de call center , você adota uma cultura de melhoria contínua. Em vez de um treinamento prático baseado em boatos e instintos, você pode revisar e adaptar as sessões de coaching para focar nas áreas certas.

10. Aprendendo com cada interação

Trabalhar em um call center significa que você terá uma experiência única cada vez que o telefone tocar. Cada dado pode ser transformado em informações que ajudam seus agentes e sua empresa.

Comece analisando chamadas para oportunidades de coaching. Seus processos de garantia de qualidade ou gerenciamento de qualidade devem se concentrar na descoberta de oportunidades que identifiquem ligações ruins e incentivem melhores resultados na próxima vez e identifiquem ótimas ligações que possam ser usadas para mostrar a maneira certa de atender os clientes.

Você também pode obter informações valiosas perguntando aos agentes como eles acham que foram as chamadas. Ouvir as gravações das chamadas (ou ouvi-las em tempo real) é uma coisa, mas às vezes essas gravações carecem da justificativa ou da explicação emocional que somente os agentes podem fornecer.

Lembre-se de treinar a si mesmo

Há muito a ser dito sobre o coaching de cima para baixo. Claro, isso posiciona você como o treinador e a pessoa encarregada de melhorar seu call center. Mas os treinadores são tão bons quanto os seus mentores e treinadores.

Respeite estes três princípios de coaching para garantir que seu estilo de coaching seja o de um líder e não o de um executor.

Liderar começa com autoliderança

Para alguns, a liderança é uma característica natural. Se você liderou o time de futebol ou foi capitão da torcida, cresceu com a responsabilidade pelo sucesso do grupo. Para outros, é uma habilidade que precisam aprender.

As pessoas podem ser grandes realizadoras quando se trata de contribuições individuais. Mas isso nem sempre se traduz em gestão ou coaching eficazes.

Ao investir no seu próprio crescimento e desenvolvimento, você se torna um líder melhor para sua equipe. Considere fazer cursos externos sobre liderança e adicione os seguintes livros à sua lista de leitura:

• Gerenciando e motivando funcionários do Contact Center
• Gerenciamento de contact center em avanço rápido
• A formação de um gerente
• Os primeiros 90 dias

Coaching é uma jornada

Você não será perfeito imediatamente. Você não pode esperar mudanças instantâneas. Mas, quando você é paciente consigo mesmo e comemora pequenas vitórias, você pode fazer mudanças graduais que o tornarão um treinador melhor e também ajudarão seus agentes a progredir.

Ao compartilhar suas novas habilidades com outros funcionários, seu conhecimento se torna vital para o sucesso do negócio. À medida que um agente se torna um mestre em sua área, ambos sobem de nível, liberando-os para continuar aprendendo e progredindo em sua própria carreira.

Modelando o que você prega

Quando as pessoas recorrem a você em busca de ajuda e liderança, suas próprias ações e compromisso com o crescimento pessoal dão o tom para sua equipe.

Se seus agentes perceberem que você está dando tudo de si, trabalhando de maneira inteligente e incentivando os outros enquanto cuida de sua saúde física e mental, eles seguirão seu exemplo.

Pense na maneira como você deseja ser visto e na mensagem que deseja transmitir aos seus responsáveis. Lembre-se sempre de que o que você mostra é o que as pessoas verão.

Capacitando sua equipe com software de call center

O coaching de contact center não é uma tarefa única. É uma jornada de aprendizado para você e seus agentes. Incorporar coaching regular e auditar os processos existentes é extremamente importante para o sucesso do seu call center e do negócio em geral.

A introdução de um software de call center que fornece aos seus agentes todas as ferramentas de que precisam para ter sucesso em seus trabalhos pode facilitar a vida dos seus agentes e o trabalho da sua empresa durante a melhoria contínua. Afinal, não adianta ter o melhor agente de call center do planeta se suas ferramentas o impedem de mostrar seu talento.

A plataforma de call center Nextiva oferece aos seus agentes as ferramentas de que precisam para ter sucesso.

Desde recursos como integração de CRM para maior eficiência do agente até fluxos de chamadas que permitem que o agente mais adequado atenda a chamada de um cliente, o Nextiva atende às necessidades de seus agentes.

Da mesma forma, os treinadores são cuidados. A gravação e o monitoramento são recursos padrão que podem ser inseridos em sua análise de fala para que todos os seus dados sejam interpretados e apresentados em formatos fáceis de digerir.

Ao combinar coaching de alta qualidade e o poder do software de call center na nuvem, todos ganham – especialmente seus clientes.